Consumer’s Demand and the Online Pr

Consumer’s Demand and the Online Promotion of the e-service Quality through the Websites-An Empirical Study in China
Zhenfeng Wei
Zhejiang Industry & Trade Vocational College
Address: No.717 Fudong Road, Wenzhou City, Zhejiang Province, China, 325003 [e-mail]
Abstract
Over the past several years electronic commerce (e-commerce) has changed the business transaction way, and online service quality has a significant influence on many important aspects of e-commerce. However, there are few quantitative studies on the investigation of the online service quality evaluation focused on the market in China, which is one of the developing countries with the highest online population growth. This paper is an attempt to identify the main factors affecting the online service satisfaction of the e-commerce websites in China, and Fuzzy TOPSIS is employed to evaluate the e- service quality through internet for the online consumers. The results could be the guideline for the e-commerce companies in terms of improving their online services.
Keywords: online service, Fuzzy TOPSIS, empirical study, China 1. Introduction
In today’s intensive competitive environments the design and delivery of innovative, flexible and effective service is of paramount importance for business success [1, 2]. As the development of the internet, there are increasingly online shoppers in the world involving in the related e-commerce activities. As the one of the developing countries, China has the highest online population growth rates of online shopping. The online service quality and satisfaction are becoming increasingly important as the e-commerce companies deliver an expanding array of services through the internet. Online service quality has a significant influence on many aspects of the e-commerce, which include the consumer trust on the e-commerce companies [3-5]; attitude toward e-shopping [6]; site loyalty intentions [7,8]; willingness to pay more [9,10] and user online satisfaction [10,7].
Online e-service has been recognized as one of the most important determinants of long-term performance and success for e-commerce retailers [11-14]. It is necessary for the e-commerce companies to identify customers' needs, wants, and improve the e-service quality [15].
The remainder of this study is organized as follows. Section 2 introduces the related literature about the online service quality. Following is a brief introduction about the Fuzzy TOPSIS which is employed in this research. Section 4 discusses the main factors that have an impact on e-service through the internet and identifies the current issues in terms of improving the online service quality of the top 15 B2C e-commerce websites in retailing market in China. Section 5 is an empirical analysis of evaluating the websites of these e-commerce retailers. In the last section, the related managerial implications and major challenges for these e-commerce retailers in promoting their e-service are identified in the last part of this research.
ISSN: 2005-4246 IJUNESST Copyright c 2015 SERSC
International Journal of u- and e- Service, Science and Technology Vol.8, No.3 (2015)
2. Literature Review
Recent developments in terms of e-service have led researchers and practitioners to reevaluate certain traditional concepts, such as service quality and satisfaction, in the context of information technology. Online consumers actively participate in service delivery, supplying their own effort and time, and consumers also contribute by assuming part of the responsibility for service delivery. This aspect of online purchasing can affect perceptions of service quality and satisfaction [16]. Whereas traditional service quality is defined as a “consumer's judgment about anentity's overall excellence or superiority” [17], e-service quality represents “the extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing and delivery” [17]. The relevant literature on e-service quality indicates that a website is not simply a utilitarian tool for finding information, making choices, and ordering a product or service [18].
A series of researches have been done in terms of the web site quality measurement [19, 8], online service quality evaluation [20-22,17,16], or e-retailing quality appraisal [13] are done. In general, these results derive from rigorous development efforts and focus on important characteristics pertaining to information or the system; few consider the service dimension of online services comprehensively [23-25]. The related research results are summarized in Table 1:
Table 1. Online Service Quality Scales in Prior Related Research
Article
Zeithaml et al. [16]
Francis and White[26] Loiacono et al. [19]
Barnes & Vidgen[27] Wolfinbarger & Gilly[13] Parasuraman et al.[17] Parasuraman et al.[17]
Bauer et al. [21]
Yoo & Donthu [8]
Aldwani & Palvia[28] Janda et al. [29] Ranganathan & Ganapathy [30] Yang & Jun [31]
Cai & Jun [32]
Gounaris & Dimitriadis [1]
System related
Access, ease of navigation, flexibility, reliability, price knowledge, aesthetics, efficiency, personalization, privacy.
Product attribute, functionality, ownership conditions, security
Appeal, response time, flow, image, operations, better than alternatives, innovativeness, interactivity, trust
Usability, design
Website design, privacy Efficiency, availability, privacy
Reliability, process, functionality/design
Ease of use, aesthetic design, reliability, tangibles
Technical adequacy, specific content, content quality, web appearance
Access, security, information
Information content, design, security, privacy
Reliability, access, ease of use, personalization, security
Website design/content
Service related Responsiveness, assurance
Delivery, customer service
Empathy, trust
Fulfillment/reliability, customer service Fulfillment
Compensation, responsiveness contract Responsiveness, enjoyment Responsiveness
Sensation
Responsiveness
Trustworthiness, prompt/reliable service, communication Customer care and risk reduction benefit,
66
Copyright c 2015 SERSC
Jun et al. [33] Kim & Stoel
[34]
Lee & Lin [9] Parasuraman et al. [17]
Yang et al. [35]
Collier and Bienstock [36]
Ibrahim et al. [37]
Cristobal et al. [10]
Ho & Lee [7]
Sohn & Tadisina[38]
Wang et al. [39] Ding et al. [40]
Hamed et al. [25]
Ease of use, attentiveness, access, security, credibility
Web appearance, entertainment, information fit-to- task, transaction capacity
Website design, reliability, personalization Efficiency, system availability, privacy
Usability, usefulness of content, adequacy of information, accessibility
Functionality, information accuracy, design, privacy, ease of use, order condition, order accuracy , procedural fairness, outcome fairness Convenience/accuracy, accessibility/reliability, good queue management, personalization
Web design, assurance, order management Information quality, security, website functionality
Trust, ease of use, website content and functionality, reliability
Reliability, competence, ease of use, product portfolio, security
Perceived control
Intangibility, process nature, heterogeneity, inseparability which is the simultaneousness of consumption, production and marketing, perishability, ownership, interactive nature
information benefit, interaction facilitation Reliable/prompt responses
Response time, trust
Responsiveness, trust Fulfillment
Interaction
Timeliness, interactive fairness
Friendly/responsive customer service, targeted customer service
Customer service
Customer relationships, responsiveness Customized communication, speed of delivery Responsiveness, satisfaction
Service convenience, customer service, fulfillment Self-service, non- rival
3. Methodology
3.1. Fuzzy Sets and Fuzzy Numbers
Definition 1: A Fuzzy set a
International Journal of u- and e- Service, Science and Technology Vol.8, No.3 (2015)
in a universe of discourse X is characterized by a which associates with each element x in X , a real number in
membership function  a ( x )
the interval [0, 1]. The function of  a ( x )
0 xa
is termed the grade of membership of x in a
. can be defined by a triplet
The present study uses triangular Fuzzy numbers. a
( a 1 , a 2 , a 3 ) . Its conceptual schema and mathematical form are shown as below:
xa 1axa aa12
a(x) 2 1
a3x a2 xa3
 a3-a2
1 xa3
Copyright c 2015 SERSC 67
International Journal of u- and e- Service, Science and Technology Vol.8, No.3 (2015)
Definition 2: Let a
According to Wang (2009), a distance measure function ( a
=(a1 ,a2,a3 )andb  (b1,b2,b3)betwotriangularfuzzynumbers.
,b d(a,b) 1[(a1 b1)2 (a2 b2)2 (a3 b3)2]
) can be defined as below:
3
Definition 3: Let a triangular Fuzzy number a a [(a2a1)a1,a3(a3a2)]
Definition 4: Let a
, then -cut defined as below:
=(a1 ,a2,a3 ) , b  (b1,b2,b3) be two triangular Fuzzy number
and a between a
and b as follows:
,b be -cut,a
, then the method is defined to calculate the divided
and b
a [(a2a1)a1 ,(a3a2)a3] b (b3 b2) b3 (b2 b1) b1
When  0 ,
a0 [a1,a3]
b0 b3b1 When  1
a1 [(a2 a1)a1 ,(a3 a2)a3] b1 (b3 b2)b3 (b2 b1)b1
a1 [a2,a2] b1 b2b2
So the approximated value of a / b a [a1 ,a2 ,a3]
b b3 b2 b1
Definition 5: Assuming that both a  (a1,a2,a3) and b  (b1,b2,b3) are real
will be
numbers, the distance measurement d ( a , b )
The basic operations on Fuzzy triangular numbers are as follows:
is identical to the Euclidean distance.
=(a1 b1,a2 b2,a3 b3) For addition: a  b  ( a 1  b1 , a 2  b 2 , a 3  b 3 )
For approximation of multiplication: a  b 3.2. Fuzzy Membership Function
In the evaluating process, the weights expressed with the linguistic terms, represent the important degrees of criteria from experts via surveys on subjective assessments. These linguisti

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ความต้องการของผู้บริโภคและส่งเสริมคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์อันประจักษ์ศึกษาในจีนออนไลน์Zhenfeng Weiเจ้อเจียงอุตสาหกรรมและการค้าวิทยาลัยอาชีวศึกษาที่อยู่: No.717 Fudong Road เมือง เจ้อเจียง Province, China, 325003 [e-mail]บทคัดย่อที่ผ่านมา หลายปีการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce) มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการธุรกรรมทางธุรกิจ และคุณภาพบริการออนไลน์มีอิทธิพลสำคัญในหลายแง่มุมที่สำคัญของอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม มีการศึกษาเชิงปริมาณน้อยในการตรวจสอบประเมินคุณภาพบริการออนไลน์ที่เน้นตลาดในประเทศจีน ซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศกำลังพัฒนามีการเจริญเติบโตของประชากรที่ออนไลน์สูงสุด เอกสารนี้เป็นความพยายามในการระบุปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความพึงพอใจบริการออนไลน์ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในจีน และ TOPSIS เอิบเป็นลูกจ้างเพื่อประเมินคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตสำหรับผู้บริโภคออนไลน์ ผลลัพธ์อาจจะแนะนำบริษัทอีคอมเมิร์ซในการปรับปรุงการบริการออนไลน์คำสำคัญ: บริการออนไลน์ เอิบ TOPSIS ผลศึกษา จีน 1 แนะนำในวันนี้เร่งรัดแข่งขันสภาพแวดล้อม การออกแบบและส่งมอบบริการที่เป็นนวัตกรรม มีความยืดหยุ่น และมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ [1, 2] เป็นการพัฒนาอินเทอร์เน็ต มีนักช็อปออนไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ ในโลกเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซ เป็นหนึ่งในประเทศที่กำลังพัฒนา ประเทศจีนมีอัตราการขยายตัวประชากรออนไลน์สูงสุดของการช้อปปิ้งออนไลน์ ออนไลน์บริการคุณภาพและความพึงพอใจจะเป็นสำคัญมากขึ้นเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซส่งอาร์เรย์ขยายบริการผ่านอินเทอร์เน็ต คุณภาพบริการออนไลน์มีอิทธิพลสำคัญหลายด้าน e-commerce ซึ่งรวมถึงความเชื่อมั่นผู้บริโภคกับบริษัทอีคอมเมิร์ซ [3-5]; ทัศนคติต่อการช้อปปิ้งอี [6]; ความตั้งใจของสมาชิกเว็บไซต์ [7,8]; ผู้ใช้พึงพอใจออนไลน์ [10,7] และยินดีที่จะจ่ายเพิ่มเติม [9,10]รู้จัก e-บริการออนไลน์เป็นดีเทอร์มิแนนต์สำคัญของประสิทธิภาพการทำงานระยะยาวและประสบความสำเร็จอย่างใดอย่างหนึ่งสำหรับร้านค้าปลีกออนไลน์ [11-14] มันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า ต้องการ และปรับปรุงคุณภาพบริการอี [15]ส่วนเหลือของการศึกษานี้มีการจัดระเบียบดังนี้ ส่วน 2 แนะนำวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับคุณภาพบริการออนไลน์ ต่อไปนี้จะแนะนำสั้น ๆ เกี่ยวกับ TOPSIS เอิบซึ่งในงานวิจัยนี้ หมวดที่ 4 กล่าวถึงปัจจัยหลักที่มีผลต่อ e-บริการผ่านอินเทอร์เน็ต และระบุปัญหาปัจจุบันในการปรับปรุงคุณภาพบริการออนไลน์ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซซึ่งครั้งใน retailing ตลาดในประเทศจีน หมวดที่ 5 การวิเคราะห์ผลการประเมินของผู้ค้าปลีกออนไลน์เหล่านี้ได้ ในส่วนสุดท้าย ผลการบริหารจัดการที่เกี่ยวข้องและความท้าทายที่สำคัญสำหรับร้านค้าปลีกเหล่านี้อีคอมเมิร์ซในการส่งเสริมการบริการอีมีระบุไว้ในส่วนสุดท้ายของงานวิจัยนี้นอก: 2005 4246 IJUNESST ลิขสิทธิ์ c 2015 SERSCสมุดรายวันระหว่างประเทศของคุณ และอีบริการ วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, No.3 (2015)2. เอกสารประกอบการทบทวนRecent developments in terms of e-service have led researchers and practitioners to reevaluate certain traditional concepts, such as service quality and satisfaction, in the context of information technology. Online consumers actively participate in service delivery, supplying their own effort and time, and consumers also contribute by assuming part of the responsibility for service delivery. This aspect of online purchasing can affect perceptions of service quality and satisfaction [16]. Whereas traditional service quality is defined as a “consumer's judgment about anentity's overall excellence or superiority” [17], e-service quality represents “the extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing and delivery” [17]. The relevant literature on e-service quality indicates that a website is not simply a utilitarian tool for finding information, making choices, and ordering a product or service [18].A series of researches have been done in terms of the web site quality measurement [19, 8], online service quality evaluation [20-22,17,16], or e-retailing quality appraisal [13] are done. In general, these results derive from rigorous development efforts and focus on important characteristics pertaining to information or the system; few consider the service dimension of online services comprehensively [23-25]. The related research results are summarized in Table 1:ตารางที่ 1 บริการออนไลน์ระดับคุณภาพงานวิจัยที่เกี่ยวข้องทราบบทความZeithaml et al. [16]Francis และขาว [26] Loiacono et al. [19]Barnes & Vidgen [27] Wolfinbarger และ Gilly [13] Parasuraman et al. [17] Parasuraman et al. [17]Bauer et al. [21]อยู่และ Donthu [8]Jun Aldwani และ Palvia al. และจานดา [28] [29] Ranganathan & ยางกานาภาที [30] [31]ไกและมิถุนายน [32]Gounaris และ Dimitriadis [1]ระบบที่เกี่ยวข้องเข้า ความง่ายในการนำทาง ความยืดหยุ่น ความน่าเชื่อถือ รู้ราคา สุนทรียศาสตร์ ประสิทธิภาพ ส่วนบุคคล ความเป็นส่วนตัวแอททริบิวต์ผลิตภัณฑ์ ฟังก์ชัน ความเป็นเจ้าของเงื่อนไข รักษาความปลอดภัยอุทธรณ์ เวลาตอบรับ กระแส รูปภาพ การดำเนิน การ ทางเลือก innovativeness โต้ตอบ ความน่าเชื่อถือกว่าใช้งาน ออกแบบออกแบบเว็บไซต์ ข้อมูลส่วนบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ มีอยู่ ความเป็นส่วนตัวฟังก์ชันการออกแบบ กระบวนการ ความน่าเชื่อถือความสะดวกในการใช้ การออกแบบความงาม ความน่าเชื่อถือ tangiblesเพียงพอทางเทคนิค เฉพาะเนื้อหา เนื้อหาคุณภาพ ลักษณะที่ปรากฏของเว็บเข้า ความปลอดภัย ข้อมูลเนื้อหาข้อมูล ออกแบบ ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัวความน่าเชื่อถือ ความสะดวกในการใช้ ตั้งค่า ปลอดภัย เข้าออกแบบเว็บไซต์บริการที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนอง การประกันจัดส่งสินค้า บริการลูกค้าเอาใจใส่ ความน่าเชื่อถือหนี้สินเชื่อถือ บริการลูกค้าเติมสินค้าค่าตอบแทน ตอบสนองสัญญาตอบสนอง การตอบสนองความเพลิดเพลินความรู้สึกตอบสนองน่าเชื่อถือ พร้อมท์/บริการ ดูแลลูกค้าสื่อสาร และประโยชน์ ของการลดความเสี่ยง66ลิขสิทธิ์ SERSC 2015 cJun al. et Stoel และคิม [33][34]ลีและหลิน [9] Parasuraman et al. [17]ยาง et al. [35]กำลังขุดถ่านหินและ Bienstock [36]อิบรอฮีม et al. [37]Al. ร้อยเอ็ด Cristobal [10]โฮ และลี [7]Sohn และ Tadisina [38]Al. เอ็ดดิงวัง et al. [39] [40]ฮาเหม็ด et al. [25]ความสะดวกในการใช้ นำมาเลี้ยง เข้า ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือเว็บลักษณะ ความบันเทิง ข้อมูลเหมาะสมการงาน กำลังการผลิตที่ธุรกรรมออกแบบเว็บไซต์ ความน่าเชื่อถือ ตั้งค่าส่วนบุคคลมีประสิทธิภาพ พร้อมระบบ ความเป็นส่วนตัวใช้งาน ความมีประโยชน์ของเนื้อหา ความเพียงพอของข้อมูล การเข้าถึงฟังก์ชัน ความถูกต้องของข้อมูล ออกแบบ ส่วน ตัว ความง่ายในการใช้ เงื่อนไขสั่ง ความถูกต้องของใบสั่ง ขั้นตอนยุติธรรม ผลยุติธรรมสะดวก/ความถูกต้อง การเข้าถึง/ความน่าเชื่อถือ จัดการคิวดี ตั้งเว็บออกแบบ ประกัน ใบสั่งการจัดการข้อมูลที่มีคุณภาพ ความปลอดภัย ฟังก์ชันการทำงานของเว็บไซต์ความน่าเชื่อถือ ความสะดวกในการใช้ เว็บไซต์ และฟังก์ชัน ความน่าเชื่อถือความน่าเชื่อถือ ความสามารถ ความง่ายในการใช้ ปลอดภัย ผลงานผลิตภัณฑ์ควบคุมการรับรู้Intangibility กระบวนการธรรมชาติ heterogeneity, inseparability ซึ่งเป็น simultaneousness ของปริมาณการใช้ การผลิตและการตลาด perishability เจ้าของ ธรรมชาติแบบโต้ตอบประโยชน์ของข้อมูล โต้ตอบอำนวยความสะดวกเชื่อถือได้/หน้าจอพร้อมรับคำตอบเวลาตอบสนอง ความน่าเชื่อถือตอบสนอง เชื่อถือปฏิบัติตามโต้ตอบเที่ยงตรง ยุติธรรมแบบโต้ตอบมิตร/ตอบสนองบริการลูกค้าบริการ เป้าหมายบริการลูกค้าความสัมพันธ์ลูกค้า ตอบสนองการสื่อสาร ปรับแต่งความเร็วในการจัดส่งการตอบสนอง ความพึงพอใจบริการความสะดวกสบาย บริการลูกค้า ตอบสนองบริการตนเอง ไม่มีคู่แข่ง3. วิธี3.1 ชุดชัดเจนและหมายเลขชัดเจนนิยามที่ 1: การเซตวิภัชนัยการสมุดรายวันระหว่างประเทศของคุณ และอีบริการ วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, No.3 (2015)ในการอภิปรายของจักรวาล X มีลักษณะเป็นที่เชื่อมโยงกับองค์ประกอบแต่ละ x ใน X จำนวนจริงในสมาชิกฟังก์ชัน (x)ช่วง [0, 1] การทำงานของ (x)0 xaเรียกว่าชั้นของสมาชิกของ x ในการได้สามารถกำหนดได้เป็น tripletการศึกษาปัจจุบันใช้เลขสามเหลี่ยมชัดเจน มี(1, 2, 3) เค้าร่างแนวคิดและรูปแบบทางคณิตศาสตร์ที่แสดงด้านล่าง:xa 1axa aa12a (x)  2 1a3x a2 xa3 a3 a21 xa3ลิขสิทธิ์ซี 2015 SERSC 67สมุดรายวันระหว่างประเทศของคุณ และอีบริการ วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, No.3 (2015)นิยามที่ 2: ให้การตามวัง (2009), ห่างจากวัดฟังก์ชัน (a= (a1, a2, a3) andb  (b1, b2, b3) betwotriangularfuzzynumbers, b d (a, b)  1 [(a1 b1) 2  (a2 b2)  2 (a3 b3) 2]) สามารถกำหนดเป็นด้านล่าง:3นิยามที่ 3: ให้ Fuzzy การสามเหลี่ยมหมายเลข a  [a1 (a2a1) a3 (a3a2) ]นิยามที่ 4: ให้การ, then-ตัดที่กำหนดไว้ด้านล่าง:= (a1, a2, a3), b  (b1, b2, b3) มีเลขเอิบสามสองและ a ระหว่างการและ b เป็นดังนี้:, b be-ตัด การแล้วกำหนดวิธีการคำนวณที่ถูกแบ่งและ ba  [a1 (a2a1) a3 (a3a2) ] b  (b3 b2)  b3 (b2 b1)  b1When  0 a0 [a1, a3]b0 b3b1 When  1a1  [a1 (a2 a1) a3 (a3 a2) ] b1  (b3 b2) b3 (b2 b1) b1a1  [a2, a2] b1 b2b2ดังนั้นการเลียนแบบค่า / b  [a1, a2, a3]b b3 b2 b1นิยามที่ 5: สมมติที่ทั้ง (a1, a2, a3) และ b  (b1, b2, b3) เป็นจริงจะหมายเลข d การวัดระยะ (a, b)การดำเนินงานพื้นฐานเลขสามปุยจะเป็นดังนี้:จะเหมือนกับแบบยุคลิด= (a1 b1, a2 b2, a3 b3) สำหรับ: การบี (b1 เป็น 1 บี 2  2 บี 3  3)สำหรับประมาณการคูณ: บี 3.2 ฟังก์ชันสมาชิกที่ชัดเจนในกระบวนการ evaluating น้ำหนักที่แสดงเงื่อนไขภาษาศาสตร์ แสดงองศาที่สำคัญเกณฑ์จากผู้เชี่ยวชาญผ่านการสำรวจประเมินตามอัตวิสัย Linguisti เหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ความต้องการของผู้บริโภคและโปรโมชั่นออนไลน์ของ e-บริการที่มีคุณภาพผ่านเว็บไซต์-การศึกษาเชิงประจักษ์ในประเทศจีน
Zhenfeng เหว่ย
เจ้อเจียงอุตสาหกรรมและการค้าวิทยาลัยอาชีวศึกษา
ที่อยู่: No.717 Fudong ถนนเมือง Wenzhou มณฑลเจ้อเจียง, จีน, 325,003 wzf456 @ 163 คอม
บทคัดย่อ
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกรรมทางธุรกิจและคุณภาพการให้บริการออนไลน์มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญในแง่มุมที่สำคัญมากของอีคอมเมิร์ซ แต่มีการศึกษาเชิงปริมาณน้อยในการตรวจสอบข้อเท็จจริงของการประเมินผลคุณภาพการให้บริการออนไลน์ที่มุ่งเน้นตลาดในประเทศจีนซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศกำลังพัฒนาที่มีการเติบโตของประชากรออนไลน์มากที่สุด บทความนี้เป็นความพยายามที่จะระบุปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจการบริการออนไลน์ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในประเทศจีนและเลือน TOPSIS เป็นลูกจ้างในการประเมินคุณภาพการให้บริการ e-ผ่านทางอินเทอร์เน็ตสำหรับผู้บริโภคทั่วไป ผลอาจจะเป็นแนวทางสำหรับ บริษัท อีคอมเมิร์ซในแง่ของการปรับปรุงการให้บริการออนไลน์ของพวกเขา.
คำสำคัญ: การบริการออนไลน์เลือน TOPSIS การศึกษาเชิงประจักษ์ประเทศจีน 1. ความรู้เบื้องต้น
ในวันนี้สภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันอย่างเข้มข้นในการออกแบบและการส่งมอบนวัตกรรมที่มีความยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ การบริการมีความสำคัญยิ่งสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ [1, 2] ขณะที่การพัฒนาของอินเทอร์เน็ตที่มีผู้ซื้อออนไลน์มากขึ้นในโลกที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรม E-commerce ที่เกี่ยวข้อง ในฐานะที่เป็นหนึ่งในประเทศที่กำลังพัฒนาประเทศจีนมีอัตราสูงสุดออนไลน์การเติบโตของประชากรช้อปปิ้งออนไลน์ คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจออนไลน์จะกลายเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้นเป็น บริษัท อีคอมเมิร์ซส่งอาร์เรย์ขยายตัวของบริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต คุณภาพการให้บริการออนไลน์มีอิทธิพลสำคัญในหลายแง่มุมของ E-commerce ซึ่งรวมถึงความไว้วางใจของผู้บริโภคเกี่ยวกับ บริษัท อีคอมเมิร์ซ [3-5] ทัศนคติที่มีต่ออีช้อปปิ้ง [6]; เว็บไซต์ความตั้งใจความจงรักภักดี [7,8]; ความเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้น [9,10] และความพึงพอใจของผู้ใช้ออนไลน์ [10,7].
ออนไลน์ E-บริการที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดของผลการดำเนินงานในระยะยาวและความสำเร็จสำหรับร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ [11-14] . มันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ บริษัท อีคอมเมิร์ซการระบุความต้องการของลูกค้าต้องการและปรับปรุงคุณภาพบริการ E-[15].
ที่เหลือของการศึกษาครั้งนี้มีการจัดระเบียบดังต่อไปนี้ ส่วนที่ 2 นำเสนอวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการออนไลน์ ต่อไปนี้คือการแนะนำสั้น ๆ เกี่ยวกับ TOPSIS คลุมเครือซึ่งเป็นที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ หมวดที่ 4 กล่าวถึงปัจจัยหลักที่มีผลกระทบใน e-บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตและระบุประเด็นสำคัญในปัจจุบันในแง่ของการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการออนไลน์ของด้านบน 15 B2C เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในตลาดค้าปลีกในประเทศจีน หมวดที่ 5 คือการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ของการประเมินเว็บไซต์เหล่านี้ร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ ในส่วนที่ผ่านมาผลกระทบการบริหารจัดการที่เกี่ยวข้องและความท้าทายที่สำคัญสำหรับร้านค้าปลีกเหล่านี้ E-commerce ในการส่งเสริมการให้บริการ e-จะมีการระบุในส่วนสุดท้ายของงานวิจัยนี้.
ISSN: 2005-4246 IJUNESST ลิขสิทธิ์ค 2015 SERSC
วารสารนานาชาติของยูและ e-บริการวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, ฉบับที่ 3 (2015)
2 วรรณกรรมทบทวน
ความคืบหน้าล่าสุดในแง่ของ e-บริการได้นำนักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานที่จะประเมินแนวความคิดแบบดั้งเดิมบางอย่างเช่นคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจในบริบทของเทคโนโลยีสารสนเทศ ผู้บริโภคออนไลน์มีส่วนร่วมในการส่งมอบบริการจัดหาความพยายามของตัวเองและเวลาและผู้บริโภคนอกจากนี้ยังมีส่วนร่วมด้วยการสมมติว่าเป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบในการส่งมอบบริการ ทุกแง่มุมของการจัดซื้อออนไลน์นี้จะมีผลต่อการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ [16] ในขณะที่คุณภาพการให้บริการแบบดั้งเดิมถูกกำหนดให้เป็น "การตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นเลิศโดยรวม anentity หรือเหนือกว่า" [17], ที่มีคุณภาพบริการ E-แสดงให้เห็นถึง "ขอบเขตที่อำนวยความสะดวกในการช้อปปิ้งเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพในการจัดซื้อและการส่งมอบ" [17] วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการ E-แสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์ไม่เพียงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการค้นหาข้อมูลทำให้ทางเลือกและการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ [18].
ชุดของงานวิจัยที่ได้รับการกระทำในแง่ของเว็บไซต์วัดที่มีคุณภาพ [19 8] การประเมินคุณภาพการให้บริการออนไลน์ [20-22,17,16] หรือ e-ค้าปลีกการประเมินคุณภาพ [13] จะทำ โดยทั่วไปผลลัพธ์เหล่านี้เป็นผลมาจากความพยายามในการพัฒนาอย่างเข้มงวดและมุ่งเน้นไปที่ลักษณะที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลหรือระบบ; ไม่กี่พิจารณามิติการให้บริการของบริการออนไลน์ครอบคลุม [23-25] ผลการวิจัยที่เกี่ยวข้องได้สรุปไว้ในตารางที่ 1
ตารางที่ 1 ออนไลน์บริการเครื่องชั่งที่มีคุณภาพในการวิจัยที่เกี่ยวข้องก่อนที่
Article
Zeithaml, et al [16]
ฟรานซิสและสีขาว [26] Loiacono et al, [19]
Barnes & Vidgen [27] Wolfinbarger และ Gilly [13] Parasuraman et al. [17] Parasuraman et al. [17]
บาวเออร์และอัล [21]
ยูและ Donthu [8]
Aldwani และ Palvia [28] Janda et al, [29] Ranganathan & Ganapathy [30] ยางและมิถุนายน [31]
Cai และมิถุนายน [32]
Gounaris และ Dimitriadis [1]
ระบบที่เกี่ยวข้องกับ
การเข้าถึงการใช้งานง่ายมีความยืดหยุ่น, ความน่าเชื่อถือ, ความรู้เกี่ยวกับราคาความสวยงามอย่างมีประสิทธิภาพส่วนบุคคล, ความเป็นส่วนตัว
สินค้าแอตทริบิวต์การทำงานสภาพการเป็นเจ้าของระบบรักษาความปลอดภัย
อุทธรณ์เวลาตอบสนองการไหลของภาพการดำเนินงานที่ดีกว่าทางเลือก, นวัตกรรม, การติดต่อสื่อสารไว้วางใจ
ใช้งานการออกแบบ
การออกแบบเว็บไซต์และความเป็นส่วนตัวในด้านประสิทธิภาพความพร้อมความเป็นส่วนตัว
ความน่าเชื่อถือขั้นตอนการทำงาน / การออกแบบ
ความง่ายดายในการ ใช้การออกแบบที่สวยงามน่าเชื่อถือกายภาพ
เพียงพอเทคนิคเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงที่มีคุณภาพเนื้อหาลักษณะเว็บ
การเข้าถึงการรักษาความปลอดภัยข้อมูล
เนื้อหาข้อมูล, การออกแบบ, การรักษาความปลอดภัยเป็นส่วนตัว
ความน่าเชื่อถือการเข้าถึงความสะดวกในการใช้งานส่วนบุคคล, การรักษาความปลอดภัย
การออกแบบเว็บไซต์ / เนื้อหา
ที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองบริการ การประกัน
การส่งมอบการบริการลูกค้าที่
เอาใจใส่ไว้วางใจ
Fulfillment / ความน่าเชื่อถือบริการลูกค้าปฏิบัติตาม
ค่าตอบแทนสัญญาการตอบสนองการตอบสนองความเพลิดเพลินตอบสนอง
ความรู้สึก
ตอบสนอง
ความเชื่อมั่นพร้อมท์ / บริการที่เชื่อถือได้, การสื่อสารการดูแลลูกค้าและได้รับประโยชน์การลดความเสี่ยง,
66
ลิขสิทธิ์ค 2015 SERSC
มิถุนายน et al, [33] คิมและ Stoel
[34]
ลีและหลิน [9] Parasuraman et al, [17]
ยาง et al, [35]
ถ่านหินและ Bienstock [36]
อิบราฮิมอัลเอต [37]
คริสโต et al, [10]
โฮและลี [7]
& Sohn Tadisina [38]
วัง et al, [39] Ding et al, [40]
Hamed et al, [25]
ใช้งานง่าย, ความสนใจ, การเข้าถึงการรักษาความปลอดภัยความน่าเชื่อถือของ
การปรากฏตัวเว็บ, บันเทิง, ข้อมูลงานพอดี-to-ความสามารถการทำธุรกรรม
การออกแบบเว็บไซต์และความน่าเชื่อถือประสิทธิภาพส่วนบุคคล, ความพร้อมของระบบความเป็นส่วนตัว
การใช้งานประโยชน์ของเนื้อหาความเพียงพอของข้อมูล การเข้าถึง
ฟังก์ชั่นความถูกต้องข้อมูลการออกแบบความเป็นส่วนตัวความสะดวกในการใช้งานสภาพเพื่อความถูกต้องเพื่อความเป็นธรรมในการดำเนินการความเป็นธรรมผลสะดวก / ความถูกต้องในการเข้าถึง / ความน่าเชื่อถือในการจัดการคิวที่ดีส่วนบุคคล
ออกแบบเว็บ, การประกันคุณภาพการจัดการคำสั่งข้อมูลการรักษาความปลอดภัย ทำงานของเว็บไซต์
เชื่อถือสะดวกในการใช้เนื้อหาของเว็บไซต์และการทำงาน, ความน่าเชื่อถือ
ความน่าเชื่อถือ, ความสามารถ, ความสะดวกในการใช้งานกลุ่มผลิตภัณฑ์การรักษาความปลอดภัย
การรับรู้การควบคุม
intangibility ธรรมชาติกระบวนการเซลล์สืบพันธุ์, การแบ่งแยกไม่ได้ซึ่งเป็นความพร้อมกันของการบริโภคการผลิตและการตลาด perishability เจ้าของ , ลักษณะการโต้ตอบ
ประโยชน์ข้อมูลการอำนวยความสะดวกการทำงานร่วมกันที่เชื่อถือได้ / การตอบสนองพร้อมรับคำ
ตอบสนองเวลาไว้วางใจ
ตอบสนองความไว้วางใจ Fulfillment
ปฏิสัมพันธ์
ทันเวลาเป็นธรรมโต้ตอบ
เป็นมิตร / บริการลูกค้าที่ตอบสนองต่อการบริการลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย
บริการลูกค้า
สัมพันธ์ที่ลูกค้าตอบสนองการสื่อสารที่กำหนดเอง, ความเร็วในการตอบสนองการส่งมอบความพึงพอใจ
บริการ ความสะดวกสบายในการบริการลูกค้าเติมเต็มบริการตนเองคู่แข่งที่ไม่ใช่
3 วิธี
3.1 ชุดฝอยและหมายเลขเลือน
ความหมายที่ 1: ชุดฝอย
วารสารนานาชาติในการให้บริการ e-ยูและวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, ฉบับที่ 3 (2015)
inจักรวาลของวาทกรรม X เป็นลักษณะที่ร่วมงานด้วยกัน องค์ประกอบ x ใน X เป็นจำนวนจริงใน
ฟังก์ชั่นmembership (x)
ช่วง [0, 1] ฟังก์ชั่นของ (x)
0xa
เรียกว่าเกรดของการเป็นสมาชิกของ x ใน
 สามารถกำหนดได้โดยแฝด
Theศึกษาครั้งนี้ใช้ตัวเลขคลุมเครือสามเหลี่ยม
(1, 2, 3) คีแนวคิดและรูปแบบทางคณิตศาสตร์ของมันจะแสดงดังต่อไปนี้:
xa1axaaa12
a (x)  2 1
a3x a2 xa3
-a2 a3
 1 xa3
Copyrightค 2015 SERSC 67
วารสารนานาชาติในการให้บริการ e-ยูและวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี Vol.8, ฉบับที่ 3 (2015)
Definition 2: ให้
ตามที่วัง (2009), ฟังก์ชั่นการวัดระยะทาง (
= (a1, a2, a3) andb  (B1, B2, B3) betwotriangularfuzzynumbers.
, BD (b)  1 [(a1 b1) 2  (a2 b2) 2  (a3 b3 ) 2]
) สามารถกำหนดดังต่อไปนี้:
3
นิยาม 3: Let จำนวนฝอยสามเหลี่ยมaa [(a2a1) a1, a3 (a3a2) ]
นิยาม 4: Let
, then -cut ที่กำหนดไว้ดังต่อไปนี้:
= (a1, a2, a3) ข (B1, B2, B3) จะมีสองจำนวนฝอยสามเหลี่ยม
andaระหว่าง
และขดังนี้
, bbe -cut,
แล้ววิธีที่กำหนดไว้ในการคำนวณแบ่ง
andข
a [(a2a1) a1,  (a3a2) a3] b (b3 b2) b3 (b2 b1) b1
When 0,
a0  [a1, a3]
b0 b3b1 When 1
a1  [(a2 a1) a1,  (a3 a2)  a3] b1  (b3 b2) b3 (b2 b1) b1
a1  [a2, a2] b1 b2b2
So ค่าประมาณของ / บริติชแอร์เวย์ [a1, a2, a3]
ข b2 b3 b1
ความละเอียดที่ 5: สมมติว่าทั้ง (a1, a2, a3) และ B  (B1, B2, B3) เป็นจริง
จะ
 numbers, การวัดระยะทาง d (ข)
การดำเนินงานพื้นฐานเกี่ยวกับตัวเลขสามเหลี่ยมฝอยมีดังนี้
. เป็นเหมือนระยะทางยุคลิด
 = (a1 b1, b2 a2, a3 b3) นอกจากนี้สำหรับ: ข (1  b1, 2 ข 2, 3 ข 3)
สำหรับการประมาณของการคูณ: ข 3.2 ฟังก์ชั่นสมาชิกเลือน
Inกระบวนการประเมินน้ำหนักที่แสดงออกด้วยคำภาษาตัวแทนองศาที่สำคัญของเกณฑ์จากผู้เชี่ยวชาญผ่านการสำรวจเกี่ยวกับการประเมินอัตนัย ภาษาศาษเหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คือความต้องการของผู้บริโภคออนไลน์และส่งเสริมคุณภาพของการบริการผ่านเว็บไซต์มีการศึกษาเชิงประจักษ์ในประเทศจีน Zhejiang อุตสาหกรรม&เว่ย

zhenfeng นักศึกษาวิทยาลัย
ที่อยู่ : no.717 fudong ถนน , Wenzhou City , Zhejiang Province , จีน , 325003 wzf456 @ 163 . com นามธรรม

ช่วงหลายปีที่ผ่านมาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( อีคอมเมิร์ซ ) ได้ การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างและคุณภาพของบริการออนไลน์ที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญต่อหลายแง่มุมสำคัญของอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม มีการศึกษาเชิงปริมาณน้อยในการสืบสวนของบริการออนไลน์คุณภาพประเมินที่เน้นตลาดในประเทศจีน ซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศที่พัฒนามากที่สุดออนไลน์กับการเติบโตของประชากร .งานวิจัยนี้เป็นความพยายามที่จะระบุปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในบริการของออนไลน์เว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศจีนและฟัซซี่ topsis ใช้เพื่อประเมินคุณภาพบริการ e - ผ่านทางอินเทอร์เน็ตสำหรับผู้บริโภคออนไลน์ ผลลัพธ์ที่ได้เป็นแนวทางสำหรับอีคอมเมิร์ซ บริษัท ในแง่ของการพัฒนาบริการออนไลน์ของพวกเขา .
คำสำคัญ : บริการ topsis แบบออนไลน์จีน 1 การศึกษาเชิงประจักษ์ บทนำ
ในวันนี้สอบแข่งขันสภาพแวดล้อมการออกแบบและการส่งมอบนวัตกรรมที่ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ [ 1 , 2 ] เป็นพัฒนาการของอินเทอร์เน็ต มีมากขึ้นผู้ซื้อออนไลน์ในโลก เกี่ยวข้องกับ ที่เกี่ยวข้องกับพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในกิจกรรม เป็นหนึ่งในการพัฒนาประเทศจีนมีอัตราการเจริญเติบโตของประชากรสูงสุดออนไลน์ช้อปปิ้งออนไลน์ บริการออนไลน์ที่มีคุณภาพและความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นเป็น บริษัท อีคอมเมิร์ซให้ขยายอาร์เรย์ของบริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต คุณภาพของบริการออนไลน์ที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญในหลายแง่มุมของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งรวมถึงผู้บริโภคไว้ใจใน อีคอมเมิร์ซ บริษัท [ 3-5 ] ;ทัศนคติต่อชอปปิ้ง [ 6 ] ; [ 7 , 8 เว็บไซต์เจตนาภักดี ] ; ความเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้น [ 9,10 ] และผู้ใช้ออนไลน์ความพึงพอใจ [ 10,7 ] .
เซอร์วิสออนไลน์ได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดของการปฏิบัติงานระยะยาวและความสำเร็จของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ค้าปลีก [ 4-7 ] มันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับอีคอมเมิร์ซ บริษัท ที่ระบุความต้องการของลูกค้าต้องการและปรับปรุงคุณภาพการบริการ [ 15 ] .
ส่วนที่เหลือของการศึกษานี้คือ การจัด ดังนี้ ส่วนที่ 2 เกี่ยวกับวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพบริการออนไลน์ ต่อไปนี้คือสั้นเบื้องต้นเกี่ยวกับ topsis ฟัซซี่ที่ใช้ในงานวิจัยนี้ส่วนที่ 4 กล่าวถึงปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการบริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตและระบุประเด็นในแง่ของการปรับปรุงคุณภาพของบริการออนไลน์ B2C e - commerce เว็บไซต์อันดับ 15 ในตลาดค้าปลีกในประเทศจีน มาตรา 5 คือ การวิเคราะห์เชิงประจักษ์ของการประเมินเว็บไซต์ของร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซเหล่านี้ ในส่วนสุดท้ายที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการผลกระทบและความท้าทายหลักสำหรับร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซเหล่านี้ในการส่งเสริมการบริการของพวกเขาจะมีการระบุในส่วนสุดท้ายของงานวิจัยนี้
ชื่อ : 2005-4246 ijunesst ลิขสิทธิ์ซี 2015 sersc
วารสาร u - e - บริการ vol.8 วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี 3 ( 2015 )
2
ทบทวนวรรณกรรมการพัฒนาล่าสุดในแง่ของการบริการได้นำนักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานที่จะประเมินแนวคิดดั้งเดิมบางอย่าง เช่น คุณภาพบริการ และความพึงพอใจในบริบทของเทคโนโลยีสารสนเทศ ผู้บริโภคออนไลน์มีส่วนร่วมในการให้บริการ การขาย ความพยายามของพวกเขาเอง และเวลา และผู้บริโภคยังสนับสนุนโดยสมมติว่าส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบในการส่งมอบบริการด้านนี้ของการจัดซื้อออนไลน์มีผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการและความพึงพอใจ [ 16 ] ในขณะที่ดั้งเดิมคุณภาพบริการได้กำหนดเป็น " ผู้บริโภคตัดสินเกี่ยวกับ anentity รวมความเป็นเลิศ หรือเหนือกว่า " [ 17 ] , คุณภาพการบริการ หมายถึง " ขอบเขตที่เว็บไซต์ที่สะดวกและมีประสิทธิภาพการช้อปปิ้ง ซื้อ และจัดส่ง " [ 17 ]วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการ พบว่า เว็บไซต์ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือประโยชน์สำหรับข้อมูลในการตัดสินใจเลือก และสั่งซื้อสินค้า หรือ บริการ [ 18 ] .
ชุดของการวิจัยได้กระทำในแง่ของเว็บไซต์คุณภาพการวัด [ 19 , 8 ] , ออนไลน์คุณภาพด้านการบริการ 20-22,17,16 [ ] หรือ รีเทลลิ่งการประเมินคุณภาพ [ 13 ] เสร็จแล้ว โดยทั่วไปผลลัพธ์เหล่านี้เป็นผลมาจากความพยายามพัฒนาอย่างเข้มงวดและมุ่งเน้นคุณลักษณะสำคัญที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล หรือระบบบริการ น้อยพิจารณามิติของการบริการออนไลน์กว้าง [ 60% ] และผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้องสรุปได้ในตารางที่ 1 :
โต๊ะ 1 บริการออนไลน์คุณภาพระดับงานวิจัยที่เกี่ยวข้องในก่อนบทความ

 Zeithaml et al . [ 16 ]