Customer Experience just got better

Customer Experience just got better: The new Customer Charter
Over the past 3 years, Maersk Line has been working towards providing customers with ease of business. We asked customers and they have advised if we can include transactional services as part of the definition of “reliability”.
Maersk Line has now set out to establish a ‘customer charter’ which articulates the minimum service quality that ALL our customers will benefit from. Consequently we have defined an aspirational performance target for each of the customer interactions in our Customer Charter.

The customer charter was launched by the Maersk Line CEO Soren Skou at the TPM Transpacific conference held on 4 March 2013. The Charter is a set of aspirational targets Maersk Line is making available to customers defining ambitions and ongoing performance on a number of key customer interactions (as articulated by customers).

Transparent and web-based
The Customer Charter will be an external web-based set of key metrics – e.g. Documentation ‘Accuracy & Turn Time’, timeliness of ‘Pre-arrival Notification’, ‘Booking Turn Time’ and ‘Invoice Dispute Turn Time’. Based on these metrics, month-on-month performance on the improvements will be made available to customers.

“We have been running through the concept of a Customer Charter with some of the North Europe customers, and the feedback is overwhelmingly positive,” says Karsten Kildahl, Northern Europe Region Top. He also underlines that “the customers are obviously not concerned with how we deliver overall; they are more interested in how we deliver towards them individually. However, the Charter provides a good start for a conversation with our customers about our service quality.”

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น:
ลูกค้าใหม่เช่าเหมาลำที่ผ่านมา 3 ปีเส้น Maersk ได้รับการทำงานต่อการให้บริการลูกค้าด้วยความสะดวกในการทำธุรกิจ เราถามลูกค้าและพวกเขาได้ให้คำแนะนำถ้าเราสามารถบริการการทำธุรกรรมเป็นส่วนหนึ่งของคำนิยามของ "ความน่าเชื่อถือ".
Maersk สายได้มีการกำหนดออกมาเพื่อสร้าง 'กฎบัตรของลูกค้าที่เชื่อมต่อคุณภาพการให้บริการขั้นต่ำที่ลูกค้าทั้งหมดของเราจะได้ประโยชน์จาก ดังนั้นเราได้กำหนดเป้​​าหมายการปฏิบัติ aspirational สำหรับแต่ละปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในกฎบัตรของลูกค้าของเรา

กฎบัตรของลูกค้าที่ได้รับการเปิดตัวโดย Maersk สายซีอีโอของโซเรน skou ที่ประชุม TPM transpacific ประชุมเมื่อวันที่ 4 มีนาคม 2013 เช่าเหมาลำคือชุดของเส้นเป้าหมาย aspirational Maersk คือการทำให้มีให้กับลูกค้ากำหนดความทะเยอทะยานและประสิทธิภาพการทำงานอย่างต่อเนื่องกับจำนวนของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญ (เช่นเดียวกับก้องโดยลูกค้า)

ความโปร่งใสและ Web-based
กฎบัตรของลูกค้าจะได้รับชุด Web-based ภายนอกของตัวชี้วัดที่สำคัญ - เช่น 'ความถูกต้อง&เวลาเปิด' เอกสารทันเวลาของ 'การแจ้งเตือนก่อนมาถึง', 'เวลาเปิดจอง' และ 'ข้อพิพาทเวลาเปิดใบแจ้งหนี้' บนพื้นฐานของการวัดเหล่านี้ผลการดำเนินงานเดือนเมื่อเดือนในการปรับปรุงจะได้รับการให้บริการแก่ลูกค้า

"เราได้รับการทำงานผ่านแนวคิดของกฎบัตรลูกค้ากับบางส่วนของลูกค้าที่เหนือยุโรปและข้อเสนอแนะเป็นบวกขาดลอย" Karsten kildahl เหนือบนภูมิภาคยุโรปกล่าวว่า นอกจากนี้เขายังขีดเส้นใต้ว่า "ลูกค้าจะเห็นได้ชัดว่าไม่เกี่ยวข้องกับวิธีการที่เรานำเสนอโดยรวมของพวกเขามีความสนใจในวิธีการที่เราส่งต่อพวกเขาเป็นรายบุคคล อย่างไรก็ตามกฎบัตรให้เริ่มต้นที่ดีสำหรับการสนทนากับลูกค้าของเราเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของเรา. "

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ประสบการณ์ของลูกค้าเพียงแค่ดีกว่า: กฎบัตรลูกค้าใหม่
ปีผ่านมา 3, Maersk บรรทัดมีการทำงานให้แก่ลูกค้าของธุรกิจ เราถามลูกค้า และพวกเขาได้แนะนำถ้า เราสามารถรวมบริการธุรกรรมเป็นส่วนหนึ่งของคำจำกัดความของ "ความน่าเชื่อถือ"
ขณะนี้บรรทัด Maersk มีตั้งออกเพื่อสร้าง 'ลูกค้าคณะ' ซึ่ง articulates คุณภาพบริการขั้นต่ำที่ลูกค้าของเราทั้งหมดจะได้รับประโยชน์จาก ดังนั้น เราได้กำหนดเป้าหมายมีประสิทธิภาพ aspirational สำหรับแต่ละของการโต้ตอบลูกค้าในกฎบัตรของลูกค้าของเรา

กฎบัตรลูกค้าถูกเปิด โดย Soren Skou Maersk รายการ CEO ในการประชุม TPM Transpacific วันที่ 4 2013 มีนาคม กฎบัตรคือ ชุดของเป้าหมาย aspirational Maersk บรรทัดจะทำให้มีให้กำหนดความทะเยอทะยานและประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องจำนวนลูกค้าหลักการโต้ตอบ (ตามที่พูดชัดแจ้ง โดยลูกค้า)

ตามเว็บ และโปร่งใส
กฎบัตรลูกค้าจะเป็นภายนอกเว็บชุดคีย์วัด – เอกสารเช่น ' ความแม่นยำ&เวลาเปิด ', นัดหมาย 'แจ้ง เตือนก่อนถึงทางเข้า', 'จองเปิดเวลา' และ 'ใบแจ้งหนี้ข้อโต้แย้งเปิด ' ตามวัดเหล่านี้ เดือนกับเดือนประสิทธิภาพการปรับปรุงจะได้ว่างให้ก

"เราได้ทำงานผ่านแนวคิดของคณะลูกค้ากับลูกค้ายุโรปเหนือ และผลป้อนกลับเป็นบวก overwhelmingly กล่าวว่า Karsten Kildahl ยอดนิยมในภูมิภาคยุโรปเหนือ เขายังขีดเส้นใต้ที่ "ลูกค้าแน่นอนไม่เกี่ยวข้องกับวิธีส่งคำ พวกเขามีความสนใจในวิธีส่งต่อพวกเขาแต่ละ อย่างไรก็ตาม กฎบัตรทางเริ่มต้นดีสำหรับการสนทนากับลูกค้าของเราเกี่ยวกับคุณภาพบริการของเรา"

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การให้บริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นของลูกค้ารายใหม่ที่เช่าเหมาลำ
มากกว่า 3 ปีที่ผ่านมา maersk สายได้รับการทำงานไปยังทำให้ลูกค้าได้อย่างง่ายดายของธุรกิจ เราถามลูกค้าและพวกเขาได้รับแจ้งหากเราสามารถรวมถึงบริการธุรกรรมด้านเป็นส่วนหนึ่งของคำนิยามของ"ความน่าเชื่อถือ"..
maersk สายได้ตั้งค่าออกมาเพื่อสร้าง''ของลูกค้าเช่าเหมาลำซึ่งเชื่อมต่อบริการขั้นต่ำที่มี คุณภาพ ที่ลูกค้าของเราจะได้รับประโยชน์จากนี้ ดังนั้นเราจึงได้กำหนดเป้าหมายการทำงานแสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่อยู่ในกฎบัตรของลูกค้าของเราแต่ละท่าน

กฎบัตรของลูกค้าโดย maersk สายบริหารบริษัทโซเรน skou ที่ TPM ข้ามมหาสมุทรแปซิฟิกการประชุมที่จัดขึ้นเมื่อวันที่ 4 มีนาคมปี 2013 กฎบัตรที่มีการตั้งค่าที่กำหนดเป้าหมายของแ maersk สายคือการทำให้ลูกค้าสามารถดูการกำหนดความทะเยอทะยานและ ประสิทธิภาพ การทำงานอย่างต่อเนื่องในจำนวนของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าปุ่ม(ตามมาอย่างชัดเจนโดยลูกค้า)

โปร่งใสและแบบใช้งานผ่านเว็บไซต์
ที่ลูกค้าเช่าเหมาลำจะเป็น ภายนอก แบบใช้งานผ่านเว็บไซต์ตั้งค่าของปุ่มวัด - เช่นเอกสาร'ความแม่นยำ&เปิดเวลา’,ความพร้อมในการ"ก่อนการเดินทางการแจ้งเตือน','ทำการจองเปิดเวลา'และ'ใบแจ้งหนี้ข้อพิพาทเปิดเวลา' ที่ใช้วัด ประสิทธิภาพ การทำงานเหล่านี้เดือน - บน - เดือนในการปรับปรุงจะทำให้กับลูกค้า

"เราได้รับการใช้งานโดยผ่านแนวคิดของกฎบัตรของลูกค้าพร้อมด้วยทางด้านทิศเหนือยุโรปลูกค้าบางคนและความคิดเห็นที่เป็นด้านบวกล้นพ้นตัว"กล่าวว่า Karsten Golf Club kildahl ยุโรปเหนือเขตพื้นที่ด้านบนสุด เขายังจะขีดเส้นใต้ที่ว่า"ลูกค้าที่จะเห็นได้ชัดว่าไม่เกี่ยวข้องด้วยวิธีการที่เรานำเสนอโดยรวมมากมีส่วนได้เสียในวิธีที่เราส่งไปยังเขาแบบ แต่ถึงอย่างไรก็ตามกฎบัตรจะให้เริ่มที่ดีสำหรับการสนทนากับลูกค้าของเราเกี่ยวกับ คุณภาพ ของบริการของเรา"