2. LITERATURE REVIEWResearchers bel

2. LITERATURE REVIEW
Researchers believe that the service quality theory is based on the literature of customer satisfaction
and product quality (Brady & Cronin, 2001). There are many service quality models but scientists are not
of one mind about these models and measurements. Service quality has different dimensions regarding
the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless, service quality measurement enables managers
to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations
and reach customer satisfaction.
Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and
functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2. เอกสารประกอบการทบทวนนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎีคุณภาพบริการจะขึ้นอยู่กับเอกสารประกอบการค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (เบรดี้และครอเนิน 2001) มีหลายรุ่นคุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ใจหนึ่งเกี่ยวกับรูปแบบและวัดเหล่านี้ คุณภาพบริการมีมิติต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการภาคต่าง ๆ (พอลแลค 2009) อย่างไรก็ตาม บริการจัดการเปิดใช้งานการประเมินคุณภาพการรับรู้ปัญหาด้านคุณภาพ และเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการเกินความคาดหวังและเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้ารับรู้คุณภาพบริการอาละวาดมีการศึกษาในทศวรรษที่สาม บริการกำหนด Zeithaml (1988)คุณภาพเป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็น เพราะบริการธรรมชาติคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน บริการต่อ ในทศวรรษล่าสุด หลายได้ถูกพัฒนาขึ้นสำหรับ Gronroos วัดคุณภาพบริการและครั้งแรกได้ในปี 1984 เขาเชื่อในความแตกต่างระหว่างคุณภาพผลในประสิทธิภาพของบริการทางเทคนิค และคุณภาพงานเป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของบริการจัดส่ง สนิมและ Oliver ได้ขยายรุ่น Gronroos ในปี 1994 โดยเพิ่มบริการสภาพแวดล้อมเป็นมิติใหม่ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่แนะนำรุ่นที่ใช้มากที่สุด และมีชื่อเสียงที่ชื่อSERVQUAL ครั้งแรก พวกเขาแนะนำ 10 มิติคุณภาพบริการ แต่บางการศึกษาเริ่มต้นใน1988 พวกเขาลดลงเป็น 5 มิติสำหรับรูปแบบบริการคุณภาพ เป็นไปตามแบบ SERVQUALความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผ่านมิติ 5นักวิจัยบางส่วนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่ได้รับการประเมินคุณภาพของการบริการเหนือกว่า ดังนั้น 1992 ครอเนินและเทย์เลอร์แนะนำรูปแบบ SERVPERF ที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการประเมินคุณภาพบริการ SERVPERF ถูกเพิ่มเติมรวมของผลต่างในบริการประเมินคุณภาพ SERVQUAL กว่าโดยรวม นอกจากนี้Dobholkar โธร์ป Rentz ในปี 1996 ทดสอบ SERVQUAL และรายงานว่า วัดนี้ได้ไม่การดัดแปลงในบางส่วนเช่นระบบร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอแบบจำลองใหม่ที่เรียกว่าขายปลีกบริการคุณภาพระดับ (RSQS) เบรดี้และครอเนินเสนอ Hierarchical และหลายรุ่นสำหรับคุณภาพบริการในปีค.ศ. 2001 รวมสนิมและ Oliver (1994) ส่วนประกอบทั้งสามรุ่นและ Dabholkaral. ร้อยเอ็ด (1996) แบบหลายระดับ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.
ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่าทฤษฎีของคุณภาพการให้บริการจะขึ้นอยู่กับวรรณกรรมของความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์
(เบรดี้และโครนิน, 2001) มีรูปแบบที่มีคุณภาพบริการจำนวนมาก
แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็นหนึ่งใจเกี่ยวกับรูปแบบเหล่านี้และการวัด คุณภาพการให้บริการที่มีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับภาคบริการที่หลากหลาย (พอลแล็ค 2009) อย่างไรก็ตามการวัดคุณภาพการให้บริการช่วยให้ผู้จัดการที่จะรับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่เกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า. การรับรู้คุณภาพการให้บริการอย่างรุนแรงได้รับการศึกษาใน สามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการที่มีคุณภาพเช่นการประเมินจากลูกค้าที่เป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อมั่นในความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลในการดำเนินงานในการให้บริการและคุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ในการให้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยายรูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่. ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ตอนแรกที่พวกเขาแนะนำสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่มีการศึกษาครั้งแรกในปี1988 พวกเขาลดลงไปห้ามิติสำหรับรูปแบบคุณภาพการให้บริการ รูปแบบ SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านห้าขนาด. นักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ที่ทางจิตวิทยาไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำรูปแบบSERVPERF ที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็นรวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่าSERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 และการทดสอบ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้รับการปรับในบางพื้นที่เช่นร้านค้าปลีกสภาพแวดล้อม พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีกบริการคุณภาพสเกล (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามรูปแบบและส่วนประกอบ Dabholkar et al, (1996) หลายรูปแบบ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . นักวิจัยตรวจสอบ
วรรณคดีเชื่อว่าทฤษฎีคุณภาพบริการจากวรรณคดี
ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ( Brady &โครนิน , 2001 ) มีหลายบริการที่มีคุณภาพรูปแบบ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่
เห็นด้วยเกี่ยวกับรูปแบบเหล่านี้และการวัด คุณภาพบริการมีมิติที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ
ภาคบริการต่าง ๆ ( ปลา , 2552 ) อย่างไรก็ตามการวัดคุณภาพบริการช่วยให้ผู้จัดการ
รับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่เกินความคาดหวัง
และเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า การรับรู้คุณภาพบริการอย่างบ้าคลั่งได้ศึกษา
ในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา Zeithaml ( 1988 ) กำหนดคุณภาพบริการ
เป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะบริการ
ธรรมชาติคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน ต่างกันและแยกจากกันไม่ได้ ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่น
ได้รับการพัฒนาเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย gronroos ในปี 1984 เขา
เชื่อแยกแยะระหว่างคุณภาพทางด้านเทคนิคเป็นชนวนเพื่อประสิทธิภาพของการบริการและคุณภาพการทำงานที่เป็นอัตนัย
การรับรู้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยาย
gronroos รูปแบบในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่
ในปี 1985 ของ Parasuraman , Zeithaml และเบอร์รี่ แนะนำให้ใช้มากที่สุดและนางแบบชื่อดังที่ชื่อ
ประเมินคุณภาพ . ที่แรกที่พวกเขาแนะนำขนาด 10 คุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่เริ่มต้นการศึกษา
1988 พวกเขาลดลงไป 5 มิติสำหรับแบบจำลองคุณภาพการให้บริการ แบบประเมินคุณภาพขึ้นอยู่กับ
ความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผ่านห้ามิติ
นักวิจัยบางส่วนเชื่อว่า วัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometrically
ไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพที่เหนือกว่าบริการ ดังนั้น ในปี 1992 โครนินและ Taylor แนะนำ
servperf แบบที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพของบริการ servperf คือ
รวมมากขึ้นของความแปรปรวนในการวัดประเมินคุณภาพโดยรวมคุณภาพบริการมากกว่า . นอกจากนี้
dobholkar ธอร์ป และ rentz ในปี 1996 , ตรวจประเมินคุณภาพและรายงานว่าวัดนี้ไม่ได้
ถูกดัดแปลงในบางพื้นที่ เช่น สิ่งแวดล้อมขายปลีกร้าน พวกเขาเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าระดับคุณภาพบริการขายปลีก
( rsqs ) เบรดี้กับโครนินและเสนอลำดับชั้นหลายมิติสำหรับ
คุณภาพการบริการในปี 2001 พวกเขารวมสนิมและโอลิเวอร์ ( 1994 ) สามองค์ประกอบรูปแบบและ dabholkar
et al . ( 1996 ) แบบหลายระดับ