A CASE STUDY: THE DUPIT CORP. PROBL

A CASE STUDY: THE DUPIT CORP. PROBLEM
The Dupit Corporation is a long-time leader in the office photocopier marketplace. one reason for this leadership position is the service the company provides its customers. Dupit has enjoyed a reputation of excellent service and intends to maintain that reputation.
Some Background
Dupit has a service division that is responsible for providing hight-quality support to the company’s customers by promptly repairing the Dupit machines when needed. This work is done on the customer’s site by the company’s service technical representatives, more commonly known as tech reps.
Each tech rep is given responsibility for a specified territory. This enables providing personalized service, since a customer sees the same tech rep on each service call. The tech rep generally feels like a one-person territory manager and takes pride in this role.
John Phixitt is the Dupit senior vice president in charge of the service division. He has spent his entire career with the company and actually began as a tech rep. While in this initial position, John took classes in the evening for several years to earn his business degree. Since then, he has moved steadily up the corporate ladder. He is well respected for his sound judgment and his thorough understanding of the company’s business from the ground up.
John’s years as a tech rep impressed upon him the importance of the tech rep’s role as an ambassador of the company to its customers. He continues to preach this message regulary. He has established high personnel standards for becoming and remaining a tech rep and has
built up the salaries accordingly. The morale in the division is quite high, largely though h efforts.
John also emphasizes obtaining regular feedback from a random sample of the company customers on the quality of the service being provided. He likes to refer to this as keeping ear to the ground. The customer feedback is channeled to both the tech reps and management for their information.
Another of John’s themes is the importance of not overloading the tech reps. When he was a tech rep himself, the company policy had been to assign each tech rep enough machines in his or her territory that the tech rep would be active repairing machines 90 percent of the time (during an eight-hour working day). The intent was to maintain a high utilization of expensive personnel while providing some slack so that customers would not have to wait very long for repairs. John’s own experience was that this did not work very well. He did have his idle periods about 10 percent of the time, which was helpful for catching up on his paperwork and maintaining his equipment. However, he also had frequent busy periods with many repair requests, including some long ones, and a large backlog of unhappy customers waiting for repairs would build up
Therefore, when he was appointed to his current position, one of his first moves was to make the case to Dupit top management that tech reps needed to have more slack time to ensure providing prompt service to customers. A major part of his argument was that customer feedback indicated that the company was failing to deliver on the second and third parts of the company slogan given below.
1. High-quality products.
2. High-quality service.
3. All delivered efficiently.






The company president had been promoting this slogan for years and so found this argument persuasive. Despite continuing pressure to hold costs down, John won approval for changing company policy regarding tech reps as summarized below.
Current Policy : Each teach rep’s territory should be assigned enough machines so that the tech rep will be active repairing machines (or traveling to the repair site) approximately 75 percent of the time. When working continuously, each tech rep should be able to repair and average of four machine per day (an average of two hours per machine, including travel time). Therefore, to minimize customer waiting time, the gold is to have an average of three repair calls per working day. Since the company’s machines now are averaging 50 work days between needing repairs, the target is to assign approximately 150 machines to each tech rep’s territory
Under this policy, the company now has nearly 10,000 tech reps, with a total payroll (including benefits) of approximately $600 million per year.
The Issue Facing Top Management
A long succession of very successful products has helped Dupit maintain its position as a market leader for many years. Furthermore, its latest product has been a particularly big winner. It is a color printer-copier that collates, staples, and so on. As well as having faxing capabilities. Thus, it is a state-0f-the-art, all-in-one copier for the modern office. Sales have even exceeded the optimistic predictions made by the vice president for marketing.
However, the success of this product also has brought problems. The fact that the machine performs so many key functions makes it a vital part of the purchaser’s office. The owner has great difficulty in getting along without it for even a few hours when it is down requiring repair. Consequently, even though the tech reps are giving the same level of service as they have in the past, complaints about intolerable waits for repairs have skyrocketed.
This crisis has led to an emergency meeting of top management , with John Phixitt the man on the spot. He assures his colleagues that service has not deteriorated in the least. There is agreement that the company is a victim of its own success. The new machine is so valuable that a much higher level of service is required.
After considerable discussion about now to achieve the needed service, Dupit’s president suggests the following four-step approach to dealing with the problem.
1. Agree on a tentative new standard for the level of service that needs to be provided.
2. Develop some proposals for alternative approaches that might achieve this standard.
3. Have a management science team work with John Phixitt to analyze these alternative approaches in detail to evaluate the effectiveness and cost of each one.
4. Reconvene this group of top management to make a final decision on what to do.

The group agrees.
Discussion then turns to what the new standard should be for the level of service. John proposes that this standard should specify that a customer’s average waiting time before the tech rep can respond to the request for a repair should not exceed some maximum quantity. The customer relation manager agrees and argues that this average waiting time should not exceed two hours (versus about six hours now). The group agrees to adopt two hours as the tentative standard, pending further analysis by the management science team.
Proposed New Service Standard : The average waiting time of customer before the tech rep begins the trip to the customer site to repair the machine should not exceed two hours.

 
Alternative Approaches to the Problem
After further discussion of various ideas about how to meet this service standard, the meeting concludes The president asks the participants who had proposed some approach to think further about their idea. If they conclude that their idea should be a particularly sound approach to the problem, they are to send him a memorandum supporting that approach.
The president subsequently receive four memoranda supporting the approaches summarized below.
Approach Suggested by John Phixitt : Modify the current policy by decreasing the percentage of time that tech reps are expected to be active repairing machines. This involves simply decreasing the number of machines assigned to each tech rep and adding more tech rep. This approach would enable continuing the mode of operation for the service division that has served the company so well in the past while increasing the level of service to meet the new demands of the marketplace.
Approach Suggested by the Vice President for Engineering : Provide new state-of-the-art equipment to the tech reps that would substantially reduce the time required for the longer repairs. Although expensive, this would significantly reduce the average repair time. Perhaps more importantly, it would greatly reduce the variability of repair time, which might decrease average waiting times for repairs.
Approach Suggested by the Chief Financial Officer : Replace the current one-person tech rep territories by larger territories that would be serve by multiple tech reps. Having teams of tech reps to back each other up during busy periods might decrease average waiting times for repairs enough that the company would not need to hire additional tech reps.
Approach Suggested by the Vice President for Marketing : Give owner of the new printer –copier priority for receiving repairs over the company’s other customers. Since the complaints about slow service are coming mainly from these owners, this approach might give them the service they require while still giving adequate service to other customers.
The president is pleased to have four promising approach to consider. As previously agreed his next step is to set up a team of management scientists (three from the company plus an outside consultant) to work with John Phixitt in analyzing these approaches in detail. They are to report back to top management with their results and recommendations in six weeks.

 
Review questions
1. What is the company’s current policy regarding the workload for tech reps?
2. What is the issue currently facing top management?
3. What is the proposed new service standard?
4. Discuss in detail about four alternative approaches that have been suggested for dealing with the issue facing top management? Which approach seems most promising?
5. Identify the Quantitative Analysis models that should be applied to this case study?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษา: ปัญหา DUPIT CORPบริษัท Dupit เป็นผู้นำในตลาดเครื่องถ่ายเอกสารสำนักงานนาน เหตุผลหนึ่งสำหรับตำแหน่งเป็นผู้นำคือ การบริการลูกค้าช่วยให้บริษัท Dupit มีความสุขชื่อเสียงของบริการ และมุ่งมั่นที่จะรักษาชื่อเสียงนั้นพื้นหลังบางDupit ฝ่ายบริการที่รับผิดชอบให้การสนับสนุนเน็ทคุณภาพเพื่อลูกค้าของบริษัทโดยทันทีซ่อมเครื่อง Dupit เมื่อต้องได้ งานนี้จะทำบนไซต์ของลูกค้า โดยบริษัทเทคนิคพนักงานฝ่ายบริการ มากกว่าปกติเรียกว่าพนักงานเทคนิค ตัวแทนแต่ละเทคนิคจะได้รับความรับผิดชอบในเขตที่ระบุ นี้ช่วยให้บริการส่วนบุคคล เนื่องจากลูกค้าเห็นพนักงานเทคนิคเดียวกันในแต่ละบริการ พนักงานด้านเทคนิคโดยทั่วไปรู้สึกเหมือนผู้จัดการอาณาเขต one-person และความภาคภูมิใจในบทบาทนี้ จอห์น Phixitt Dupit รองประธานอาวุโสฝ่ายบริการรับผิดชอบได้ เขาใช้ในการทำงานของเขาทั้งหมดกับบริษัท และเริ่มจะ เป็นตัวแทนของเทคโนโลยี ในตำแหน่งเริ่มต้น จอห์นได้เรียนในตอนเย็นหลายปีจะได้รับปริญญาธุรกิจของเขา ตั้งแต่นั้น เขาได้ย้ายอย่างต่อเนื่องขึ้นบันไดองค์กร เขาจะยอมรับเสียงการพิพากษาของพระองค์และเขาเข้าใจอย่างละเอียดเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัทจากพื้นดินดีขึ้น ปีจอห์นเป็นพนักงานเทคนิคประทับใจเขาความสำคัญของบทบาทของพนักงานด้านเทคนิคเป็นการแอมบาสซาเดอร์ของบริษัทแก่ลูกค้า เขายังประกาศข้อความนี้ regulary เขาได้สร้างมาตรฐานบุคลากรสูงเป็น และที่เหลือ เป็นพนักงานด้านเทคนิค และมีสร้างขึ้นในเดือนตามลำดับ ขวัญในส่วนที่เป็นค่อนข้างสูง ส่วนใหญ่ความพยายามแม้ว่า h จอห์นเน้นรับผลป้อนกลับอย่างสม่ำเสมอจากตัวอย่างที่สุ่มของบริษัทคุณภาพในการให้บริการ ชอบอ้างถึงนี้เป็นการรักษาหูไปพื้นดิน คำติชมจากลูกค้ามีจอพนักงานด้านเทคนิคและการจัดการข้อมูล อีกรูปแบบของจอห์นมีความสำคัญมากเกินไป reps. เทคไม่เมื่อเขามาเป็นเทคนิคตัวแทนตัวเอง นโยบายบริษัทได้รับการ กำหนดให้ตัวแทนแต่ละเทคนิคเครื่องเพียงพอในดินแดนของเขา หรือเธอว่า พนักงานเทคนิคที่จะใช้งานซ่อมแซมเครื่องจักรร้อยละ 90 ของเวลา (ระหว่างวัน 8 ชั่วโมงทำงาน) เจตนาคือเพื่อ รักษาใช้ประโยชน์สูงบุคลากรแพงให้บางเวลาเผื่อว่าลูกค้าจะไม่ต้องรอซ่อมนานมาก ประสบการณ์ของจอห์นถูกว่า นี้ไม่ได้เป็นอย่างดี เขาไม่ได้เขารอบระยะเวลาการใช้งานประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ของเวลา ซึ่งมีประโยชน์สำหรับจับขึ้นในเอกสารของเขา และการรักษาอุปกรณ์ของเขา เขายังมีเวลาว่างมัก มีร้องขอซ่อมหลาย รวมทั้งบางคนยาว และยอดคงค้างขนาดใหญ่ของลูกค้าไม่มีความสุขที่รอการซ่อมแซมจะสร้างอย่างไรก็ตาม ดังนั้น เมื่อเขาได้รับตำแหน่งปัจจุบันของเขา หนึ่งเขาก่อนย้ายการให้กรณี Dupit ผู้บริหารระดับสูงพนักงานเทคนิคที่ต้องมีขึ้นขึงเวลาให้บริการให้กับลูกค้า ส่วนสำคัญของอาร์กิวเมนต์ของเขาถูกว่า คำติชมจากลูกค้าระบุว่า บริษัทที่ล้มเหลวจะส่งมอบในส่วนที่สอง และสามของสโลแกนของบริษัทที่กำหนดด้านล่าง1. คุณภาพผลิตภัณฑ์2. คุณภาพบริการ3. ทั้งหมดจัดส่งอย่างมีประสิทธิภาพ ประธานบริษัทได้รับการส่งเสริมนี้สโลแกนปีจึง พบอาร์กิวเมนต์นี้ persuasive แม้ มีแรงดันค้างต้นทุนทำต่อไป จอห์นชนะอนุมัติสำหรับการเปลี่ยนแปลงนโยบายของบริษัทเกี่ยวกับพนักงานด้านเทคนิคตามที่สรุปไว้ด้านล่างนโยบายปัจจุบัน: แต่ละสอนเป็นตัวแทนเขตควรกำหนดเครื่องเพียงพอเพื่อให้พนักงานด้านเทคนิคจะใช้งานซ่อมแซมเครื่องจักร (หรือเดินทางไปซ่อม) ประมาณ 75 เปอร์เซ็นต์ของเวลา เมื่อทำงานอย่างต่อเนื่อง ตัวแทนแต่ละเทคนิคควรจะซ่อมแซมและค่าเฉลี่ยของ 4 เครื่องต่อวัน (โดยเฉลี่ยของเครื่องจักร รวมถึงเวลาเดินทาง 2 ชั่วโมง) ดังนั้น ลดเวลารอคอยของลูกค้า ทองจะมีค่าเฉลี่ยของการเรียกซ่อมสามต่อวันทำ เนื่องจากเครื่องจักรของบริษัทตอนนี้จะหาค่าเฉลี่ย 50 วันทำงานระหว่างการต้องซ่อมแซม เป้าหมายคือประมาณ 150 เครื่องกำหนดอาณาเขตของตัวแทนแต่ละเทคนิคภายใต้นโยบายนี้ บริษัทตอนนี้ได้เกือบ 10000 พนักงานด้านเทคนิค มีการรวมค่าจ้าง (รวมทั้งผลประโยชน์) ของประมาณ $600 ล้านต่อปีปัญหาหันหน้าเข้าหาผู้บริหารระดับสูงสืบทอดยาวนานผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จมากได้ช่วยรักษาตำแหน่งความเป็นผู้นำตลาดหลายปี Dupit นอกจากนี้ เป็นผลิตภัณฑ์ล่าสุดได้ผู้ชนะอย่างยิ่งใหญ่ มันจะเป็นสีเครื่องพิมพ์เครื่องถ่ายเอกสารที่ collates ลวดเย็บกระดาษ และอื่น ๆ รวมทั้งมีความสามารถในการรับส่งโทรสาร ดังนั้น จึงถ่ายเอกสารรัฐ-0f-the-art, all-in-one สำหรับสำนักงานทันสมัย ขายได้แม้เกินคาดการณ์ในเชิงบวกที่ทำ โดยฝ่ายการตลาด อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์นี้ยังได้นำปัญหาการ ความจริงที่ว่า เครื่องจักรทำหน้าที่สำคัญมากทำให้ส่วนสำคัญของสำนักงานของผู้ซื้อ เจ้าของมีความยากลำบากมากในคอโดยไม่ได้แม้แต่ไม่กี่ชั่วโมงก็คงจะลงต้องซ่อมแซม ดังนั้น แม้ว่าพนักงานด้านเทคนิคจะให้บริการในระดับเดียวกันเท่าที่ทราบในอดีต ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการนำมารวมรอซ่อมแซมมี skyrocketedวิกฤตนี้ได้นำไปสู่การประชุมฉุกเฉินของด้านบริหาร จอห์น Phixitt คนในจุด เขามั่นใจเพื่อนร่วมงานของเขาว่า บริการไม่ได้มีรูปอย่าง มีข้อตกลงว่าบริษัทตกเป็นเหยื่อของความสำเร็จของตนเอง เครื่องใหม่เป็นสิ่งที่มีค่าว่า มากมีระดับสูงของการบริการที่จำเป็นหลังจากสนทนาจำนวนมากเกี่ยวกับการนี้เพื่อให้บริการจำเป็น ประธานของ Dupit แนะนำวิธีการสี่ขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อจัดการกับปัญหา1. ยอมรับในมาตรฐานใหม่แน่นอนสำหรับระดับของการบริการที่ต้องการได้2. พัฒนาข้อเสนอบางอย่างสำหรับวิธีอื่นที่อาจบรรลุมาตรฐานนี้3. มีทีมงานวิทยาศาสตร์จัดการกับจอห์น Phixitt วิเคราะห์วิธีอื่นเหล่านี้โดยละเอียดเพื่อประเมินประสิทธิผลและต้นทุนของแต่ละคน4. reconvene กลุ่มนี้ของผู้บริหารระดับสูงเพื่อให้การตัดสินใจขั้นสุดท้ายในสิ่งที่ต้องทำกลุ่มตกลง สนทนาแล้วนำสิ่งที่มาตรฐานใหม่ควรจะได้สำหรับระดับของบริการ จอห์นเสนอว่า มาตรฐานนี้ควรระบุว่า ลูกค้ารอเวลาเฉลี่ยก่อนตัวแทนเทคโนโลยีสามารถตอบสนองการร้องขอการซ่อมแซมไม่ควรเกินปริมาณสูงสุดบาง ผู้จัดการฝ่ายความสัมพันธ์ลูกค้าตกลง และจนที่ เวลานี้รอเฉลี่ยไม่ควรเกิน 2 ชั่วโมง (เทียบกับประมาณ 6 ชั่วโมงในขณะนี้) ได้ตกลงที่จะนำมาใช้เป็นมาตรฐานแน่นอน พิจารณาวิเคราะห์ต่อไปโดยทีมผู้บริหารวิทยาศาสตร์ 2 ชั่วโมง เสนอบริการมาตรฐานใหม่: เวลารอคอยเฉลี่ยของลูกค้าก่อนพนักงานเทคนิคเริ่มต้นการเดินทางไปยังไซต์ลูกค้าเพื่อซ่อมแซมเครื่องจักรควรไม่เกิน 2 ชั่วโมง แนวทางปัญหา หลังจากอภิปรายเพิ่มเติมความคิดต่าง ๆ เกี่ยวกับวิธีการมาตรฐานบริการนี้ ประชุมสรุปประธานถามผู้เข้าร่วมที่มีการนำเสนอบางวิธีคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดของพวกเขา ถ้าจะสรุปว่า ความคิดของพวกเขาควรจะเป็นแนวทางเสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหา พวกเขาได้ส่งเขาบันทึกสนับสนุนวิธีการที่ ประธานต่อมาได้รับการบันทึกสี่สนับสนุนแนวทางสรุปด้านล่างวิธีการแนะนำ โดยจอห์น Phixitt: ปรับเปลี่ยนนโยบายปัจจุบัน โดยการลดเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่พนักงานเทคนิคคาดว่าจะใช้งานซ่อมแซมเครื่องจักร นี้เกี่ยวข้องกับเพียงแค่ลดจำนวนเครื่องที่กำหนดให้กับตัวแทนแต่ละเทคนิค และเพิ่มพนักงานเทคนิคเพิ่มเติม วิธีการนี้จะเปิดใช้งานโหมดของการดำเนินงานในส่วนบริการที่ได้รับบริษัทดีในอดีตในขณะที่เพิ่มระดับของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ของตลาด อย่างต่อเนื่องวิธีการแนะนำ โดยรองอธิการบดีวิศวกรรม: มีอุปกรณ์ทันสมัยใหม่พนักงานเทคนิคที่มากจะช่วยลดเวลาจำเป็นสำหรับการซ่อมแซมอีกต่อไป แม้ว่าราคาแพง นี้จะช่วยลดเวลาซ่อมเฉลี่ยอย่างมีนัยสำคัญ บางทีที่สำคัญ มันจะมากลดความแปรผันของเวลา ซ่อมแซมซึ่งอาจลดเวลารอคอยเฉลี่ยสำหรับการซ่อมแซมวิธีการแนะนำ โดยประธานเจ้าหน้าที่การเงิน: แทนปัจจุบันเทคโนโลยี one-person ตัวแทนเขตตามเขตใหญ่ว่า จะเสิร์ฟ ด้วยหลายเทคนิค reps. มีทีมงานของพนักงานด้านเทคนิคการสำรองอื่น ๆ ในระหว่างรอบระยะเวลาที่ว่างอาจลดเวลารอคอยเฉลี่ยสำหรับซ่อมแซมพอที่บริษัทไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่มเติมเทคนิคการวิธีการแนะนำ โดยฝ่ายการตลาด: ให้เจ้าของเครื่องพิมพ์ใหม่ – สำคัญถ่ายเอกสารรับซ่อมแซมที่บริษัทของลูกค้าอื่น ๆ เนื่องจากข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการช้ามาส่วนใหญ่จากเจ้าของเหล่านี้ วิธีการนี้อาจให้บริการที่พวกเขาต้องการในขณะที่ยังคง ให้บริการเพียงพอกับลูกค้าอื่น ๆ ประธานมีความยินดีที่มีสี่วิธีพิจารณาสัญญา ที่ก่อนหน้านี้ ตกลงขั้นตอนต่อไปของเขาคือการ ตั้งทีมงานนักวิทยาศาสตร์การจัดการ (3 จากบริษัทและปรึกษาภายนอก) ทำงานกับจอห์น Phixitt ในการวิเคราะห์แนวทางเหล่านี้ในรายละเอียด พวกเขาจะรายงานกลับไปด้านบนจัดการกับผลลัพธ์และคำแนะนำของพวกเขาในสัปดาห์ที่ 6 ตรวจสอบคำถาม1 นโยบายปัจจุบันของบริษัทเกี่ยวกับงานสำหรับพนักงานด้านเทคนิคคือ2. ผู้บริหารระดับสูงหันขณะนี้ปัญหาคืออะไร3.เป็นบริการใหม่นำเสนอมาตรฐาน4. หารือในรายละเอียด ๔ วิธีอื่นที่มีการแนะนำในการจัดการกับปัญหาหันหน้าเข้าหาผู้บริหารระดับสูง หรือไม่ วิธีที่ดูเหมือนว่า5. ระบุรูปแบบการวิเคราะห์เชิงปริมาณที่ควรใช้กับกรณีศึกษานี้หรือไม่

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษา:. DUPIT CORP ปัญหา
Dupit Corporation เป็นผู้นำเวลานานในตลาดที่สำนักงานเครื่องถ่ายเอกสาร เหตุผลหนึ่งที่ทำให้ความเป็นผู้นำนี้เป็นบริการของ บริษัท ให้บริการลูกค้า Dupit มีความสุขชื่อเสียงของบริการที่ดีเยี่ยมและตั้งใจที่จะรักษาชื่อเสียงที่.
พื้นหลังบาง
Dupit มีส่วนบริการที่มีหน้าที่ในการให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้าของ บริษัท โดยทันทีซ่อมแซมเครื่อง Dupit เมื่อมีความจำเป็น งานนี้ทำบนเว็บไซต์ของลูกค้าของตัวแทนบริการทางเทคนิคของ บริษัท ที่เป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็นตัวแทนเทคโนโลยี.
ตัวแทนแต่ละเทคโนโลยีจะได้รับความรับผิดชอบในการเป็นดินแดนที่ระบุ ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการส่วนบุคคลเนื่องจากลูกค้าเห็นตัวแทนเทคโนโลยีเดียวกันในการโทรแต่ละบริการ ตัวแทนเทคโนโลยีโดยทั่วไปรู้สึกเหมือนผู้จัดการดินแดนคนหนึ่งและมีความภาคภูมิใจในบทบาทนี้.
จอห์น Phixitt เป็นรองประธานอาวุโส Dupit อยู่ในความดูแลของแผนกบริการ เขาได้ใช้เวลาตลอดอาชีพของเขากับ บริษัท และเริ่มจริงเป็นตัวแทนเทคโนโลยี ในขณะที่ตำแหน่งเริ่มต้นนี้จอห์นใช้เวลาเรียนในช่วงเย็นเป็นเวลาหลายปีที่ผ่านมาจะได้รับปริญญาทางธุรกิจของเขา ตั้งแต่นั้นมาเขาได้ย้ายอย่างต่อเนื่องขึ้นบันไดองค์กร เขาเป็นที่นับหน้าถือตาสำหรับการตัดสินเสียงของเขาและความเข้าใจอย่างละเอียดของการดำเนินธุรกิจของ บริษัท ฯ จากพื้นดินขึ้น.
ปีที่ผ่านมาจอห์นเป็นตัวแทนเทคโนโลยีสร้างความประทับใจให้แก่เขาสำคัญของบทบาทของตัวแทนที่มีเทคโนโลยีเป็นทูตของ บริษัท ให้กับลูกค้าของ เขายังคงที่จะหล่อหลอมข้อความนี้อย่างสม่ำเสมอ เขาได้กำหนดมาตรฐานบุคลากรสูงสำหรับการเป็นตัวแทนและที่เหลือเทคโนโลยีและได้
สร้างขึ้นเงินเดือนตาม กำลังใจในการทำงานในส่วนที่ค่อนข้างสูงส่วนใหญ่แม้ว่าความพยายาม h.
จอห์นยังเน้นการได้รับการตอบรับอย่างสม่ำเสมอจากตัวอย่างที่สุ่มจากลูกค้าของ บริษัท ที่มีต่อคุณภาพของการให้บริการที่นำเสนอ เขาชอบที่จะอ้างถึงนี้เป็นรักษาหูลงไปที่พื้น ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นช่องทางทั้งพนักงานที่มีเทคโนโลยีและการจัดการสำหรับข้อมูลของพวกเขา.
อีกรูปแบบของจอห์นคือความสำคัญของพนักงานที่ไม่มากไปเทคโนโลยี เมื่อเขาเป็นตัวแทนที่มีเทคโนโลยีของตัวเองนโยบายของ บริษัท ได้รับที่จะกำหนดให้แต่ละเทคโนโลยีตัวแทนเครื่องเพียงพอในดินแดนของเขาหรือเธอว่าตัวแทนเทคโนโลยีจะซ่อมเครื่องที่ใช้งานร้อยละ 90 ของเวลา (ในช่วงแปดชั่วโมงวันทำการ) ความตั้งใจที่จะรักษาอัตราการใช้สูงของบุคลากรที่มีราคาแพงในขณะที่ให้หย่อนบางอย่างเพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องรอนานมากสำหรับการซ่อมแซม ประสบการณ์ของตัวเองของจอห์นก็คือว่าเรื่องนี้ไม่ได้เป็นอย่างดี เขาได้มีช่วงเวลาที่ไม่ได้ใช้ของเขาเกี่ยวกับร้อยละ 10 ของเวลาซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับการจับขึ้นในเอกสารของเขาและบำรุงรักษาอุปกรณ์ของเขา แต่เขาก็ยังมีช่วงเวลาที่วุ่นวายบ่อยครั้งกับการร้องขอการซ่อมแซมจำนวนมากรวมทั้งบางส่วนที่มีความยาวและงานในมือที่มีขนาดใหญ่ของลูกค้าพึงพอใจรอสำหรับการซ่อมแซมจะสร้างขึ้น
ดังนั้นเมื่อเขาได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งในปัจจุบันของเขาซึ่งเป็นหนึ่งในการเคลื่อนไหวครั้งแรกของเขาคือการทำให้ กรณีที่ Dupit ผู้บริหารระดับสูงที่พนักงานที่มีเทคโนโลยีที่จำเป็นในการมีเวลาหย่อนมากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการที่รวดเร็วให้กับลูกค้า ส่วนหนึ่งที่สำคัญของการโต้แย้งของเขาคือการที่ความคิดเห็นของลูกค้าชี้ให้เห็นว่า บริษัท ได้ล้มเหลวในการส่งมอบชิ้นส่วนที่สองและสามของสโลแกนของ บริษัท ที่ระบุด้านล่าง.
1 ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูง.
2 บริการที่มีคุณภาพสูง.
3 ทั้งหมดส่งมอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ. ประธาน บริษัท ได้รับการส่งเสริมสโลแกนสำหรับปีนี้และอื่น ๆ พบว่าข้อโต้แย้งที่แพร่หลายนี้ แม้จะมีแรงกดดันอย่างต่อเนื่องที่จะถือค่าใช้จ่ายลงจอห์นได้รับรางวัลได้รับการอนุมัติสำหรับการเปลี่ยนนโยบายของ บริษัท เกี่ยวกับพนักงานที่มีเทคโนโลยีดังนี้. นโยบายปัจจุบัน: แต่ละดินแดนตัวแทนสอนควรจะได้รับมอบหมายเครื่องเพียงพอเพื่อให้ตัวแทนเทคโนโลยีจะเป็นเครื่องซ่อมที่ใช้งาน (หรือเดินทางไปซ่อมแซม สถานที่เดียวกัน) ประมาณร้อยละ 75 ของเวลา เมื่อทำงานอย่างต่อเนื่องเทคโนโลยีตัวแทนแต่ละคนควรจะสามารถที่จะซ่อมแซมและค่าเฉลี่ยสี่เครื่องต่อวัน (ค่าเฉลี่ยของสองชั่วโมงต่อเครื่องรวมทั้งเวลาในการเดินทาง) ดังนั้นเพื่อลดเวลาการรอคอยของลูกค้าทองคือการมีค่าเฉลี่ยของทั้งสามสายซ่อมแซมต่อวันทำงาน ตั้งแต่เครื่องของ บริษัท ในขณะนี้มีค่าเฉลี่ย 50 วันทำงานระหว่างการซ่อมแซมต้องเป้าหมายคือการกำหนดประมาณ 150 เครื่องไปยังดินแดนตัวแทนแต่ละเทคโนโลยีของภายใต้นโยบายนี้ บริษัท ในขณะนี้มีเกือบ 10,000 พนักงานที่มีเทคโนโลยีที่มีบัญชีเงินเดือน (รวมผลประโยชน์) ประมาณ $ 600,000,000 ต่อปี. ฉบับที่หันหน้าไปทางผู้บริหารระดับสูงอย่างต่อเนื่องยาวนานของผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จมากได้ช่วย Dupit รักษาตำแหน่งความเป็นผู้นำตลาดมานานหลายปี นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดที่ได้รับการชนะที่ยิ่งใหญ่โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มันเป็นเครื่องพิมพ์เครื่องถ่ายเอกสารสีที่ collates ลวดเย็บกระดาษและอื่น ๆ รวมทั้งมีความสามารถในการรับส่งแฟกซ์ ดังนั้นจึงเป็นรัฐ 0f the-art ทั้งหมดในหนึ่งเดียวสำหรับเครื่องถ่ายเอกสารสำนักงานที่ทันสมัย ขายได้เกินแม้การคาดการณ์ในแง่ดีทำโดยรองประธานฝ่ายการตลาด. อย่างไรก็ตามความสำเร็จของผลิตภัณฑ์นี้ยังได้นำปัญหาที่เกิดขึ้น ความจริงที่ว่าเครื่องมีประสิทธิภาพการทำงานที่สำคัญจำนวนมากทำให้มันเป็นส่วนสำคัญของสำนักงานผู้ซื้อ เจ้าของมีความยากลำบากในการเดินทางไปพร้อมโดยไม่ได้แม้ไม่กี่ชั่วโมงเมื่อมีการลงต้องซ่อมแซม ดังนั้นแม้ว่าพนักงานเทคโนโลยีจะให้ในระดับเดียวกันของการบริการที่พวกเขามีในอดีตที่ผ่านมาการร้องเรียนเกี่ยวกับการรอมากเกินไปสำหรับการซ่อมแซมได้พุ่งสูงขึ้น. วิกฤตนี้ได้นำไปสู่การประชุมฉุกเฉินของผู้บริหารระดับสูงกับจอห์น Phixitt คนในที่เกิดเหตุ . เขามั่นใจว่าเพื่อนร่วมงานของเขาที่ให้บริการยังไม่ได้เสื่อมโทรมในอย่างน้อย มีข้อตกลงว่า บริษัท ที่เป็นเหยื่อของความสำเร็จของตัวเอง เครื่องใหม่ที่มีคุณค่าเพื่อให้ระดับที่สูงมากในการให้บริการที่จำเป็น. หลังจากการอภิปรายมากเกี่ยวกับตอนนี้เพื่อให้เกิดการบริการที่จำเป็นประธาน Dupit แสดงให้เห็นวิธีการดังต่อไปนี้สี่ขั้นตอนในการจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น. 1 เห็นด้วยกับมาตรฐานใหม่เบื้องต้นสำหรับระดับของการบริการที่จะต้องให้. 2 พัฒนาข้อเสนอบางอย่างสำหรับวิธีการทางเลือกที่อาจบรรลุมาตรฐานนี้. 3 มีทีมงานด้านวิทยาศาสตร์การจัดการทำงานร่วมกับจอห์น Phixitt การวิเคราะห์วิธีการทางเลือกเหล่านี้ในรายละเอียดเพื่อประเมินประสิทธิภาพและค่าใช้จ่ายของแต่ละคน. 4 reconvene กลุ่มนี้ของผู้บริหารระดับสูงที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้ายว่าจะทำอย่างไร. กลุ่มที่เห็นด้วย. อภิปรายแล้วหันไปสิ่งที่เป็นมาตรฐานใหม่ควรจะเป็นสำหรับระดับของการบริการ จอห์นแนะว่ามาตรฐานนี้ควรระบุว่าเวลาที่รอคอยเฉลี่ยของลูกค้าก่อนที่ตัวแทนเทคโนโลยีสามารถตอบสนองต่อการร้องขอสำหรับการซ่อมแซมไม่ควรเกินปริมาณสูงสุดบาง ผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์เห็นด้วยและระบุว่าเวลาที่รอคอยนี้เฉลี่ยไม่ควรเกินสองชั่วโมง (เมื่อเทียบกับประมาณหกชั่วโมงตอนนี้) กลุ่มที่เห็นด้วยที่จะนำมาใช้สองชั่วโมงเป็นมาตรฐานเบื้องต้นอยู่ระหว่างดำเนินการวิเคราะห์ต่อไปโดยผู้บริหารทีมนักวิทยาศาสตร์. เสนอบริการใหม่มาตรฐาน: เวลาที่รอคอยเฉลี่ยของลูกค้าก่อนที่ตัวแทนเทคโนโลยีเริ่มต้นการเดินทางไปยังเว็บไซต์ของลูกค้าในการซ่อมเครื่องไม่ควรเกิน สองชั่วโมง. แนวทางทางเลือกถึงปัญหาหลังจากการอภิปรายต่อไปของความคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีการตามมาตรฐานบริการนี้ประชุมสรุปประธานขอให้ผู้เข้าร่วมที่ได้เสนอวิธีการบางอย่างที่จะคิดต่อไปเกี่ยวกับความคิดของพวกเขา ถ้าพวกเขาสรุปได้ว่าความคิดของพวกเขาควรจะเป็นวิธีการที่เสียงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการแก้ไขปัญหาที่พวกเขาจะไปส่งเขาบันทึกข้อตกลงการสนับสนุนวิธีการที่. ประธานต่อมาได้รับการสนับสนุนการบันทึกสี่วิธีการรายละเอียดดังนี้. แนะนำวิธีโดยจอห์น Phixitt: ปรับเปลี่ยนนโยบายในปัจจุบันโดยการ ลดลงร้อยละของเวลาที่พนักงานที่มีเทคโนโลยีที่คาดว่าจะซ่อมเครื่องที่ใช้งานอยู่ เพียงแค่นี้เกี่ยวข้องกับการลดจำนวนของเครื่องรับมอบหมายให้ตัวแทนแต่ละเทคโนโลยีและการเพิ่มตัวแทนที่มีเทคโนโลยีมากขึ้น วิธีการนี้จะช่วยให้ต่อเนื่องโหมดการทำงานสำหรับการแบ่งบริการที่ได้ทำหน้าที่ของ บริษัท ให้ดีในอดีตที่ผ่านมาในขณะที่การเพิ่มระดับของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ของตลาด. วิธีการแนะนำโดยรองอธิการบดีฝ่ายวิศวกรรม: ให้รัฐใหม่ อุปกรณ์ -of-the-Art การพนักงานเทคโนโลยีที่มากจะช่วยลดเวลาที่จำเป็นสำหรับการซ่อมแซมอีกต่อไป แม้ว่าจะแพงนี้อย่างมีนัยสำคัญจะช่วยลดเวลาในการซ่อมแซมเฉลี่ย บางทีอาจจะสำคัญกว่ามันมากจะช่วยลดความแปรปรวนของเวลาการซ่อมแซมซึ่งอาจลดเวลารอคอยเฉลี่ยสำหรับการซ่อมแซม. วิธีการที่แนะนำโดยประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน: แทนที่ปัจจุบันคนหนึ่งในดินแดนที่มีเทคโนโลยีตัวแทนจากดินแดนขนาดใหญ่ที่จะให้บริการโดยหลายเทคโนโลยี พนักงาน มีทีมพนักงานที่มีเทคโนโลยีที่จะกลับกันขึ้นในช่วงระยะเวลาที่ยุ่งอาจลดเวลารอคอยเฉลี่ยสำหรับการซ่อมแซมพอที่จะทำให้ บริษัท จะไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานเทคโนโลยีเพิ่มเติม. วิธีการแนะนำโดยรองอธิการบดีฝ่ายการตลาด: ให้เจ้าของ -copier เครื่องพิมพ์ใหม่ จัดลำดับความสำคัญในการรับการซ่อมแซมใน บริษัท ของลูกค้ารายอื่น ๆ ตั้งแต่การร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการช้าส่วนใหญ่จะมาจากเจ้าของเหล่านี้วิธีการนี้อาจจะให้พวกเขามีบริการที่พวกเขาต้องการในขณะที่ยังคงให้บริการที่เพียงพอกับลูกค้ารายอื่น. ประธานมีความยินดีที่จะมีวิธีการที่สี่มีแนวโน้มที่จะต้องพิจารณา ตามที่ตกลงกันก่อนหน้านี้ขั้นตอนต่อไปของเขาคือการตั้งค่าทีมนักวิทยาศาสตร์การจัดการ (สามจาก บริษัท ที่ปรึกษาด้านบวกภายนอก) ที่จะทำงานร่วมกับจอห์น Phixitt ในการวิเคราะห์วิธีการเหล่านี้ในรายละเอียด พวกเขาจะรายงานกลับไปยังผู้บริหารระดับสูงที่มีผลและข้อเสนอแนะของพวกเขาในหกสัปดาห์. ทบทวนคำถาม1 เป็นนโยบายของ บริษัท ในปัจจุบันเกี่ยวกับภาระงานสำหรับพนักงานที่มีเทคโนโลยีอะไร? 2 ปัญหาคือสิ่งที่กำลังเผชิญการจัดการด้านบน? 3 เสนอมาตรฐานบริการใหม่คืออะไร4 หารือในรายละเอียดเกี่ยวกับสี่วิธีการทางเลือกที่ได้รับการแนะนำในการจัดการกับปัญหาที่หันหน้าไปทางผู้บริหารระดับสูงหรือไม่ ซึ่งดูเหมือนว่าวิธีการที่มีแนวโน้มมากที่สุด? 5 ระบุรูปแบบการวิเคราะห์เชิงปริมาณที่ควรจะนำมาใช้กับกรณีศึกษานี้?























 









 

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กรณีศึกษา : ปัญหา dupit Corp .
dupit Corporation เป็นผู้นำอันยาวนานในเครื่องถ่ายเอกสารสำนักงานตลาด เหตุผลหนึ่งสำหรับตำแหน่งนี้เป็นผู้นำบริการ บริษัท ให้แก่ลูกค้า dupit ได้เพลิดเพลินกับชื่อเสียงของบริการที่ยอดเยี่ยม และตั้งใจที่จะรักษาชื่อเสียง .

บางพื้นหลังdupit มีบริการแผนกที่รับผิดชอบในการให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้าของบริษัท โดยการซ่อมเครื่อง dupit ทันทีเมื่อต้องการ งานนี้จะกระทำในเว็บไซต์ของลูกค้า โดยบริการของตัวแทน บริษัท เทคนิค ที่รู้จักกันมากกว่าปกติเป็น reps Tech .
แต่ละเทค ตัวแทนจะได้รับความรับผิดชอบในอาณาเขตที่กำหนดนี้จะช่วยให้การให้บริการส่วนบุคคล เพราะลูกค้าเห็นตัวแทนเทคโนโลยีเดียวกันในแต่ละบริการโทร . เทคโนโลยีตัวแทนโดยทั่วไปเหมือนคนหนึ่งของผู้จัดการและมีความภูมิใจในบทบาทนี้ .
จอห์น phixitt เป็น dupit รองประธานในค่าใช้จ่ายของแผนกบริการ เขาใช้เวลาตลอดอาชีพของเขากับบริษัทและจริงเริ่มเป็นเทคโนโลยี Rep .ในขณะที่ในตำแหน่งเริ่มต้นนี้ จอห์น เรียนในช่วงเย็นเป็นเวลาหลายปีได้รับปริญญาทางธุรกิจของเขา หลังจากนั้นเขาได้ย้ายอย่างต่อเนื่องขึ้นบันไดขององค์กร เขาเป็นที่เคารพนับถือ สำหรับเสียงของการตัดสินของเขาและเขาอย่างละเอียด เข้าใจธุรกิจของบริษัทจากพื้นดินขึ้น .
จอห์นปีเป็นเทคโนโลยีตัวแทนประทับใจเมื่อเขาเห็นความสำคัญของเทคโนโลยีตัวแทนของบทบาทในฐานะทูตของบริษัทให้กับลูกค้า เขายังคงเทศนาทางข้อความนี้ . เขาได้สร้างบุคลากรและมาตรฐานสูงเป็นอีกเทคตัวแทนและมี
สร้างเงินเดือนตาม ขวัญในการปฏิบัติงาน ในส่วนที่ค่อนข้างสูง ส่วนใหญ่ แม้ว่าความพยายาม
H .