The Rest of the StoryOur interviews

The Rest of the Story
Our interviews of the nonusers (nonsuccess cases) quickly cleared up the
mystery. The explanation was simple although quite unreasonable. Technicians ho did not use their skills reported that they had no customers whohad purchased the DUCK box peripherals, thus there was no need or opportunity for them to apply the course skills. The next question was,“Why did you attend the training?”
The interviews revealed the answers as the
following.
Sales projections were viewed as unreliable. Even though no customer
was scheduled for a DUCK box sale and installation, district managers
wanted someone on their staff to be ready with the skills, just in case. Further, district managers knew there was a waiting list for the course, so they
placed a technician on the list to assure a placement. Again, this was just i
n case they had a need because of a customer purchase. The waiting list was
long, partly because so many technicians who did not need the course were
taking it anyway. This was made worse by some technicians re-enrolling for
the course, because when they first took it, they had no customer with the
product, but then when they did have a customer, so much time had passed
that they needed the training again.
In sum, the course was highly effective. It taught the skills well. When the
skills were needed, virtually every technician was able to fulfill customer
expectations. We uncovered and documented success cases where a trained
technician “saved the dayby quickly solving a problem that would have led
to a disastrous customer outage. In one success case, a technician was confronted by 30 inoperable DUCK boxes. The customer was the NASDAQ
stock exchange. Had the outage gone even minutes longer than scheduled
(service was temporarily transferred to an airline’s server), the entire stock
exchange would have crashed causing millions of dollars in losses. But the
technician recalled exactly how to look up the trouble codes, discovered a
coding error in the delivered equipment, made quick diagnoses and repairs,
and got the server working before a crash could occur.
It is clear that the training was contributing to a very positive ROI when
the worth of outcomes achieved was compared to the costs. But the 40%
non use rate was seriously undermining the cost-effectiveness of the course.
Worse, the strange practice of enrolling people who could not use the training caused a severe backlog, risking that a person who needed it would not
get it, thus leading to a potential customer outage and/or complaints.
Although it took several months of discussions between divisions and
functions, we were finally able to convene a phone conference among the
senior players in the divisions affected to discuss the findings and conclusions. They reached a decision to redesign and tighten up enrollment procedures to reduce enrollments such that only those technicians who had a true
need could get access to the training. There was certainly some business
value for some degree of over training, as this would assure that the
“just in case”
scenario would not lead to an unversed customer. To address this
issue, they agreed that, in the event a service area had a customer with the
DUCK boxes but no trained technician, a trained technician could be on loan
from another district with no loss of incentive or bonus pay or any other such
financial penalty to either district involved.
The result of this SCM project was that the client gained a large increase
in the ROI of a training investment, which in turn led to a greater assurance
of effective customer service, all without changing any aspect of a training
program itself. When viewed from the perspective of the larger learning-
performance system, the training program had some serious flaws. But it
took a more systemic inquiry to uncover these and get the right information
to the right people.
Concluding Remarks
The SCM assesses the effect of training by looking intentionally for the
very best that training is producing. When these instances are found, they
are carefully and objectively analyzed, seeking hard and corroborated evidence to irrefutably document the application and result of the training.
Further, there must be adequate evidence that it was the application of the training that led to a valued outcome. If this cannot be verified, it does not qualify
as a success case.
Almost always, an SCM study turns up at least some very worthwhile
applications of training that lead to valuable results worth well more than
the cost of the training. Equally often, however, there are large numbers of
participants who did not experience such positive results. These stories
become rich ground for digging into underlying reasons. When the impediments to effect are compared to the factors that facilitated effect, a coherent
pattern typically emerges, leading directly to obvious changes in the training and performance environment that, if they were changed, could lead to
greater effect. That is, because we know from the success cases what the
training effect is worth when it happens, we can make an economic argument for what it would be worth to get more effect and thus compare this to
the costs of what it would take in terms of changes to related systems and
factors to get that enhanced effect. In this way, an SCM study opens the
door to performance consulting, giving the HRD practitioner greater strategic access and leverage to make a difference while at the same time helping
clients build their capability to get more effect and return on their training
investments

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ส่วนเหลือของเรื่อง
ของเราสัมภาษณ์ของ nonusers (nonsuccess กรณี) ล้างอย่างรวดเร็วขึ้น
ลึกลับ อธิบายได้ง่ายแต่ค่อนข้าง unreasonable ช่างโฮ ไม่ได้ใช้ทักษะของพวกเขารายงานว่า พวกเขามี whohad ลูกค้าไม่ซื้อพ่วงกล่องเป็ด จึงมีจำเป็นหรือโอกาสในการใช้ทักษะหลักสูตรไม่ คำถามถัดไปได้"ทำไมไม่ได้คุณเข้าร่วมการฝึกหรือไม่"
การสัมภาษณ์เปิดเผยคำตอบเป็น
ต่อไปนี้
ประมาณขายถูกมองว่าไม่ แม้ว่าลูกค้าไม่
ถูกจัดกำหนดการสำหรับการเป็ดกล่องขาย และติดตั้ง ผู้จัดการเขต
ต้องคนพนักงานของพวกเขาไปพร้อมกับทักษะ ในกรณีนั้น เพิ่มเติม ผู้จัดการเขตรู้ดังมีรายชื่อรอสำหรับหลักสูตร พวกเขา
ช่างเทคนิคไว้รายการเพื่อให้มั่นใจว่าการวาง อีก นี้เป็นเพียงฉัน
n กรณีมีความจำเป็นเนื่องจากการซื้อของลูกค้า รายการรอถูก
ยาว บางส่วนเนื่องจากมีช่างจำนวนมากไม่ต้องหลักสูตร
การต่อไป นี้จะแย่ลง โดยช่างบาง re-enrolling สำหรับ
คอร์ส เนื่องจากเมื่อพวกเขาต้องเอามัน พวกเขามีลูกค้าไม่มี
ผลิตภัณฑ์ แต่แล้ว เมื่อไม่มีลูกค้า มากเวลาก็ผ่านไป
ที่พวกเขาต้องฝึกอีก.
ในผล หลักสูตรมีประสิทธิภาพสูง มันสอนทักษะดี เมื่อการ
ทักษะจำเป็น ช่างเทคนิคทุกอย่างได้เพื่อตอบสนองลูกค้า
ความคาดหวัง เราเปิด และบันทึกกรณีความสำเร็จซึ่งการฝึก
ช่างเทคนิค " dayby อย่างรวดเร็วแก้ปัญหาที่จะได้นำบันทึก
กับกระแสลูกค้าร้าย ในกรณีความสำเร็จหนึ่ง ช่างเทคนิคถูกเผชิญ โดย 30 กล่องเป็ดใช้งานไม่ ลูกค้าถูก NASDAQ
ทรัพย์ มีกระแสที่ไปนาทีนานกว่ากำหนด
(บริการได้ชั่วคราวถูกโอนย้ายไปเซิร์ฟเวอร์ของสายการบิน), หุ้นทั้งหมด
อัตราแลกเปลี่ยนจะมีพังล้านดอลลาร์ที่ทำให้เกิดสูญเสีย แต่
ช่างยกเลิกแน่นอนวิธีการค้นหาปัญหาในรหัส พบกับ
รหัสข้อผิดพลาดในอุปกรณ์ที่จัดส่ง ทำการวิเคราะห์อย่างรวดเร็วและซ่อมแซม,
และมีเซิร์ฟเวอร์ทำงานก่อนที่ความผิดพลาดอาจเกิดขึ้น
เป็นที่ชัดเจนว่า การฝึกอบรมสนับสนุนร้อยบวกมากเมื่อ
มูลค่าของผลสำเร็จถูกเปรียบเทียบกับต้นทุน แต่ 40%
อัตราใช้ไม่ถูกบั่นทอนประหยัดค่าใช้จ่ายของหลักสูตรอย่างจริงจัง
เลว ลงทะเบียนผู้ที่ไม่สามารถใช้การฝึกปฏิบัติแปลกเกิดการรุนแรงยอดคงค้าง ซึ่งที่คนต้องการมันจะไม่
ได้ มันจึง นำไปสู่กระแสลูกค้ามีศักยภาพและ/หรือร้องเรียน
แม้ว่าจะใช้เวลาหลายเดือนของการสนทนาระหว่างหน่วยงาน และ
ฟังก์ชัน เราได้ในที่สุดต้องมีการประชุมโทรศัพท์ระหว่าง
ผู้เล่นอาวุโสในส่วนได้รับผลกระทบเพื่อหารือเกี่ยวกับการค้นพบและสรุป พวกเขาถึงการตัดสินใจในการออกแบบ และรัดขั้นตอนการลงทะเบียนลดลงดังกล่าวเท่านั้นช่างเทคนิคที่มีจริง
ต้องสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมได้ มีธุรกิจบางอย่างแน่นอน
ค่าสำหรับบางส่วนของผ่านการฝึกอบรม เป็นนี้จะจำ
"ในกรณีที่"
สถานการณ์จะไม่นำไปสู่การเป็นลูกค้า unversed ที่อยู่นี้
ปัญหา พวกเขาเห็นว่า ในกรณีที่พื้นที่บริการมีกับ
กล่องเป็ดแต่ไม่ผ่านการฝึกอบรมช่าง ช่างเทคนิคฝึกอบรมอาจจะกู้ยืม
จากอำเภออื่นไม่สูญเสียค่าจ้างจูงใจหรือโบนัสหรือใด ๆ อื่น ๆ เช่น
โทษเงินเขตใดเกี่ยวข้อง.
ถูกผลของโครงการนี้ห่วงว่า ไคลเอนต์ได้รับการเพิ่มขนาดใหญ่
ในร้อยของการลงทุนการฝึกอบรม ซึ่งจะนำไปสู่การประกันมากขึ้น
บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ ทั้งหมดโดยไม่เปลี่ยนแปลงส่วนหนึ่งส่วนใดของการฝึกอบรม
โปรแกรมเอง เมื่อดูจากมุมมองใหญ่เรียน-
ประสิทธิภาพระบบ โปรแกรมการฝึกอบรมมีข้อบกพร่องบางอย่างร้ายแรง แต่
เอาสอบถามเพิ่มเติมระบบจะค้นพบเหล่านี้ และได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง
ไปขวาคน.
หมายเหตุสรุป
SCM ประเมินผลของการฝึกอบรม โดยหาตั้งใจ
ดีที่ฝึกอบรมผลิต เมื่อพบอินสแตนซ์เหล่านี้ พวกเขา
รอบคอบ และเป็นลักษณะ หาหลักฐานยาก และ corroborated irrefutably เอกสารแอพลิเคชันและผลของการฝึกอบรม
เพิ่มเติม ต้องมีหลักฐานเพียงพอว่า เป็นแอพลิเคชันของการฝึกอบรมที่นำไปสู่ผลที่บริษัท ถ้าไม่สามารถตรวจสอบนี้ จะไม่รับรองคุณสมบัติ
เป็นกรณีความสำเร็จ
เกือบตลอดเวลา การศึกษาห่วงเปิดขึ้นที่คุ้มค่ามากบาง
งานฝึกอบรมที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่มีคุณค่าคุ้มค่าดีกว่า
ต้นทุนของการฝึกอบรม เท่า ๆ กันมักจะ อย่างไรก็ตาม มีจำนวนมาก
ผู้เข้าร่วมที่ไม่พบผลบวกดังกล่าว เรื่องราวเหล่านี้
กลายเป็นดินอุดมสำหรับขุดเป็นเหตุผลอ้างอิง เมื่อ impediments ลักษณะพิเศษเมื่อเทียบกับปัจจัยที่อำนวยผล เป็น coherent
โดยทั่วไปจะเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น นำโดยตรงการเปลี่ยนแปลงชัดเจนในระบบฝึกอบรมและประสิทธิภาพที่ ถ้ามีการเปลี่ยนแปลง ผิด
มากกว่าผล นั่นคือ เพราะเรารู้ว่าจาก ความสำเร็จกรณีสิ่ง
ผลการฝึกอบรมเป็นมูลค่าเมื่อมันเกิดขึ้น เราสามารถทำให้เศรษฐกิจอาร์กิวเมนต์สำหรับอะไรมันจะคุ้มค่าประสิทธิภาพมากขึ้น และจึง เปรียบเทียบนี้เพื่อ
ต้นทุนของอะไรมันจะใช้เวลาในการเปลี่ยนแปลงระบบที่เกี่ยวข้อง และ
ปัจจัยไปที่เพิ่มผล ด้วยวิธีนี้ ห่วงการศึกษาเปิด
ประตูเพื่อประสิทธิภาพการทำงานให้คำปรึกษา ให้ผู้ประกอบการ HRD เข้าเชิงกลยุทธ์มากขึ้นและประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อสร้างความแตกต่างที่ช่วยเวลาเดียวกัน
ลูกค้าสร้างของพวกเขาสามารถได้รับผลกระทบเพิ่มเติม และกลับในการฝึกอบรม
ลงทุน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ส่วนที่เหลือของเรื่อง
การสัมภาษณ์ของ nonusers ( กรณี nonsuccess ) ได้อย่างรวดเร็วล้าง
ลึกลับ คำอธิบายง่าย ๆถึงแม้ว่าจะค่อนข้างไร้เหตุผล ช่างเทคนิคโฮไม่ได้ใช้ทักษะของพวกเขารายงานว่าพวกเขามีไม่มีลูกค้าซื้อกล่องพ่วงที่มีเป็ดจึงไม่มีความจำเป็นหรือโอกาสสำหรับพวกเขาที่จะใช้หลักสูตรทักษะการ คำถามต่อไปคือ" ทำไมคุณถึงเข้าร่วมการฝึกอบรม " ให้สัมภาษณ์เปิดเผยคำตอบ


เป็นดังนี้ ประมาณการขายถูกมองว่าไม่น่าเชื่อถือ แม้ว่าจะไม่มีลูกค้า
มีนัดเป็ดกล่องขายและติดตั้ง , อำเภอผู้จัดการ
ต้องการใครสักคน พนักงานของพวกเขาจะพร้อม ด้วยทักษะ เผื่อไว้ นอกจากนี้ผู้จัดการเขตว่ามีรายชื่อรอแน่นอนดังนั้นพวกเขา
วางช่างในรายชื่อที่จะมั่นใจในการจัดวาง อีกครั้งนี้เป็นเพียงฉัน
n กรณีพวกเขาก็ต้องการ เพราะลูกค้าที่ซื้อ รายการรอ
นาน ส่วนหนึ่งเป็นเพราะงั้นช่างหลายคนที่ไม่ได้ต้องการหลักสูตร
ถ่ายอยู่ดี นี้ถูกทำรุนแรง โดยบางช่างเป็นความ
แน่นอน เพราะตอนแรกที่เอาไปก็ไม่มีลูกค้ากับ
ผลิตภัณฑ์แต่แล้วเมื่อเขาได้ลูกค้ามาก เวลาก็ผ่านไป
ที่พวกเขาต้องการอบรมอีก
สรุปรายวิชา ที่มีประสิทธิภาพสูง มันสอนทักษะดี เมื่อ
ทักษะจำเป็นแทบทุกช่างสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

เราค้นพบและกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จที่ผ่านการฝึกอบรม
ช่างเทคนิค " ช่วย dayby การแก้ปัญหานั้นก็จะนำ
เพื่อดับลูกค้าหายนะได้อย่างรวดเร็ว หนึ่งในความสำเร็จกรณีช่างพบกับ 30 ใช้เป็ดกล่อง ลูกค้าเป็นลูกค้า
ตลาดหลักทรัพย์ ก็ดับไปแม้แต่นาที นานกว่าที่กำหนด
( บริการถูกย้ายชั่วคราวไปที่เซิร์ฟเวอร์ของสายการบิน ) ,
หุ้นทั้งหมดตราจะพังทำให้ล้านดอลลาร์ในการสูญเสีย แต่ถึงยังไง
ช่างดูปัญหารหัสค้นพบ
รหัสข้อผิดพลาดในการจัดส่งอุปกรณ์ ทำให้การวินิจฉัยที่รวดเร็วและการซ่อมแซม
และมีเซิร์ฟเวอร์ทำงานก่อนที่ความผิดพลาดอาจเกิดขึ้น .
เป็นที่ชัดเจนว่าการเกิดร้อยเอ็ดเป็นบวกมากเมื่อ
คุณค่าของผลลัพธ์ที่ได้ คือ เมื่อเทียบกับต้นทุน แต่ 40 %
ไม่ใช้คะแนนจริงๆเน้นประสิทธิผลของหลักสูตร .
เลว การปฏิบัติของความแปลก คนที่ไม่สามารถใช้ฝึกทำให้ค้างรุนแรง เสี่ยงว่า คนที่ต้องการจะ
ได้รับมันจึงนำไปสู่การตกเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพและ / หรือร้องเรียน .
แม้ว่ามันต้องใช้เวลาหลายเดือนของการอภิปรายระหว่างหน่วยงานและ
ฟังก์ชัน เราก็ได้ประชุมประชุมโทรศัพท์ในหมู่ผู้เล่นระดับสูงในหน่วยงานที่ได้รับผลกระทบ
เพื่อหารือเกี่ยวกับการค้นพบและข้อสรุป พวกเขา ถึงการตัดสินใจในการออกแบบขั้นตอนการลงทะเบียนเพื่อลดและกระชับขึ้น นักศึกษาดังกล่าวให้เฉพาะผู้ที่มีจริง
ช่างเทคนิคต้องการได้รับการเข้าถึงการฝึกอบรม แน่นอนมีบางธุรกิจ
ค่าองศาของผ่านการฝึกอบรม นี้จะให้มั่นใจว่า

" เผื่อ " สถานการณ์จะไม่ทำให้ลูกค้า unversed . เพื่อแก้ไขปัญหานี้
, พวกเขาพบว่าในกรณีที่พื้นที่บริการมี ลูกค้ากับ
เป็ดกล่องแต่ไม่มีการฝึกอบรมช่างเทคนิค , ช่างเทคนิคการฝึกอบรมอาจจะยืม
จากเขตอื่นที่ไม่มีการสูญเสียของแรงจูงใจโบนัสหรือเงินหรืออื่น ๆเช่น
บทลงโทษทางการเงินเพื่อให้ตำบลที่เกี่ยวข้อง
ผลของโครงการนี้คือทางที่ลูกค้าได้รับ
เพิ่มขนาดใหญ่ใน ROI ของการฝึกอบรมการลงทุน ซึ่งจะนำไปสู่การประกันมากขึ้น
ของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ทั้งหมดโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง ด้านการฝึกอบรม
ตัวโปรแกรมใด ๆเมื่อมองจากมุมมองของขนาดใหญ่การเรียนรู้ -
ประสิทธิภาพของระบบ , โปรแกรมการฝึกอบรมมีข้อบกพร่องร้ายแรง . แต่มันก็เป็นระบบมากขึ้น
สอบถามค้นพบเหล่านี้และได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อคนที่เหมาะสม
.

สรุปข้อสังเกตทางด้านผลของการฝึกโดยดูเจตนาเพื่อ
มากที่สุดว่า การฝึกอบรมเป็นผลิต เมื่อกรณีเหล่านี้จะพบพวกเขา
อย่างรอบคอบและเป็นกลาง วิเคราะห์ หายาก และยืนยันหลักฐาน irrefutably เอกสารใบสมัครและผลของการฝึกอบรม .
เพิ่มเติม ต้องมีหลักฐานเพียงพอว่าเป็นโปรแกรมการฝึกอบรมที่นำไปสู่มูลผล ถ้าไม่สามารถตรวจสอบได้ จึงไม่ถือว่าเป็นความสำเร็จ

เกือบเสมอ กรณี ศึกษาไว้เป็นอย่างน้อยบางส่วนที่คุ้มค่ามาก
โปรแกรมการฝึกอบรมที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่มีคุณค่า คุ้มกว่า
ต้นทุนของการฝึกอบรม กันบ่อยๆ อย่างไรก็ตาม มีตัวเลขขนาดใหญ่ของ
ผู้เข้าร่วมที่ไม่พบผลลัพธ์ที่เป็นบวก เช่น เรื่องราวเหล่านี้
รวยเพื่อขุดคุ้ยพื้นดินเหตุผล . เมื่ออุปสรรคเพื่อผลเมื่อเทียบกับปัจจัยที่เอื้อต่อความ
,รูปแบบโดยทั่วไปจะนำโดยตรงกับการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดในการฝึกอบรมและการปฏิบัติงานสภาพแวดล้อม หากมีการเปลี่ยนแปลงจะนำไปสู่
มากกว่าผล นั่นเป็นเพราะเรารู้จากความสำเร็จกรณีเกิด
การฝึกอบรมผลคุ้มค่าเมื่อมันเกิดขึ้น เราสามารถทำให้อาร์กิวเมนต์ทางเศรษฐกิจสำหรับสิ่งที่มันอาจจะคุ้มค่าที่จะได้รับผลกระทบมากขึ้น และทำให้การเปรียบเทียบนี้
ต้นทุนของสิ่งที่มันจะใช้เวลาในแง่ของการเปลี่ยนแปลงระบบที่เกี่ยวข้องและ
ปัจจัยเพื่อให้ได้ผลการปรับปรุง ในวิธีนี้ , SCM ศึกษาเปิด
ประตูปรึกษาการแสดง การให้คำจำกัดความของยุทธศาสตร์การเข้าถึงผู้ประกอบการมากขึ้นและใช้ประโยชน์จากการสร้างความแตกต่างในขณะที่ในเวลาเดียวกันช่วยให้ลูกค้าสร้างความสามารถ
ที่จะได้รับผลกระทบมากขึ้นและผลตอบแทนการลงทุนของการฝึกอบรม