Function 3 — Receive problem report

Function 3 — Receive problem report and
establish ownership
If users are unable to resolve problems themselves, they
will contact a support service for assistance. It is
important to remember that a user might contact any of
several organisations in connection with the same
underlying problem. For example, if they cannot
download music files to their MP3 player, they could
call:
• MP3 player vendor,
• PC vendor,
• OS vendor,
• telephony provider,
• broadband service provider,
• MP3 song vendor,
• MP3 software vendor (e.g. Apple For iTunes).
Who they call will in turn depend on a number of
factors:
• their own view of where the problem lies,
• ease of contacting a given organisation,
• cost (to user) of contacting a given organisation,
• habit — who have they contacted in the past?
This business function thus involves receiving the
problem report via various channels (e.g. Web,
telephone, e-mail) and then determining, with a high
degree of accuracy, whether or not the problem is
related to the support organisation contacted. Failure to
get this correct is a frequent source of customer stress.
The accuracy of this ‘establish responsibility’
function is critical to the overall customer experience
KPIs, as all of them are directly affected. If the
organisation accepts a problem that is not related to it,
‘right first time’ drops (‘I’m sorry but it appears there is
nothing wrong after all ...’), cost per cycle increases,
volumes increase and customer satisfaction goes down

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ฟังก์ชั่นที่ 3 ซึ่งได้รับรายงานปัญหา และสร้างความเป็นเจ้าของถ้าผู้ใช้ไม่สามารถแก้ปัญหาตัวเอง พวกเขาจะติดต่อบริการสนับสนุนสำหรับความช่วยเหลือ จึงจำว่า ผู้ใช้อาจติดต่อได้องค์กรต่าง ๆ พร้อมกับเหมือนกันปัญหาพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น ถ้าพวกเขาไม่สามารถดาวน์โหลดไฟล์เพลงของเครื่องเล่น MP3 พวกเขาได้โทร:• MP3 player ของผู้จัดจำหน่าย•พีซีผู้จัดจำหน่าย•ระบบปฏิบัติการของผู้จัดจำหน่าย•โทรศัพท์ผู้ให้บริการ•ให้บริการบรอดแบนด์• MP3 เพลงผู้จัดจำหน่าย• MP3 ซอฟต์แวร์จำหน่าย (เช่นแอปเปิ้ลสำหรับ iTunes)ที่พวกเขาเรียกใช้จะขึ้นอยู่กับจำนวนปัจจัย:•มุมมองของตนเองซึ่งปัญหาอยู่•ความสะดวกในการติดต่อองค์กรกำหนด•ต้นทุน (ผู้ใช้) ขององค์กรที่กำหนด การติดต่อ•นิสัย — ที่มีก็ติดต่อในอดีตทำธุรกิจนี้จึงเกี่ยวข้องกับการรับสินค้ารายงานปัญหาผ่านช่องทางต่าง ๆ (เช่นเว็บโทรศัพท์ อีเมล์) และจากนั้น กำหนด มีมากระดับความแม่นยำ มีปัญหาหรือไม่ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรสนับสนุนติดต่อ ความล้มเหลวต้องได้รับเป็นแหล่งประจำของลูกค้าความเครียดความถูกต้องของนี้ 'สร้างความรับผิดชอบ'ฟังก์ชันที่มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมKpi เป็นทั้งหมดของพวกเขาโดยตรงได้รับผลกระทบ ถ้าการปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับ ยอมรับองค์กร'ขวาก่อนเวลา' หยดน้ำ (' ขอ แต่ดูเหมือนว่ามีไม่มีอะไรผิดจาก...') ต้นทุนต่อรอบเพิ่มเพิ่มวอลุ่ม และความพึงพอใจของลูกค้าไปลง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ฟังก์ชั่นที่ 3 - รับรายงานปัญหาและสร้างความเป็นเจ้าของหากผู้ใช้ไม่สามารถที่จะแก้ไขปัญหาตัวเองพวกเขาจะติดต่อบริการสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือ มันเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าผู้ใช้อาจติดต่อใด ๆ ของหลายองค์กรในการเชื่อมต่อแบบเดียวกับที่ปัญหาพื้นฐาน ตัวอย่างเช่นถ้าพวกเขาไม่สามารถดาวน์โหลดไฟล์เพลงจากเครื่องเล่น MP3 ของพวกเขาพวกเขาสามารถโทรติดต่อ: •ผู้ขายเครื่องเล่น MP3 •ผู้ผลิตคอมพิวเตอร์, ผู้ขาย•ระบบปฏิบัติการ•ผู้ให้บริการโทรศัพท์•ผู้ให้บริการบรอดแบนด์•ผู้ขายเพลงMP3, • MP3 ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ ( เช่นแอปเปิ้ลสำหรับ iTunes). ใครที่พวกเขาเรียกจะเปิดขึ้นอยู่กับจำนวนของปัจจัย•มุมมองของตัวเองปัญหาที่อยู่, •ความสะดวกในการติดต่อกับองค์กรได้รับ•ค่าใช้จ่าย (ให้กับผู้ใช้) การติดต่อกับองค์กรที่กำหนด• นิสัย? - ที่พวกเขาได้รับการติดต่อในอดีตที่ผ่านฟังก์ชั่นทางธุรกิจนี้จึงเกี่ยวข้องกับการได้รับรายงานปัญหาที่เกิดขึ้นผ่านทางช่องทางต่างๆ(เช่นเว็บโทรศัพท์, อีเมล) และจากนั้นกำหนดด้วยความสูงระดับของความถูกต้องหรือไม่เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องการติดต่อกับองค์กรสนับสนุน ล้มเหลวที่จะได้รับนี้ที่ถูกต้องเป็นแหล่งที่พบบ่อยของความเครียดของลูกค้า. ความถูกต้องของแบบนี้สร้างความรับผิดชอบ 'ฟังก์ชั่นมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมของตัวชี้วัดเป็นทั้งหมดของพวกเขาได้รับผลกระทบโดยตรง หากองค์กรยอมรับปัญหาที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับมันขวาครั้งแรก'ลดลง (' ฉันขอโทษ แต่ปรากฏว่ามีอะไรผิดปกติหลังจากทั้งหมด... ) การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายต่อวงจรปริมาณเพิ่มขึ้นและพึงพอใจของลูกค้าลงไป

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

หน้าที่ 3 - ได้รับรายงานปัญหาและสร้างความเป็นเจ้าของ

ถ้าผู้ใช้จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาของตนเอง พวกเขา
จะติดต่อบริการสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือ มันเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าผู้ใช้

อาจจะติดต่อใด ๆขององค์กรต่าง ๆในการเชื่อมต่อกับเดียวกัน
ปัญหาพื้นฐาน . ตัวอย่างเช่น ถ้าพวกเขาไม่สามารถ
ดาวน์โหลดไฟล์เพลง MP3 ของพวกเขา พวกเขาสามารถเรียก

:- เครื่องเล่น MP3 ผู้ขาย
-
- ผู้ขายผู้ขาย PC , ระบบปฏิบัติการ , โทรศัพท์
- ผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบรอดแบนด์
-
- เพลง MP3 , ผู้ขาย , ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์
- MP3 ( เช่นแอปเปิ้ล iTunes ) .
ที่พวกเขาเรียกจะขึ้นอยู่กับจำนวนของปัจจัย :
-
ของตัวเองดู ของที่ปัญหาอยู่
- ความสะดวกในการติดต่อให้ (
- ต้นทุน ( ผู้ใช้ ) ของการติดต่อให้ทำงาน
- นิสัย - ที่พวกเขาติดต่อในอดีต ?
ฟังก์ชันทางธุรกิจนี้จึงเกี่ยวข้องกับการรายงานปัญหาผ่านช่องทางต่างๆ ( เช่นเว็บ
โทรศัพท์ , อีเมล์ ) และจากนั้นกำหนด , กับระดับสูงของความถูกต้อง
หรือไม่เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนองค์กร
ติดต่อ ความล้มเหลวที่จะ
ถูก เป็นแหล่งของความเครียด
บ่อย ๆลูกค้าความถูกต้องของ ' ความรับผิดชอบ ' สร้างฟังก์ชันที่สำคัญกับค่า

ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเป็นทั้งหมดของพวกเขาจะได้รับผลกระทบโดยตรง ถ้า
องค์กรยอมรับปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับมัน เวลาแรก
'right หยด ( " ขอโทษ แต่ปรากฏว่ามี
อะไรหลังจากทั้งหมด . . . . . . . ' ) , ค่าใช้จ่ายต่อเพิ่มวงจร
เพิ่มปริมาณและความพึงพอใจของลูกค้าไป