Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงโลก: ปิด และส่วนกลาง โดย Mike Betzer, chnology ติประธานความสัมพันธ์จัดการที่ Convergys บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง สามสิบปีที่ผ่านมา ตัวอย่าง บริการเป็นส่วนตัว และความคุ้นเคย และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขาได้โดยทั่วไปจัดการ face to face with ผู้จัดการท้องถิ่น ในขณะนี้ มีองค์กรระดับโลก สีอ่อน ๆ ของลูกค้า โดยการใช้ ผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าและเทคโนโลยีล่าสุด บริษัทเหล่านี้ 10 มีความสามารถเน้นการจัดการกับธุรกิจขนมปัง และ buner ของพวกเขา ไม่คิดว่า เฉพาะ refocusing วิธีนี้ ผลผลิตและนวัตกรรมจะเพิ่ม เปิดใช้งาน organisa -15 สิงโตหล่อนำมาผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดได้เร็วขึ้น วิธีการนี้สัดกดไม่ดีขึ้น มันเอาลูกค้าจำนวนมาก เป็นเวลานานเพื่อให้การพูด 20 โลลูกค้า scrv น้ำแข็งแทนตามฉัน 11 ส่วนอื่น ๆ ของโลกหรือระบบเครื่องจักรกลที่ไม่มีตัวเลือกที่เหมาะสม มีเรียกวิธีการแบบใหม่สำหรับ ธุรกิจ 25 ต้องหล่อปรับภายในสั่ง 10 อิเสะทุนทั่วโลก พวกเขาต้องใช้ 10 แบบดั้งเดิม ส่วนบุคคลวิธีการ และการประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้า 30 ทั่วโลก พวกเขาต้องได้รับส่วนบุคคลขณะปฏิบัติงานในสากล มาตราส่วน ตัวอย่าง confectioner ธอร์นตันของฟัง dback ค่าธรรมเนียมลูกค้า และพัฒนามากขึ้น 35 บริการ ใช้เป็นของขวัญใหม่บริการขายไดรฟ์ 10 ของความสูงผลิตภัณฑ์สุดท้าย บริษัทจำเป็นต้องใช้ทั้งหมดของทรัพยากรผล ively Fam il iarity 40 of technology today means custom­ers no longer recoil from voice and touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account 45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise 50 the time they spend on the phone. This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in. 55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights 60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­tomer contacts the business. A bank 65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has, 10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits 15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is so trying to achieve. Using analytics can be the differ­ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the 85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no 90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­dent, now it can be found as easily as 95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the 1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not 10s an indulgence; it is a crucial part of business. If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing 110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can reap the rewards. They can secure 115 continuous business as well as posi­tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การบริการลูกค้าที่เปลี่ยนโลก : ปิดและทั่วโลก
โดยไมค์ betzer ประธานการจัดการ chnology ความสัมพันธ์ที่บริการลูกค้า convergys
เปลี่ยนไปแล้ว เมื่อ 30 ปีที่แล้ว ตัวอย่างเช่น บริการส่วนบุคคลและคุ้นเคย และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขามักจะจัดการ
เผชิญหน้ากับฝ่ายท้องถิ่น ตอนนี้ บริษัททั่วโลกมี
Mill ไอออนของลูกค้า โดย
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และ เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดที่ บริษัท เหล่านี้
10 สามารถที่จะมุ่งเน้นในการจัดการกับขนมปังของพวกเขาและบูเนอร์ทางธุรกิจ คิดถูกที่โดย refocusing ในวิธีนี้ ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม จะเพิ่มให้ organisa -
15 โล พาสิงโตผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดมากขึ้นอย่างรวดเร็ว
วิธีการนี้สร้างส่วนแบ่งกดไม่ดี มันเอา
ลูกค้าหลายนานจะได้ใช้พูด
20 โล ลูกค้า scrv น้ำแข็งผู้แทนอยู่ชั้น 11 ส่วนอื่น ๆของโลกหรือระบบเครื่องกลที่ไม่ได้เสนอทางเลือกที่เหมาะสม
วิธีการใหม่เรียกว่าสำหรับ
25 ธุรกิจต้องการปรับตัวเพื่อ 10 โลภายในทุนการลงทุนทั่วโลก พวกเขาต้องการเอาแบบ
วิธีการส่วนบุคคลและใช้กับบริการของลูกค้ากลยุทธ์
30 ทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะได้รับส่วนบุคคลในขณะที่การดำเนินงานในระดับโลก

ตัวอย่างเช่น ลูกกวาด ธอร์นตันก็ฟัง dback ค่าธรรมเนียมลูกค้าและพัฒนามากขึ้น
35 ส่วนตัวบริการ ใช้บริการใหม่ของขวัญ 10 ผลักดันยอดขายของ
องสูงสิ้นสุดผลิตภัณฑ์
บริษัทต้องใช้ทรัพยากรของพวกเขาผล ively . ครอบครัวอิล iarity
40 วันนี้เทคโนโลยีหมายถึง
องเองERS ไม่หดตัวจากเสียงและ
สัมผัสบริการแบบอัตโนมัติ ตราบเท่าที่พวกเขาตอบสนอง uirements Req ของพวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะขอบัญชี
45 ข้อความ หรือต้องเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย การตอบสนองยังเป็นเรื่องส่วนตัว นี้หมายถึง
ก่อน empting ความต้องการของลูกค้าและการแสดงสังหรณ์ใจลด
50 เวลาที่พวกเขาใช้เวลาในโทรศัพท์

ซึ่งความเข้าใจลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้น ควบคู่ไปกับวิธีการปรับใช้กับริมเส้นเข้ามา
55 บริษัทต้องตรวจสอบและวิเคราะห์ปริมาณขนาดใหญ่ของพวกเขาเก็บข้อมูลลูกค้า . การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า การใช้ข้อมูลเชิงลึก
60 ในสถานที่ของพวกเขา ซื้อก่อนหน้านี้ ข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลอื่น ๆ ระบบการบริหารจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองทันทีที่ยูเอสอง
อย่างไรก็ตามรายชื่อธุรกิจ ธนาคาร
65 ลูกค้าแหวนเป็นแบบอัตโนมัติและแจ้งให้ใส่หมายเลขบัญชี
หมายเลข เรียกโดยจํานวนเฉพาะ เทคโนโลยี ' รู้ด้วยว่าบริการโทรไปแล้วมีปัญหาอะไร
10 พวกเขาอาจจะถามเรื่องในอดีต แล้วสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าและเสนอทางเลือกหรือวิธีแก้เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของตน เบื้องหลัง lhis รอ
15 , ตัวแทนการตรวจสอบหลายแคล LS . ลูกค้าควรกลายเป็นโกรธหรือหงุดหงิด ตัวแทนด้วยสามารถไกล่เกลี่ยและให้คุณค่าของมนุษย์ติดต่อ ทราบว่าสิ่งที่ลูกค้า
ดังนั้นพยายามที่จะบรรลุ
ใช้ Analytics สามารถแตกต่างอง
ENCE ระหว่างบวกและลบ สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ธุรกิจมักไม่ใช้ 85 ดีที่สุด
ของข้อมูลเหล่านี้บริษัท ดูมีความสุข อาศัยการตอบสนองกระป๋อง , สคริปต์ , ตัวแทนผ่านการฝึกอบรมไม่ดีและระบบ clunky เพื่อส่งมอบการบริการลูกค้า มันจึงไม่น่าแปลกใจที่
90 มีคนมากมายเรื่องราวสยองขวัญ เมื่อ 30 ปีก่อน , Word อาจไม่เคยได้รั่วไหลออกมาเกี่ยวกับการบริการที่ไม่ดีลูกค้า inci อง
บุ๋ม ตอนนี้สามารถพบได้อย่างง่ายดายเช่น
95 การค้นหาบน Googleสิ่งที่ บริษัท ต้องการที่จะจำได้ว่ารักษา หรือบางทีแม้แต่
รับเป็น outsourced บริการลูกค้าโครงสร้างพื้นฐานสามารถ
1oodifference ระหว่างรักษา cadre ของลูกค้าที่ซื่อสัตย์ในช่วงที่ชะลอตัวและก่อนปิดสายเมื่อการแข่งขันเริ่มต้นใหม่และถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ของแบบนี้ไม่ใช่
10s ปล่อยตัว ; มันเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของธุรกิจ
ถ้าบริษัทจ่ายริมฝีปากบริการเพื่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค ธุรกิจ หรือ จะเสี่ยงต่อการขาด
110 ออกไรคุณค่า ที่ลูกค้าของพวกเขาและดูพวกเขาไม่เพียง แต่เป็นแหล่งที่มาของรายได้ แต่ยังหมายถึงการพัฒนาเป็นธุรกิจที่สามารถ
เก็บเกี่ยวผลตอบแทน พวกเขาสามารถรักษาความปลอดภัย
115 ธุรกิจอย่างต่อเนื่องรวมทั้ง posi อง
tive ปากต่อปากโดยรักษาสิ่งที่ส่วนบุคคลเมื่อทำงานทั่วโลก