LITERATURE REVIEW According to Para

LITERATURE REVIEW According to Parasuraman et al. (1988), service quality can be defined as an overall judgment similar to attitude towards the service and generally accepted as an antecedent of overall customer satisfaction (Zeithaml and Bitner, 1996). Parasuraman et al. (1988) have defined service quality as the ability of the organization to meet or exceed customer expectations. It is the difference between customer expectations of service and perceived service (Zeithaml et al., 1990). Perceived service quality results from comparisons by customers of expectations with their perceptions of service delivered by the suppliers (Zeithaml et al., 1990). If expectations are greater than performance, then perceived quality is less than satisfactory and hence customer dissatisfaction occurs (Parasuraman et al., 1985; Lewis and Mitchell, 1990).
Services unlike tangible products are produced and consumed at the same time in the presence of the customer and the service producer. The presence of the human element during the service delivery process greatly increases the probability of error on the part of employees and customers. This error is due to intangible behavioral processes that cannot be easily monitored or controlled (Bowen, 1986). However, although a substantial amount of service quality research has focused on service customers’ perceived service quality (Parasuraman et al., 1988; Carman, 1990; Parasuraman et al., 1991; Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Babakus and Mangold, 1992), relatively little attention has been paid to exploring the factors that impact on service employees’ behavior with regard to delivering service quality.
More than two decades ago, Surprenant and Solomon (1987) stated that service encounters are human interactions. They suggested that customers and service providers have roles to play during and possibly after service encounters and that these roles are based on “interpersonal interactions” between organizations and customers. Service quality in all service encounters is thus intrinsically affected by the perspectives of both the service provider and the service receiver. Similarly, Czepiel (1990) concluded that research on service quality must always include the perspectives of both the provider and the receiver. However, most research on the service quality construct has been restricted to one perspective: that of the service receiver (Parasuraman et al., 1988; Guerrier and Deery, 1998). A few have applied dual perspectives and considered interactive features of service quality in service encounters (Tam and Wong, 2001; Chow-Chua and Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004, 2006).
Because service delivery occurs during the interactions between contact employees and customers, attitudes and behaviors of the contact employees can influence customers’ perceptions of service quality (Schneider and Bowen, 1985). Moreover, Beatson et al. (2008) found that perceived employee satisfaction, perceived employee loyalty, and perceived employee commitment had a sizable impact on perceived product quality and on perceived service quality. According to Zeithaml and Bitner (1996), contact employees represent the organization and can directly influence customer satisfaction, they perform the role of marketers. Whether acknowledged or not, service employees perform marketing

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การทบทวนวรรณกรรมตาม Parasuraman et al. (1988), คุณภาพบริการสามารถกำหนดเป็นการพิพากษาโดยรวมคล้ายกับทัศนคติที่มีต่อการให้บริการ และยอมรับโดยทั่วไปเป็น antecedent มีความพึงพอใจลูกค้าโดยรวม (Zeithaml และ Bitner, 1996) ได้ Parasuraman et al. (1988) ได้กำหนดคุณภาพบริการเป็นความสามารถขององค์กรตรงกับ หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าของบริการและรับบริการรับรู้ (Zeithaml และ al., 1990) ได้ มองเห็นผลลัพธ์คุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบโดยลูกค้าของความคาดหวังกับภาพลักษณ์ของบริการจากซัพพลายเออร์ (Zeithaml และ al., 1990) ถ้าความคาดหวังมากกว่าประสิทธิภาพ แล้วถือว่า มีคุณภาพเป็นที่พึงพอใจน้อยกว่า และเพราะ ความไม่พอใจของลูกค้าเกิดขึ้น (Parasuraman et al., 1985 ลูอิสและ Mitchell, 1990) บริการแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้จะผลิต และบริโภคในเวลาเดียวกันในต่อหน้าของลูกค้าและผู้บริการ สถานะขององค์ประกอบมนุษย์ระหว่างการจัดส่งบริการเพิ่มขึ้นอย่างมากความเป็นไปได้ของข้อผิดพลาดในส่วนของพนักงานและลูกค้า ข้อผิดพลาดนี้ได้เนื่องจากกระบวนการพฤติกรรมไม่มีตัวตนที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ง่าย หรือควบคุม (เวน 1986) อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจำนวนมากของ งานวิจัยคุณภาพบริการได้เน้นบริการลูกค้าคุณภาพบริการรับรู้ (Parasuraman et al., 1988 Carman, 1990 Parasuraman et al., 1991 Babakus และ Boller, 1992 ครอเนินและ Taylor, 1992 Babakus และ Mangold, 1992), ค่อนข้างสนใจเพียงเล็กน้อยได้จ่ายให้สำรวจปัจจัยที่ส่งผลกระทบในลักษณะการทำงานของพนักงานบริการเกี่ยวกับการส่งมอบบริการคุณภาพ กว่าสองทศวรรษที่ผ่านมา Surprenant และโซโลมอน (1987) กล่าวพบบริการมนุษย์โต้ตอบ พวกเขาแนะนำให้ ลูกค้าและผู้ให้บริการมีบทบาทในการเล่นระหว่าง และอาจพบบริการและ บทบาทเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับ "โต้มนุษยสัมพันธ์" ระหว่างองค์กรและลูกค้า ทำจึงเป็นกระทบคุณภาพในผลงานการบริการทั้งหมด โดยมุมมองของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ในทำนองเดียวกัน Czepiel (1990) สรุปว่า งานวิจัยคุณภาพบริการต้องรวมมุมมองของผู้ให้บริการและผู้รับเสมอ อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่วิจัยสร้างคุณภาพบริการถูกจำกัดเพื่อมุมมองที่หนึ่ง: ที่อยู่ของผู้รับบริการ (Parasuraman et al., 1988 Guerrier ก Deery, 1998) กี่ใช้สองมุมมอง และพิจารณาคุณลักษณะแบบโต้ตอบของคุณภาพในบริการพบ (Tam และวง 2001 ชัวเชาและ Komaran, 2002 Dedeke, 2003 Svensson, 2004, 2006) เนื่องจากบริการจัดส่งเกิดขึ้นในระหว่างการโต้ตอบระหว่างพนักงานติดต่อลูกค้า ทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานที่ติดต่อสามารถอิทธิพลการรับรู้ของลูกค้าคุณภาพบริการ (ชไนเดอร์และ Bowen, 1985) นอกจากนี้ Beatson et al. (2008) พบที่ถือว่า ความพึงพอใจของพนักงาน พนักงานรับรู้สมาชิก และพนักงานรับรู้มั่นมีผลกระทบต่อดาวคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่รับรู้ และ การรับรู้คุณภาพ ตาม Zeithaml และ Bitner (1996), พนักงานติดต่อเป็นตัวแทนขององค์กร และสามารถโดยตรงมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาทำบทบาทของนักการตลาด ว่ายอมรับ หรือไม่ พนักงานบริการทำการตลาด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การทบทวนวรรณกรรมตาม Parasuraman et al, (1988), คุณภาพการให้บริการสามารถกำหนดเป็นคำพิพากษาโดยรวมคล้ายกับทัศนคติต่อการให้บริการและเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปว่าเป็นมาก่อนของความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (Zeithaml และ Bitner, 1996) Parasuraman et al, (1988) ได้กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เป็นความสามารถขององค์กรเพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า มันเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการและการให้บริการการรับรู้ (Zeithaml et al., 1990) การรับรู้ผลที่มีคุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบจากลูกค้าของความคาดหวังกับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดยซัพพลายเออร์ (Zeithaml et al., 1990) ถ้าความคาดหวังที่สูงกว่าผลการดำเนินงานการรับรู้ที่มีคุณภาพแล้วจะน้อยกว่าที่น่าพอใจและไม่พอใจของลูกค้าจึงเกิดขึ้น. (Parasuraman et al, 1985;. ลูอิสและมิทเชลล์ 1990)
บริการแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่มีตัวตนที่มีการผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกันในการปรากฏตัวของ ลูกค้าและผู้ผลิตบริการ การปรากฏตัวขององค์ประกอบของมนุษย์ในระหว่างขั้นตอนการให้บริการเพิ่มขึ้นอย่างมากน่าจะเป็นของความผิดพลาดในส่วนของพนักงานและลูกค้า ข้อผิดพลาดนี้เกิดจากการกระบวนการพฤติกรรมที่ไม่มีตัวตนที่ไม่สามารถตรวจสอบได้อย่างง่ายดายหรือควบคุม (เวน 1986) อย่างไรก็ตามแม้ว่าจำนวนมากของการวิจัยคุณภาพการให้บริการได้มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้ารับรู้คุณภาพการให้บริการ (Parasuraman et al, 1988;. คนขับรถ, 1990; Parasuraman et al, 1991;. Babakus และบอลเลอ 1992; โครนินและเทย์เลอร์, 1992; Babakus และ Mangold, 1992) ให้ความสนใจค่อนข้างน้อยได้รับการจ่ายเงินให้กับการสำรวจปัจจัยที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมของพนักงานบริการ 'เกี่ยวกับการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ.
กว่าสองทศวรรษที่ผ่านมา Surprenant และซาโลมอน (1987) ระบุว่าการเผชิญหน้าบริการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ . พวกเขาบอกว่าลูกค้าและผู้ให้บริการมีบทบาทในการเล่นในระหว่างและหลังจากการเผชิญหน้าอาจจะให้บริการและที่บทบาทเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับ "การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล" ระหว่างองค์กรและลูกค้า คุณภาพการให้บริการในการเผชิญหน้าบริการทั้งหมดจึงได้รับผลกระทบจากภายในโดยมุมมองของทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ในทำนองเดียวกัน Czepiel (1990) สรุปได้ว่างานวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการจะต้องรวมถึงมุมมองของทั้งผู้ให้และผู้รับ อย่างไรก็ตามการวิจัยมากที่สุดในการสร้างคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการ จำกัด ให้มุมมองหนึ่งว่าของผู้รับบริการ (. Parasuraman et al, 1988; Guerrier และ Deery, 1998) เพียงไม่กี่คนที่ใช้มุมมองคู่และการพิจารณาคุณสมบัติการโต้ตอบของคุณภาพการให้บริการในการเผชิญหน้าบริการ (Tam และวงศ์, 2001; Chow-Chua และ Komaran 2002; Dedeke 2003; Svensson, 2004, 2006).
เนื่องจากการส่งมอบบริการที่เกิดขึ้นในระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง ติดต่อพนักงานและลูกค้าทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานที่ติดต่อสามารถมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ (ชไนเดอและเวน 1985) นอกจากนี้ Beatson และคณะ (2008) พบว่าความพึงพอใจของพนักงานที่รับรู้, ความจงรักภักดีของพนักงานรับรู้และความมุ่งมั่นของพนักงานที่รับรู้มีผลกระทบขนาดใหญ่ในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และการรับรู้เกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพการให้บริการ ตาม Zeithaml และ Bitner (1996), พนักงานติดต่อเป็นตัวแทนขององค์กรและโดยตรงจะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่พวกเขาดำเนินการในบทบาทของนักการตลาด ไม่ว่าจะเป็นที่ยอมรับหรือไม่พนักงานบริการดำเนินการด้านการตลาด

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การทบทวนวรรณกรรมตามของ Parasuraman et al . ( 1988 ) , คุณภาพบริการสามารถกําหนดเป็นโดยรวมตัดสินคล้ายกับทัศนคติต่อบริการ และได้รับการยอมรับโดยทั่วไปเป็นบุพปัจจัยของความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ( Zeithaml และบิตเนอร์ , 1996 ) ของ Parasuraman et al . ( 1988 ) ได้กำหนดคุณภาพการให้บริการ เช่น ความสามารถขององค์กรเพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้ามันคือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าของบริการบริการ ( Zeithaml et al . , 1990 ) การรับรู้คุณภาพบริการ ผลจากการเปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้โดยลูกค้าของพวกเขาบริการจัดส่ง โดยซัพพลายเออร์ ( Zeithaml et al . , 1990 ) ถ้าความคาดหวังสูงกว่าการปฏิบัติแล้วการรับรู้คุณภาพน้อยกว่าความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้าจึงเกิดขึ้น ( ของ Parasuraman et al . , 1985 ; ลูอิส มิเชล , 1990 )
บริการแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ จะผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกันในการแสดงตนของลูกค้าและผู้ผลิต บริการสถานะขององค์ประกอบของมนุษย์ในกระบวนการส่งมอบบริการช่วยเพิ่มความน่าจะเป็นของการเกิดข้อผิดพลาดในส่วนของพนักงานและลูกค้า ข้อผิดพลาดนี้เกิดจากกระบวนการพฤติกรรมที่จับต้องไม่ได้ที่ไม่สามารถได้อย่างง่ายดายตรวจสอบหรือควบคุม ( เวน , 1986 ) อย่างไรก็ตามแม้ว่าจำนวนมากงานวิจัยคุณภาพการให้บริการจะเน้นการบริการลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการ ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ; คาร์แมน , 2533 ; ของ Parasuraman et al . , 1991 ; babakus และบอลเลอร์ , 1992 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; babakus และ แมนโกลด์ , 1992 )ความสนใจค่อนข้างน้อยได้รับเงินที่จะสำรวจปัจจัยที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการบริการของพนักงานเกี่ยวกับการส่งมอบคุณภาพบริการ
กว่าสองทศวรรษที่ผ่านมา , surprenant และซาโลมอน ( 1987 ) ระบุว่าพบบริการเป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์พวกเขาแนะนำว่า ลูกค้า และผู้ให้บริการมีบทบาทการเล่นใน และอาจ บริการหลังการ กับบทบาทเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับ " ปฏิสัมพันธ์ " ระหว่างบุคคล ระหว่างองค์กรและลูกค้า คุณภาพบริการในการแข่งขันบริการจึงเป็นภายในได้รับผลกระทบจากมุมมองของทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ในทํานองเดียวกันczepiel ( 1990 ) สรุปได้ว่า งานวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการจะต้องมีมุมมองของทั้งผู้ให้และผู้รับ อย่างไรก็ตาม การวิจัยมากที่สุดในคุณภาพบริการสร้างถูก จำกัด หนึ่งความคิดเห็นของผู้รับบริการ ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ; ขนาด และ เดียร์รี่ , 1998 )ไม่ใช้สองมุมมอง และพิจารณาคุณลักษณะแบบโต้ตอบคุณภาพบริการในรายการบริการ ( ทัมและวงศ์ , 2001 ; โจวชัว และ komaran , 2002 ; dedeke , 2003 ; สร้าง , 2004 , 2006 )
เพราะบริการเกิดขึ้นระหว่างปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและติดต่อลูกค้าทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานที่ติดต่อจะมีผลต่อความรู้สึกของลูกค้าของบริการคุณภาพ ( ชไนเดอร์ และ Bowen , 1985 ) นอกจากนี้ beatson et al . ( 2551 ) พบว่า การรับรู้ ความพึงพอใจของพนักงานที่มีการรับรู้ความภักดีของพนักงาน และลูกจ้างของความมุ่งมั่นมีผลกระทบขนาดใหญ่ในการรับรู้คุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการที่มีคุณภาพ ตาม Zeithaml และบิตเนอร์ ( 1996 )พนักงานติดต่อเป็นตัวแทนขององค์กรและสามารถมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า , พวกเขาแสดงบทบาทของนักการตลาด ไม่ว่าจะยอมรับหรือไม่ พนักงาน บริการทําการตลาด