Technology Does Not Equal Strategy

Technology Does Not Equal Strategy The past several years have witnessed an explosion in CRM tools, especially software applications. According to a recent report from Forrester Research (March 2001), 45% of firms are considering or piloting CRM projects while another 37% have installations under way or completed. These firms will spend tens of millions on CRM applications, often working with ten or more separate vendors. Yet, the quality of customer service continues to decline. The American Customer Satisfaction Index, compiled by the University of Michigan s Business School, declined an average of 7.9% between 1994 and 2000. At the same time the number of on-line sites where consumers can post their customer service complaints for the entire world to see has risen dramatically. What s going on here? If CRM is the powerful weapon we say it is, then why isn t service improving? We believe the problem stems from confusing technology with strategy. In both large and small-scale efforts, it s not uncommon to see the term CRM used as shorthand for the technology that supports the strategy implementation. As you can see in Figure 1-1, your CRM strategy should drive your organizational structure, which should in turn drive choices around technology implementation. Yet, individuals and organizations become enamored of the technology applications and forget that that they must start with a CRM strategy. The language confusion doesn t help. Countless articles and reviews of CRM tools and technologies never mention strategy. They imply, or even come right out and say, that the only thing you need to do to have effective CRM is buy the right application. Yes, the right application is critical. But it is your CRM strategy that informs which application will be right for you. A recent conversation with a new client vividly illustrated this point to us. Steve is the general manager for a new resort located in a remote setting. What s your approach for customer relationship management? we asked. Well, we would like to buy a database management system, he said, naming a particular application, but right now our revenues just won t support the investment. We tried again, What s your strategy for making sure that guests who come to stay one time will want to come back? How do you ensure that every staff member works to create a bond with each guest? Well, he began, looking intent, Everyone just does their best to be friendly and to make the guest feel welcome. We ll do more when we get the database in place. Steve had fallen into the CRM is technology confusion. It s easy to do and dangerous. Without a strategy to create, maintain, and expand guest relationships, Steve s resort may never have the revenue to invest in CRM tools-or even to stay in business.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ไม่ไม่เท่ากลยุทธ์เทคโนโลยีหลายปีผ่านมาได้เห็นการระเบิดในเครื่องมือ CRM โปรแกรมซอฟต์แวร์โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตามรายงานล่าสุดจากงานวิจัย Forrester (2001 มีนาคม), 45% ของบริษัทพิจารณา หรือนำโครงการ CRM ในขณะที่อีก 37% มีการติดตั้งภายใต้วิธี หรือเสร็จสมบูรณ์ บริษัทเหล่านี้จะใช้เวลาหลายสิบล้านคนบนโปรแกรมประยุกต์ CRM มักจะทำงานกับสิบ หรือมากกว่าผู้ขายแยกต่างหาก ยัง คุณภาพของการบริการลูกค้ายังคงลดลง อเมริกาลูกค้าพึงพอใจดัชนี คอมไพล์ โดย s มหาวิทยาลัยมิชิแกน โรงเรียนธุรกิจปฏิเสธเฉลี่ย 7.9% ระหว่างปี 1994-2000 ในเวลาเดียวกัน จำนวนของเว็บไซต์ออนไลน์ที่ผู้บริโภคสามารถลงรายการบัญชีลูกค้าร้องเรียนบริการสำหรับคนทั้งโลกดูได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก S อะไรไปนี่ ถ้า CRM เป็นอาวุธที่มีประสิทธิภาพ เราบอกมัน แล้วทำไมปรับปรุงการบริการของ isn t เราเชื่อว่า ปัญหาเกิดจากเทคโนโลยีสับสนกับกลยุทธ์ ในความพยายามทั้งขนาดเล็ก และขนาดใหญ่ มันไม่ปกติที่จะเห็นคำที่ใช้เป็นแบบย่อสำหรับเทคโนโลยีที่สนับสนุนการดำเนินกลยุทธ์ CRM s คุณสามารถดูในรูป 1-1 กลยุทธ์ของ CRM ควรขับโครงสร้างขององค์กร ซึ่งควรจะขับเลือกรอบการใช้งานเทคโนโลยี ยัง บุคคลและองค์กรเป็น enamored ของโปรแกรมเทคโนโลยี และลืมว่าพวกเขาต้องเริ่มต้น ด้วยกลยุทธ์ CRM ภาษาสับสน doesn t ความช่วยเหลือ บทความและรีวิวเครื่องมือ CRM และเทคโนโลยีนับไม่ถ้วนไม่เคยพูดถึงกลยุทธ์ นัย หรือแม้แต่มาเช็ค และ พูดได้ ว่า สิ่งเดียวที่คุณต้องทำมีประสิทธิภาพ CRM ซื้อโปรแกรมที่ถูกต้อง ใช่ แอพลิเคชันที่เหมาะสมเป็นสำคัญ แต่มันเป็นกลยุทธ์ของ CRM ที่แจ้งให้ทราบโปรแกรมจะเหมาะสมสำหรับคุณ การสนทนาล่าสุดกับไคลเอนต์ใหม่สดแสดงจุดนี้ให้เรา Steve เป็นผู้จัดการทั่วไปสำหรับเป็นรีสอร์ทใหม่ที่ตั้งอยู่ในระยะไกล อะไรของคุณวิธีการสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือไม่ เราถาม ดี เราต้องการซื้อระบบการจัดการฐานข้อมูล เขากล่าว ตั้งชื่อโปรแกรมประยุกต์ที่เฉพาะ แต่ตอนนี้รายได้ของเราเพียงแค่ชนะทีสนับสนุนการลงทุน เราพยายามอีก อะไรกลยุทธ์ของคุณสำหรับการทำให้แน่ใจว่า ผู้ที่มาพักหนึ่งครั้งจะต้องกลับมา วิธีทำคุณให้แน่ใจว่า พนักงานทุกคนทำการสร้างพันธะกับลูกค้า ดี เริ่ม ต้น มอง เจตนา ทุกคนเพียงแค่ไม่ดีเป็นมิตร และให้ความรู้สึกยินดี เราจะทำเพิ่มเติมเมื่อเราได้รับฐานข้อมูลในนี้ Steve ได้ตก CRM เป็นเทคโนโลยีสับสน มัน s อย่างง่าย และเป็นอันตราย ไม่ มีกลยุทธ์สร้าง รักษา และขยายความสัมพันธ์ผู้ Steve รีสอร์ทไม่อาจมีรายได้ลงทุนในเครื่องมือ CRM- หรือแม้ จะอยู่ในธุรกิจได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เทคโนโลยีไม่เท่ากับกลยุทธ์หลายปีที่ผ่านมาได้เห็นการระเบิดในเครื่องมือ CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้งานซอฟต์แวร์ ตามรายงานล่าสุดจาก Forrester Research (มีนาคม 2001) 45% ของ บริษัท ที่กำลังพิจารณาหรือการนำโครงการ CRM ในขณะที่อีก 37% มีการติดตั้งตามวิธีการหรือเสร็จสิ้น บริษัท เหล่านี้จะใช้เวลาหลายสิบล้านในการใช้งาน CRM มักจะทำงานร่วมกับสิบหรือมากกว่าผู้ขายแยกต่างหาก แต่คุณภาพของการบริการลูกค้าที่ยังคงลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันดัชนีรวบรวมโดยมหาวิทยาลัยมิชิแกนของโรงเรียนธุรกิจลดลงเฉลี่ย 7.9% ระหว่างปี 1994 และปี 2000 ในขณะเดียวกันจำนวนของเว็บไซต์บนเส้นที่ผู้บริโภคสามารถโพสต์ร้องเรียนการบริการลูกค้าของพวกเขาสำหรับคนทั้งโลก จะเห็นได้เพิ่มขึ้นมาก เกิดอะไรขึ้นที่นี่? หาก CRM เป็นอาวุธที่มีประสิทธิภาพที่เราบอกว่ามันเป็นแล้วทำไม ISN บริการทีดีขึ้น? เราเชื่อว่าปัญหาเกิดจากเทคโนโลยีที่ทำให้เกิดความสับสนกับกลยุทธ์ ทั้งในความพยายามที่มีขนาดใหญ่และขนาดเล็กก็ไม่แปลกที่จะเห็น CRM คำที่ใช้เป็นชวเลขสำหรับเทคโนโลยีที่สนับสนุนการดำเนินงานกลยุทธ์ที่ ในขณะที่คุณสามารถเห็นในรูปที่ 1-1 กลยุทธ์ CRM ของคุณควรขับรถโครงสร้างองค์กรของคุณซึ่งควรในการเปิดทางเลือกไดรฟ์รอบการดำเนินงานเทคโนโลยี แต่บุคคลและองค์กรกลายเป็นติดใจของการใช้งานด้านเทคโนโลยีและลืมว่าที่พวกเขาต้องเริ่มต้นด้วย CRM เป็นกลยุทธ์ ความสับสนภาษา doesn ช่วยเหลือที บทความมากมายและความคิดเห็นของเครื่องมือ CRM และเทคโนโลยีที่ไม่เคยพูดถึงกลยุทธ์ พวกเขาบ่งบอกถึงหรือแม้กระทั่งขวาออกมาและกล่าวว่าสิ่งเดียวที่คุณต้องทำเพื่อให้มี CRM ที่มีประสิทธิภาพเป็นซื้อแอพลิเคชันที่เหมาะสม ใช่แอพลิเคชันที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ แต่มันเป็นกลยุทธ์ CRM ของคุณที่แจ้งที่ใช้จะเป็นที่เหมาะสมสำหรับคุณ การสนทนาล่าสุดกับลูกค้าใหม่เต็มตาแสดงจุดนี้ให้เรา สตีฟเป็นผู้จัดการทั่วไปของรีสอร์ทแห่งใหม่ตั้งอยู่ในระยะไกล อะไรวิธีการของคุณสำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า? เราถาม ดีที่เราต้องการจะซื้อระบบการจัดการฐานข้อมูลเขากล่าวว่าการตั้งชื่อโปรแกรมเฉพาะ แต่ตอนนี้รายได้ของเราเพียงแค่ได้รับรางวัล T สนับสนุนการลงทุน เราพยายามอีกครั้งอะไรกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าแขกที่มาพักครั้งหนึ่งจะต้องการที่จะกลับมา? คุณจะทำอย่างไรให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนทำงานเพื่อสร้างความผูกพันกับผู้เข้าพักแต่ละหรือไม่? ดีเขาเริ่มมองเจตนาเพียงทุกคนทำดีที่สุดของพวกเขาที่จะเป็นมิตรและเพื่อให้ผู้เข้าพักรู้สึกยินดี เราจะทำมากขึ้นเมื่อเราได้รับฐานข้อมูลในสถานที่ สตีฟได้ลดลงเข้าสู่ CRM เป็นความสับสนเทคโนโลยี มันง่ายที่จะทำและเป็นอันตราย โดยไม่ต้องมีกลยุทธ์ในการสร้างรักษาและขยายความสัมพันธ์ของผู้เข้าพักรีสอร์ทสตีฟไม่เคยมีรายได้อาจจะลงทุนใน CRM เครื่องมือหรือแม้แต่จะอยู่ในธุรกิจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เล่นฟุตบอลไม่เป็น