3. Research method: projective tech

3. Research method: projective technique and community
In order to ascertain the true motives and needs of our customers, we need more than just the consumers’
statements. Researchers are adamant about the fact that no less than 95% of our behaviour is unconscious and not
easily accessible (Zaltman & Coulter, 1995; Zaltman, 2000). People are often unaware that the unconscious brain is
accountable for this and will thus come up with (unrealistic) arguments later to rationalize and explain their
unconscious needs.
To explore the (unconscious) needs, wishes, associations and motives of customers, we applied the qualitative
ZMET technique. This was developed at Harvard by Dr Gerald Zaltman (hence the Zaltman Metaphor Eliciting
Technique). This technique was developed to fathom the unconscious, emotional customer experience and we used
it to uncover the deeper motives of customers, the emotional peak and end moments within the Customer Journey
and the Moments of Truth. The Moments of Truth are those instances when customer expectations are high and
which overlap with the (potential) strengths or promise of the railway company (see ETC paper Van Hagen,
Apeldoorn, Eijsink & Verhoeven, 2012). In total, 27 qualitative interviews took place: two experience panels of five
and six participants respectively, eight ZMET interviews and eight experience interviews. This resulted in 34 hours
of interview material.
The findings of the ZMET research were subsequently tested and enriched with the aid of an online Research
Community. A research community is a carefully screened group of people who together with researchers and all
possible stakeholders interact with one another via an online platform (Insites Consulting, 2013). During an
intensive five-week period, 65 customers (lust and must passengers) took part in this ‘insightment community’,
which began with an ethnographic track in which customers observe their own journey by means of photos and
quotes. On the basis of both these observations and those from the ZMET method, participants were empowered to
dig deeper and arrive at insights together in a community discussion. The community yielded more than 3,600 posts in the shape of diaries, photos and quotes of customers. Such extra information literally brings the Customer Journey
to life. The combination of these two methods (ZMET and Community) gave us as complete a picture as possible of
our customers’ emotional experience of their journey.
In this study we distinguished between lust and must passengers: two groups each with their own state of mind.
This means it is quite feasible that they experience the service provision differently. Lust passengers are customers
with a social or recreational motive, usually travelling 1-3 days a month (or less) by train and often travelling at the
weekend or in off-peak hours during the week. Must passengers are customers who commute to school or work.
They travel almost daily (on weekdays) during peak hours.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

3. วิธีการวิจัย: เทคนิค projective และชุมชนการตรวจจริงไม่สนคำครหาและความต้องการของลูกค้าของเรา เราจำเป็นมากกว่าเพียงแค่ผู้บริโภค'งบ นักวิจัยมีความมุ่งมั่นเกี่ยวกับความจริงที่ว่า ไม่ต่ำกว่า 95% ของพฤติกรรมของเรามีสติ และไม่เดินทาง (Zaltman & Coulter, 1995 Zaltman, 2000) คนมักไม่รู้ตัวว่า มีสมองสติรับผิดชอบนี้ และจะดังขึ้นมา ด้วย (ไม่) อาร์กิวเมนต์ภายหลัง rationalize และอธิบายของพวกเขาความต้องการจนหมดสติการสำรวจความต้องการ (สติ) ปรารถนา สมาคม และไม่สนคำครหาของลูกค้า เราใช้การเชิงคุณภาพเทคนิค ZMET นี้ถูกพัฒนาขึ้นที่ฮาร์วาร์ด โดยดร.เจอรัลด์ Zaltman (ดังนั้น Zaltman เทียบ Elicitingเทคนิค) เทคนิคนี้ถูกพัฒนาขึ้นให้เข้าใจประสบการณ์ลูกค้าสติ อารมณ์ และเราใช้การค้นพบไม่สนคำครหาลึกของลูกค้า ช่วงเวลาอารมณ์ของคและสิ้นสุดในการเดินทางของลูกค้าและช่วงเวลาของความจริง ความจริงของช่วงเวลาที่มีอินสแตนซ์เหล่านั้นเมื่อลูกค้าคาดหวังสูง และซึ่งทับซ้อนกับจุดแข็ง (ศักยภาพ) หรือสัญญาของบริษัทรถไฟ (ดูกระดาษฯลฯ รถตู้บริษัทฮาเก็นการ์Apeldoorn, Eijsink และ Verhoeven, 2012) รวม สัมภาษณ์ 27 คุณภาพเกิด: สองประสบการณ์ติดตั้งห้าและผู้เข้าร่วม 6 ตามลำดับ แปด ZMET สัมภาษณ์และประสบการณ์ 8 สัมภาษณ์ ส่งผลให้ชั่วโมง 34ของวัสดุที่สัมภาษณ์ผลการวิจัยของวิจัย ZMET ถูกทดสอบ และอุดมไป ด้วยความช่วยเหลือการวิจัยออนไลน์ในเวลาต่อมาชุมชน ชุมชนวิจัยคือ กลุ่มตรวจสอบอย่างระมัดระวังของคนที่ร่วมกับนักวิจัยและได้มีส่วนได้เสียโต้ตอบกันผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (Insites ให้คำปรึกษา 2013) ในระหว่างการรอบระยะเวลา 5 สัปดาห์เร่งรัด ลูกค้า 65 (ผู้โดยสารลัสท์และต้อง) ใช้เวลาส่วนหนึ่งใน 'insightment ชุมชน"ซึ่งเริ่มต้น ด้วยการติดตาม ethnographic ซึ่งลูกค้าสังเกตการเดินทางของตนเองโดยใช้ภาพถ่าย และใบเสนอราคา โดยสังเกตเหล่านี้ทั้งจากวิธี ZMET ร่วมมีอำนาจการขุดลึก และบรรลุความเข้าใจร่วมกันในชุมชนสนทนา ชุมชนผลประกาศมากกว่า 3600 ในรูปร่างของไดอารีส์ ภาพถ่าย และใบเสนอราคาของลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมอักษรนำการเดินทางของลูกค้าชีวิต ทั้งสองวิธี (ZMET และชุมชน) ให้เราเป็นทำรูปภาพเป็นของประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้านักเดินทางในการศึกษานี้ เราโดดเด่นระหว่างลัสท์และต้องการผู้โดยสาร: 2 กลุ่มมีสภาวะของจิตใจของตนเองนี้หมายความว่า จะค่อนข้างเป็นไปได้ว่า พวกเขามีประสบการณ์การจัดบริการแตกต่างกัน ลูกค้าคือผู้โดยสารลัสท์กับสังคม หรือหย่อนแรงจูงใจ มักจะเดินทางวันที่ 1-3 เดือน (หรือน้อยกว่า) โดยรถไฟและการเดินทางที่มักจะวันหยุดสุดสัปดาห์หรือ ในช่วงเวลาสัปดาห์นั้น ผู้โดยสารต้องเป็นลูกค้าที่เดินทางไปโรงเรียน หรือทำงานพวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน (เสาร์) ในช่วงนั้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

3. วิธีการวิจัย: เทคนิค projective และชุมชน
เพื่อที่จะสืบหาแรงจูงใจที่แท้จริงและความต้องการของลูกค้าของเราเราต้องการมากกว่าเพียงแค่ผู้บริโภค
งบ นักวิจัยจะยืนกรานเกี่ยวกับความจริงที่ว่าไม่น้อยกว่า 95% ของพฤติกรรมของเราไม่ได้สติและไม่
สามารถเข้าถึงได้ง่าย (Zaltman และโคลเตอร์, 1995; Zaltman, 2000) คนมักจะไม่ทราบว่าสมองสติคือ
ความรับผิดชอบในการนี้จึงจะขึ้นมาด้วย (สมจริง) ข้อโต้แย้งในภายหลังเพื่อหาเหตุผลเข้าข้างตนเองและอธิบายของพวกเขา
ตอบสนองความต้องการไม่ได้สติ.
เพื่อสำรวจ (สติ) ความต้องการประสงค์สมาคมและแรงจูงใจของลูกค้าที่เรานำมาใช้ คุณภาพ
เทคนิค ZMET นี้ได้รับการพัฒนาที่ Harvard โดยดรเจอรัลด์ Zaltman (เพราะฉะนั้น Zaltman อุปมาดึงความ
Technique) เทคนิคนี้ได้รับการพัฒนาที่จะเข้าใจหมดสติอารมณ์ประสบการณ์ของลูกค้าและเราใช้
มันเพื่อค้นพบแรงจูงใจลึกของลูกค้าสูงสุดอารมณ์และช่วงเวลาที่สิ้นสุดการเดินทางของลูกค้าภายใน
และช่วงเวลาแห่งความจริง ช่วงเวลาแห่งความจริงกรณีที่เมื่อคาดหวังของลูกค้าที่สูงและ
ที่ทับซ้อนกับ (ที่อาจเกิดขึ้น) จุดแข็งหรือสัญญาของ บริษัท รถไฟ (ดูกระดาษ ฯลฯ แวนฮ
Apeldoorn, Eijsink & Verhoeven, 2012) ทั้งหมด 27 การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพที่เกิดขึ้น: สองแผ่นประสบการณ์ห้า
และหกเข้าร่วมตามลำดับแปด ZMET สัมภาษณ์และการสัมภาษณ์ประสบการณ์แปด นี้ส่งผลใน 34 ชั่วโมง
ของวัสดุการสัมภาษณ์.
ผลการวิจัย ZMET ได้มีการทดสอบต่อมาและอุดมไปด้วยความช่วยเหลือของการวิจัยออนไลน์
ชุมชน ชุมชนการวิจัยเป็นกลุ่มการคัดเลือกอย่างระมัดระวังของผู้คนที่ร่วมกับนักวิจัยและ
ผู้มีส่วนได้เสียที่เป็นไปได้มีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (InSites ให้คำปรึกษา, 2013) ในระหว่างการ
เร่งรัดระยะเวลาห้าสัปดาห์ 65 ลูกค้า (ความปรารถนาและต้องผู้โดยสาร) เข้ามามีส่วนในเรื่องนี้ 'ชุมชน insightment'
ที่เริ่มต้นด้วยการติดตามชาติพันธุ์ที่ลูกค้าสังเกตการเดินทางของตัวเองด้วยวิธีการของภาพถ่ายและ
คำพูด บนพื้นฐานของทั้งสองข้อสังเกตเหล่านี้และผู้ที่มาจากวิธีการ ZMET ผู้เข้าร่วมมีขีดความสามารถที่จะ
ขุดลึกและประสบความสำเร็จในเชิงลึกร่วมกันในการอภิปรายชุมชน ชุมชนให้ผลมากกว่า 3,600 โพสต์ในรูปของสมุดบันทึกภาพถ่ายและคำพูดของลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมดังกล่าวอย่างแท้จริงนำการเดินทางของลูกค้า
ในการดำรงชีวิต การรวมกันของทั้งสองวิธี (ZMET และชุมชน) ให้เราเป็นที่สมบูรณ์แบบของภาพที่เป็นไปได้ของ
ประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้าของเราในการเดินทางของพวกเขา.
ในการศึกษานี้เราโดดเด่นระหว่างความปรารถนาและต้องผู้โดยสารสองกลุ่มแต่ละคนมีรัฐของตัวเองในใจ
ซึ่งหมายความว่ามันเป็นเรื่องที่ค่อนข้างเป็นไปได้ที่พวกเขามีประสบการณ์การให้บริการที่แตกต่างกัน ผู้โดยสารที่ต้องการทางเพศเป็นลูกค้า
ที่มีแรงจูงใจทางสังคมหรือการพักผ่อนหย่อนใจมักจะเดินทาง 1-3 วันต่อเดือน (หรือน้อยกว่า) โดยรถไฟและมักจะเดินทาง
วันหยุดสุดสัปดาห์หรือในชั่วโมง off-peak ในช่วงสัปดาห์ ผู้โดยสารจะต้องเป็นลูกค้าที่เดินทางไปโรงเรียนหรือทำงาน.
พวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน (วันธรรมดา) ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

3 . วิธีการวิจัย : โครงการเทคนิคและชุมชน
เพื่อสํารวจจริงแรงจูงใจและความต้องการของลูกค้าของเรา เราต้องการมากกว่าเพียงแค่ผู้บริโภค '
= นักวิจัยยืนยันว่าไม่น้อยกว่า 95% ของพฤติกรรมของเรา คือ สติ และไม่สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย (
zaltman & Coulter , 1995 ; zaltman , 2000 ) คนมักจะไม่รู้ว่าสมองคือ
สลบรับผิดชอบและจึงจะมากับ ( สมจริง ) ข้อโต้แย้งภายหลัง rationalize และอธิบายความต้องการของพวกเขาหมดสติ
.
สํารวจ ( สลบ ) ความต้องการ , ความปรารถนา , สมาคมและแรงจูงใจของลูกค้า เราสามารถใช้เทคนิค zmet คุณภาพ

นี้ได้รับการพัฒนาจากฮาร์วาร์ด โดย ดร. เจอรัลด์ zaltman ( เพราะ zaltman อุปมา eliciting
เทคนิค )เทคนิคนี้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเข้าใจ สติ อารมณ์ ประสบการณ์ของลูกค้า และเราใช้
มันเปิดเผยลึกแรงจูงใจของลูกค้าอารมณ์สูงสุด และสิ้นสุดช่วงเวลาในการเดินทางของลูกค้า
และช่วงเวลาของความจริง ช่วงเวลาแห่งความจริงที่อินสแตนซ์เมื่อความคาดหวังของลูกค้ามีสูงและ
ซึ่งทับซ้อนกับ ( ศักยภาพ ) จุดแข็ง หรือสัญญาของบริษัทรถไฟ ( เห็นรถตู้ ฯลฯ กระดาษบริเวณ Apeldoorn , eijsink
, & Verhoeven , 2012 ) ทั้งหมด 27 สัมภาษณ์เชิงคุณภาพเกิดขึ้นสองประสบการณ์ติดตั้ง 5
6 เข้าร่วมตามลำดับ แปด zmet การสัมภาษณ์และแปดการสัมภาษณ์ประสบการณ์ นี้ส่งผลใน 34 ชั่วโมง

วัสดุสัมภาษณ์เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยและทดสอบ zmet ซึ่งอุดมด้วยความช่วยเหลือของชุมชนวิจัย
ออนไลน์ ชุมชนวิจัยอย่างคัดกรองกลุ่มคนที่ร่วมกับนักวิจัยและผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด
สามารถโต้ตอบกับคนอื่นผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์ ( insites ปรึกษา , 2013 ) ในระหว่าง
เข้มข้นห้าสัปดาห์ระยะเวลา65 ลูกค้า ( กิเลส และผู้โดยสาร ) เอาส่วนหนึ่งในนี้ insightment ' ชุมชน '
ซึ่งเริ่มด้วยชาติพันธุ์ซึ่งลูกค้าสังเกตติดตามการเดินทางของตนเองโดยใช้ภาพถ่ายและ
ราคา บนพื้นฐานของทั้งสอง การสังเกตการณ์ และจาก zmet วิธี ได้แก่ มีอํานาจ

ขุดลึกและมาถึงที่สำคัญร่วมกันในการอภิปรายของชุมชนสังคมที่มีมากกว่า 3 , 600 โพสต์ในรูปร่างของไดอารี่ รูปถ่าย และราคาของลูกค้า ข้อมูล อักษรพิเศษเช่นทำให้การเดินทางของลูกค้า
ชีวิต การรวมกันของทั้งสองวิธี ( zmet และชุมชน ) ให้เราเป็นสมบูรณ์ภาพที่เป็นไปได้ของ
ลูกค้าอารมณ์ประสบการณ์การเดินทางของพวกเขา .
ในการศึกษานี้เราแตกต่างระหว่างกิเลสและต้องผู้โดยสาร :สองกลุ่มแต่ละรัฐของตัวเองของจิตใจ .
ซึ่งหมายความว่า มันค่อนข้างเป็นไปได้ว่าพวกเขามีประสบการณ์การให้บริการแตกต่างกันออกไป หื่นผู้โดยสารคือลูกค้า
ที่มีแรงจูงใจทางสังคมหรือนันทนาการ มักจะเดินทาง 1-3 วันต่อเดือน ( หรือน้อยกว่า ) โดยรถไฟและมักจะเดินทางในวันหยุดหรือปิด
ชั่วโมงเร่งด่วนในช่วงสัปดาห์ที่ ต้องมีผู้โดยสารที่เดินทางไปโรงเรียนหรือทำงานลูกค้า
.พวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน ( ในวันธรรมดา ) ในช่วง