Part Four Enhancing Customer Relati

Part Four Enhancing Customer Relationships
EXHIBIT 9.7 Checklist for Developing a Service Strategy
Questions a salesperson must ask when developing a service strategy:
- What is our business?
- Who are our customers?
- What do our customers want and what is important to them?
- How are our customers’ needs and perceptions changing?
- How are social, economic, and political factors affecting current and future customer needs and our ability to respond to them? How are competitors responding to these factors?
- How do customers rate us in terms of their expectations?
- What are we best known for?
- What do we do best?
- What can we do better?
- How can we position ourselves in the market to differentiate our services?
Customer Service Dimensions
The most important customer service dimension is communication. Most problems arise because the customer was not informed of a change in plans (e.g., late delivery, price increase). Salespeople are extremely busy and many times do not have the time to communicate with all their customers. Communication tools such as e-mail can be used to quickly do mass communication to inform customers of these changes. Over time, the telephone and personal visits can be used to confirm that the customers are aware of the changes.
Another customer service dimension is resilience. Resilience is the ability of a salesperson to get knocked down several times a day by a customer’s verbal assault (i.e., complaint) and get right back up with a smile and ask for more. A salesperson cannot lose his or her cool just because a customer does. A tired salesperson must treat late-afternoon, difficult customers the same way that he or she would treat an early-morning dilemma while he or she was fresh. They must both be treated well.
Finally, the most important customer service dimension is the motivation of a salesperson to service his or her customers. Salespeople must find time each day to deal with difficult customers and problems that exist. Ignoring these activities will not make them go away. Working diligently on behalf of the customer indicates to him or her that the salesperson truly cares about the partnership. If a salesperson has a complaint from a customer and gladly fixes it, the customer becomes a more committed customer.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ส่วนความสัมพันธ์ของลูกค้าที่เพิ่ม 4
แสดงรายการตรวจสอบ 9.7 สำหรับพัฒนากลยุทธ์การบริการ
คำถามที่พนักงานขายต้องถามเมื่อมีการพัฒนากลยุทธ์การบริการ:
-ธุรกิจของเราคืออะไร?
-ลูกค้าของเราคือใคร?
- ลูกค้าของเราต้องอะไร และคืออะไรสำคัญต่อพวกเขา?
-ความต้องการของลูกค้าและภาพลักษณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างไร?
- วิธีสังคม เศรษฐกิจ และปัจจัยทางการเมืองที่มีผลต่อความต้องการลูกค้าปัจจุบัน และอนาคตและสามารถตอบสนองได้หรือไม่ ว่ามีคู่แข่งตอบสนองปัจจัยเหล่านี้?
- วิธีทำลูกค้าอัตราเราในรูปแบบของความคาดหวังของพวกเขา?
- สิ่งเราที่ดีที่สุดรู้จักกันสำหรับ?
-เราทำอะไรดีที่สุด?
-เราทำอะไรดี?
-วิธีสามารถเราวางตำแหน่งตนเองในตลาดการบริการของเราแตกต่าง?
ลูกค้าบริการมิติ
มิติการบริการลูกค้าสำคัญที่สุดคือ การสื่อสาร ปัญหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าที่ไม่ทราบการเปลี่ยนแปลงในแผน (เช่น สายส่ง ราคา) พนักงานว่างมาก และหลายครั้งไม่มีเวลาที่จะสื่อสารกับลูกค้าของพวกเขา เครื่องมือสื่อสารเช่นอีเมลสามารถใช้ได้อย่างรวดเร็วโดยรวมสื่อสารการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ช่วงเวลา โทรศัพท์และเยี่ยมชมส่วนบุคคลสามารถใช้เพื่อยืนยันว่า ลูกค้าตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลง
มิติการบริการลูกค้าอีกมีความยืดหยุ่นได้ ความยืดหยุ่นเป็นความสามารถของพนักงานขายได้รับโบว์ลิ่งลงวันละหลายครั้ง โดยทำร้ายด้วยวาจาของลูกค้า (เช่น ร้องเรียน) กลับขวาขึ้น ด้วยรอยยิ้ม และถามเพิ่มเติม พนักงานขายไม่สามารถสูญเสียเย็นของเขา หรือเธอเพียง เพราะลูกค้าไม่ พนักงานเหนื่อยต้องปฏิบัติบ่าย ยากลูกค้าแบบเดียวกับที่เขาหรือเธอจะรักษาลำบากใจที่ช่วงเช้าขณะที่เขาหรือเธอถูกสด จะต้องมีการบำบัดดีขึ้น
สุดท้าย มิติบริการลูกค้าสำคัญที่สุดคือ แรงจูงใจของพนักงานให้บริการลูกค้าของเขา หรือเธอ พนักงานขายต้องค้นหาเวลาในแต่ละวันเพื่อจัดการกับปัญหาที่มีอยู่และลูกค้ายาก ละเว้นกิจกรรมเหล่านี้จะไม่ทำให้พวกเขาไป ทำงานขะมักเขม้นในนามของลูกค้าระบุว่า เขาหรือเธอที่พนักงานใส่ใจอย่างแท้จริงเกี่ยวกับห้างหุ้นส่วนที่ ถ้าพนักงานขายมีการร้องเรียนจากลูกค้า และยินดีแก้ไข ลูกค้าเป็น ลูกค้ามุ่งมั่นมาก

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ส่วนที่ 4 การเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้ามี 9.7
รายการตรวจสอบสำหรับการพัฒนากลยุทธ์
บริการคำถามที่พนักงานขายต้องถามเมื่อการพัฒนากลยุทธ์บริการ :
- ธุรกิจของเราคืออะไร
- ใครคือลูกค้าของเรา
- อะไรที่ลูกค้าของเราต้องการและสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา
แล้วความต้องการของลูกค้าของเราและการรับรู้การเปลี่ยนแปลง ?
เป็นยังไง สังคม เศรษฐกิจและปัจจัยทางการเมืองที่มีผลต่อความต้องการลูกค้าปัจจุบัน และอนาคต และความสามารถของเราในการตอบสนองต่อพวกเขา ว่าเป็นคู่แข่งที่ตอบสนองต่อปัจจัยเหล่านี้หรือไม่
ทำไมลูกค้าคะแนนเราในแง่ของความคาดหวังของพวกเขา ?
- แล้วเราจะรู้จักดีที่สุด ?
- เราจะทำยังไงดี ?
- เราจะทำยังไงดี ?
- วิธีที่เราสามารถตำแหน่งตัวเองในตลาดที่จะนำเสนอบริการของเรา ?

ลูกค้าด้านบริการมิติของการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด คือ การสื่อสาร ปัญหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นเพราะลูกค้าไม่ได้แจ้งการเปลี่ยนแปลงในแผน เช่น จัดส่งล่าช้า เพิ่มราคา ) พนักงานขายจะยุ่งมากและหลายครั้งที่ไม่ได้มีเวลาในการติดต่อกับลูกค้าของพวกเขาทั้งหมดเครื่องมือการสื่อสารเช่นอีเมลที่สามารถใช้อย่างรวดเร็วทำสื่อสารมวลชน เพื่อแจ้งให้ลูกค้าของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ตลอดเวลา โทรศัพท์ และเยี่ยมชมส่วนบุคคลสามารถใช้เพื่อยืนยันว่าลูกค้าจะตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลง .
อีกมิติคือการบริการลูกค้าที่ยืดหยุ่นความยืดหยุ่นคือความสามารถของพนักงานขายที่จะได้รับการเคาะลงทุกวัน วันละหลายๆครั้งโดยลูกค้า โจมตีด้วยวาจา เช่น การร้องเรียน ) และกลับมาพร้อมกับรอยยิ้ม และขอเพิ่มเติม พนักงานขายไม่สามารถสูญเสียของเขาหรือเธอเย็น เพราะลูกค้าไม่ พนักงานขาย เหนื่อยที่ต้องเลี้ยงบ่ายลูกค้าแบบที่เขาหรือเธอจะทำตอนเช้าก่อนขึ้นเขียงในขณะที่เขาหรือเธอสดยาก พวกเขาต้องได้รับการดูแลอย่างดี
ในที่สุด มิติการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด คือ แรงจูงใจของพนักงานที่จะให้บริการแก่ลูกค้าของเขา หรือเธอ พนักงานขายต้องหาเวลาในแต่ละวัน เพื่อจัดการกับลูกค้ายากและปัญหาที่มีอยู่ไม่สนใจกิจกรรมเหล่านี้จะทำให้พวกเขาหายไป ทำงานอย่างขยันขันแข็งในนามของลูกค้าแสดงให้เขาหรือเธอว่า พนักงานขาย ช่างห่วงใยของหุ้นส่วน ถ้าพนักงานขายมีข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยินดีที่จะแก้ไขนั้น ลูกค้าจะกลายเป็นความมุ่งมั่นมากขึ้นลูกค้า
.