4. Data analysis and discussionThe

4. Data analysis and discussion
The result in Table 1 shows that the customers' perceptions regarding the statements relating to the tangible
dimension range from (mean 2.30 to mean 3.12); regarding the statements relating to the reliability dimension
range from (mean 2.70 to mean 3.23); regarding the statements relating to the responsiveness dimension range
from (mean 3.86 to mean 3.92; regarding the statements relating to the assurance dimension range from (mean
2.67 to mean 4.11) and; regarding the statements relating to the empathy dimension range from (mean 2.06 to
mean 3.01)
Table 4 – about here
The results in that customers' perceptions regarding the statements relating to the empathy dimension appear to
be less positive than their perceptions of the other previous dimensions. Interestingly, this result also confirmed
exactly the customers’ perception towards this dimension. Hence, hotels must understand that not all customers
are the same, and indicates the potential importance of market segmentation - grouping customers sharing
similar requirements, expectations and demographic profiles. Here, the role of service quality can be very
important and afford hotels the ability to build strong relationships with targeted customers (Zeithaml and Bitner,
2000).
Pearson correlation was conducted to assess the relationships between the quality service dimensions and
customer satisfaction. The results show a positive statistical significance between the three dimensions of service
quality (Reliability, Responsiveness and Assurance) and the customer satisfaction. Wile no relationship was
found with empathy and tangible. Akbaba (2006) conducted in the hotel industry confirmed the five-dimensional
structure of service quality, but some of the dimensions were also different. All these findings support the claims
that the numbers of service quality dimensions vary depending on the particular service being offered, and
different measures should be developed for different service context (Carman 1990; Finn and Lamb 1991;
Babakus and Boiler 1992; Bouman and Van der Wiele 1992).
Mostly, the same or adapted to original SERVQUAL formats (Parasuraman et al. 1988) have been used to
measure service quality in the hotels. However, there are not many published research about the
performance-only measurement (SERVPERF) of service quality in the hotel industry. This study supports the
argument of some researchers (cited in the literature review above) that a performance-only measurement
(SERVPERF) is a good predictor of service quality, and sufficient.
The findings indicate that while service quality is an important driver of customer satisfaction and behavioral
intention, the managers should give more importance not only on their customers’ satisfaction but their delight
(Vijayadurai, 2008).This study also provides hotel service quality researchers with useful guidelines for future
research that would result in more rigorous theoretical and methodological processes. The terms “satisfaction”
and “quality” have been a central hospitality management philosophy, and their importance continues with the
promise of a renewed, foreseeable prosperity for the hotels of the future. Nevertheless, hospitality research has
not, on the whole, developed any substantive theories and innovations. Partial responsibility for this necessity
lies in the method driven research traditions of the past. Therefore, using SERVPERF scale, one of the apparent
implications of this study turns out to be that managers should improve their service level and should redesign
the structure of their available physical facilities. Also, the use of SERVPERF scale to measure the service
quality provides diagnostic capability about the level of service performance from the customers’ perspective.
Thus, the use of SERVPERF instrument provides useful information to managers for developing quality
improvement strategies. This study also supports the argument in the literature that performance-only
(SERVPERF) is the better predictor of service quality (Cronin and Taylor, 1992; Babakus and Boller, 1992;
Boulding et al., 1993). In general, this study also recommends that SERVPERF measurement is sufficient.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

4. ข้อมูลวิเคราะห์และอภิปรายผลในตารางที่ 1 แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเข้าใจเกี่ยวกับคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับการมีตัวตนขนาดตั้งแต่ (เฉลี่ย 2.30 หมาย 3.12); เกี่ยวกับคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับมิติความน่าเชื่อถือช่วงจาก (ค่าเฉลี่ย 2.70 หมาย 3.23); เกี่ยวกับคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับช่วงมิติตอบสนองจาก (หมายถึง 3.86 หมาย 3.92 เกี่ยวกับคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับช่วงมิติรับรองจาก (ค่าเฉลี่ย2.67 หมาย 4.11) และ เกี่ยวกับคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับช่วงมิติเอาใจใส่จาก (ค่าเฉลี่ย 2.06 การค่าเฉลี่ย 3.01)ตาราง 4-เกี่ยวกับที่นี่ปรากฏผลในการรับรู้ของลูกค้าที่เกี่ยวกับรายงานที่เกี่ยวข้องกับมิติเอาใจใส่เป็นค่าบวกน้อยกว่าความเข้าใจในมิติอื่น ๆ ก่อนหน้านี้ เป็นเรื่องน่าสนใจ ผลลัพธ์นี้ยัง ยืนยันแน่นอนลูกค้ายากขนาดนี้ ดังนั้น โรงแรมต้องเข้าใจว่าลูกค้าทั้งหมดไม่กัน และบ่งชี้ศักยภาพความสำคัญของการแบ่งเซ็กเมนต์ตลาด - การจัดกลุ่มลูกค้าร่วมกันความคล้าย ความคาดหวัง และค่าประชากร ที่นี่ บทบาทของคุณภาพบริการได้อย่างมากความสำคัญ และสามารถความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าเป้าหมาย (Zeithaml และ Bitner โรงแรม2000)สหสัมพันธ์เพียร์สันได้ดำเนินการประเมินความสัมพันธ์ระหว่างมิติคุณภาพบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า ผลได้แสดงนัยสำคัญทางสถิติที่เป็นค่าบวกระหว่างมิติทั้งสามของบริการquality (Reliability, Responsiveness and Assurance) and the customer satisfaction. Wile no relationship wasfound with empathy and tangible. Akbaba (2006) conducted in the hotel industry confirmed the five-dimensionalstructure of service quality, but some of the dimensions were also different. All these findings support the claimsthat the numbers of service quality dimensions vary depending on the particular service being offered, anddifferent measures should be developed for different service context (Carman 1990; Finn and Lamb 1991;Babakus and Boiler 1992; Bouman and Van der Wiele 1992).Mostly, the same or adapted to original SERVQUAL formats (Parasuraman et al. 1988) have been used tomeasure service quality in the hotels. However, there are not many published research about theperformance-only measurement (SERVPERF) of service quality in the hotel industry. This study supports theargument of some researchers (cited in the literature review above) that a performance-only measurement(SERVPERF) is a good predictor of service quality, and sufficient.The findings indicate that while service quality is an important driver of customer satisfaction and behavioralintention, the managers should give more importance not only on their customers’ satisfaction but their delight(Vijayadurai, 2008).This study also provides hotel service quality researchers with useful guidelines for futureresearch that would result in more rigorous theoretical and methodological processes. The terms “satisfaction”and “quality” have been a central hospitality management philosophy, and their importance continues with thepromise of a renewed, foreseeable prosperity for the hotels of the future. Nevertheless, hospitality research hasnot, on the whole, developed any substantive theories and innovations. Partial responsibility for this necessitylies in the method driven research traditions of the past. Therefore, using SERVPERF scale, one of the apparentimplications of this study turns out to be that managers should improve their service level and should redesignthe structure of their available physical facilities. Also, the use of SERVPERF scale to measure the servicequality provides diagnostic capability about the level of service performance from the customers’ perspective.Thus, the use of SERVPERF instrument provides useful information to managers for developing qualityimprovement strategies. This study also supports the argument in the literature that performance-only(SERVPERF) is the better predictor of service quality (Cronin and Taylor, 1992; Babakus and Boller, 1992;Boulding et al., 1993). In general, this study also recommends that SERVPERF measurement is sufficient.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

4.
การวิเคราะห์ข้อมูลและการอภิปรายผลในตารางที่1
แสดงให้เห็นว่าการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับงบที่เกี่ยวกับการมีตัวตนหลากหลายมิติจาก(ค่าเฉลี่ย 2.30 หมายถึง 3.12); เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับมิติความน่าเชื่อถือตั้งแต่ (ค่าเฉลี่ย 2.70 หมายถึง 3.23);
เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับช่วงมิติการตอบสนองจาก (ค่าเฉลี่ย 3.86 หมายถึง 3.92; เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับช่วงมิติความเชื่อมั่นจากการที่ (ค่าเฉลี่ย 2.67 หมายถึง 4.11) และ; เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับช่วงเอาใจใส่มิติจาก (ค่าเฉลี่ย 2.06 หมายถึง 3.01) ตารางที่ 4 - เกี่ยวกับที่นี่'การรับรู้เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับมิติความเห็นอกเห็นใจปรากฏผลในการที่ลูกค้า. เป็นบวกน้อยกว่าการรับรู้ของพวกเขาในมิติอื่น ๆ ก่อนหน้าที่น่าสนใจผลนี้ยังยืนยันว่าลูกค้ารับรู้ไปทางนี้ . มิติดังนั้นโรงแรมจะต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ทั้งหมดจะเหมือนกันและแสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่อาจเกิดขึ้นจากการแบ่งส่วนตลาด- ลูกค้ากลุ่มที่ใช้ร่วมกัน. ต้องการที่คล้ายกันคาดหวังและโปรไฟล์ของกลุ่มผู้เข้าชมที่นี่บทบาทของคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีความสำคัญและที่โรงแรม ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป้าหมาย (Zeithaml และ Bitner, 2000). ความสัมพันธ์เพียร์สันได้ดำเนินการในการประเมินความสัมพันธ์ระหว่างขนาดบริการที่มีคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้า ผลการแสดงนัยสำคัญทางสถิติในเชิงบวกระหว่างสามมิติของการให้บริการที่มีคุณภาพ (ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนองและการประกัน) และความพึงพอใจของลูกค้า Wile ไม่มีความสัมพันธ์ได้พบกับความเห็นอกเห็นใจและเป็นรูปธรรม akbaba (2006) ดำเนินการในอุตสาหกรรมโรงแรมได้รับการยืนยันห้ามิติโครงสร้างของคุณภาพการให้บริการแต่บางส่วนของขนาดที่แตกต่างกันนั้นยังมี ผลการวิจัยทั้งหมดเหล่านี้สนับสนุนการเรียกร้องว่าตัวเลขของมิติคุณภาพการให้บริการแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่นำเสนอและมาตรการที่แตกต่างกันควรมีการพัฒนาสภาพแวดล้อมสำหรับการบริการที่แตกต่างกัน(คนขับรถ 1990; ฟินน์และเนื้อแกะ 1991; Babakus และ Boiler 1992; Bouman และแวนเดอร์ Wiele 1992). ส่วนใหญ่ที่เหมือนกันหรือปรับให้เข้ากับรูปแบบเดิม SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988) ได้รับการใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในโรงแรม แต่มีไม่ได้ตีพิมพ์งานวิจัยมากมายเกี่ยวกับการวัดประสิทธิภาพเท่านั้น (SERVPERF) ของคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรม การศึกษานี้สนับสนุนข้อโต้แย้งของนักวิจัยบางคน (ที่อ้างถึงในการทบทวนวรรณกรรมข้างต้น) ที่วัดประสิทธิภาพเท่านั้น (SERVPERF) เป็นปัจจัยบ่งชี้ที่ดีของคุณภาพการให้บริการและเพียงพอ. ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าในขณะที่คุณภาพการให้บริการที่เป็นคนขับรถที่สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า และพฤติกรรมความตั้งใจของผู้บริหารควรให้ความสำคัญมากขึ้นไม่เพียงแต่ในความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขา แต่ความสุขของพวกเขา(Vijayadurai 2008) โดยง่ายนอกจากนี้ยังมีการศึกษานักวิจัยคุณภาพการให้บริการแห่งนี้มีแนวทางที่เป็นประโยชน์สำหรับอนาคตการวิจัยที่จะส่งผลให้กระบวนการที่เข้มงวดมากขึ้นในทางทฤษฎีและระเบียบวิธีการ. คำว่า "ความพึงพอใจ" และ "คุณภาพ" ได้รับการต้อนรับปรัชญาการบริหารจัดการกลางและความสำคัญของพวกเขายังคงมีสัญญาของการต่ออายุความเจริญรุ่งเรืองอันใกล้โรงแรมของอนาคต อย่างไรก็ตามการวิจัยการต้อนรับได้ไม่เมื่อทั้งพัฒนาทฤษฎีที่สำคัญใด ๆ และนวัตกรรม ความรับผิดชอบบางส่วนสำหรับความจำเป็นนี้อยู่ในวิธีการขับเคลื่อนประเพณีการวิจัยที่ผ่านมา ดังนั้นการใช้ขนาด SERVPERF ซึ่งเป็นหนึ่งในที่เห็นได้ชัดถึงผลกระทบของการศึกษาครั้งนี้จะออกมาเป็นที่ผู้จัดการควรจะปรับปรุงระดับการให้บริการของพวกเขาและควรออกแบบโครงสร้างของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่มีอยู่ของพวกเขา นอกจากนี้การใช้ขนาด SERVPERF ในการวัดการให้บริการที่มีคุณภาพให้ความสามารถในการวินิจฉัยเกี่ยวกับระดับของประสิทธิภาพการบริการจากมุมมองของลูกค้า. ดังนั้นการใช้เครื่องมือ SERVPERF ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับผู้จัดการในการพัฒนาคุณภาพและแนวทางการปรับปรุง การศึกษาครั้งนี้ยังสนับสนุนการโต้เถียงในวรรณคดีที่เดียวประสิทธิภาพ(SERVPERF) เป็นปัจจัยบ่งชี้ที่ดีขึ้นของคุณภาพการให้บริการ (โครนินเทย์เลอร์, 1992; Babakus และบอลเลอร์, 1992;. Boulding, et al, 1993) โดยทั่วไปการศึกษาครั้งนี้ยังแนะนำว่าวัด SERVPERF เพียงพอ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

4 . การวิเคราะห์ข้อมูล และการอภิปราย
ผลในตารางที่ 1 แสดงความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับตน
มิติช่วงจาก ( ค่าเฉลี่ย 2.30 เฉลี่ย 3.12 ) ; เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับความน่าเชื่อถือมิติ
ช่วงจาก ( หมายถึง 2.70 หมายถึง 3.23 ) ; เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองของมิติช่วง
จาก ( ค่าเฉลี่ย 3.86 เฉลี่ย 3.92 ;เกี่ยวกับงบที่เกี่ยวข้องกับประกัน ขนาดช่วงจาก ( หมายถึง
2.67 ค่าเฉลี่ย 4.11 ) และ ด้านงบเกี่ยวกับการเอาใจใส่มิติช่วงจาก ( หมายถึง 2.06

หมายถึง 3.01 )
4 ตารางและที่นี่
ผลลัพธ์ในที่ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับข้อความที่เกี่ยวข้องกับการเอาใจใส่มิติปรากฏ
เป็นบวกน้อยกว่าการ รับรู้ของอื่นก่อน ) แต่ผลนี้ยังยืนยัน
ว่าลูกค้ารับรู้มิตินี้ ดังนั้น โรงแรมต้องเข้าใจว่าไม่ลูกค้า
เหมือนเดิม และแสดงศักยภาพในความสำคัญของการแบ่งส่วนตลาดกลุ่มลูกค้า - แบ่งปัน
ความต้องการคล้ายกัน ความคาดหวัง และข้อมูลประชากร ที่นี่บทบาทของบริการที่มีคุณภาพสามารถมาก
ที่สำคัญและสามารถโรงแรมความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป้าหมาย ( Zeithaml และบิตเนอร์

, 2000 ) หาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างขนาดและ
คุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า แสดงผลทางบวก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ระหว่างสามมิติของการบริการ
คุณภาพความน่าเชื่อถือ บริษัทประกัน ) และความพึงพอใจของลูกค้า ระหว่างที่ไม่มีความสัมพันธ์
พบเอาใจใส่ และจับต้องได้ akbaba ( 2006 ) ดำเนินการในอุตสาหกรรมโรงแรมยืนยันห้ามิติ
โครงสร้างคุณภาพบริการ แต่บางมิติก็แตกต่างกัน พบทั้งหมดเหล่านี้สนับสนุนการเรียกร้อง
ว่าตัวเลขของมิติคุณภาพการบริการขึ้นอยู่กับบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสนอและ
มาตรการต่าง ๆ ควรพัฒนาบริการต่างบริบท ( คาร์แมน 1990 ; ฟินน์และแกะ 1991 ;
babakus และหม้อไอน้ำและ 1992 ; บูแมน แวน เดอ wiele 1992 ) .
ส่วนใหญ่ เดียวกัน หรือ ดัดแปลงรูปแบบประเมินคุณภาพต้นฉบับ ( การเมืองและ อัล 1988

) มีการใช้วัดคุณภาพการบริการในโรงแรม อย่างไรก็ตาม มีหลายงานวิจัยที่ตีพิมพ์เกี่ยวกับ
การวัดประสิทธิภาพเท่านั้น ( servperf ) คุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรม การศึกษานี้สนับสนุน
อาร์กิวเมนต์ของนักวิจัยบางคน ( อ้างในการทบทวนวรรณกรรมข้างต้น ) ที่แสดงเฉพาะวัด
( servperf ) เป็นลักษณะที่ดีของการบริการที่มีคุณภาพและเพียงพอ .
ผลการศึกษาพบว่า ในขณะที่คุณภาพบริการเป็นไดรเวอร์ที่สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจ
, ผู้บริหารควรให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียง แต่ความสุขของพวกเขา
( vijayadurai 2008 ) การศึกษานี้ยังให้บริการโรงแรมคุณภาพนักวิจัยด้วยแนวทางในอนาคต
การวิจัยนั้นจะส่งผลให้กระบวนการทางทฤษฎีและวิธีการที่เข้มงวดมากขึ้น คำว่า " ความพึงพอใจ "
" คุณภาพ " มีศูนย์กลางการบริการการจัดการปรัชญา และความสำคัญของพวกเขายังคงมี
สัญญาของการต่ออายุความเจริญรุ่งเรืองที่คาดการณ์สำหรับโรงแรมแห่งอนาคต อย่างไรก็ตาม การวิจัย การบริการมี
ไม่ได้ทั้งหมดในการพัฒนาทฤษฎีใด ๆที่สำคัญและนวัตกรรม ความรับผิดชอบบางส่วนนี้ความจำเป็น
อยู่ในวิธีการขับเคลื่อนการวิจัยประเพณีของอดีต ดังนั้น การใช้ servperf ระดับหนึ่งของผลกระทบที่ชัดเจน
ในครั้งนี้กลับกลายเป็นว่า ผู้บริหารควรปรับปรุงระดับการให้บริการของตนเอง และควรออกแบบโครงสร้างของเครื่องของพวกเขา
ของทางกายภาพ นอกจากนี้การใช้ servperf มาวัดคุณภาพบริการ
มี ความสามารถในการ วินิจฉัย เกี่ยวกับระดับของการให้บริการจากมุมมองของลูกค้า
ดังนั้นการใช้งานของ servperf เครื่องมือที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับผู้จัดการในการพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพ

การศึกษานี้ยังสนับสนุนอาร์กิวเมนต์ในวรรณคดีที่ประสิทธิภาพเฉพาะ
( servperf ) จะดีกว่าทำนายคุณภาพบริการ ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; babakus และบอลเลอร์ , 1992 ;
boulding et al . , 1993 ) ทั่วไป การศึกษานี้ยังแนะนำว่าวัด servperf ก็เพียงพอ