Chapter 2.7A Model for IT Service S

Chapter 2.7
A Model for IT Service Strategy
Neil McBride
De Montfort University, UK
AbstrAct
This chapter describes a suggested model for
developing a service strategy within IT services.
It considers the context, the organization of IT
services which might be appropriate for a service
strategy. It discusses the content of an IT service
strategy which it suggests should be presented as
a portfolio of services. It reviews the process of
developing the service strategy, suggesting a set
of steps which may lead to the development of
appropriate content within the right management
structure. The example of hospital information
systems is used to illustrate the strategic process.
In order to set the scene for the strategic process,
the state of information systems strategy research
is discussed and set in the context of the developing
service management research literature. The
term service-centric is used and the difference
between service-centric IT management and
service-oriented architecture is clarified. A case
is made for a migration from an IT strategy based
primarily on the development of a portfolio of IT
systems to a service-strategy based on the development
of a portfolio of business services.
IntroductIon
In the last decade there has been a significant
shift in many IT departments. IT departments
increasingly recognize that IT within an organization
is a service which, like other services
within organizations, aims to deliver value to the
organization through the way that it supports the
activities of the business. This has led to an increasing
emphasis on the delivery of IT operations
as a service which not only involves the building
and delivery of the software and hardware, but
also the execution of a wide range of activities
around the technology.
The influences that have led to the realignment
of IT as a service are complex. Economies, particularly
in the West, are changing from a goods
521
A Model for IT Service Strategy
base to a service base (Rai & Sambamurthy, 2006).
In terms of business models, many companies are
repositioning themselves as service organizations.
The technological products, which were previously
the focus, become part of a larger service.
The Volvo lorry is part of a logistics service and
is seen in that context (Edvardsson, Gustafsson,
Johnson & Sanden, 2000). A technological
product is seen as a service waiting to happen.
In addition to the manufactured goods being set
in a service context, they are also surrounded by
support services involving maintenance, replacement,
and training.
In IT departments, the rise of outsourcing,
the move from making software internally to
buying it and the recasting of IT as a commodity
has further aroused a service mindset. The
service focus of these changes has particularly
been around quality. In delivering services and
IT products to clients, outsourcers had to work
on the definition of what the service was that was
being contracted by the client, how it could be
measured and how it could be judged as being
up to a mutually acceptable standard. Hence,
outsourcing led not only to a focus on contracts,
but to the development of service level agreements
and to attention to the expectations and perceptions
of the customer. It was not just the technology
that mattered—its reliability, availability
and security—but the customer-focused services
around it. IT outsourcers were no longer judged
by the number of bugs in their software and its
usability, but by the empathy, adaptability, and
competence of their staff. In IT, quality became
a much more complex subject.
A third influence on IT departments has
been ITIL which emerged in the 1980’s as a UK
government response to the need to increase the
efficiency and effectiveness of IT in the public
sector. ITIL was taken up by many companies
during the 1990’s and became the standard approach
to running IT service operations. However,
until the release of ITIL3 in 2007, the focus of
ITIL was in service operations, and particularly
in the support of information system applications.
Strategy was not effectively addressed. This recent
recognition in ITIL of the importance of IT as
a service function and of the need for a service
strategy has been recognized for some time in
industry in IS management, and expressed in a
central concern for alignment: alignment of strategy,
alignment of operations, and alignment of
culture. In ITIL3, the Service Strategy text (Iqbal
& Nieves, 2007) recognizes that the purpose of
IT, like any service organization, is to provide
value to the customer. The service must ensure
that the customer can use her assets effectively to
achieve business outcomes which are produced
by business processes. This suggests a massive
shift away from IT as technical support to IT as
a service organization delivering business value
to its customers.
However, even ITIL3 is weak on the processes
by which a service strategy is developed. This
chapter proposes a set of steps that may be undertaken
in developing a service strategy and develops
an IT governance approach that complements the
organizational structures suggested in ITIL3. It
also draws from the management literature to
suggest service strategy techniques.
bAcKground
The development of the field of services marketing
from the late 1980s onwards provided a new set
of concepts which could be used in the academic
development of IT as a service discipline. An
initial focus of service marketing was around
the intangible nature of services (Brown, Fisk &
Bitner, 1994; Bitner & Brown, 2006). A definition
of the characteristics of a service remains of
great significance to IT practice because of the
contrast that can be drawn with a manufactured
product. Although it should be recognized that
the definition of a “product” in marketing is wide
ranging, since a product can involve a service
as part of its makeup—financial products are a
522
A Model for IT Service Strategy
good example, for the IT practitioner, the idea
that IT can be portrayed as service can come as
somewhat of a shock. For the IT professional,
whose interest and training has focused on the
technology and its construction, the idea that
the IT system is subservient to the information
delivery service it provides to customers, may be
difficult to take on board.
While the goods vs. service paradigm has
more recently been questioned (Lovelock & Gummesson,
2004), a consideration of the concepts
provides a strong marker for the types of changes
in management and attitude needed in IT services.
Services are indeed intangible (Lovelock,
Vandermerwe & Lewis, 1996). They cannot be
stored. Once a service is consumed – usually at a
time and place where the producer and consumer
are both present – it cannot be reused, sold on
or demonstrated. Unlike technical artifacts, the
customer is an integral part of the service, must
be present for the delivery of the services (excepting
some electronic services) and takes part in
service delivery.
Taking a service-centric view of IT means that
the intangible and temporary characteristics of
the service have wide-ranging consequences for
the delivery of that service. The classification of
services as service factories, service shops, mass
services, and professional services according to
the extent of customer involvement and the diversity
of demand (Verma, 2000) has significant
effects on IT delivery (Peppard, 2003; Rands,
1992). The extent of customer involvement can
be managed and used as a basis for designing the
service product.
The diffusion of service thought into the IT
department has had significant effects on the
management of quality. Service quality is itself
ephemeral and difficult to measure. While the
quality of the technical product, the IT hardware
and software remains of importance, dimensions
such as empathy, assurance and reliability
come into play. Quality is much more a matter
of customer expectation and perception, driven
by the quality of service encounters and the
perceptions of moments of truth rather than
the internal quality of IT technology as defined
in quality manuals. The development and use
of SERVQUAL (Berry & Parasuraman, 1991;
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), has had
some influence on IT services and has been well
explored in the information systems academic
literature ( Kang & Bradley, 2002; Pitt, Berthon
& Lane, 1998; Pitt, Watson & Kavan, 1995; Yoon
& Suh, 2004). Furthermore, DeLone and McLean
(2003) in their ten-year review of their information
systems success model, describe the need for
service quality, as measured by SERVQUAL, as
an extension to the model.
servIce-centrIc It
mAnAgement And
servIce-orIented
ArchItecture
The recognition of the service nature of IT has not
only been a concern of IT managers and information
systems academics, but has also come to
the attention of computer scientists. Spohrer and
Riecker (2006), in their introduction to a special
service sciences issue of Communications of the
ACM, discuss the rise of the service sector and
its influence on IT services. In that same issue,
Rust and Miu (2006) suggest that it is the rise of
the service sector which is driving a computer
revolution. In other words they are suggesting a
link between IT and Industry cemented by the
spread of service concepts.
However, for many IT professionals and
computer scientists, “service-oriented” refers to
an approach to software architecture in which
software agents are loosely coupled to fulfill
an application need. Here, customers, or rather
customers’ computers, request services from
providers through a small set of well-defined,
universally available interfaces. The service
is then the unit of work offered by the service
523
A Model for IT Service Strategy
provider; and the customer can find out who can
provide that service through a registry of services.
The service-oriented architecture is used in the
implementation of Web services (Barry, 2003).
However, service-oriented architecture is ab

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.7 หมวดแบบจำลองสำหรับบริการกลยุทธ์นีล McBrideเดอมงฟอร์ตมหาวิทยาลัย สหราชอาณาจักรบทคัดย่อบทนี้อธิบายถึงแบบจำลองที่แนะนำสำหรับพัฒนากลยุทธ์การบริการภายในบริการได้มันพิจารณาบริบท องค์กรของมันบริการซึ่งอาจจะเหมาะสมสำหรับการบริการกลยุทธ์การ จะกล่าวถึงเนื้อหาของการบริการได้กลยุทธ์ที่แนะนำควรนำเสนอเป็นผลงานของบริการ มันคิดกระบวนการพัฒนากลยุทธ์บริการ แนะนำชุดขั้นตอนที่อาจนำไปสู่การพัฒนาเนื้อหาที่เหมาะสมภายในการจัดการที่เหมาะสมโครงสร้างการ ตัวอย่างของข้อมูลโรงพยาบาลระบบจะใช้ในการแสดงให้เห็นถึงกระบวนการเชิงกลยุทธ์การตั้งค่าฉากสำหรับกระบวนการเชิงกลยุทธ์สถานะของข้อมูลระบบกลยุทธ์การวิจัยเป็นการกล่าวถึง และตั้งในบริบทของการพัฒนาบริการจัดการวิจัยวรรณคดี ที่ใช้บริการเกี่ยวกับเงื่อนไข และความแตกต่างระหว่างบริการเกี่ยวกับ IT จัดการ และสถาปัตยกรรมที่เด่นคือขึ้ กรณีและปัญหาสำหรับการโยกย้ายจากกลยุทธ์ซึ่งการใช้หลักในการพัฒนาผลงานของมันบริการกลยุทธ์ตามการพัฒนาระบบผลงานของธุรกิจบริการแนะนำในทศวรรษที่ มีความสำคัญกะในเรื่องแผนก แผนก ITรู้จักมากขึ้นเป็นการภายในองค์กรเป็นบริการที่ ชอบบริการอื่น ๆภายในองค์กร มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งค่าองค์กรผ่านวิธีการที่สนับสนุนการกิจกรรมของธุรกิจ มีผลให้การเพิ่มเน้นการส่งมอบปฏิบัติเป็นบริการที่ไม่ เกี่ยวข้องกับอาคารและการจัดส่งของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ แต่นอกจากนี้ยังดำเนินกิจกรรมที่หลากหลายสถานเทคโนโลยีการอิทธิพลที่ได้นำไปเองก็มันเป็นบริการซับซ้อน เศรษฐกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งตะวันตก เปลี่ยนจากสินค้าเป็น521แบบจำลองสำหรับบริการกลยุทธ์พื้นฐานฐานบริการ (เชียงรายและ Sambamurthy, 2006)ในแบบจำลองทางธุรกิจ มีหลายบริษัทให้ตัวเองเป็นองค์กรที่ให้บริการผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี ซึ่งก่อนหน้านี้โฟกัส กลายเป็นส่วนหนึ่งของบริการขนาดใหญ่ถ...วอลโว่เป็นส่วนหนึ่งของการบริการโลจิสติกส์ และเห็นในบริบทที่ (Edvardsson, GustafssonJohnson & Sanden, 2000) เป็นเทคโนโลยีผลิตภัณฑ์ถือเป็นการบริการรอเกิดขึ้นนอกจากสินค้าที่ถูกตั้งค่าในบริบทบริการ พวกเขาจะล้อมรอบด้วยบริการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษา เปลี่ยนและฝึกอบรมในแผนก IT การเพิ่มขึ้นของผู้รับเหมาช่วงย้ายจากซอฟต์แวร์ภายในเพื่อซื้อมันและ recasting จะเป็นสินค้าเพิ่มเติมมี aroused mindset บริการ ที่บริการความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งรับรอบคุณภาพ ในการส่งมอบบริการ และสินค้าให้ลูกค้า outsourcers มีการทำงานในคำนิยามของบริการใดเป็นที่ถูกการตีบ โดยไคลเอนต์ อย่างไรวัด และวิธีอาจตัดสินเป็นมาตรฐานที่ยอมรับกัน ดังนั้นนำจะเน้นในสัญญา ผู้รับเหมาช่วงแต่ การพัฒนาของข้อตกลงระดับการให้บริการและความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่เทคโนโลยีที่ mattered ซึ่งความน่าเชื่อถือ ความพร้อมใช้งานความปลอดภัย — แต่บริการมุ่งเน้นลูกค้ารอบ ๆ ไม่ได้ตัดสินเป็น outsourcersโดยจำนวนข้อบกพร่องในซอฟต์แวร์ของพวกเขาและใช้งาน แต่ โดยเอาใจ ใส่ หลากหลาย และความสามารถของพนักงานของตน คุณภาพเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนมากขึ้นมีอิทธิพลเป็นสามแผนก ITการ ITIL ที่เกิดในปี 1980 เป็น UKตอบรัฐบาลจำเป็นต้องเพิ่มการประสิทธิภาพและประสิทธิผลของมันในสาธารณะภาค ITIL ได้ถูกใช้ โดยบริษัทหลายแห่งในระหว่าง 1990 ' s และเป็นวิธีมาตรฐานเพื่อทำการดำเนินการบริการ อย่างไรก็ตามจนถึงรุ่นของ ITIL3 ในปี 2007 จุดเน้นของITIL ได้ดำเนินงาน และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนับสนุนของโปรแกรมประยุกต์ระบบข้อมูลกลยุทธ์ไม่ได้ส่งอย่างมีประสิทธิภาพ ล่าสุดนี้การรับรู้ใน ITIL ความสำคัญของมันเป็นฟังก์ชันการบริการและ การใช้บริการกลยุทธ์ได้ถูกยอมรับว่าบางครั้งในอุตสาหกรรมในจะจัดการ และแสดงในแบบกลางที่เกี่ยวข้องสำหรับการจัดตำแหน่ง: ตำแหน่งของกลยุทธ์ตำแหน่งของการดำเนินงาน และการจัดตำแหน่งของวัฒนธรรม ใน ITIL3 ข้อความบริการกลยุทธ์ (ชา& Nieves, 2007) รู้จักที่วัตถุประสงค์ของเช่นฝ่ายบริการใด ๆ ก็ให้ค่าให้กับลูกค้า ต้องให้บริการที่ลูกค้าสามารถใช้สินทรัพย์ของเธอไปได้อย่างมีประสิทธิภาพบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีผลิตด้วยกระบวนการทางธุรกิจ นี้แนะนำเป็นขนาดใหญ่กะว่าเป็นเทคนิคการเป็นองค์กรการบริการส่งมอบมูลค่าทางธุรกิจแก่ลูกค้าอย่างไรก็ตาม ITIL3 แม้จะอ่อนแอในกระบวนการซึ่งเป็นพัฒนากลยุทธ์การบริการ นี้บทนำเสนอชุดของขั้นตอนที่อาจจะดำเนินการในการพัฒนากลยุทธ์การบริการ และพัฒนาวิธีการกำกับดูแลกิจการเป็นที่เติมเต็มโครงสร้างองค์กรแนะนำใน ITIL3 มันนอกจากนี้ยัง วาดจากเอกสารข้อมูลทางการบริหารการแนะนำบริการกลยุทธ์เทคนิคพื้นหลังการพัฒนาด้านการบริการการตลาดจากปลายทศวรรษ 1980 เป็นต้นไปให้ชุดใหม่ของแนวคิด ที่สามารถใช้ในการศึกษาการพัฒนาของมันเป็นวินัยบริการ มีผ่อนเริ่มต้นของการตลาดบริการมีสถานธรรมชาติไม่มีตัวตนของบริการ (Fisk สีน้ำตาลและBitner, 1994 Bitner & Brown, 2006) คำจำกัดความลักษณะของบริการยังคงอยู่ของความสำคัญกับฝึกเนื่องจากการความแตกต่างที่สามารถวาด ด้วยการผลิตผลิตภัณฑ์ แต่ควรรู้จักที่คำจำกัดความของ "ผลิตภัณฑ์" ในตลาดมีมากมายตั้งแต่ เนื่องจากผลิตภัณฑ์สามารถเกี่ยวข้องกับการบริการเป็นส่วนหนึ่งของการแต่งหน้าซึ่งมีผลิตภัณฑ์ทางการเงิน522แบบจำลองสำหรับบริการกลยุทธ์ตัวอย่างที่ดี การเป็นผู้ประกอบการ ความคิดว่า มันสามารถเซ็กส์เป็นบริการสามารถมาเป็นค่อนข้างช็อต สำหรับผู้เชี่ยวชาญ ITสนใจและฝึกอบรมได้เน้นการเทคโนโลยีและการก่อสร้าง ความคิดที่ระบบมันจะ subservient ข้อมูลบริการจัดส่งให้กับลูกค้า อาจจะยากใช้เวลาบนเรือในขณะที่สินค้าเทียบกับกระบวนทัศน์การบริการได้เมื่อเร็ว ๆ นี้ การไต่สวน (Lovelock & Gummesson2004), การพิจารณาแนวคิดแสดงเครื่องหมายที่เข้มแข็งสำหรับชนิดของการเปลี่ยนแปลงในการจัดการและทัศนคติที่จำเป็นต่อการบริการได้บริการไม่มีตัวตนจริง (LovelockVandermerwe และลูอิส 1996) พวกเขาไม่สามารถเก็บไว้ เมื่อใช้บริการ – โดยปกติแล้วในการเวลาและสถานที่ผู้ผลิตและผู้บริโภคทั้งปัจจุบัน – มันไม่สามารถนำกลับมาใช้ ขายในหรือสาธิต ซึ่งแตกต่างจากสิ่งประดิษฐ์ทางด้านเทคนิค การลูกค้าจะเป็นส่วนหนึ่งของบริการ ต้องมีอยู่สำหรับการจัดส่งบริการ (ยกบริการอิเล็กทรอนิกส์บาง) และใช้เวลาส่วนหนึ่งในบริการจัดส่งการบริการเกี่ยวกับมุมมองของมันหมายความ ว่าลักษณะชั่วคราว และไม่มีตัวตนของบริการมีต่อเกมการส่งมอบบริการที่ การจัดประเภทของบริการเป็นบริการโรงงาน บริการร้านค้า มวลบริการ และบริการมืออาชีพตามขอบเขตการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความหลากหลายอุปสงค์ (Verma, 2000) ได้อย่างมีนัยสำคัญผลการจัดส่งได้ (Peppard, 2003 Rands1992) . ขอบเขตการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถจัดการ และใช้เป็นพื้นฐานในการออกแบบการผลิตภัณฑ์บริการแพร่ของบริการที่คิดว่า เป็นการแผนกได้มีผลสำคัญในการการจัดการคุณภาพ คุณภาพบริการเป็นเองข้อมูลแบบชั่วคราว และยากที่จะวัด ในขณะคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิค ฮาร์ดแวร์ได้และซอฟต์แวร์ยังคงความสำคัญ ขนาดเอาใจใส่ ความมั่นใจ และความน่าเชื่อถือเข้ามาเล่น คุณภาพเป็นเรื่องมากความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ การขับเคลื่อนโดยคุณภาพของการบริการที่พบและภาพลักษณ์ของความจริงของช่วงเวลา rather กว่าคุณภาพภายในของเทคโนโลยี IT ตามที่กำหนดไว้ในคู่มือคุณภาพ การพัฒนาและการใช้ของ SERVQUAL (เบอร์รี่ & Parasuraman, 1991Parasuraman, Zeithaml & เบอร์ รี่ 1988), มีอิทธิพลบางอย่างไว้บริการ และได้ดีอุดมในวิชาการระบบข้อมูลวรรณกรรม (Kang และ Bradley, 2002 พิตต์ Berthonและ Lane, 1998 พิตต์ Watson และ Kavan, 1995 จินเกสท์& Suh, 2004) นอกจากนี้ DeLone และลาด(2003) ของพวกเขาในปีของข้อมูลระบบสำเร็จรูป อธิบายต้องคุณภาพบริการ วัดจาก SERVQUAL เป็นส่วนขยายกับรูปแบบการบริการเกี่ยวกับมันจัดการ และเด่นสถาปัตยกรรมการรู้ลักษณะบริการของมันไม่ได้เท่านั้น แล้วความกังวลของผู้บริหารและข้อมูลระบบนักวิชาการ แต่ยังมาความสนใจของนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ Spohrer และRiecker (2006), ในการแนะนำเป็นพิเศษบริการเรื่องศาสตร์ของการสื่อสารพลอากาศ สนทนาเพิ่มขึ้นของภาคการบริการ และอิทธิพลของการบริการ ในเรื่องเดียวกันสนิมและ Miu (2006) แนะนำว่า มันเป็นการเพิ่มขึ้นของภาคการบริการที่จะขับรถเครื่องการปฏิวัติ ในคำอื่นๆ แนะนำเป็นเชื่อมโยงระหว่างมันและคาร์โดยอุตสาหกรรมแพร่กระจายของแนวคิดบริการอย่างไรก็ตาม สำหรับผู้เชี่ยวชาญจำนวนมาก และ"เด่น" หมายถึงนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์สถาปัตยกรรมของซอฟต์แวร์ซึ่งวิธีการซอฟต์แวร์ตัวแทนซึ่งควบคู่เพื่อตอบสนองแอพลิเคชันได้ ที่นี่ ลูกค้า หรือค่อนข้างคอมพิวเตอร์ของลูกค้า บริการการร้องขอจากผู้ให้บริการผ่านชุดเล็กของโดยอินเตอร์เฟสกันแพร่หลาย การบริการมี แล้วหน่วยงานที่ให้บริการ523แบบจำลองสำหรับบริการกลยุทธ์ผู้ให้บริการ และลูกค้าสามารถค้นหาที่สามารถให้บริการผ่านทางรีจิสทรีของบริการสถาปัตยกรรมเด่นคือใช้ในการการใช้งานของเว็บเซอร์วิส (Barry, 2003)อย่างไรก็ตาม สถาปัตยกรรมเด่นคือ ab

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทที่ 2.7 รูปแบบการบริการไอทีสำหรับกลยุทธ์นีลไบรด์De Montfort University, UK นามธรรมบทนี้จะอธิบายรูปแบบการแนะนำสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการที่อยู่ในบริการด้านไอที. จะพิจารณาบริบทขององค์กรไอทีบริการซึ่งอาจจะเป็นที่เหมาะสมสำหรับการบริการกลยุทธ์ จะกล่าวถึงเนื้อหาของบริการไอทีกลยุทธ์ซึ่งมันแสดงให้เห็นควรนำเสนอเป็นผลงานของการบริการ มันความคิดเห็นกระบวนการของการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการแนะนำการตั้งค่าขั้นตอนซึ่งอาจนำไปสู่การพัฒนาเนื้อหาที่เหมาะสมภายในการจัดการที่เหมาะสมโครงสร้าง ตัวอย่างของข้อมูลโรงพยาบาลระบบที่ใช้ในการแสดงให้เห็นถึงกระบวนการเชิงกลยุทธ์. เพื่อที่จะตั้งฉากสำหรับกระบวนการเชิงกลยุทธ์รัฐของการวิจัยกลยุทธ์ระบบสารสนเทศจะกล่าวถึงและตั้งอยู่ในบริบทของการพัฒนาที่งานวิจัยการจัดการบริการ ระยะบริการเป็นศูนย์กลางถูกนำมาใช้และความแตกต่างระหว่างบริการเป็นศูนย์กลางการจัดการไอทีและสถาปัตยกรรมเชิงบริการจะชี้แจง กรณีที่ถูกสร้างขึ้นมาสำหรับการโยกย้ายจากกลยุทธ์ด้านไอทีที่ใช้เป็นหลักในการพัฒนาผลงานของไอทีระบบบริการใช้กลยุทธ์ในการพัฒนาของผลงานในการให้บริการธุรกิจ. บทนำในทศวรรษที่ผ่านมาได้มีการอย่างมีนัยสำคัญการเปลี่ยนแปลงในแผนกไอทีจำนวนมาก แผนกไอทีมากขึ้นยอมรับว่าไอทีภายในองค์กรเป็นบริการที่เช่นบริการอื่นๆภายในองค์กรมีจุดมุ่งหมายที่จะส่งมอบคุณค่าให้กับองค์กรผ่านวิธีการที่จะสนับสนุนกิจกรรมของธุรกิจ นี้ได้นำไปสู่การเพิ่มความสำคัญกับการจัดส่งของการดำเนินงาน IT เป็นบริการซึ่งไม่เพียง แต่เกี่ยวข้องกับการสร้างและการส่งมอบซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์แต่ยังดำเนินการของความหลากหลายของกิจกรรมรอบเทคโนโลยี. อิทธิพลที่ได้นำไปสู่การ การปรับเปลี่ยนด้านไอทีเป็นบริการที่มีความซับซ้อน เศรษฐกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศตะวันตกมีการเปลี่ยนแปลงจากสินค้า521 รูปแบบสำหรับกลยุทธ์การบริการด้านไอทีฐานฐานบริการ (ไร่และ Sambamurthy 2006). ในแง่ของรูปแบบธุรกิจหลาย บริษัท มีการเปลี่ยนตำแหน่งตัวเองเป็นองค์กรที่ให้บริการ. ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี ซึ่งก่อนหน้านี้โฟกัสเป็นส่วนหนึ่งของการบริการที่มีขนาดใหญ่. รถบรรทุกวอลโว่เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการโลจิสติกและมีให้เห็นในบริบท (Edvardsson, กุสตาฟ, จอห์นสันและ Sanden, 2000) เทคโนโลยีสินค้าที่ถูกมองว่าเป็นบริการที่รอคอยที่จะเกิดขึ้น. นอกเหนือจากสินค้าที่ผลิตที่มีการตั้งค่าในบริบทการบริการที่พวกเขาถูกล้อมรอบโดยบริการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษาทดแทนและการฝึกอบรม. ในแผนกไอทีเพิ่มขึ้นของการจ้าง, ย้ายจากการทำซอฟต์แวร์ภายในเพื่อซื้อมันและแต่งไอทีเป็นสินค้าโภคภัณฑ์มีต่อการกระตุ้นความคิดบริการ มุ่งเน้นการให้บริการของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งรับรอบคุณภาพ ในการส่งมอบบริการและสินค้าไอทีให้กับลูกค้าจ้างมีการทำงานในความหมายของสิ่งที่ให้บริการที่ถูกที่ถูกตัวโดยลูกค้าที่ว่ามันอาจจะมีการวัดและวิธีการที่จะได้รับการตัดสินว่าเป็นถึงมาตรฐานที่ยอมรับร่วมกัน ดังนั้นการเอาท์ซอร์สนำไม่เพียง แต่จะมุ่งเน้นไปที่การทำสัญญาที่มี แต่การพัฒนาของข้อตกลงระดับการให้บริการและให้ความสนใจกับความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า มันไม่ใช่แค่เทคโนโลยีที่สำคัญมันน่าเชื่อถือ, ความพร้อมและความปลอดภัยแต่การให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าที่อยู่รอบ ๆ ไอทีจ้างถูกตัดสินไม่จากจำนวนความบกพร่องในซอฟต์แวร์และการที่พวกเขาใช้งานแต่โดยความเห็นอกเห็นใจในการปรับตัวและความสามารถของพนักงานของตน ในด้านไอทีที่มีคุณภาพกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น. อิทธิพลที่สามในแผนกไอทีได้รับ ITIL ซึ่งเกิดขึ้นในปี 1980 ในขณะที่สหราชอาณาจักรตอบสนองของรัฐบาลที่จะต้องเพิ่มที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของไอทีในที่สาธารณะภาค ITIL ถูกนำขึ้นมาจากหลาย บริษัทในช่วงปี 1990 และกลายเป็นวิธีการมาตรฐานในการทำงานการดำเนินงานบริการไอที อย่างไรก็ตามจนถึงการเปิดตัวของ ITIL3 ในปี 2007 มุ่งเน้นของ ITIL เป็นในการดำเนินงานให้บริการและโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนับสนุนของการใช้งานระบบสารสนเทศ. กลยุทธ์ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งที่ผ่านมาได้รับการยอมรับใน ITIL ถึงความสำคัญของไอทีเป็นฟังก์ชั่นการให้บริการและความจำเป็นในการให้บริการที่กลยุทธ์การได้รับการยอมรับในบางครั้งในอุตสาหกรรมในการจัดการIS และแสดงในปัญหาสำคัญสำหรับการจัดตำแหน่ง: การจัดตำแหน่งของกลยุทธ์การจัดตำแหน่งของการดำเนินงานและการจัดตำแหน่งของวัฒนธรรม ใน ITIL3 ข้อความกลยุทธ์บริการ (อิคบาลและเวส, 2007) ตระหนักดีว่าวัตถุประสงค์ของไอทีเช่นองค์กรให้บริการใด ๆ คือการให้ค่าให้กับลูกค้า บริการต้องให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถใช้สินทรัพย์ของเธออย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ผลิตโดยกระบวนการทางธุรกิจ นี้แสดงให้เห็นขนาดใหญ่กะห่างจากไอทีกับการสนับสนุนทางเทคนิคในการไอทีเป็นองค์กรให้บริการส่งมอบมูลค่าทางธุรกิจให้กับลูกค้า. อย่างไรก็ตามแม้ ITIL3 อ่อนแอในกระบวนการโดยที่กลยุทธ์การบริการได้รับการพัฒนา นี้บทที่นำเสนอชุดของขั้นตอนที่อาจจะดำเนินการในการพัฒนากลยุทธ์การบริการและพัฒนาแนวทางการกำกับดูแลIT ที่เติมเต็มโครงสร้างองค์กรข้อเสนอแนะในITIL3 มันยังดึงออกมาจากวรรณกรรมบริหารเพื่อแนะนำเทคนิคกลยุทธ์การบริการ. พื้นหลังการพัฒนาด้านการบริการด้านการตลาดจากปลายปี1980 เป็นต้นไปให้ชุดใหม่ของแนวความคิดที่สามารถนำมาใช้ในทางวิชาการการพัฒนาไอทีเป็นวินัยบริการ จุดเริ่มต้นของการตลาดบริการเป็นรอบธรรมชาติที่ไม่มีตัวตนของการบริการ (บราวน์ฟิสก์และ Bitner, 1994; Bitner & Brown, 2006) ความหมายในลักษณะของการให้บริการที่ยังคงความสำคัญอย่างยิ่งในการฝึกไอทีเพราะความคมชัดที่สามารถวาดด้วยการผลิตสินค้า แม้ว่ามันควรจะได้รับการยอมรับว่าความหมายของ "ผลิตภัณฑ์" ในตลาดกว้างตั้งแต่ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ที่สามารถเกี่ยวข้องกับการให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์แต่งหน้าการเงินเป็น522 รูปแบบการให้บริการกลยุทธ์ไอทีตัวอย่างที่ดีสำหรับผู้ประกอบการด้านไอทีความคิดที่ว่าจะสามารถแสดงให้เห็นว่าการบริการที่สามารถมาเป็นส่วนหนึ่งของช็อต สำหรับมืออาชีพด้านไอทีที่มีความสนใจและการฝึกอบรมได้มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีและการก่อสร้างความคิดที่ว่าระบบไอทียอมจำนนกับข้อมูลที่บริการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะใช้เวลาอยู่บนเรือ. ขณะที่เมื่อเทียบกับสินค้าบริการ กระบวนทัศน์ที่ได้รับการสอบสวนเมื่อเร็วๆ นี้ (Lovelock และ Gummesson, 2004) การพิจารณาของแนวความคิดที่มีเครื่องหมายที่แข็งแกร่งสำหรับประเภทของการเปลี่ยนแปลงในการบริหารจัดการและทัศนคติที่จำเป็นในการบริการด้านไอที. บริการเป็นจริงไม่มีตัวตน (Lovelock, Vandermerwe และลูอิส 1996) . พวกเขาไม่สามารถเก็บไว้ เมื่อผู้ให้บริการที่มีการบริโภค - ปกติในเวลาและสถานที่ที่ผู้ผลิตและผู้บริโภคที่มีทั้งในปัจจุบัน- มันไม่สามารถนำกลับมาขายในหรือแสดงให้เห็นถึง ซึ่งแตกต่างจากสิ่งประดิษฐ์ทางเทคนิคที่ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการบริการที่จะต้องนำเสนอสำหรับการส่งมอบบริการ(ยกเว้นบางบริการอิเล็กทรอนิกส์) และใช้เวลาส่วนหนึ่งในการส่งมอบบริการ. การมีมุมมองที่ให้บริการเป็นศูนย์กลางไอทีหมายความว่าไม่มีตัวตนและชั่วคราวลักษณะของการบริการมีผลกระทบที่หลากหลายสำหรับการส่งมอบบริการที่ การจำแนกประเภทของบริการที่เป็นโรงงานบริการร้านค้าบริการมวลบริการและบริการระดับมืออาชีพตามขอบเขตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความหลากหลายของความต้องการ(Verma, 2000) ที่สำคัญมีผลกระทบต่อการส่งมอบไอที(Peppard 2003; Rands, 1992) ขอบเขตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถจัดการและใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการออกแบบของผลิตภัณฑ์บริการ. การแพร่กระจายของบริการคิดเข้าไปในไอทีแผนกได้มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญในการบริหารจัดการที่มีคุณภาพ คุณภาพการให้บริการเป็นตัวเองชั่วคราวและยากที่จะวัด ในขณะที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคฮาร์ดแวร์ไอทีและซอฟต์แวร์ที่ยังคงมีความสำคัญขนาดเช่นการเอาใจใส่ความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือเข้ามาเล่น ที่มีคุณภาพมากขึ้นเรื่องของความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยคุณภาพของการให้บริการและการเผชิญหน้าที่รับรู้ในช่วงเวลาของความจริงมากกว่าที่มีคุณภาพภายในของเทคโนโลยีไอทีตามที่กำหนดไว้ในคู่มือที่มีคุณภาพ การพัฒนาและการใช้งานของ SERVQUAL (Berry และ Parasuraman 1991; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ได้มีอิทธิพลบางอย่างเกี่ยวกับบริการด้านไอทีและได้รับการที่ดีในการสำรวจข้อมูลทางวิชาการระบบวรรณกรรม(คังและแบรดลีย์, 2002; พิตต์ Berthon และ Lane, 1998; พิตต์, วัตสันและ Kavan, 1995; ยุนและพ้ม, 2004) นอกจากนี้ Delone และแมคลีน(2003) ในการตรวจสอบสิบปีของพวกเขาจากข้อมูลของระบบรูปแบบความสำเร็จอธิบายความจำเป็นในการบริการที่มีคุณภาพเป็นวัดโดยSERVQUAL เป็นส่วนขยายไปยังรูปแบบที่. บริการเป็นศูนย์กลางมันบริหารจัดการและการบริการที่มุ่งเน้นสถาปัตยกรรมการรับรู้ลักษณะการให้บริการของไอทียังไม่ได้รับเพียงความกังวลของผู้จัดการฝ่ายไอทีและข้อมูลระบบนักวิชาการแต่ยังได้มาถึงความสนใจของนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ Spohrer และRiecker (2006) ในการเปิดตัวของพวกเขาเพื่อพิเศษบริการวิทยาศาสตร์ปัญหาของการสื่อสารของพลอากาศเอกหารือเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของภาคบริการและอิทธิพลที่มีต่อบริการด้านไอที ในประเด็นเดียวกันว่าสนิมและมิว (2006) แสดงให้เห็นว่ามันเป็นสิ่งที่เพิ่มขึ้นของภาคบริการที่มีการขับรถคอมพิวเตอร์ปฏิวัติ ในคำอื่น ๆ ที่พวกเขาจะแนะนำการเชื่อมโยงระหว่างไอทีและอุตสาหกรรมซีเมนต์โดยการแพร่กระจายของแนวคิดการบริการ. แต่สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจำนวนมากและนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ "ที่มุ่งเน้นบริการ" หมายถึงวิธีการที่สถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ซึ่งในตัวแทนซอฟต์แวร์ที่มีคู่อย่างอิสระตอบสนองความต้องการของแอพลิเคชัน ที่นี่ลูกค้าหรือมากกว่าเครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้าบริการการร้องขอจากผู้ให้บริการผ่านชุดเล็กๆ ของดีที่กำหนดอินเตอร์เฟซที่มีอยู่ในระดับสากล บริการแล้วหน่วยงานที่นำเสนอโดยการให้บริการ523 รูปแบบสำหรับกลยุทธ์การบริการด้านไอทีให้บริการ; และลูกค้าสามารถหาผู้ที่สามารถให้บริการที่ผ่านการให้บริการรีจิสทรี. สถาปัตยกรรมที่มุ่งเน้นบริการที่ใช้ในการดำเนินงานของบริการเว็บ (แบร์รี่, 2003). อย่างไรก็ตามสถาปัตยกรรมที่มุ่งเน้นบริการเป็น AB