The 5 Dimensions DefinedAfter exten

The 5 Dimensions Defined

After extensive research, Zeithaml, Parasuraman and Berry found five dimensions customers use when evaluating service quality. They named their survey instrument SERVQUAL.

In other words, if providers get these dimensions right, customers will hand over the keys to their loyalty. Because they’ll have received service excellence. According to what’s important to them.

The five SERVQUAL dimensions are:

TANGIBLES-Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
RELIABILITY-Ability to perform the promised service dependably and accurately
RESPONSIVENESS-Willingness to help customers and provide prompt service
ASSURANCE-Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence
EMPATHY-Caring, individualized attention the firm provides its customers
Not All Dimensions Are Equal

All dimensions are important to customers, but some more than others.

Service providers need to know which are which to avoid majoring in minors. At the same time they can’t focus on only one dimension and let the others suffer.

SERVQUAL research showed dimensions’ importance to each other by asking customers to assign 100 points across all five dimensions.

Here’s their importance to customers.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

5 ขนาดที่กำหนดหลังจากการวิจัย, Zeithaml, Parasuraman และแบล็กเบอร์พบห้าลูกค้าขนาดใช้เมื่อมีการประเมินคุณภาพการให้บริการ พวกเขาตั้งชื่อที่ใช้ในการสำรวจของพวกเขา SERVQUAL. ในคำอื่น ๆ ถ้าผู้ให้บริการได้รับมิติเหล่านี้ลูกค้าจะมอบกุญแจที่จะจงรักภักดีของพวกเขา เพราะพวกเขาจะได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม . ตามสิ่งที่สำคัญกับพวกเขาทั้งห้ามิติ SERVQUAL คือกายภาพ-ลักษณะทางกายภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกอุปกรณ์บุคลากรและวัสดุการสื่อสารความน่าเชื่อถือความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably และถูกต้องตอบสนอง-ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็วASSURANCE- ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดความไว้วางใจและความเชื่อมั่นเอาใจใส่ดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคล บริษัท ให้บริการลูกค้าทุกขนาดไม่เท่ากันทุกมิติที่มีความสำคัญให้กับลูกค้า แต่บางคนมากกว่าคนอื่น ๆ . ผู้ให้บริการจำเป็นต้องรู้ซึ่งเป็นที่ เพื่อหลีกเลี่ยงการวิชาเอกในเยาวชน ในเวลาเดียวกันพวกเขาไม่สามารถมุ่งเน้นเพียงหนึ่งมิติและให้คนอื่นต้องทนทุกข์ทรมาน. การวิจัยแสดงให้เห็นความสำคัญ SERVQUAL มิติ 'กับแต่ละอื่น ๆ โดยขอให้ลูกค้าที่จะกำหนด 100 คะแนนในทุกมิติที่ห้า. นี่คือความสำคัญของพวกเขาให้กับลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

5 มิติที่กำหนด

หลังจากการวิจัย , Zeithaml อย่างละเอียด และเบอร์ 5 มิติการเมืองพบว่าลูกค้าใช้เมื่อประเมินคุณภาพบริการ เขาตั้งชื่อสำรวจเครื่องมือประเมินคุณภาพ

ในคำอื่น ๆหากผู้ให้บริการจะได้รับมิติเหล่านี้ถูก ลูกค้าจะมอบกุญแจให้ความจงรักภักดีของพวกเขา เพราะพวกเขาจะได้รับการบริการที่เป็นเลิศ . ตามสิ่งที่สำคัญต่อพวกเขา .

5 ประเมินคุณภาพมิติ :

รูปธรรมที่ปรากฏของเครื่องกายภาพ อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุสื่อสาร
ความน่าเชื่อถือ ความสามารถปฏิบัติงานตามสัญญา dependably และถูกต้อง
ตอบสนองความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการพร้อมท์
รับรองความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดและความไว้วางใจ
เอาใจใส่ ห่วงใยความสนใจเฉพาะ บริษัท ช่วยให้ลูกค้าไม่ทั้งหมดมีขนาดเท่ากัน


ขนาดทั้งหมดที่สำคัญสำหรับลูกค้า แต่บางมากขึ้นกว่าคนอื่น ๆ ผู้ให้บริการ

ต้องการทราบที่ที่หลีกเลี่ยง majoring ในผู้เยาว์ ในเวลาเดียวกันพวกเขาไม่ได้มุ่งเน้นเพียงหนึ่งมิติและให้คนอื่นเดือดร้อน

วิจัยประเมินคุณภาพ มีมิติ ' ความสำคัญกับแต่ละอื่น ๆโดยการถามลูกค้าให้ 100 คะแนนทั้ง 5 มิติ

นี่คือความสำคัญของลูกค้า