that evolve to this stage will bene

that evolve to this stage will benefit from a marketing-manufacturing interface,resulting in the flexibility to meet changing customer needs efficiently and effectively (Prabhaker, 2001). Figure 4 demonstrates the change from weak to strong customer relationships based on changing marketing strategies of mass marketing, target marketing and customer relationship marketing. Despite the technological perspectives discussed in the previous section, the philosophical bases of CRM are relationship marketing, customer profitability, lifetime value, retention and satisfaction created through business process management. In fact, Anton (1996) characterizes CRM as an integrated approach to managing customer relationships with re-engineering of customer value through better service recovery and competitive positioning of the offer. Couldwell (1998) further depicts CRM as a combination of business process and technology that seeks to understand a company’s customer from the perspective of who they are, what they do, and what they are like. In fact, companies have been repeatedly warned that failure is eminent if they believe that CRM is only a technology solution (Goldenberg, 2000). The statement “retaining customers is more profitable than building new relationships” is especially true in the changing Internet market. The Boston Consulting Group estimates that it costs $6.80 to market to existing customers
via the Web, versus $34 to acquire a new Web customer (Hildebrand, 1999). A recent Deloitte Consulting survey of more than 900 executives across different industries also revealed that manufacturers that set goals for improving customer loyalty are 60 percent more profitable than those without such a strategy (Saunders, 1999). A CRM strategy can help create new customers, and more importantly, develop and maintain existing customers. Customer relationship management is an enterprise-wide customer-centric business model that must be built around the customer. It is a continuous effort that requires redesigning core business processes starting from the customer perspective and involving customer feedback. The Seybold Group starts this process by asking customers what barriers they encounter from the company (Seybold, 1998; Seybold et al., 2001). In a product-focused approach, the goal is to find customers for the products using mass marketing efforts. In a customer-centric approach, the goal becomes developing products and services to fit customer needs. In Seybold’s work, five steps in designing a customer-centric organization were suggested:
(1) make it easy for customers to do business;
(2) focus on the end customer;
(3) redesign front office and examine information flows between the front
and back office;
(4) foster customer loyalty by becoming proactive with customers; and
(5) build in measurable checks and balances to continuously improve.
BPMJ
9,5
682

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ที่พัฒนาถึงขั้นนี้จะได้รับประโยชน์จากการผลิต-การตลาดอินเตอร์เฟซ เกิดความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพ (Prabhaker, 2001) รูปที่ 4 แสดงการเปลี่ยนแปลงจากอ่อนแอเพื่อความสัมพันธ์ลูกค้าแข็งแกร่งตามการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ทางการตลาดของการตลาดโดยรวม การตลาดเป้าหมาย และการตลาดลูกค้าสัมพันธ์ แม้ มีมุมมองเทคโนโลยีที่กล่าวถึงในส่วนก่อนหน้า ฐานปรัชญาของ CRM มีความสัมพันธ์ทางการตลาด กำไรจากลูกค้า ค่าอายุการใช้งาน รักษา และความพึงพอใจในการสร้างผ่านการใช้งาน ในความเป็นจริง แอนทอน (1996) ระบุลักษณะ CRM เป็นวิธีการบูรณาการการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าใหม่วิศวกรรมของลูกค้ามูลค่าผ่านการกู้คืนบริการดีและตำแหน่งการแข่งขันของข้อเสนอ Couldwell (1998) เพิ่มเติมมีภาพ CRM เป็นกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่พยายามทำความเข้าใจลูกค้าของบริษัทจากมุมมองของพวกเขาเป็นใคร ทำอะไร และคืออะไรเช่น ในความเป็นจริง บริษัทได้รับซ้ำ ๆ เตือนว่า ความล้มเหลวอีกถ้าพวกเขาเชื่อว่า CRM เป็นเพียงเทคโนโลยีโซลูชัน (Goldenberg, 2000) คำสั่ง "การรักษาลูกค้าคือมีกำไรมากขึ้นกว่าการสร้างความสัมพันธ์ใหม่" เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดอินเทอร์เน็ตเปลี่ยนแปลง กลุ่มปรึกษาบอสตันประเมินว่า ค่าใช้จ่าย $6.80 ตลาดลูกค้าที่มีอยู่ ผ่านเว็บ เทียบกับ $34 รับลูกค้าเว็บใหม่ (Hildebrand, 1999) ล่าสุดที่ปรึกษา Deloitte สำรวจ 900 มากกว่าผู้บริหารในอุตสาหกรรมต่าง ๆ นอกจากนี้ยังเปิดเผยผู้ผลิตที่ตั้งเป้าหมายสำหรับลูกค้าสมาชิกร้อยละ 60 มีกำไรมากขึ้นกว่าที่ไม่มีเช่นกลยุทธ์ (ซอนเดอร์ส 1999) กลยุทธ์ CRM สามารถช่วยในการสร้างลูกค้าใหม่ และอื่น ๆ ที่สำคัญ พัฒนา และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นแบบจำลองทั่วทั้งองค์กรลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจที่ต้องสร้างสถานที่ลูกค้า มันเป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องที่ต้องใช้กระบวนการทางธุรกิจหลักเริ่มต้นจากมุมมองของลูกค้า และคำติชมจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับ redesigning กลุ่ม Seybold เริ่มกระบวนการนี้ โดยการถามลูกค้าว่าอุปสรรคที่จะพบจากบริษัท (Seybold, 1998 Seybold et al., 2001) ในวิธีการเน้นผลิตภัณฑ์ เป้าหมายคือการ หาลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ใช้ความพยายามทางการตลาดโดยรวม ในวิธีการเกี่ยวกับลูกค้า เป้าหมายจะ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการลูกค้า ในการทำงานของ Seybold ห้าขั้นตอนในการออกแบบองค์กรลูกค้าเจ้าพระยาถูกแนะนำ:(1) ทำให้ง่ายสำหรับลูกค้าเมื่อต้องการทำธุรกิจ (2) เน้นลูกค้าสิ้นสุด(3) แผนกออกแบบ และตรวจสอบการไหลของข้อมูลระหว่างหน้าหลังสำนัก งาน และ(4) ส่งเสริมความจงรักภักดีของลูกค้า โดยการเป็นเชิงรุกกับลูกค้า และ(5) สร้างในวัดตรวจสอบ และยอดดุลในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องBPMJ9,5682

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ที่คิดค้นเพื่อเวทีนี้จะได้รับประโยชน์จากการตลาดการผลิตเฟส ส่งผลให้มีความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ( prabhaker , 2001 ) รูปที่ 4 แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงจากอ่อนแอแข็งแรง ความสัมพันธ์กับลูกค้าบนพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ทางการตลาดของตลาดมวล , การตลาดเป้าหมายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์แม้จะมีเทคโนโลยีมุมมองที่กล่าวถึงในส่วนก่อนหน้า , ฐานของปรัชญา CRM มีความสัมพันธ์ทางการตลาด ทำกำไร ลูกค้ามูลค่า ความคงทนและความพึงพอใจ สร้างผ่านการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ในความเป็นจริงแอนทอน ( 1996 ) ในลักษณะเป็นบูรณาการแนวคิด CRM การจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านบริการดีกว่าค่า engineering ของการกู้คืนและตำแหน่งการแข่งขันของข้อเสนอ couldwell ( 1998 ) ต่อไปให้ CRM เป็นการรวมกันของกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่พยายามที่จะเข้าใจลูกค้าของ บริษัท จากมุมมองของผู้ที่พวกเขาเป็นสิ่งที่พวกเขาทำและสิ่งที่พวกเขาจะชอบ ในความเป็นจริง บริษัท ได้ซ้ำ ๆเตือนว่า ความล้มเหลวเป็นเลิศถ้าพวกเขาเชื่อว่า CRM เป็นโซลูชั่นเทคโนโลยี ( โกลเดนเบิร์ก , 2000 ) แถลงการณ์ " รักษาลูกค้าเป็นประโยชน์มากกว่าการสร้างความสัมพันธ์ใหม่ " เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงของอินเทอร์เน็ตตลาด กลุ่มที่ปรึกษาบอสตันประมาณการว่าค่าใช้จ่าย $ 6