AbstractEvery railway operator shou

Abstract
Every railway operator should see and recognize the importance of the customer as its most crucial asset.
Without the customer, there is no license to operate. As railway operators are often held internally and externally
accountable for their services, customer satisfaction surveys are conducted to determine, amongst other things, the
scores for (aspects of the) service. At NS these scores are highly important and underlie goals and plans for
improvement. To be successful it is essential to follow the value experienced during the entire train journey of the
customer. The aim of this research was therefore to seek the emotional context, such as the customers’ deeper
desires, motivations and expectations and so-called ‘moments of truth’. The answers to these questions would offer
NS a new perspective on the services it provides and enable it to focus on those elements that truly enhance
customer satisfaction.
To gain more insight into the customer experience, ultimately enabling us to act on it, the emotional journey of
the respective customers was mapped in an ‘emotion curve’. This curve was developed using qualitative research
based on in-depth interviews with an Underlying Construct Elicitation Method (UCEM) among 27 participants (see
also ETC paper of Van Hagen, Apeldoorn, Eijsink & Verhoeven, 2012). Such a journey offers insight into the peak
and off-peak moments, and the customer delighters, satisfiers and dissatisfiers of train travel. We also looked for the
moments of truth (essential for the brand and the customer), as these are times we can make a difference. The
insights from UCEM were then tested and supplemented by an online research community which enriched the
UCEM output in three phases (observation, crowd interpretation and discussion by images, blogs and customer
reports), and which brought the customer experience literally to life. A total of 65 people actively participated in the
community, yielding over 3600 posts with pictures and stories. The combination of both methods enabled us to
generate as complete an insight as possible

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทคัดย่อ
ผู้ประกอบการรถไฟทุกคนควรจะมองเห็นและตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของมัน.
โดยไม่ต้องของลูกค้าที่มีใบอนุญาตในการดำเนินงาน ในฐานะที่เป็นผู้ประกอบการรถไฟมักจะจัดขึ้นภายในและภายนอก
รับผิดชอบในการบริการของพวกเขาสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่จะดำเนินการเพื่อตรวจสอบในหมู่สิ่งอื่น ๆ
คะแนนสำหรับ (ด้านของ) บริการ ที่ NS คะแนนเหล่านี้มีความสำคัญอย่างมากและรองรับเป้าหมายและแผนสำหรับการ
ปรับปรุง จะประสบความสำเร็จก็เป็นสิ่งจำเป็นที่จะปฏิบัติตามค่าประสบการณ์ระหว่างการเดินทางรถไฟทั้งหมดของ
ลูกค้า จุดมุ่งหมายของการวิจัยครั้งนี้จึงจะแสวงหาบริบททางอารมณ์เช่นลูกค้า 'ลึก
ปรารถนาแรงจูงใจและความคาดหวังและสิ่งที่เรียกว่า 'ช่วงเวลาของความจริง' คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะนำเสนอ
NS มุมมองใหม่ในการให้บริการที่จะให้และเปิดใช้งานได้ให้ความสำคัญกับองค์ประกอบเหล่านั้นที่แท้จริงเพิ่มความ
พึงพอใจของลูกค้า.
เพื่อให้ได้รับความเข้าใจมากยิ่งขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุดทำให้เราสามารถดำเนินการกับมัน, เดินทางทางอารมณ์ ของ
ลูกค้าแต่ละรายได้รับการแมปใน 'โค้งอารมณ์' เส้นโค้งนี้ได้รับการพัฒนาโดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพ
จากการสัมภาษณ์ในเชิงลึกกับอ้างอิงสร้างการสอบถามวิธี (UCEM) ในหมู่ผู้เข้าร่วม 27 (ดู
ยังกระดาษ ฯลฯ แวนฮ Apeldoorn, Eijsink & Verhoeven, 2012) การเดินทางดังกล่าวมีความเข้าใจเป็นจุดสูงสุด
และช่วงเวลาที่ปิดสูงสุดและลูกค้า delighters, satisfiers และ dissatisfiers ของการเดินทางด้วยรถไฟ นอกจากนี้เรายังมองหา
ช่วงเวลาแห่งความจริง (ที่จำเป็นสำหรับแบรนด์และลูกค้า) เช่นเหล่านี้เป็นเวลาที่เราจะสามารถสร้างความแตกต่าง
ข้อมูลเชิงลึกจาก UCEM ได้รับการทดสอบแล้วและตบท้ายด้วยการวิจัยชุมชนออนไลน์ที่อุดม
เอาท์พุท UCEM ในสามขั้นตอน (สังเกตการตีความฝูงชนและการอภิปรายโดยภาพบล็อกและลูกค้า
รายงาน) และที่นำประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริงในการดำรงชีวิต ทั้งหมด 65 คนอย่างแข็งขันส่วนร่วมใน
ชุมชนที่ให้ผลตอบแทนมากกว่า 3600 โพสต์ที่มีภาพและเรื่องราว การรวมกันของทั้งสองวิธีการใช้งานที่เราจะ
สร้างเสร็จสมบูรณ์เป็นความเข้าใจที่เป็นไปได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นามธรรม
ทุกสถานีรถไฟผู้ประกอบการควรเห็น และตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของมัน .
ไม่มีลูกค้า ไม่มีใบอนุญาติทำงาน เป็นผู้ประกอบการรถไฟมักจะจัดขึ้นภายในและภายนอก
รับผิดชอบการบริการของตน การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา , หมู่สิ่งอื่น ๆ ,
คะแนน ( ด้าน ) บริการที่ 2 คะแนนเหล่านี้เป็นอย่างมากที่สำคัญและรองรับเป้าหมายและแผนสำหรับการพัฒนา . จะประสบความสำเร็จมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะปฏิบัติตามค่าประสบการณ์ระหว่างการเดินทางรถไฟทั้งหมดของ
ลูกค้า งานวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาและบริบททางอารมณ์ เช่น ลูกค้าลึก
ปรารถนาแรงจูงใจและความคาดหวังและช่วงเวลาที่เรียกว่า ' ความจริง 'คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะเสนอ
NS มุมมองใหม่ในบริการต่าง ๆ ให้ และเปิดใช้งานจะมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบเหล่านั้นอย่างแท้จริง

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้า ในที่สุด ให้เราทำมัน การเดินทางทางอารมณ์ของ
ลูกค้าแต่ละเป็นแมปในอารมณ์เส้นโค้ง 'โค้งนี้ถูกพัฒนาโดยใช้
การวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกโดยการสร้างต้นแบบ ( ucem ) ระหว่าง 27 คน ( เห็น
ยัง ฯลฯ กระดาษของ Apeldoorn eijsink เกน , รถตู้ , & Verhoeven , 2012 ) เช่นการเดินทางให้ลึกลงไป และปิดยอด
ช่วงเวลาสูงสุด และลูกค้า delighters satisfiers dissatisfiers , และรถไฟเดินทาง เรายังตามหา
ช่วงเวลาแห่งความจริง ( ที่จำเป็นสำหรับแบรนด์และลูกค้า ) , เหล่านี้เวลาที่เราสามารถสร้างความแตกต่างได้
ข้อมูลเชิงลึกจาก ucem แล้วทดสอบ และเสริมด้วยการออนไลน์วิจัยชุมชนที่อุดมด้วย
ucem ผลผลิตใน 3 ระยะ ( การสังเกต การตีความและการอภิปรายโดยฝูงชนภาพ , บล็อกและลูกค้า
รายงาน ) และที่นำประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริงในชีวิตทั้งหมด 65 คนเข้าร่วมอย่างแข็งขันใน
ชุมชน หยุ่นกว่า 3600 โพสต์ด้วยภาพและเรื่องราว การรวมกันของทั้งสองวิธีเปิดใช้งานเรา

สร้างเสร็จให้ลึกที่สุด