6. Conclusion and discussionThe pro

6. Conclusion and discussion

The proliferation of social media use among companies has

raised questions about the effects of their social media efforts,

particularly with regard to the effects on corporate reputation. Our

study aimed to shed light on the question whether and to which
extent a company's social media activities are related to perceptions of corporate reputation among customers and noncustomers. The results of a large-scale survey provide both theo-
retical and practical insights. We find that engagement in company

social media activities is positively related to corporate reputation,

especially among non-customers. Social media engagement is

predicted by general social media use, especially among customers.

We will discuss these findings and their implications below.

A first main finding e supporting H1 e was that consumers'

level of engagement in a company's social media activity was

positively related to perceptions of corporate reputation.

Engagement in our study ranged from not being active on social

media and not knowing KLM's social media activities, to following

KLM on one of its social media channels.

Part of the positive association between engagement and

reputation might be the result of emotional contagion e the ten-
dency to feel and be influenced by others' emotions e (Barsade,

2002; Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1993). On social media sites

more than 50% of word-of-mouth communication about companies

and brands is positive, while only less than 10% is negative (InSites

Consulting, 2012). Consumers who choose to follow KLM in social

media are exposed to both content placed by KLM and the responses to these posts, and to the questions, complaints and remarks posted mainly by customers and often followed by a

response of KLM. Content placed by a company itself will often have

a positive tone of voice and give rise to positive consumer responses, as can be witnessed on KLM's Facebook page. However,

much of the consumer posts on Twitter and Facebook start with

negative sentiment, for instance because luggage is lost, flights are

delayed, etc. Our study cannot disentangle the effects of the

different kind of content that consumers are exposed to when they

follow a company. It could be argued that witnessing customers

complain about a company's services, negatively affects the evaluation of the company. However, previous studies have shown that

witnessing a company responding to customer complaints in social

media affects the evaluation of this company (Van Noort & Willemsen, 2011). The findings of the present study indicate that

the net effect is still positive. Future studies should aim to unravel

the effects of different kinds of content that consumers are exposed

to when they engage in a company on social media.

Regarding the reach of a company's social media activity we

found e in line with H2 e that consumer's intensity of social media

use was positively related to engagement in a company's social

media activities. The higher one's intensity of social media use, the

more likely one will become a ‘friend’ or ‘follower’ of a company

and to become engaged in their online activities (Leung & Bai,2013). Since in a global study of Insite Consulting (2012) approximately 50% of the social networking site users indicated that their

use of social networking sites is likely to grow (or grow a lot) in the

next coming year, one can expect to see the number of company

“followers” and “likes” rise in the coming years, even when companies don't put more effort into their social media channels. This

once more underlines the importance of establishing a wellthought-out brand presence in social media.

Looking at the differences found between customers and noncustomers, we must first note that customers and non-customers

have different antecedents and motives to follow and become

engaged in a company's social media activities. Whereas for noncustomers general company interest or just curiosity may play an

important role, for customers social media platforms also prove its

worth as channels for customer service, direct feedback and

product/company updates (Webster, 2012). Furthermore, customers have personal experience with a company, are more

involved with it and know more about it, resulting from information seeking behavior before a purchase (to collect product information), and also after a purchase (to reduce cognitive dissonance)

(Blackwell, Miniard, & Engel, 2006). Customers are thus in a

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

6. สรุปผลและอภิปรายขยายตัวของสังคมระหว่างบริษัทได้ยกคำถามเกี่ยวกับผลกระทบของความพยายามของสังคมโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับลักษณะพิเศษบนชื่อเสียงขององค์กร ของเรามุ่งศึกษาการคำถามที่ว่า และที่ขอบเขตที่เกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ขององค์กรชื่อลูกค้าและ noncustomers กิจกรรมสังคมของบริษัท ผลของการสำรวจขนาดใหญ่ให้ทีทั้ง-ข้อมูลเชิงลึก retical และปฏิบัติ เราพบว่าความผูกพันในบริษัทกิจกรรมสังคมเป็นบวกที่เกี่ยวข้องกับบริษัทชื่อเสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ไม่ลูกค้า เป็นสื่อทางสังคมความผูกพันทำนาย โดยใช้สื่อทางสังคมทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ลูกค้าเราจะหารือเกี่ยวกับผลการวิจัยเหล่านี้และผลกระทบของพวกเขาด้านล่างอีหาหลักแรกที่สนับสนุนอี H1 คือการที่ผู้บริโภคระดับของความผูกพันในกิจกรรมสังคมของบริษัทได้บวกกับภาพลักษณ์ชื่อเสียงขององค์กรในการศึกษาของเราอยู่ในช่วงให้ไม่ถูกใช้งานอยู่ในสังคมสื่อและไม่รู้กิจกรรมสังคมของ KLM การต่อไปนี้KLM หนึ่งช่องของสังคมส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างหมั้น และชื่อเสียงอาจเป็นผลของการแพร่กระจายทางอารมณ์อีสิบ-ความรู้สึก และมีผลมาจากของคนอื่นอารมณ์อี (Barsade, dency2002 แฮทฟิลด์ Cacioppo, & Rapson, 1993) บนเว็บไซต์สื่อสังคมมากกว่า 50% ของการสื่อสารคำปากเกี่ยวกับบริษัทแบรนด์เป็นบวก ขณะเดียวน้อยกว่า 10% เป็นค่าลบ (InSitesให้คำปรึกษา 2012) ผู้บริโภคที่เลือกปฏิบัติตาม KLM ในสังคมสื่อกำลังเผชิญกับเนื้อหาที่วางไว้ โดย KLM และการตอบสนองบทความเหล่านี้ และคำถาม ข้อร้องเรียน และหมายเหตุโพสต์ โดยลูกค้าส่วนใหญ่ และมักจะไปมาแล้วโดยการการตอบสนองของ KLM มักจะมีเนื้อหาที่วางไว้ โดยบริษัทเองสัญญาณบวกเสียงและให้สูงขึ้นเพื่อตอบสนองผู้บริโภคบวก เมื่อสามารถเห็นหน้า Facebook ของ KLM อย่างไรก็ตามส่วนใหญ่ผู้บริโภคโพสต์บน Twitter และ Facebook เริ่มต้นด้วยลบความเชื่อมั่น ตัวอย่างเนื่องจากกระเป๋าหาย เที่ยวบินเป็นช้า ฯลฯ เราไม่สามารถ disentangle ผลของการชนิดต่าง ๆ ของเนื้อหาว่า ผู้บริโภคกำลังเผชิญกับเมื่อพวกเขาตามบริษัท สามารถโต้เถียงที่พยานลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบริการของบริษัท ส่งผลเสียต่อการประเมินของบริษัท อย่างไรก็ตาม การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงที่พยานบริษัทตอบข้อร้องเรียนลูกค้าในสังคมสื่อมีผลต่อการประเมินของบริษัทนี้ (Van Noort & Willemsen, 2011) ผลการวิจัยของการศึกษาปัจจุบันบ่งชี้ว่าผลสุทธิเป็นค่าบวกยังคง การศึกษาในอนาคตควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อคลี่คลายผลของชนิดของเนื้อหาที่มีสัมผัสกับผู้บริโภคเมื่อพวกเขาจ้างในบริษัทสังคมเกี่ยวข้องถึงกิจกรรมสังคมของบริษัทเราพบ e กับ H2 e ของผู้บริโภคที่ความรุนแรงของสังคมใช้ได้ถูกกับบวกในสังคมของบริษัทสื่อกิจกรรมการ สูงขึ้นของความเข้มของการใช้สื่อทางสังคม การหนึ่งมีแนวโน้มที่จะกลายเป็น 'เพื่อน' หรือ 'หล่อ' ของบริษัทก เพื่อเป็นส่วนร่วมในกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขา (เหลียงและไบ 2013) เนื่องจากในการศึกษาสากล Insite ปรึกษา (2012) ประมาณ 50% ของผู้ใช้เว็บไซต์เครือข่ายสังคมระบุที่ของพวกเขาใช้เว็บไซต์เครือข่ายสังคมมีแนวโน้มเติบโต (หรือเติบโตมาก) ในการถัดมาปี หนึ่งสามารถคาดหมายของบริษัท"ลูกศิษย์" และ "ชอบ" ขึ้นในปีมา แม้ว่าบริษัทไม่ใส่นี่เพิ่มเติมลงในช่องของสังคม นี้ขีดเส้นใต้ความสำคัญของการสร้างแบรนด์ wellthought เช็คสถานะในสังคมอีกครั้งมองที่ความแตกต่างที่พบระหว่างลูกค้าและ noncustomers เราต้องแรกสังเกตว่า ลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้าantecedents แตกต่างกันและไม่สนคำครหา และกลายเป็นส่วนร่วมในกิจกรรมสังคมของบริษัท ในขณะที่ noncustomers บริษัททั่วไป สนใจหรือเพียงแค่อยากจะเล่นเป็นบทบาทสำคัญ สำหรับลูกค้าที่ยังพิสูจน์ระบบสังคมของคุ้มค่าเป็นช่องทางการบริการลูกค้า ตรงผลป้อนกลับ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริษัท (เว็บสเตอร์ 2012) นอกจากนี้ ลูกค้ามีประสบการณ์ส่วนบุคคลกับบริษัท มีเกี่ยวข้องกับ และทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับมัน เป็นผลมาจากข้อมูลที่กำลังทำงาน ก่อนการซื้อ (การรวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์), และหลัง จากการซื้อ (การลดประชาน dissonance)(Blackwell, Miniard และ Engel, 2006) ลูกค้าได้ดังนั้นในการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

6. บทสรุปและอภิปรายการขยายตัวของการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของ บริษัท ได้ยกคำถามเกี่ยวกับผลกระทบของความพยายามของสื่อทางสังคมของพวกเขาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องเกี่ยวกับผลกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กร ของเรามีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาหลั่งน้ำตาแสงในคำถามที่ว่าและที่ขอบเขตของ บริษัท สื่อสังคมกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ของชื่อเสียงขององค์กรในหมู่ลูกค้าและ noncustomers ผลการสำรวจขนาดใหญ่ให้ทั้ง theo- retical และข้อมูลเชิงลึกในทางปฏิบัติ เราพบว่าการมีส่วนร่วมใน บริษัทสื่อสังคมกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทางบวกกับชื่อเสียงขององค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ใช่ ความผูกพันของสื่อสังคมออนไลน์เป็นที่คาดการณ์โดยทั่วไปการใช้สื่อทางสังคมโดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ลูกค้า. เราจะหารือเกี่ยวกับการค้นพบนี้และความหมายของพวกเขาด้านล่าง. การค้นพบครั้งแรกที่อีสนับสนุน H1 อีคือการที่ผู้บริโภคระดับของการมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางสื่อสังคมของ บริษัท ฯ ได้รับการที่เกี่ยวข้องกับการบวก การรับรู้ของชื่อเสียงขององค์กร. หมั้นในการศึกษาของเรามีตั้งแต่ไม่ได้ถูกใช้งานบนสังคมสื่อและไม่ทราบว่าของ KLM กิจกรรมสื่อสังคมดังต่อไปนี้KLM ที่หนึ่งในช่องทางสื่อสังคม. เป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการสู้รบและชื่อเสียงอาจจะเป็นผลมาจากการ การติดเชื้อทางอารมณ์ e สิบdency ที่จะรู้สึกและได้รับอิทธิพลจากอารมณ์ความรู้สึกของคนอื่นอี (Barsade, 2002; ฮัท Cacioppo และ Rapson, 1993) บนเว็บไซต์สื่อสังคมมากกว่า 50% ของการสื่อสารคำพูดจากปากเกี่ยวกับ บริษัทและแบรนด์ที่เป็นบวกขณะที่มีเพียงน้อยกว่า 10% เป็นลบ (InSites ให้คำปรึกษา, 2012) ผู้บริโภคที่เลือกที่จะทำตาม KLM ในสังคมสื่อมีการสัมผัสกับเนื้อหาทั้งสองวาง KLM และการตอบกระทู้เหล่านี้และคำถามข้อร้องเรียนและข้อสังเกตที่โพสต์โดยส่วนใหญ่ลูกค้าและมักจะตามมาด้วยการตอบสนองของ KLM เนื้อหาที่วางไว้โดย บริษัท ตัวเองมักจะมีโทนบวกของเสียงและก่อให้เกิดการตอบสนองของผู้บริโภคในเชิงบวกเช่นสามารถเห็นได้บนหน้า Facebook ของ KLM แต่มากของการโพสต์ของผู้บริโภคใน Twitter และ Facebook เริ่มต้นด้วยความเชื่อมั่นในเชิงลบเช่นเพราะกระเป๋าเดินทางสูญหายมีเที่ยวบินล่าช้า ฯลฯ การศึกษาของเราไม่สามารถคลี่คลายผลกระทบของชนิดที่แตกต่างกันของเนื้อหาที่ผู้บริโภคจะได้สัมผัสกับเมื่อพวกเขาทำตาม บริษัท มันอาจจะเป็นที่ถกเถียงกันว่าลูกค้าเป็นพยานบ่นเกี่ยวกับบริการของ บริษัท ที่ส่งผลกระทบต่อการประเมินผลงานของ บริษัท อย่างไรก็ตามการศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นว่าพยานเป็น บริษัท การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในสังคมสื่อมีผลต่อการประเมินผลของ บริษัท นี้ (Van Noort & Willemsen 2011) ผลการศึกษานี้แสดงให้เห็นว่าผลกระทบสุทธิยังคงเป็นบวก การศึกษาในอนาคตควรมุ่งที่จะคลี่คลายผลกระทบที่แตกต่างกันของเนื้อหาที่ผู้บริโภคมีการเปิดไปเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมใน บริษัท เกี่ยวกับสื่อสังคม. เกี่ยวกับการเข้าถึงของกิจกรรมสื่อสังคมของ บริษัท ที่เราพบอีในสายกับ e H2 ที่รุนแรงของผู้บริโภคของสังคม สื่อการใช้งานมีความสัมพันธ์ทางบวกกับการมีส่วนร่วมใน บริษัท ของสังคมกิจกรรมสื่อ ความเข้มหนึ่งที่สูงขึ้นของการใช้สื่อสังคมหนึ่งมีแนวโน้มที่จะกลายเป็น 'เพื่อน' หรือ 'สาวก' ของ บริษัทและกลายเป็นส่วนร่วมในกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขา (เหลียงและตากใบ 2013) เนื่องจากในการศึกษาของ Insite ให้คำปรึกษาทั่วโลก (2012) ประมาณ 50% ของผู้ใช้เว็บไซต์เครือข่ายสังคมของพวกเขาชี้ให้เห็นว่าการใช้เว็บไซต์เครือข่ายสังคมมีแนวโน้มที่จะเติบโต (หรือเติบโตมาก) ในปีถัดมาหนึ่งสามารถคาดหวังที่จะเห็น จำนวนของ บริษัท"สาวก" และ "ชอบ" เพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมาแม้ในขณะที่ บริษัท ไม่ได้ใช้ความพยายามมากขึ้นในช่องทางสื่อสังคมของพวกเขา นี้อีกครั้งเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างตราสินค้าที่ wellthought ออกในสื่อสังคม. มองไปที่ความแตกต่างที่พบระหว่างลูกค้าและ noncustomers เราต้องทราบว่าลูกค้าและลูกค้าที่ไม่ได้มีบุคคลที่แตกต่างกันและแรงจูงใจที่จะปฏิบัติตามและกลายเป็นส่วนร่วมในการ บริษัท สื่อสังคมกิจกรรม ในขณะที่สำหรับ noncustomers ดอกเบี้ย บริษัท ทั่วไปหรืออยากรู้อยากเห็นก็อาจเล่นบทบาทที่สำคัญสำหรับลูกค้าแพลตฟอร์มสื่อสังคมยังพิสูจน์ของมูลค่าเป็นช่องทางในการบริการลูกค้า, ข้อเสนอแนะโดยตรงและผลิตภัณฑ์ / การปรับปรุง บริษัท (เว็บสเตอร์, 2012) นอกจากนี้ลูกค้ามีประสบการณ์ส่วนตัวกับ บริษัท , มีส่วนร่วมกับมันและทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นผลมาจากพฤติกรรมการแสวงหาข้อมูลก่อนที่จะซื้อ (การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) และหลังจากการซื้อ (เพื่อลดการประสานองค์) (Blackwell, Miniard และ Engel 2006)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

6 สรุปและอภิปราย

การใช้สื่อสังคมระหว่างบริษัทได้

ยกคำถามเกี่ยวกับผลของความพยายามของพวกเขาในสื่อสังคม ,

โดยเฉพาะในเรื่องผลกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กร ของเรา

มีวัตถุประสงค์เพื่อความกระจ่างในคำถามว่าและที่
ขอบเขตของกิจกรรม บริษัท สื่อสังคมมีความสัมพันธ์กับการรับรู้ชื่อเสียงขององค์กรของลูกค้าและ noncustomers . ผลของการสำรวจขนาดใหญ่ที่ให้ทั้ง Theo -
retical ในทางปฏิบัติและข้อมูลเชิงลึก . เราพบว่า หมั้นในบริษัท

สังคมสื่อกิจกรรม มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับองค์กรชื่อเสียง

โดยเฉพาะของลูกค้าไม่ สังคมสื่อหมั้นเป็น

ทำนายโดยทั่วๆ ไปใช้สื่อสังคมโดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ลูกค้า

เราจะหารือเกี่ยวกับผลการวิจัยเหล่านี้และความหมายของพวกเขาด้านล่าง .

แรกหลักค้นหา e H1 E ที่สนับสนุนผู้บริโภค

ระดับของหมั้นในบริษัทสื่อสังคมกิจกรรม

มีความสัมพันธ์ทางบวกกับการรับรู้ของ บริษัท ชื่อเสียง

หมั้นใน การศึกษาค่าไม่ได้ถูกใช้งานบนสังคม

สื่อและไม่รู้ว่าคิมเป็นสื่อสังคมกิจกรรม ดังต่อไปนี้

คิมในหนึ่งของสังคมสื่อ

ส่วนของสมาคมบวกระหว่างการหมั้นและ

ชื่อเสียงอาจจะมีผลทางจิตใจ Contagion E 10 -
dency รู้สึกและได้รับอิทธิพลจากผู้อื่นอารมณ์ E ( barsade

, 2002 ; ฮัทสัน& Cacioppo , , , 1993 ) บนเว็บไซต์สื่อสังคม

มากกว่า 50% ของ บริษัท สื่อสารเกี่ยวกับปาก

และแบรนด์เป็นบวก ในขณะที่เพียงน้อยกว่า 10 % เป็นลบ ( insites

ปรึกษา , 2012 ) ผู้บริโภคที่เลือกตามคิมในสังคม

สื่อสัมผัสทั้งเนื้อหาที่วางไว้โดย KLM และการตอบสนองการโพสต์เหล่านี้และคำถาม ข้อร้องเรียน และความเห็นโพสต์โดยส่วนใหญ่ลูกค้ามักจะตามด้วย

คำตอบของคิม .เนื้อหาที่วางไว้ โดยบริษัทเองก็มักจะมี

เสียงที่เป็นบวก และก่อให้เกิดการตอบสนองของผู้บริโภคในเชิงบวกที่สามารถเป็นพยานใน KLM ของ Facebook หน้า แต่

มากของผู้บริโภคที่โพสต์บน Twitter และ Facebook เริ่มต้นด้วย

ลบความเชื่อมั่น เช่น เพราะกระเป๋าเดินทางสูญหาย เป็นเที่ยวบิน

ล่าช้า ฯลฯ การศึกษาของเราไม่สามารถคลี่คลายผลกระทบของ

ชนิดที่แตกต่างกันของเนื้อหาที่ผู้บริโภคมีการเปิดรับเมื่อพวกเขา

ตามบริษัท มันอาจจะแย้งว่าพยานลูกค้า

บ่นเกี่ยวกับบริการของ บริษัท ฯส่งผลกระทบต่อการประเมินของบริษัท อย่างไรก็ตาม การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นว่า

ที่เห็น บริษัท ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจากลูกค้าในสังคม

สื่อมีผลต่อการประเมินของ บริษัท นี้ ( & willemsen ฟาน นูร์ต ,2011 ) ผลการศึกษาบ่งชี้ว่า

ผลสุทธิยังเป็นบวก การศึกษาในอนาคตควรมุ่งแก้

ผลของชนิดเนื้อหาที่ผู้บริโภคมีการเปิดรับ

เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมใน บริษัท สื่อสังคม

เกี่ยวกับการเข้าถึงของสื่อกิจกรรมสังคมของบริษัทเรา

เจอ E ในบรรทัดกับ H2 E ที่เป็นผู้บริโภคสื่อสังคม

ความเข้มของใช้มีความสัมพันธ์กับบริษัทหมั้นในสังคม

สื่อกิจกรรม ที่สูงขึ้นของความเข้มของการใช้สื่อสังคม ,

มากกว่าหนึ่งจะเป็น ' เพื่อน ' หรือ ' ตาม ' ของบริษัท

และจะกลายเป็นส่วนร่วมในกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขา ( เหลียง&ไป๋ , 2013 )เนื่องจากในการศึกษาทั่วโลกของ Insite ปรึกษา ( 2012 ) ประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ พบว่า เว็บไซต์เครือข่ายทางสังคมของพวกเขา

ใช้ไซต์เครือข่ายทางสังคมมีแนวโน้มที่จะเติบโตหรือโตมาก ) ใน

ปีถัดไปมา หนึ่งสามารถคาดหวังที่จะเห็นตัวเลขของบริษัท

" ลูกศิษย์ " และ " ชอบ " ขึ้นในปีที่ผ่านมา แม้ว่า บริษัท ไม่ได้ใช้ความพยายามมากขึ้นในช่องทางของสื่อทางสังคมนี้

อีกครั้งขีดเส้นใต้ความสำคัญของการสร้างแบรนด์ wellthought ออกมาปรากฏตัวในสื่อสังคม

ดูพบความแตกต่างระหว่างลูกค้าและ noncustomers เราต้องทราบว่าลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า

มีบรรพบุรุษที่แตกต่างกันและแรงจูงใจที่จะปฏิบัติตามและกลายเป็น

ร่วมในกิจกรรมของ บริษัท สื่อสังคมขณะที่ noncustomers ทั่วไปบริษัทความสนใจหรือความอยากรู้อยากเห็นอาจเล่น

บทบาทสําคัญสําหรับลูกค้าสื่อสังคมแพลตฟอร์มยังพิสูจน์มัน

คุ้มค่าเป็นช่องทางในการบริการลูกค้าโดยตรง , ความคิดเห็นและ

บริษัทผลิตภัณฑ์การปรับปรุง ( Webster , 2012 ) นอกจากนี้ลูกค้ามีประสบการณ์ส่วนตัวกับ บริษัท มากขึ้น

ที่เกี่ยวข้องกับมันและรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับมันที่เกิดจากพฤติกรรมการแสวงหาข้อมูลก่อนการซื้อ ( เพื่อเก็บข้อมูลผลิตภัณฑ์ และหลังการซื้อ ( เพื่อลดความไม่สอดคล้องกัน )

( แบล็คเวล miniard &แองเจล , 2006 ) ลูกค้าจึงใน