Ensuring service quality, satisfied customers and customer retention
are now critical strategic foci of many organizations. However, in recognizing
that a problem-free service is an ideal often unattainable for most
organizations, an achievable alternative is to ensure that customer problems
are reported to management so that effective problem resolution strategies
can be implemented (Jones & Sasser, 1995; Lovelock, 1994). Evidence
suggests that service-delivery failure can actually be converted into satisfactory
outcomes if the service recovery is cftective (Bitner, Booms, &
Tetreault, 1990). A number of authors propose that successful problem
resolution can actually improve loyalty and strengthen the relationship
between the customer and the organization (Arnold & Brokensha, 1991;
Jones & Sasser, 1995; Lovelock, 1994).
จึงมั่นใจได้ว่าคุณภาพการให้บริการลูกค้าที่พอใจและรักษาลูกค้า
ตอนนี้ foci เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญของหลายองค์กร แต่ในการตระหนักถึง
ที่บริการปราศจากปัญหาเหมาะมักจะไม่สามารถบรรลุได้มากที่สุดสำหรับองค์กร
, ทางเลือกที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้า
จะมีการรายงานเพื่อการบริหารจัดการเพื่อให้กลยุทธ์การแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพ
สามารถดำเนินการได้ (โจนส์& Sasser, 1995; เลิฟล็อก, 1994)
หลักฐานแสดงให้เห็นว่าล้มเหลวในการส่งมอบบริการสามารถจริงจะเปลี่ยนเป็นผลที่น่าพอใจ
ถ้ากู้คืนบริการเป็น cftective (Bitner, บอมส์, &
Tetreault, 1990) จำนวนของผู้เขียนเสนอว่าปัญหาที่ประสบความสำเร็จมีความละเอียด
จริงสามารถเพิ่มความจงรักภักดีและเสริมสร้างความสัมพันธ์
ระหว่างลูกค้าและองค์กร (Arnold & Brokensha, 1991;
โจนส์& Sasser, 1995; เลิฟล็อก, 1994)
การแปล กรุณารอสักครู่..

คุณภาพ ความพึงพอใจลูกค้า และรักษาลูกค้า
ก็ foci สำคัญเชิงกลยุทธ์ขององค์กรมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ในการจดจำ
ว่าบริการฟรีปัญหาเหมาะมักนั้นในที่สุด
องค์กร ทางเลือกทำได้คือให้ลูกค้าที่ปัญหา
รายงานเพื่อการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพที่กลยุทธ์วิธีการแก้ปัญหา
สามารถนำมาใช้ (โจนส์& Sasser, 1995 Lovelock, 1994) หลักฐาน
แนะนำว่า การส่งมอบบริการที่ล้มเหลวจริงสามารถแปลงเป็นพอ
ผลถ้ากู้คืนบริการ cftective (Bitner บอมส์ &
Tetreault, 1990) จำนวนผู้เขียนเสนอปัญหาที่ประสบความสำเร็จ
ความละเอียดสามารถปรับปรุงสมาชิก และเสริมสร้างความสัมพันธ์จริง
ระหว่างลูกค้าและองค์กร (อาร์โนลด์& Brokensha, 1991;
โจนส์& Sasser, 1995 Lovelock, 1994)
การแปล กรุณารอสักครู่..
