Service type and the importance of

Service type and the importance of quality dimensions While Brady and Cronin (2001) addressed the aforementioned dimensionality problem of SERVQUAL – their model includes interaction quality, outcome quality, and physical environment quality as the overarching dimensions – it is still unknown whether the importance of the dimensions vary with the type of service. Unfortunately, Brady and Cronin reported on their model development efforts using a combined industry sample. Kelley et al. (1990), however, suggest that the importance of service quality dimensions is service type specific. If true, a universal service quality concept may not exist or, at best, is very broad.
To inspect whether the service quality conceptualizations vary by type of service, it is useful to initially concentrate on some broad service types. Thomas (1978) distinguishes between services that are primarily delivered via technical equipment (equipment-based service) and those that primarily delivered via people (people-based services). Services delivered primarily via technical equipment include automatic car washes, movie theaters, airlines, and phone services. People-based services extend from those performed by unskilled laborers such as lawn care to those delivered by professionals such as doctors and lawyers. Similarly, Chase (1978) classifies services by the extent of customer contact required. Customer contact refers to the degree to which the customer is present during the service delivery process. A high customer contact service implies considerable interaction between the customer and the service provider. To contrast, a low customer contact service implies a near absence of such contact. There is considerable overlap in these two classifi ions. Typically, an equipment-based service involves a low level of customer contact and a people-based service involves a higher customer contact level (Chase, 1978).
With people-based services, customers are involved in the service delivery process to a greater extent and, therefore, they affect the timing and demand of service features (Lovelock, 1983). This, in turn, highlights the increased importance of interaction quality for such services. Kelley et al. (1990) suggest that interaction quality is less important when customization level is low and for service directed toward tangible things as is the case with equipment-based services. Although the HSQM model takes a more balanced approach to the evaluation of service quality, still one of



three primary dimensions focuses on interaction quality and, therefore, we again might expect a better fit for people-based services as opposed to equipment-based services. Based upon these arguments the following proposition is formulated:

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการประเภท และความสำคัญของมิติคุณภาพขณะเบรดี้และครอเนิน (2001) ระบุปัญหามิติดังกล่าวข้างต้นของ SERVQUAL – ของพวกเขารวมถึงคุณภาพการโต้ตอบ ผลคุณภาพคุณภาพ ทางกายภาพ และสภาพแวดล้อมเป็นที่ยอดกล้องขนาด-มันยังไม่ทราบว่าความสำคัญของมิติแตกต่างกันตามประเภทของบริการ อับ เบรดี้และครอเนินรายงานในความพยายามพัฒนารูปแบบที่ใช้ตัวอย่างอุตสาหกรรมที่รวมกัน อย่างไรก็ตาม Kelley et al. (1990), แนะนำว่า ความสำคัญของมิติคุณภาพบริการงานบริการเฉพาะ ถ้าเป็นจริง แนวคิดคุณภาพบริการสากลอาจไม่มี หรือ ที่ดีที่สุด เป็นวงกว้างมากขึ้นเพื่อตรวจสอบว่า conceptualizations คุณภาพการบริการแตกต่างกันตามชนิดของบริการ จะเป็นประโยชน์ตอนแรกเน้นบางชนิดบริการสิ่ง โทมัส (1978) ที่แตกต่างระหว่างบริการที่ส่งผ่านอุปกรณ์ทางเทคนิค (อุปกรณ์บริการ) เป็นหลัก และผู้ที่ส่งผ่านท่าน (ผู้บริการ) เป็นหลัก บริการส่งผ่านอุปกรณ์ทางเทคนิคเป็นหลักรวมถึงล้างรถอัตโนมัติ โรงภาพยนตร์ สายการบิน และบริการโทรศัพท์ ผู้ใช้บริการขยายจากผู้ดำเนินการ โดยคนงานไร้ฝีมือเช่นสนามหญ้าดูแลผู้ส่ง โดยผู้เชี่ยวชาญเช่นแพทย์และทนายความ ในทำนองเดียวกัน เชส (1978) จัดประเภทบริการ โดยขอบเขตของการติดต่อลูกค้าที่ต้องการ ติดต่อลูกค้าหมายถึงระดับที่ลูกค้ามีอยู่ในระหว่างการจัดส่ง ติดต่อบริการสูงหมายถึงมากโต้ตอบระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ เพื่อความคมชัด บริการติดต่อลูกค้าต่ำหมายถึงที่ใกล้ขาดของผู้ติดต่อดังกล่าว ซ้อนมากในประจุไฟฟ้าการจัดประเภทสองเหล่านี้ได้ โดยทั่วไป ติดต่อลูกค้าระดับที่เกี่ยวข้องกับการบริการอุปกรณ์ และบริการท่านเกี่ยวข้องกับลูกค้าติดต่อระดับสูง (เชส 1978)คนบริการ ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการส่งมอบบริการในระดับมาก และ ดังนั้น พวกเขามีผลต่อระยะเวลาและความต้องการบริการสิ่งอำนวยความสะดวก (Lovelock, 1983) นี้ ในทางกลับกัน เน้นความสำคัญเพิ่มขึ้นคุณภาพการโต้ตอบสำหรับบริการดังกล่าว Kelley et al. (1990) แนะนำว่า สำคัญเมื่อการปรับแต่งระดับต่ำ และบริการที่นำไปสู่สิ่งที่จับต้องได้เป็นกรณีที่ มีบริการอุปกรณ์คุณภาพการโต้ตอบ แม้ว่ารุ่น HSQM ใช้ความสมดุล การประเมินคุณภาพของการบริการยังหนึ่ง สามมิติหลักมุ่งเน้นคุณภาพการโต้ตอบ และ ดังนั้น เราอีกครั้งอาจคาดหวังสำหรับผู้ใช้บริการเมื่อเทียบกับอุปกรณ์ใช้บริการ ขึ้นอยู่กับอาร์กิวเมนต์เหล่านี้เป็นสูตรโจทย์ต่อไปนี้:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ประเภทบริการและความสำคัญของมิติคุณภาพในขณะที่เบรดี้และโครนิน (2001) การแก้ไขปัญหามิติดังกล่าวของ SERVQUAL - การรูปแบบของพวกเขารวมถึงคุณภาพของการทำงานร่วมกันที่มีคุณภาพผลและคุณภาพของสภาพแวดล้อมทางกายภาพเป็นมิติที่ครอบคลุม - มันก็ยังไม่ทราบว่าความสำคัญของ มิติที่แตกต่างกันกับประเภทของบริการ แต่น่าเสียดายที่เบรดี้และโครนินรายงานเกี่ยวกับความพยายามในการพัฒนารูปแบบของตนโดยใช้ตัวอย่างอุตสาหกรรมรวม เคลลี่, et al (1990) แต่ชี้ให้เห็นว่าความสำคัญของมิติคุณภาพการให้บริการเป็นประเภทบริการที่เฉพาะเจาะจง ถ้าเป็นจริงแนวคิดคุณภาพการให้บริการสากลอาจไม่มีอยู่หรือที่ดีที่สุดคือกว้างมาก.
เพื่อตรวจสอบว่า conceptualizations คุณภาพการให้บริการแตกต่างกันไปตามประเภทของการให้บริการจะเป็นประโยชน์ในตอนแรกมีสมาธิในบางประเภทบริการในวงกว้าง โทมัส (1978) แตกต่างระหว่างการบริการที่มีการส่งมอบส่วนใหญ่ผ่านทางอุปกรณ์ทางเทคนิค (บริการอุปกรณ์-based) และผู้ที่ส่งผ่านทางส่วนใหญ่คน (คนที่ใช้บริการ) บริการจัดส่งหลักผ่านทางอุปกรณ์ทางเทคนิครวมถึงการล้างรถอัตโนมัติ, โรงภาพยนตร์, สายการบินและบริการโทรศัพท์ บริการประชาชนตามขยายจากผู้ดำเนินการโดยแรงงานไร้ฝีมือเช่นการดูแลสนามหญ้าให้กับผู้ที่ส่งโดยผู้เชี่ยวชาญเช่นแพทย์และทนายความ ในทำนองเดียวกันเชส (1978) จัดประเภทบริการโดยขอบเขตของการติดต่อกับลูกค้าที่จำเป็น การติดต่อกับลูกค้าหมายถึงระดับที่ลูกค้ามีอยู่ในระหว่างขั้นตอนการให้บริการ บริการติดต่อลูกค้าสูงหมายถึงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ เพื่อความคมชัด, บริการการติดต่อกับลูกค้าต่ำหมายถึงกรณีที่ไม่มีที่อยู่ใกล้กับการติดต่อดังกล่าว มีคาบเกี่ยวกันในทั้งสองไอออน classifi คือ โดยทั่วไปการบริการอุปกรณ์ตามที่เกี่ยวข้องกับระดับต่ำของการติดต่อกับลูกค้าและบริการคนที่เกี่ยวข้องกับการระดับลูกค้าติดต่อที่สูงขึ้น (เชส, 1978).
ด้วยบริการคนตามที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการส่งมอบบริการในระดับสูง และดังนั้นพวกเขาส่งผลกระทบต่อระยะเวลาและความต้องการของคุณลักษณะของบริการ (Lovelock, 1983) นี้ในการเปิดไฮไลท์สำคัญที่เพิ่มขึ้นของคุณภาพการทำงานร่วมกันสำหรับการให้บริการดังกล่าว เคลลี่, et al (1990) ชี้ให้เห็นว่าการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญน้อยลงเมื่อปรับแต่งระดับต่ำและบริการโดยตรงต่อสิ่งที่จับต้องได้เช่นเดียวกับกรณีที่มีการให้บริการอุปกรณ์ที่ใช้ แม้ว่ารูปแบบ HSQM ใช้เวลาวิธีการที่สมดุลมากขึ้นในการประเมินคุณภาพบริการที่ยังคงเป็นหนึ่งในสามมิติหลักมุ่งเน้นไปที่คุณภาพของการปฏิสัมพันธ์และดังนั้นเราอีกครั้งอาจคาดหวังแบบที่ดีขึ้นสำหรับการให้บริการประชาชนตามตรงข้ามกับการบริการอุปกรณ์ที่ใช้ ขึ้นอยู่กับความขัดแย้งเหล่านี้ข้อเสนอดังต่อไปนี้เป็นสูตรที่: