在數位中介行銷溝通(如簡訊、社交媒體等)中缺乏典型的非語言暗示,給希望管理客戶關係的營銷人員帶來了特殊挑戰。為了克服這些限制,行銷人員轉向表情符號來傳達有關郵件發件者(通常是服務提供者)的微妙含義,並在郵件接收者中引起積極情緒。依靠情感理論作為社會資訊和情感傳染,我們提出三項研究,提供初始證據,證明對笑臉表情符號的積極意識和無意識情感反應,當關係是共同的,但當關係是基於簡單的交流時,調解關係結果。我們還通過採用微笑的生物識別測量來捕捉無意識的影響,並在客戶服務資訊中展示新的情感傳染效應,從而做出方法性貢獻。最後,我們討論了在報告和未報告的研究中觀察到的平均表情符號效應,這是適度但可靠的,並討論了未來的研究機會和管理影響。
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