Quality Management in Service Indus

Quality Management in Service Industry:
Quality management in the service industries has been gaining momentum over the past decade. While much has been researched about quality management in manufacturing, the focus on quality in service industries is more recent. Much of the published literature in the area only dates back to the early 1980s. Examples of these are Chase (1981), Carizon (1987), Haskett et al. (1990), Lovelock (1988), Voss et al. (1985) and Zeithaml et al. (1990). Customers are becoming increasingly critical and vocal, and business can no longer ignore pressure from powerful consumer lobby groups. In a survey of 100 leading UK businesses, chairmen, CEOs and managing directors, the most important issues identified for success in the 1990s were "building longer term relationships with key customers" and " creating a more customer centred culture". To achieve those goals over 90% reported quality and customer satisfaction to be "very important". The report, however, noted the need to go beyond traditional approaches to quality and to adopt a "marketing-led approach to quality management". The ideas being developed in services marketing see quality from a customer perspective and recognise that the only arbiter of quality is the customer. What the customer believes is quality IS quality. This perspective on quality, a market-led approach, is also applicable to manufacturing companies where perspectives on quality have been somewhat blinkered by its production and operations genesis. Quality management programmes require prerequisite changes in management philosophy and organisational culture. Fig. (2-4) illustrates different possible changes that accompany the introduction of total quality service. These changes can be summarised as follows: 1. the focus becomes `external' to the company rather than being organised to meet the `internal' needs of staff, procedures and systems. This requires a shift from focus on what industry needs to what the customer really wants.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การจัดการคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการ: การจัดการคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการได้รับโมเมนตัมกว่าทศวรรษ ในขณะที่มากมีการทำวิจัยเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพในการผลิต เน้นคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการเป็นล่าสุด มากเอกสารประกอบการเผยแพร่ในวันเดียวตั้งกลับไปยังต้นทศวรรษ 1980 ตัวอย่างเหล่านี้คือ ไล่ล่า (1981), Carizon (1987), Haskett และ al. (1990), Lovelock (1988), Voss et al. (1985) และ al. et Zeithaml (1990) ลูกค้าจะเป็นสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ และ vocal และธุรกิจไม่สามารถละเว้นการกดดันจากกลุ่มผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพล็อบบี้ ในการสำรวจ 100 ชั้นนำอังกฤษธุรกิจ แขก CEOs และกรรมการจัดการ ประเด็นสำคัญที่ระบุสำหรับความสำเร็จในปี 1990 ได้ "สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าหลัก" และ "สร้างวัฒนธรรมศูนย์กลางลูกค้าเพิ่มมากขึ้น" เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น กว่า 90% รายงานคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจให้ "สำคัญมาก" อย่างไรก็ตาม รายงาน บันทึกไว้ต้องไปนอกเหนือจากแนวทางดั้งเดิมคุณภาพ และ เพื่อนำมาใช้เป็น "การตลาดนำวิธีการจัดการคุณภาพ" ความคิดที่ได้รับการพัฒนาในตลาดดูคุณภาพจากมุมมองลูกค้า และรู้ว่าตัดสินเฉพาะคุณภาพของลูกค้า เชื่อว่าลูกค้าคือ คุณภาพคุณภาพ IS มุมมองนี้คุณภาพ วิธีการนำตลาด ได้ยังใช้กับบริษัทผู้ผลิตซึ่งมุมมองคุณภาพได้ถูกค่อนข้าง blinkered โดยปฐมกาลของการผลิตและการดำเนินงาน โครงการจัดการคุณภาพจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดเบื้องต้นในการจัดการปรัชญาและวัฒนธรรม organisational Fig. (2-4) แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงได้แตกต่างกันที่พร้อมแนะนำบริการที่มีคุณภาพรวม เปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถ summarised ได้ดังนี้: 1. โฟกัสกลายเป็น 'ภายนอก' บริษัทมากกว่าการจัดเพื่อตอบสนอง 'ภายใน' พนักงาน วิธีการ และระบบการ ต้องกะจากเน้นในอุตสาหกรรมใดต้องการสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การจัดการคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการ : การจัดการคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการได้รับการดึงดูดโมเมนตัมในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ในขณะที่ได้รับความสนใจเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพในการผลิต เน้นคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการล่าสุด มากของการตีพิมพ์วรรณกรรมในพื้นที่เฉพาะวันที่กลับไปในช่วงต้นทศวรรษที่ 1980 . ตัวอย่างของเหล่านี้จะไล่ ( 1981 ) , carizon ( 1987 )haskett et al . ( 1990 ) , เลิฟล็อก ( 1988 ) , et al . ( 1985 ) และ Zeithaml et al . ( 1990 ) ลูกค้าจะกลายเป็นมากขึ้นที่สำคัญและเสียงและธุรกิจไม่สามารถเพิกเฉยต่อแรงกดดันจากกลุ่มล็อบบี้ ผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพ ในการสำรวจ 100 บริษัท UK ธุรกิจ ประธาน ซีอีโอ และ กรรมการผู้จัดการที่สำคัญประเด็นที่ระบุเพื่อความสำเร็จในยุค " การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า คีย์ " และ " การสร้างลูกค้ามากขึ้นเป็นศูนย์กลางวัฒนธรรม " เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น กว่า 90% รายงานคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ " มาก รายงาน , อย่างไรก็ตามไว้ต้องไปไกลเกินกว่าแบบดั้งเดิมวิธีการที่มีคุณภาพและอุปการะ " การตลาดนำแนวทางการจัดการ " คุณภาพ ความคิดที่ถูกพัฒนาในตลาดบริการดูคุณภาพจากมุมมองของลูกค้า และรับรู้ว่า ผู้ชี้ขาดเท่านั้นคุณภาพลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าเชื่อว่าคุณภาพคือคุณภาพ นี้มุมมองคุณภาพ ตลาดนำวิธีการยังสามารถใช้ได้กับ บริษัท ผลิตที่มุมมองในคุณภาพได้รับค่อนข้างซึ่งมีใจคับแคบ โดยการผลิตและการปฏิบัติการ เจเนซิส โปรแกรมการจัดการคุณภาพต้องมีการเปลี่ยนแปลง มีปรัชญาในการจัดการ และวัฒนธรรมองค์กร . รูปที่ ( 2-4 ) แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่แตกต่างกันเป็นไปได้กับการบริการคุณภาพโดยรวมการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถสรุปได้ดังนี้ 1 . โฟกัสกลายเป็น ` ภายนอกกับ บริษัท มากกว่าการจัดเพื่อตอบสนองความต้องการภายใน ' ` ของพนักงาน ระบบ กระบวนการ และ ต้องการเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นในสิ่งที่อุตสาหกรรมต้องการสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ