PerspectivesThe balanced scorecard

Perspectives

The balanced scorecard suggests that we view the organization from four perspectives, and to develop metrics, collect data and analyze it relative to each of these perspectives:

The Learning & Growth Perspective
This perspective includes employee training and corporate cultural attitudes related to both individual and corporate self-improvement. In a knowledge-worker organization, people -- the only repository of knowledge -- are the main resource. In the current climate of rapid technological change, it is becoming necessary for knowledge workers to be in a continuous learning mode. Metrics can be put into place to guide managers in focusing training funds where they can help the most. In any case, learning and growth constitute the essential foundation for success of any knowledge-worker organization.

Kaplan and Norton emphasize that 'learning' is more than 'training'; it also includes things like mentors and tutors within the organization, as well as that ease of communication among workers that allows them to readily get help on a problem when it is needed. It also includes technological tools; what the Baldrige criteria call "high performance work systems."

The Business Process Perspective
This perspective refers to internal business processes. Metrics based on this perspective allow the managers to know how well their business is running, and whether its products and services conform to customer requirements (the mission). These metrics have to be carefully designed by those who know these processes most intimately; with our unique missions these are not something that can be developed by outside consultants.

The Customer Perspective
Recent management philosophy has shown an increasing realization of the importance of customer focus and customer satisfaction in any business. These are leading indicators: if customers are not satisfied, they will eventually find other suppliers that will meet their needs. Poor performance from this perspective is thus a leading indicator of future decline, even though the current financial picture may look good.

In developing metrics for satisfaction, customers should be analyzed in terms of kinds of customers and the kinds of processes for which we are providing a product or service to those customer groups.

The Financial Perspective
Kaplan and Norton do not disregard the traditional need for financial data. Timely and accurate funding data will always be a priority, and managers will do whatever necessary to provide it. In fact, often there is more than enough handling and processing of financial data. With the implementation of a corporate database, it is hoped that more of the processing can be centralized and automated. But the point is that the current emphasis on financials leads to the "unbalanced" situation with regard to other perspectives. There is perhaps a need to include additional financial-related data, such as risk assessment and cost-benefit data, in this category.

Strategy Mapping

Strategy maps are communication tools used to tell a story of how value is created for the organization. They show a logical, step-by-step connection between strategic objectives (shown as ovals on the map) in the form of a cause-and-effect chain. Generally speaking, improving performance in the objectives found in the Learning & Growth perspective (the bottom row) enables the organization to improve its Internal Process perspective Objectives (the next row up), which in turn enables the organization to create desirable results in the Customer and Financial perspectives (the top two rows).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มุมมองบาลานซ์สกอร์การ์ดแนะนำว่า เราดูองค์กรจากสี่มุมมอง และการพัฒนาเครื่องมือวัด รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์สัมพันธ์กับแต่ละมุมมองเหล่านี้:การเรียนรู้และมุมมองการเจริญเติบโตมุมมองนี้มีพนักงานฝึกอบรมและทัศนคติวัฒนธรรมขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับทั้งเอกชน และ self-improvement ในองค์กรผู้ปฏิบัติงานความรู้ คน -เก็บเฉพาะความรู้ - มีทรัพยากรหลัก ในสภาพปัจจุบันของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว มันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ปฏิบัติงานความรู้ในวิธีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง วัดสามารถใส่เข้าแนะนำผู้จัดการทีมในเน้นกองทุนฝึกอบรมที่พวกเขาสามารถช่วยให้มากที่สุด เรียนรู้และเติบโตเป็นรากฐานสำคัญสำหรับความสำเร็จขององค์กรผู้ปฏิบัติงานความรู้Kaplan และ Norton เน้นว่า 'เรียนรู้' เป็นมากกว่า 'ฝึก' นอกจากนี้ยังมีสิ่งต่าง ๆ เช่น mentors และสอนภายในองค์กร เป็นที่ง่ายต่อการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่ช่วยให้พวกเขาเพื่อขอความช่วยเหลือในปัญหาพร้อมเมื่อจำเป็น นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือเทคโนโลยี อะไรเงื่อนไข Baldrige เรียก "ประสิทธิภาพสูงทำงานระบบ"มุมมองของกระบวนการธุรกิจมุมมองนี้หมายถึงกระบวนการทางธุรกิจภายใน วัดตามมุมมองนี้ช่วยให้ผู้จัดการรู้ดีว่าทำธุรกิจของพวกเขา และไม่ว่าสินค้าและบริการสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (ภารกิจ) วัดเหล่านี้ได้ถูกออกแบบอย่างพิถีพิถัน โดยผู้ที่รู้กระบวนการเหล่านี้มากที่สุดจึง มีภารกิจเฉพาะของเรา เหล่านี้จะไม่สิ่งที่สามารถพัฒนาได้ โดยที่ปรึกษาภายนอกมุมมองลูกค้าปรัชญาการจัดการล่าสุดได้แสดงการรับรู้ความสำคัญของการเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในธุรกิจ เหล่านี้จะนำตัวบ่งชี้: ถ้าลูกค้าไม่พอใจ พวกเขาจะพบในที่สุดซัพพลายเออร์อื่น ๆ ที่จะตอบสนองความต้องการ ประสิทธิภาพดีจากมุมมองนี้จึงได้ชี้นำของลดลงในอนาคต แม้ว่ารูปภาพทางการเงินที่ปัจจุบันอาจดูดีลูกค้าควรวิเคราะห์ชนิดของกระบวนการที่เราจะให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับกลุ่มลูกค้าและประเภทของลูกค้าในการพัฒนาเครื่องมือวัดสำหรับความพึงพอใจมุมมองทางการเงินKaplan และ Norton ไม่ไม่สนใจต้องการข้อมูลทางการเงินแบบดั้งเดิม อ่านข้อมูลเงินทุนมักจะมีความสำคัญ และผู้จัดการจะทำการสิ่งจำเป็นเพื่อให้มัน ในความเป็นจริง มักจะมีการจัดการและประมวลผลข้อมูลทางการเงินมากเกินพอ กับการใช้ฐานข้อมูลขององค์กร หวังว่า การประมวลผลเพิ่มเติมสามารถแบบรวมศูนย์ และแบบอัตโนมัติ แต่มีจุดที่เน้นเงินปัจจุบันนำไปสู่สถานการณ์ที่ "สมดุล" กับมุมมองอื่น ๆ อาจมีความจำเป็นเพื่อรวมข้อมูลเพิ่มเติมทางการเงินที่เกี่ยวข้อง เช่นความเสี่ยงประเมินและต้นทุนผลประโยชน์ข้อมูล ประเภทนี้แผนที่กลยุทธ์แผนที่กลยุทธ์เป็นเครื่องมือสื่อสารที่ใช้ในการบอกเรื่องราวของวิธีสร้างค่าสำหรับองค์กร พวกเขาแสดงการเชื่อมต่อทางตรรกะ ขั้นระหว่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (แสดงเป็นวงรีบนแผนที่) ในรูปแบบของห่วงโซ่สาเหตุ และผล โดยทั่วไป ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในวัตถุประสงค์ในการเปิดใช้งานมุมมอง (แถวล่าง) การเรียนรู้และเติบโตองค์กรเพื่อปรับปรุงวัตถุประสงค์ของมุมมองกระบวนการภายใน (แถวถัดไปค่า), ซึ่งจะทำให้องค์กรต้องสร้างที่ผลลัพธ์ในมุมลูกค้าและทางการเงิน (แถวบน 2)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มุมมองดุลยภาพแสดงให้เห็นว่าเราดูองค์กรจากสี่มุมมองและการพัฒนาตัวชี้วัดในการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์มันเทียบกับแต่ละมุมมองเหล่านี้: การเรียนรู้และการเจริญเติบโตของมุมมองมุมมองนี้รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานและทัศนคติทางวัฒนธรรมขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับบุคคลทั้งสอง องค์กรพัฒนาตนเอง ในองค์กรความรู้งานคน - พื้นที่เก็บข้อมูลเฉพาะของความรู้ - เป็นทรัพยากรหลัก ในสภาพภูมิอากาศในปัจจุบันของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วจะกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับแรงงานความรู้ที่จะอยู่ในโหมดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ตัวชี้วัดที่สามารถใส่ลงไปในสถานที่ที่จะให้คำแนะนำในการมุ่งเน้นผู้จัดการกองทุนการฝึกอบรมที่พวกเขาสามารถช่วยให้มากที่สุด . ในกรณีใด ๆ การเรียนรู้และการเจริญเติบโตเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับความสำเร็จขององค์กรความรู้งานใดKaplan และ Norton เน้นว่า 'การเรียนรู้' มากกว่า 'การฝึกอบรม'; ก็ยังมีสิ่งที่ต้องการพี่เลี้ยงและครูภายในองค์กรเช่นเดียวกับการให้ความสะดวกในการติดต่อสื่อสารในหมู่คนงานที่ช่วยให้พวกเขาได้อย่างง่ายดายได้รับความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาเมื่อมีความจำเป็น นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือเทคโนโลยี; สิ่งที่เรียกว่าเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ "ที่มีประสิทธิภาพสูงระบบการทำงาน." มุมมองของกระบวนการทางธุรกิจในมุมมองนี้หมายถึงกระบวนการทางธุรกิจภายใน ตัวชี้วัดขึ้นอยู่กับมุมมองนี้ช่วยให้ผู้จัดการที่จะรู้ว่าวิธีการที่ดีธุรกิจของพวกเขากำลังทำงานและไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (ภารกิจ) ตัวชี้วัดเหล่านี้จะต้องได้รับการออกแบบอย่างระมัดระวังโดยผู้ที่รู้ว่ากระบวนการเหล่านี้อย่างใกล้ชิดมากที่สุด; กับภารกิจที่ไม่ซ้ำกันของเราเหล่านี้เป็นสิ่งที่ไม่สามารถพัฒนาโดยที่ปรึกษาภายนอก. ลูกค้ามุมมองล่าสุดปรัชญาการบริหารจัดการได้แสดงให้เห็นการก่อให้เกิดการเพิ่มขึ้นของความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจใด ๆ เหล่านี้จะนำตัวชี้วัด: ถ้าลูกค้าไม่พอใจที่สุดพวกเขาก็จะได้พบกับซัพพลายเออร์อื่น ๆ ที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา ประสิทธิภาพที่ดีจากมุมมองนี้จึงเป็นตัวบ่งชี้ที่ชั้นนำของการลดลงในอนาคตแม้ว่าภาพทางการเงินในปัจจุบันอาจจะดูดี. ในการพัฒนาตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าควรจะวิเคราะห์ในแง่ของชนิดของลูกค้าและชนิดของกระบวนการที่เราจะให้ สินค้าหรือบริการให้กับกลุ่มลูกค้าเหล่านั้น. มุมมองทางการเงินKaplan และ Norton ไม่สนใจความต้องการแบบดั้งเดิมสำหรับข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลเงินทุนที่ถูกต้องทันเวลาและมักจะให้ความสำคัญและผู้จัดการจะทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้มัน ในความเป็นจริงมักจะมีมากกว่าการจัดการเพียงพอและการประมวลผลของข้อมูลทางการเงิน ด้วยการดำเนินการของฐานข้อมูลขององค์กรก็หวังว่ามากขึ้นของการประมวลผลที่สามารถส่วนกลางและอัตโนมัติ แต่ประเด็นก็คือว่าให้ความสำคัญในปัจจุบันที่มีฐานะการเงินที่นำไปสู่การ "ไม่สมดุล" สถานการณ์เกี่ยวกับมุมมองอื่น ๆ อาจจะมีความจำเป็นที่จะรวมข้อมูลทางการเงินที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมเช่นการประเมินความเสี่ยงและข้อมูลค่าใช้จ่ายผลประโยชน์ในหมวดหมู่นี้. กลยุทธ์การทำแผนที่แผนที่กลยุทธ์เป็นเครื่องมือการสื่อสารที่ใช้ในการบอกเล่าเรื่องราวของวิธีการที่มูลค่าถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กร พวกเขาแสดงตรรกะการเชื่อมต่อขั้นตอนโดยขั้นตอนระหว่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (แสดงเป็นวงรีบนแผนที่) ในรูปแบบของห่วงโซ่สาเหตุและผลกระทบ โดยทั่วไปการปรับปรุงประสิทธิภาพในวัตถุประสงค์ที่พบในการเรียนรู้และมุมมองการเจริญเติบโต (แถวล่าง) ช่วยให้องค์กรที่จะปรับปรุงกระบวนการของมุมมองภายในวัตถุประสงค์ (แถวถัดไปขึ้นไป) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรที่จะสร้างผลงานที่น่าพอใจในการบริการลูกค้า และมุมมองทางการเงิน (สองแถว)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

มุมมอง

ดุลยภาพ ชี้ให้เห็นว่า เราดูจากสี่มุมมององค์กร และพัฒนาวัด เก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์มันสัมพันธ์กับแต่ละของมุมมองเหล่านี้ :

การเรียนรู้การเจริญเติบโต&
มุมมองนี้รวมถึงการฝึกอบรมพนักงาน และทัศนคติ วัฒนธรรมองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาตนเองทั้งบุคคลและองค์กร มีความรู้งานในองค์กรทุกคน . . . กรุเดียวของความรู้ -- เป็นทรัพยากรหลัก ในสภาพภูมิอากาศในปัจจุบันของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแรงงานความรู้จะอยู่ในโหมดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ตัวชี้วัดที่สามารถใส่เข้าไปในสถานที่ที่จะแนะนำผู้จัดการกองทุนเน้นการฝึกอบรมที่พวกเขาสามารถช่วยให้มากที่สุด ในกรณีใด ๆการเรียนรู้และเติบโตเป็นรากฐานที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จขององค์กรใด ๆ ความรู้งาน

Kaplan และ Norton เน้นว่า ' เรียนรู้ ' มากกว่า ' การฝึกอบรม ' ; นอกจากนี้ยังรวมถึงสิ่งที่ชอบให้คำปรึกษาและอาจารย์ผู้สอน ภายในองค์กร รวมทั้งความสะดวกในการติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานที่ช่วยให้พวกเขาได้อย่างง่ายดายได้รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเมื่อ มันเป็นสิ่งจำเป็นนอกจากนี้ยังรวมถึงเครื่องมือเทคโนโลยี อะไรเป็นเกณฑ์เรียก " ระบบงานที่มีประสิทธิภาพสูง "


นี้มุมมองมุมมองของกระบวนการทางธุรกิจ หมายถึง กระบวนการทางธุรกิจภายใน . วัดจากมุมมองนี้ให้ผู้จัดการทราบว่าธุรกิจของพวกเขาทำงาน และไม่ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท ที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ( ภารกิจ )ตัวชี้วัดเหล่านี้ได้ถูกออกแบบอย่างพิถีพิถัน โดยผู้ที่รู้ทั้งกระบวนการมากที่สุดอย่างใกล้ชิด กับภารกิจที่ไม่ซ้ำกันเหล่านี้ไม่ได้เป็นสิ่งที่สามารถพัฒนาโดยที่ปรึกษาภายนอก


ลูกค้าล่าสุดของปรัชญาการจัดการแสดงการตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจใด ๆ เหล่านี้เป็นตัวชี้วัดชั้นนำ :ถ้าลูกค้าไม่พอใจ ในที่สุดพวกเขาก็จะหาซัพพลายเออร์อื่น ๆ ที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา ประสิทธิภาพที่ดีจากมุมมองนี้จึงเป็นตัวบ่งชี้ชั้นนำของลดลงในอนาคต แม้ว่าภาพทางการเงินในปัจจุบันอาจดูดี

ในการพัฒนาวัดให้ความพึงพอใจลูกค้าควรวิเคราะห์ในแง่ของประเภทของลูกค้าและชนิดของกระบวนการที่เราเสนอสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้ากลุ่มนั้น


Kaplan และ Norton มุมมองทางการเงินที่ไม่สนใจความต้องการแบบดั้งเดิมของข้อมูลทางการเงิน ที่ถูกต้องทันเวลาและข้อมูลเดิมจะถูกจัดลำดับความสำคัญและผู้จัดการจะทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อให้มัน ในความเป็นจริงมักจะมีมากกว่าเพียงพอในการจัดการ และการประมวลผลของข้อมูลทางการเงิน กับการใช้งานฐานข้อมูลขององค์กร หวังเป็นอย่างยิ่งว่าในการประมวลผลสามารถอัตโนมัติและอัตโนมัติ แต่เป็นจุดที่เน้นปัจจุบันในการเงินนำไปสู่ " สถานการณ์สมดุล " เกี่ยวกับมุมมองอื่น ๆ มีบางทีที่ต้องรวมทางการเงินเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเช่นการประเมินความเสี่ยงและข้อมูลต้นทุนและผลตอบแทน ในหมวดหมู่นี้



กลยุทธ์แผนที่กลยุทธ์แผนที่การสื่อสาร เครื่องมือที่ใช้ในการบอกเรื่องราวของวิธีสร้างคุณค่าให้กับองค์กร พวกเขาแสดงตรรกะขั้นตอนการเชื่อมต่อระหว่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ( แสดงเป็นวงรีบนแผนที่ ) ในรูปของเหตุและผล โซ่ พูดง่าย ๆการปรับปรุงประสิทธิภาพในวัตถุประสงค์ที่พบในการเรียนรู้การ&มุมมอง ( แถวล่าง ) ช่วยให้องค์กรเพื่อปรับปรุงกระบวนการภายในมุมมองวัตถุประสงค์ ( แถวบน ) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ในลูกค้าและการเงินมุมมอง ( ด้านบน 2 แถว ) .