2.3. Differences between customers

2.3. Differences between customers and non-customers

Although companies encounter a diverse audience by using

social media, customers are the most significant stakeholders,

because they create the company's revenue streams (Walsh et al.,

2009). They may e through word-of-mouth communication

about their experiences e also affect other stakeholders' views

about a company. There are reasons to expect that both the effects

and reach of company social media activities differ among customers and non-customers. Compared to non-customers, customers have direct experience with the company and its products.Their brand related beliefs and attitudes are likely to be held with

more confidence and are less likely to change by, for instance,

exposure to a marketing campaign (Smith & Swinyard, 1982). This

applies in particular to product or service attributes that are a

matter of subjective experience (Wright & Lynch, 1995). Indeed,

research shows that the brand image of customers e compared to

non-customers e depends less on the specifics of a single mar-
keting campaign (Zauner et al., 2012). Non-customers, in contrast,

have no direct experience with a brand, have only limited interaction with a company, and are therefore more likely to be influenced by indirect experiences such as news reports in traditional

mass media, brand advertisements, and e increasingly e brand

activities in social media (Shamma & Hassan, 2009). Therefore, we

expect that:

H3. The above hypothesized positive relationship between

engagement in a company's social media activities and perception

of corporate reputation is stronger for non-customers than for

customers.

With respect to the reach of social media activity, however,

customers are easier to reach than non-customers. Social media,

and especially Facebook and Twitter, are increasingly used as

channels for customer service, and social media engagement may

therefore be more instrumental for customers than for non customers, for example to ask service related questions, to

complain or compliment the service, or to receive information

updates. Furthermore, a company may use offline communication

channels to actively motivate customers to use their social media

channels, which is more likely followed by customers who are

actively using social media. Hence, we expect that:

H4. The above hypothesized relation between intensity of social

media use and engagement in a company's social media activities is

stronger for customers than for non-customers.

Our hypotheses on the relationships between intensity of social

media use, engagement in a company's social media activities and

corporate reputation, and the moderating role of being a customer

(versus a non-customer) are summarized in Fig. 1.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.3. ความแตกต่างระหว่างลูกค้า-ลูกค้าแม้ว่าบริษัทพบกับผู้ชมที่หลากหลายโดยสังคม ลูกค้าจะเสียที่สำคัญเนื่องจากพวกเขาสร้างกระแสรายได้ของบริษัท (สวี et al.,2009) พวกเขาอาจอีผ่านการสื่อสารคำปากเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา อียังมีผลต่อมุมมองของเสียเกี่ยวกับบริษัท มีเหตุผลคาดว่าผลกระทบทั้งและการเข้าถึงของบริษัทกิจกรรมสังคมแตกต่างกันระหว่างลูกค้าและลูกค้าไม่ เมื่อเทียบกับลูกค้าไม่ใช่ ลูกค้ามีประสบการณ์โดยตรงกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับความเชื่อและทัศนคติมีแนวโน้มที่จะจัดขึ้นด้วยความมั่นใจมากขึ้นและมีแนวโน้มน้อยลงการเปลี่ยนแปลง โดย เช่นสัมผัสกับแคมเปญการตลาด (สมิธและ Swinyard, 1982) นี้ใช้เฉพาะกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีเรื่องประสบการณ์ตามอัตวิสัย (ไรท์และ Lynch, 1995) แน่นอนงานวิจัยแสดงให้เห็นว่าภาพลักษณ์ตราสินค้าของลูกค้าอีเมื่อเปรียบเทียบกับไม่ใช่ลูกค้าอีขึ้นน้อยในข้อกำหนดของการเดี่ยวมี.ค.-keting เสริม (ฮออล์สทัทท์ได้ et al., 2012) ไม่ใช่ลูกค้า คมชัดไม่มีประสบการณ์โดยตรงกับแบรนด์ มีเฉพาะจำกัดการโต้ตอบกับบริษัท และดังนั้นแนวโน้มที่จะมีผลมาจากประสบการณ์ทางอ้อมเช่นการรายงานข่าวในแบบดั้งเดิมสื่อมวลชน โฆษณาแบรนด์ และอีอีแบรนด์มากขึ้นกิจกรรมในสังคม (Shamma & Hassan, 2009) ดังนั้น เราคาดว่า:H3 ข้างตั้งสมมติฐานว่าความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างในกิจกรรมสังคมของบริษัทและรับรู้ชื่อเสียงขององค์กรเป็นแข็งแกร่งไม่ใช่ลูกค้ากว่าสำหรับลูกค้าโดยอ้างอิงถึงกิจกรรมสังคม อย่างไรก็ตามลูกค้าได้ง่ายขึ้นถึงกว่าลูกค้าไม่ สังคมและโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Facebook และ Twitter ถูกมากใช้เป็นช่องทางการบริการลูกค้า และความผูกพันในสังคมอาจดังนั้น สามารถบรรเลงมากขึ้นสำหรับลูกค้ามากกว่าสำหรับลูกค้าไม่ใช่ ตัวอย่างการให้บริการกับคำถามร้องเรียน หรือชมเชยบริการ หรือรับข้อมูลปรับปรุง นอกจากนี้ บริษัทอาจใช้การสื่อสารแบบออฟไลน์ช่องทางในการจูงใจลูกค้าการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของพวกเขาอย่างแข็งขันช่อง ซึ่งเป็นแนวโน้มตามลูกค้าที่มีการใช้สื่อสังคมอย่างแข็งขัน ดังนั้น เราคาดว่า:H4 ข้างตั้งสมมติฐานว่าความสัมพันธ์ระหว่างความรุนแรงของสังคมใช้สื่อ และในกิจกรรมสังคมของบริษัทแข็งแกร่งสำหรับลูกค้ามากกว่าไม่ใช่ลูกค้าสมมุติฐานของเราในความสัมพันธ์ระหว่างความรุนแรงของสังคมใช้สื่อ ในกิจกรรมสังคมของบริษัท และชื่อเสียงขององค์กร และบทบาทของการเป็นลูกค้า moderating(เทียบกับลูกค้าไม่ใช่)จะสรุปใน Fig. 1

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.3 ความแตกต่างระหว่างลูกค้าและลูกค้าที่ไม่ได้แม้ว่า บริษัท พบผู้ชมที่หลากหลายโดยใช้สื่อสังคมลูกค้าผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญที่สุดเพราะพวกเขาสร้าง บริษัท ของกระแสรายได้ (วอลช์ et al., 2009) พวกเขาอาจจะส่งผ่านการสื่อสารคำพูดจากปากของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของอียังส่งผลกระทบต่อมุมมองผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆเกี่ยวกับ บริษัท มีเหตุผลที่จะคาดหวังว่าทั้งสองมีผลกระทบและการเข้าถึงของกิจกรรมของ บริษัท สื่อสังคมที่แตกต่างกันในหมู่ลูกค้าและลูกค้าที่ไม่ใช่ เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้ามีประสบการณ์โดยตรงกับ บริษัท และแบรนด์ products.Their ของความเชื่อและทัศนคติที่เกี่ยวข้องกับการมีแนวโน้มที่จะจัดขึ้นด้วยความมั่นใจมากขึ้นและมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนโดยตัวอย่างเช่นการสัมผัสกับแคมเปญการตลาด (Smith & Swinyard, 1982) นี้มีผลบังคับใช้โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะใช้คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีเรื่องของประสบการณ์ส่วนตัว (ไรท์ & Lynch, 1995) อันที่จริงการวิจัยแสดงให้เห็นว่าภาพลักษณ์ของลูกค้าที่ e เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ใช่อีขึ้นน้อยลงในรายละเอียดของการหนุนเดียวแคมเปญ keting (Zauner et al., 2012) ลูกค้าที่ไม่ได้ในทางตรงกันข้ามไม่มีประสบการณ์โดยตรงกับแบรนด์ที่มีปฏิสัมพันธ์ จำกัด เฉพาะกับ บริษัท และดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์ทางอ้อมเช่นการรายงานข่าวในแบบดั้งเดิมสื่อโฆษณาแบรนด์และ e อีมากขึ้น แบรนด์กิจกรรมในสื่อสังคมออนไลน์ (ชัมและฮัสซัน, 2009) ดังนั้นเราจึงคาดหวังว่า: H3 ด้านบนสมมติฐานความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการสู้รบในกิจกรรมของ บริษัท สื่อสังคมและการรับรู้ของชื่อเสียงขององค์กรมีความแข็งแรงสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้กว่าสำหรับลูกค้า. ด้วยความเคารพต่อการเข้าถึงของกิจกรรมสื่อสังคม แต่ลูกค้าจะง่ายต่อการเข้าถึงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ สื่อสังคม, และโดยเฉพาะ Facebook และ Twitter มีการใช้เพิ่มขึ้นเป็นช่องทางในการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมของสื่อสังคมอาจจะมีมากขึ้นจึงมีประโยชน์สำหรับลูกค้ากว่าสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้ยกตัวอย่างเช่นจะถามคำถามบริการที่เกี่ยวข้องกับการบ่นหรือชมเชยบริการหรือ จะได้รับข้อมูลการปรับปรุง นอกจากนี้ บริษัท อาจจะใช้การสื่อสารแบบออฟไลน์ช่องทางในการแข็งขันกระตุ้นให้ลูกค้าที่จะใช้สื่อทางสังคมของพวกเขาช่องซึ่งตามแนวโน้มมากขึ้นโดยลูกค้าที่มีการแข็งขันการใช้สื่อสังคม ดังนั้นเราจึงคาดหวังว่า: H4 ความสัมพันธ์สมมติฐานข้างต้นระหว่างความเข้มของสังคมการใช้สื่อและการสู้รบใน บริษัท กิจกรรมสื่อสังคมเป็นที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้ากว่าสำหรับลูกค้าที่ไม่ใช่. สมมติฐานของเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความรุนแรงของสังคมการใช้สื่อที่มีส่วนร่วมใน บริษัท ของกิจกรรมทางสังคมสื่อและชื่อเสียงขององค์กร และบทบาทของการเป็นดูแลลูกค้า(เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ได้) ได้สรุปไว้ในรูป 1

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.3 ความแตกต่างระหว่างลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า

แม้ว่า บริษัท พบความหลากหลายของผู้ชมโดยใช้

สื่อสังคม , ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญที่สุด

เพราะพวกเขาสร้าง บริษัท ของกระแสรายได้ ( วอลช์ et al . ,

) ) พวกเขาอาจจะผ่านปากต่อปากและการสื่อสาร

เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและยังส่งผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆความคิดเห็น

เกี่ยวกับบริษัทมันมีเหตุผลที่จะคาดหวังว่าทั้งผล

และเข้าถึงกิจกรรม บริษัท สื่อสังคมที่แตกต่างกันระหว่างลูกค้าและลูกค้าไม่ เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าได้โดยตรง ประสบการณ์กับ บริษัท และผลิตภัณฑ์ของ บริษัท แบรนด์ของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับความเชื่อและทัศนคติมีแนวโน้มที่จะจัดขึ้นด้วย

มั่นใจมากขึ้นและมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยน เช่น

การใช้แคมเปญการตลาด ( Smith & swinyard , 1982 ) นี้

ใช้เฉพาะกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแอตทริบิวต์ที่เป็น

เรื่องอัตนัยประสบการณ์ ( ไรท์&ลินช์ , 1995 ) แน่นอน

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าภาพลักษณ์ของลูกค้า E เทียบกับ

ไม่ใช่ลูกค้า E ขึ้นอยู่กับเกี่ยวกับรายละเอียดของเดียวมาร์ -
keting รณรงค์ ( zauner et al . , 2012 ) ไม่ใช่ลูกค้า ในทางตรงกันข้าม

ไม่มีโดยตรง ประสบการณ์กับแบรนด์ได้ จำกัด เฉพาะการปฏิสัมพันธ์กับบริษัท และดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์ทางอ้อม เช่น การรายงานข่าวในสื่อแบบดั้งเดิม

แบรนด์ , โฆษณา แบรนด์มากขึ้น E E

กิจกรรมในสื่อสังคม ( ชัมมา&ฮัสซัน , 2009 ) ดังนั้นเรา

คาดว่า :

H3 . สมมติฐานข้างต้นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่าง

มีส่วนร่วมใน บริษัท สื่อสังคมกิจกรรมและการรับรู้ขององค์กร

ชื่อเสียงแข็งแกร่งไม่ใช่ลูกค้ากว่า

ลูกค้า

ด้วยความเคารพถึงกิจกรรม สื่อสังคม แต่

ลูกค้าจะง่ายต่อการเข้าถึงมากกว่าลูกค้าไม่ สื่อสังคม ,

โดยเฉพาะ Facebook และ Twitter มีการใช้มากขึ้นเป็น

ช่องทางให้บริการลูกค้าและงานสื่อสังคมอาจ

จึงเป็นเครื่องมือให้ลูกค้า กว่าลูกค้าที่ไม่ใช่ เช่น ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับการบริการให้

บ่นหรือชมบริการหรือได้รับข้อมูล

อัพเดท นอกจากนี้ บริษัทอาจใช้ครับ

ช่องทางการสื่อสารอย่างกระตุ้นให้ลูกค้าที่จะใช้สื่อทางสังคมของตนเอง

ช่องซึ่งมีแนวโน้มมากขึ้นตามด้วยลูกค้าที่มี