The service industry plays an incre

The service industry plays an increasingly important role in the economy of many countries. In
today’s global competitive environment delivering quality service is considered as an essential
strategy for success and survival (Parasuraman et al., 1985; Reichheld and Sasser, 1990; Zeithaml
et al., 1990). Even the public sector organizations have come under increasing pressure to deliver quality
services (Randall and Senior, 1994) and improve efficiencies (Robinson, 2003). Customer needs and
expectations are changing when it comes to governmental services and their quality requirements.
However, service quality practices in public sector organizations is slow and is further exacerbated by
difficulties in measuring outcomes, greater scrutiny from the public and press, a lack of freedom to act in
an arbitrary fashion and a requirement for decisions to be based in law (Teicher et al., 2002).
Since Mauritius has gained independence in 1968, the public sector has undergone a number of
transformations. In 2006, the Government has introduced the Public Service Excellence Award for the
public department which excels in all spheres of its operations in order to increase productivity and
efficiency (Government of Mauritius, 2006). The public sector is under increasing pressure to
demonstrate that their services are customer-focused and that continuous performance improvement is
being delivered. The purpose of this paper is thus to examine the service quality concepts and their
application in the public service sector in Mauritius. The study uses the SERVQUAL approach to
examine the gap between customers’ general expectations of a service and their perceptions of the service received by a specific service provider. This paper investigates how closely customer expectations of
service and front-line employees (FLE) perceptions of customer expectations are matched. This approach
has been used extensively to assess the quality of private sector services but fewer applications of the
approach have been reported in public services.
This paper is organized as follows: the introductory section gives a brief description of the service quality
and a background of the Mauritian public service sector. This is followed by relevant literature review
pertaining to service quality. The methodology of the research paper is explained, followed by the results
of the empirical analysis. Conclusions and managerial implications are noted, and limitations and future
directions are discussed. Finally, recommendations for improving service quality within the public service
sector of Mauritius based on the findings of the study are provided.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

อุตสาหกรรมบริการมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในเศรษฐกิจของประเทศ ในวันนี้ทั่วโลกมีการแข่งขันส่งมอบบริการที่มีคุณภาพถือเป็นสิ่งที่ขาดกลยุทธ์สู่ความสำเร็จและความอยู่รอด (Parasuraman et al. 1985 Reichheld และ Sasser, 1990 Zeithamlet al. 1990) แม้แต่องค์กรภาครัฐได้มีเพิ่มขึ้นเพื่อคุณภาพบริการ (Randall และอาวุโส 1994) และปรับปรุงประสิทธิภาพ (โรบินสัน 2003) ความต้องการลูกค้า และมีการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังการบริการภาครัฐและข้อกำหนดคุณภาพอย่างไรก็ตาม ปฏิบัติคุณภาพบริการในองค์กรภาครัฐทำงานช้า และเพิ่มเติมได้มาจากการความยากลำบากในการวัดผล ความตระหนักจากสาธารณะ และ กด การขาดอิสระในการดำเนินการในเป็นแฟชั่นที่กำหนดและความต้องการสำหรับตัดสินใจให้เป็นไปตามกฎหมาย (Teicher et al. 2002)ตั้งแต่มอริเชียสได้รับเอกราชในปี 1968 ภาครัฐได้รับจำนวนแปลง ในปี 2549 รัฐบาลได้นำรางวัลบริการสาธารณะสำหรับการภาคสาธารณะที่แก่งที่ทรงกลมทั้งหมดของการดำเนินงานเพื่อเพิ่มผลผลิต และประสิทธิภาพ (รัฐบาลมอริเชียส 2006) ภาครัฐอยู่ภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นแสดงให้เห็นถึงการให้บริการมุ่งเน้นลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเป็นการจัดส่ง วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้เป็นการตรวจสอบแนวคิดคุณภาพบริการและการประยุกต์ใช้ในภาคการบริการสาธารณะในมอริเชียส การศึกษาใช้วิธี SERVQUALตรวจสอบช่องว่างระหว่างความคาดหวังทั่วไปของลูกค้าของบริการและการรับรู้บริการที่ได้รับ โดยผู้ให้บริการเฉพาะ กระดาษนี้ตรวจสอบว่าความคาดหวังของลูกค้าของตรงหน้าพนักงาน (ของ FLE) การรับรู้ความคาดหวังของลูกค้าและบริการ วิธีการนี้มีการใช้อย่างกว้างขวางในการประเมินคุณภาพของบริการภาคเอกชนแต่น้อยกว่าการใช้งานของการวิธีที่ได้รับรายงานในบริการสาธารณะเอกสารนี้ถูกจัดเป็นดังนี้: ส่วนแนะนำให้คำอธิบายโดยย่อของคุณภาพบริการและพื้นหลังของบริการสาธารณะแห่ง นี้ตาม ด้วยการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเกี่ยวข้องกับคุณภาพการให้บริการ วิธีการของการวิจัยอธิบาย ตาม ด้วยผลการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ และการจัดการผลกระทบที่ระบุไว้ และข้อจำกัดและอนาคตมีการกล่าวถึงทิศทาง ในที่สุด คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการภายในบริการสาธารณะภาคของมอริเชียสที่อิงผลการวิจัยของการศึกษาไว้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

อุตสาหกรรมบริการมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในระบบเศรษฐกิจของหลายประเทศ ใน
สภาพแวดล้อมการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในการแข่งขันระดับโลกในปัจจุบันถือเป็นสิ่งจำเป็น
กลยุทธ์เพื่อความสำเร็จและความอยู่รอด (Parasuraman et al, 1985;. Reichheld และ Sasser, 1990; Zeithaml
., et al, 1990) แม้แต่องค์กรภาครัฐได้มาภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้คุณภาพ
บริการ (แรนดัลและอาวุโส 1994) และการปรับปรุงประสิทธิภาพ (โรบินสัน, 2003) ความต้องการของลูกค้าและ
ความคาดหวังที่จะมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อมันมาถึงการบริการภาครัฐและความต้องการคุณภาพของพวกเขา.
อย่างไรก็ตามการปฏิบัติที่มีคุณภาพการให้บริการในองค์กรภาครัฐจะช้าและจะเลวร้ายต่อไปโดย
ความยากลำบากในผลการวัดการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากขึ้นจากประชาชนและสื่อมวลชนการขาดเสรีภาพ ที่จะทำหน้าที่ใน
แฟชั่นโดยพลการและมีความจำเป็นสำหรับการตัดสินใจที่จะอยู่ในกฎหมาย (Teicher et al., 2002).
ตั้งแต่มอริเชียสได้รับเอกราชในปี 1968 ภาครัฐได้รับการจำนวนของ
การเปลี่ยนแปลง ในปี 2006 รัฐบาลได้นำรางวัลความเป็นเลิศการบริการสาธารณะสำหรับ
ประชาชนกรมโยธาซึ่งเก่งในทุกด้านของการดำเนินงานในการสั่งซื้อเพื่อเพิ่มผลผลิตและ
ประสิทธิภาพ (รัฐบาลของประเทศมอริเชียส, 2006) ภาครัฐภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อ
แสดงให้เห็นว่าบริการของพวกเขามุ่งเน้นลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานอย่างต่อเนื่องจะ
ถูกส่ง วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการทำให้การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการแนวความคิดของพวกเขาและ
การประยุกต์ใช้ในภาคการบริการสาธารณะในประเทศมอริเชียส การศึกษาใช้วิธีการ SERVQUAL การ
ตรวจสอบช่องว่างระหว่างความคาดหวังทั่วไปของลูกค้าในการให้บริการและการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการที่ได้รับจากผู้ให้บริการที่เฉพาะเจาะจง กระดาษนี้จะสำรวจวิธีการอย่างใกล้ชิดคาดหวังของลูกค้าของ
บริการและด้านหน้าบรรทัดพนักงาน (FLE) การรับรู้ของความคาดหวังของลูกค้าจะถูกจับคู่ วิธีการนี้
ถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวางในการประเมินคุณภาพของการบริการภาคเอกชน แต่การใช้งานน้อยลงของ
. วิธีการที่ได้รับรายงานในการบริการสาธารณะ
กระดาษนี้จะมีการจัดระเบียบดังนี้ส่วนเบื้องต้นให้คำอธิบายสั้น ๆ ของคุณภาพการให้บริการ
และพื้นหลังของที่ ภาคบริการสาธารณะมอริเชียส นี้จะตามด้วยการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้อง
เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ วิธีการของการวิจัยจะมีการอธิบายตามมาด้วยผล
ของการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ สรุปผลการวิจัยและผลการบริหารจัดการที่มีการตั้งข้อสังเกตและข้อ จำกัด และอนาคต
ทิศทางที่จะกล่าวถึง สุดท้ายคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในการบริการสาธารณะ
ภาคของประเทศมอริเชียสขึ้นอยู่กับผลการศึกษาจะได้รับบริการ