Escalation is a process by which an

Escalation is a process by which an issue is moved from the current staff person to someone with more expertise. The first line of operators should be able to handle 80 percent to 90 percent of all calls and escalate the remaining calls to a second tier of support. The people at this second tier may have more experience, more training, and, possibly, other responsibilities. Larger organizations may have up to four or more tiers; the higher tiers may include the people who built or currently maintain the service in question.
It is common to have a policy that the first tier of support should escalate all calls that get to the 15-minute mark. This has a carryover effect in that the second-tier people, who may be responsible for project-oriented work, now have less time for projects. This situation can be alleviated by designating one second-tier person to sit with the first-tier people each week, that is, to make the helpdesk his or her project for the week. Although upper-tier staff people usually dislike this policy, a sizable organization will require this of people only once every 6 weeks or so. A side benefit to this strategy is that the first-tier staff will learn from the second-tier person. The second-tier person will also get a better understanding of the kinds of issues coming in to the helpdesk, which will help determine which new projects will be the most help to the first tier and the customers.
The escalation process is also what customers use when they are dissatisfied with the support they are receiving. One hopes that this happens as little as possible, but inevitably, someone will want to talk to a manager. The helpdesk should be prepared for this. Large numbers of calls being escalated to the second tier is a warning sign of a larger, systemic problem. Usually, this indicates that the first-tier staff people need more training or do not have the tools to do ther job properly. If large numbers of calls are escalated to management, there may be systemic problems with the support the helpdesk is providing.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เพิ่มเป็นกระบวนการที่มีปัญหาจะถูกย้ายจากพนักงานคนปัจจุบันกับคนที่มีความชำนาญมากขึ้น บรรทัดแรกของผู้ประกอบการควรจะสามารถที่จะจัดการกับร้อยละ 80 ถึง 90 เปอร์เซ็นต์ของทุกสายและเพิ่มสายที่เหลือไปชั้นสองของการสนับสนุน คนที่อยู่ในชั้นที่สองนี้อาจจะมีประสบการณ์มากขึ้นในการฝึกอบรมมากขึ้นและอาจจะเป็นความรับผิดชอบอื่น ๆองค์กรขนาดใหญ่อาจมีได้ถึงสี่หรือมากกว่าชั้น; ชั้นที่สูงขึ้นอาจรวมถึงคนที่สร้างหรือรักษาในปัจจุบันให้บริการในคำถาม
มันเป็นเรื่องธรรมดาที่จะมีนโยบายที่ชั้นแรกของการสนับสนุนควรบานปลายทุกสายที่จะได้รับเครื่องหมาย 15 นาที นี้มีผลตกทอดไปถึงว่าคนชั้นที่สองที่อาจต้องรับผิดชอบในการทำโครงงานที่มุ่งเน้นตอนนี้มีเวลาน้อยลงสำหรับโครงการ สถานการณ์นี้สามารถบรรเทาโดยการกำหนดผู้สองชั้นหนึ่งที่จะนั่งอยู่กับคนกลุ่มแรกที่ชั้นแต่ละสัปดาห์นั่นคือเพื่อให้ความช่วยเหลือโครงการของเขาหรือเธอสำหรับสัปดาห์ แม้ว่าคนพนักงานบนชั้นมักจะไม่ชอบนโยบายนี้องค์กรขนาดใหญ่นี้จะต้องมีคนเพียงครั้งเดียวทุก 6 สัปดาห์หรือดังนั้นประโยชน์ด้านการใช้กลยุทธ์นี้คือการที่พนักงานคนแรกที่ชั้นจะได้เรียนรู้จากคนสองชั้น คนที่สองชั้นยังจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของชนิดของปัญหาที่เข้ามาในฝ่ายช่วยเหลือด้านซึ่งจะช่วยในการพิจารณาโครงการใหม่ที่จะเป็นความช่วยเหลือมากที่สุดในชั้นแรกและลูกค้า.
กระบวนการเพิ่มยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขาจะไม่พอใจกับการสนับสนุนที่พวกเขาจะได้รับ หนึ่งหวังว่านี้เกิดขึ้นน้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ แต่หลีกเลี่ยงไม่ได้คนที่จะต้องการที่จะพูดคุยกับผู้จัดการ ช่วยเหลือควรจะเตรียมการนี​​้ จำนวนมากของสายการเพิ่มขึ้นไปที่ชั้นสองเป็นสัญญาณเตือนของที่มีขนาดใหญ่ปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบ ปกตินี้แสดงให้เห็นว่าพนักงานคนแรกที่ชั้นต้องฝึกอบรมเพิ่มเติมหรือไม่ได้มีเครื่องมือในการทำงานการมีอย่างถูกต้อง ถ้าจำนวนมากของสายที่เพิ่มขึ้นในการบริหารจัดการอาจจะมีปัญหาระบบด้วยการสนับสนุนช่วยเหลือให้
.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เลื่อนระดับเป็นกระบวนการที่ประเด็นถูกย้ายออกจากเจ้าหน้าที่ปัจจุบันผู้ที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติม บรรทัดแรกของผู้ประกอบการควรจะสามารถจัดการร้อยละ 80 ถึง 90 เปอร์เซ็นต์ของโทรศัพท์ทุกครั้ง และเรียกชั้นที่สองของการสนับสนุนเหลือเลื่อนระดับ คนที่ชั้นสองนี้อาจมีประสบการณ์เพิ่มเติม เพิ่มเติมฝึกอบรม และ อาจจะ ความรับผิดชอบอื่น ๆ องค์กรขนาดใหญ่อาจมีค่าถึงระดับสี่ หรือมากกว่า ระดับสูงอาจรวมถึงผู้ที่สร้าง หรือกำลังรักษาบริการสอบถาม
มันเป็นไปได้นโยบายที่ระดับแรกสนับสนุนควรเลื่อนโทรศัพท์ทุกครั้งที่ไปหมาย 15 นาที นี้มีผล carryover ที่ระดับที่สองคน ซึ่งอาจจะรับผิดชอบงานโครงการแปลก ตอนนี้ มีเวลาน้อยสำหรับโครงการ สถานการณ์นี้สามารถถูก alleviated โดยกำหนดระดับที่สองคนนั่งกับคนระดับแรกแต่ละสัปดาห์ ที่ เพื่อให้ฝ่ายโครงการของเขา หรือเธอในสัปดาห์ แม้ว่าคนพนักงานระดับบนมักจะไม่ชอบนโยบายนี้ องค์กรยากลำบากจะต้องชนเพียงครั้งเดียวทุก 6 สัปดาห์ หรือมากกว่านั้น สวัสดิการด้านการกลยุทธ์นี้ไม่ว่า พนักงานเริ่มแรกของชั้นจะได้เรียนรู้จากบุคคลระดับที่สอง คนระดับที่สองจะยังได้รับความเข้าใจดียิ่งขึ้นของชนิดของปัญหาที่เข้ามาในฝ่าย ซึ่งจะช่วยให้กำหนดโครงการใหม่ที่จะช่วยเหลือส่วนใหญ่ระดับแรกและลูกค้า
กระบวนการเลื่อนระดับเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขาไม่พอใจพวกเขาได้รับการสนับสนุน หนึ่งหวังว่า นี้เกิดขึ้นน้อยที่สุด แต่ย่อม คนจะต้องพูดคุยกับผู้จัดการ ฝ่ายควรเตรียมสำหรับการนี้ จำนวนมากโทรถูกเลื่อนไปชั้นสองจะเป็นสัญญาณเตือนของปัญหาใหญ่ ระบบ มักจะ บ่งชี้ว่า คนพนักงานระดับแรกต้องฝึกอบรมเพิ่มเติม หรือไม่มีเครื่องมือในการทำงานของเธออย่างถูกต้อง ถ้าเรียกจำนวนมากจะเลื่อนการจัดการ อาจมีปัญหาเกี่ยวกับระบบการสนับสนุนให้ฝ่ายได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การเลื่อนสถานะคือการดำเนินการที่ปัญหาที่ถูกย้ายจากบุคคลพนักงานที่มีอยู่ให้กับคนที่มีความรู้ความชำนาญมากขึ้น บรรทัดแรกของผู้ให้บริการจะต้องสามารถจัดการกับ 80% ถึง 90% ของการโทรทั้งหมดและเพิ่มการโทรที่เหลือในระดับที่สองของการสนับสนุน ผู้ที่อยู่ที่ระดับชั้นที่สองนี้อาจมีประสบการณ์มากกว่าการฝึกอบรมเพิ่มเติมและอาจเป็นไปได้ความรับผิดชอบอื่นๆองค์กรขนาดใหญ่อาจมีได้สูงถึงสี่ตัวหรือมากกว่านั้นชั้นชั้นสูงที่อาจรวมถึงผู้ที่สร้างขึ้นหรือให้บริการในปัจจุบันที่ในคำถาม
เป็นเรื่องปกติที่จะมีนโยบายที่ชั้นแรกของการสนับสนุนควรเร่งรัดการโทรทั้งหมดที่ได้รับในการทำเครื่องหมาย 15 นาที โรงแรมแห่งนี้มีผลต่อ carryover ที่ผู้คนที่สองที่ระดับผู้ซึ่งอาจเป็นผู้รับผิดชอบสำหรับการทำงานโครงการตามแบบตะวันออกในตอนนี้มีเวลาน้อยลงสำหรับโครงการ สถานการณ์นี้สามารถช่วยได้โดยการระบุผู้ใช้คนหนึ่งที่สองชั้นในการนั่งอยู่กับคนระดับที่แต่ละสัปดาห์ที่จะทำให้ความช่วยเหลือหรือเธอโครงการของเขาในสัปดาห์นี้ แม้ว่าผู้คนพนักงานบนชั้นปกติไม่ชอบนโยบายนี้องค์กรใหญ่พอใช้ที่จะต้องมีผู้คนนี้เพียงครั้งเดียวทุก 6 สัปดาห์หรือมากได้รับประโยชน์ทางด้านข้างที่การใช้กลยุทธ์นี้เป็นครั้งแรกที่พนักงานระดับที่จะได้เรียนรู้จากบุคคลที่สองชั้นที่ คนที่สองชั้นจะได้รับความเข้าใจที่ดีกว่าของ ประเภท ของปัญหามาในการให้ความช่วยเหลือซึ่งจะช่วยในการตรวจสอบซึ่งโครงการใหม่จะช่วยให้มากที่สุดในระดับแรกและลูกค้าที่.
ยังขั้นตอนการเลื่อนสถานะที่ยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขาไม่พอใจกับการสนับสนุนที่ได้รับ หนึ่งความหวังที่นี้จะเกิดขึ้นน้อยที่สุดเท่าแต่ไม่สามารถจะหลีกเลี่ยงได้มีใครบางคนจะต้องการคุยกับผู้จัดการ ให้ความช่วยเหลือที่ควรจะมีการจัดเตรียมสำหรับโรงแรมแห่งนี้ ขนาดใหญ่ของการโทรหมายเลขการเร่งรัดในระดับที่สองคือป้ายเตือนของปัญหาอย่างเป็นระบบมีขนาดใหญ่กว่าได้ โดยปกติแล้วโรงแรมแห่งนี้แสดงให้ทราบว่าท่านพนักงานเป็นครั้งแรกระดับการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องเพิ่มเติมหรือไม่มีเครื่องมือที่จะทำงานเหมือนอย่างถูกต้อง หากหมายเลขขนาดใหญ่ของการโทรจะเร่งรัดการจัดการอาจมีปัญหาเกี่ยวกับระบบด้วยการสนับสนุนให้ความช่วยเหลือที่เป็นการให้.