(e) Responsiveness – willingness of

(e) Responsiveness – willingness of employees to help customers when they needed and deliver quick service to them. Asubonteng, McCleary and Swan (1996) discussed in their research that service quality scope is changed from one industry to another industry. As an example, Kettinger and Lee (1994) found four perspectives in their study about quality of information system that have not material perspective. Cronin and Taylor (1992) identified one-factor depth as a combination of five factor s’measure introduced by Parasuarma et al., (1988). After inspection of all of evidence it can be concluded that definition of SERVQUAL provided by Sureshchandar et al. (2003) is as which is provided by Parasuraman et al., (1988). For this research, I have used five perspectives of SERVQUAL provided by Parasuarman et al., (1988).
2.3 Customers’ Satisfaction
Customers’ satisfaction is defined through different perspectives (Egert and Ulaga, 2002; Srijumpa et al., 2007). It is considered as “the feeling of welfare resulted from experience of use” (Lévy and Varela, 2006). At another phase, customer satisfaction is the response of completion of consumers’ needs. It is considered as a service characteristics or service itself which gives a happy fulfillment of consumption-related factors (Zeithaml and Bitner, 2000). As discussed by ACSI (American Customer Satisfaction Index) form in Fornell et al’s (1996) that “customer satisfaction is greater quality-pull than price-pull and value-pull.” From the translation of many researchers it was observed that satisfaction is a sense of feeling which comes from a procedure of interpreting and judging what is received as a result of expectation as an inclusion of wishes and requirements coupled with the purchase and purchase choice (Armstrong & Kotler, 1996). From point of view of Wang, Lo and Yang (2004) cumulative satisfaction is used more as compared to definite satisfaction for evaluation of performance of any firm and attitude of customer. Focus of this paper is on cumulative satisfaction because on customers’ satisfaction most of studies have done.
It is stated by Bitner and Zeithaml (2003) that “satisfaction is estimation of customers of a service or product either those fulfill their hopes and requirements. As defined by Boselie, Hesselink and Wiele (2002) satisfaction is an affective and positive form which comes as a result from the appreciation of all of aspects of working of party in relation with another. Two aspects of satisfaction of customers have been inspected by previous researchers: definite transaction satisfaction and cumulative satisfaction (Andreassen, 2000).
It is discussed by Giese and Cote (2000) as an evaluative concept that satisfaction is the analysis by consumer effectively. As a definition of (Oliver, 1993) it is the thinking of customer accomplishment of demands, objectives and requirements. In different areas, satisfaction of customer is mostly known and conventional concept. Different areas include economics, consumer research, marketing, economic psychology and welfare-economics. Literature of service management persuade that satisfaction of customer is conclusion of a thinking of customer about the value received in any links or transaction about SERVQUAL where service quality in terms of acquisition, cost of customer and price (Blanchard and Galloway, 1994; Heskett et al., 1990). It relates to hope value from links or transactions with combination of competing suppliers (Zeithaml et al., 1990).
Literature of service management argues that customers’ satisfaction affects loyalty of customers which automatically influences profitability. Researcher for this theory include (Rust, et al. (1995); Schneider and Bowen (1995); Anderson and Fornell (1994); Heskett et al. (1994); Storbacka et al. (1994); Gummesson (1993); and Zeithaml et al. (1990) Reicheld and Sasser (1990); Heskett et al. (1990). Above mentioned researchers explain the relationship between profitability, satisfaction and loyalty. Examination of link as a result of calculating statistically by Nelson et al. (1992) who explain link between satisfaction and retention of customers in banking especially in retail banking Rust and Zahorik (1993).
2.4 Service quality and customers’ satisfaction
Link between satisfactions of customers is provided by theoretical basic knowledge of SERVQUAL. SERVQUAL is now discussed as difference between thinking and hopes of service of customer. Literatures presented in past years criticized on model of service quality (Brown, Churchill Jr. and Peter, 1993; Buttle, 1996).
Firstly, proof about service quality disconfirmation prototype was little which evaluate service quality of customers (e.g. contrast between actual performance of service and hopes of service).
Secondly, SERVQUAL based on hopes-disconfirmation form which is improper as compared to behavioral for SERVQUAL. It is explained by Cronin Jr. and Taylor as “It is a hurdle to call service quality as a behavior.”
Thirdly, SERVQUAL didn’t attract the movements of changing hopes (Buttle, 1996). In measuring of SERVQUAL as an improper base was considered as “Hopes-minus-performance” (Cronin Jr. and Taylor, 1994). As a thinking of Teas (1993) that idea of hope of service quality should have to distinguish valued shortcoming (e.g. hopes as expected to measure service quality were not as much) thinking minus hopes measurement outline of SERVQUAL was deluded point of thinking about customers of service quality. So, he intimated that measure of eliminating the hopes could advance in value form of the SERVQUAL which is basically trust on the component of thinking. However, by arguments of Cronin for the betterment rely on only performance and measure of service quality when comparison is made to the “thinking minus hopes” measures (Cronin Jr. and Taylor, 1994).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

(จ) ตอบสนอง – ความตั้งใจของพนักงานเพื่อช่วยให้ลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ และส่งมอบบริการที่รวดเร็วไป Asubonteng, McCleary และสวอน (1996) กล่าวถึงงานวิจัยของพวกเขาที่มีเปลี่ยนขอบเขตคุณภาพบริการจากอุตสาหกรรมหนึ่งอุตสาหกรรมอื่น เป็นตัวอย่าง Kettinger และ Lee (1994) พบสี่มุมมองในการศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพของระบบสารสนเทศที่มีมุมมองที่วัสดุไม่ ครอเนินและเทย์เลอร์ (1992) ระบุความลึกปัจจัยหนึ่งเป็นชุดของ s'measure ปัจจัยห้าที่นำโดย Parasuarma et al., (1988) หลังจากตรวจสอบหลักฐานทั้งหมด นั้นสามารถสรุปได้ของ SERVQUAL โดย Sureshchandar et al. (2003) ให้นิยามว่าเป็นการให้โดย Parasuraman et al., (1988) สำหรับงานวิจัยนี้ ฉันได้ใช้มุมมองห้าของ SERVQUAL มาโดย Parasuarman et al., (1988)2.3 ความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้ากำหนดไว้ผ่านมุมมองที่แตกต่างกัน (Egert และ Ulaga, 2002 Srijumpa et al., 2007) ก็ถือว่าเป็น "ความรู้สึกของสวัสดิการเป็นผลมาจากประสบการณ์การใช้งาน" (Lévy และ Varela, 2006) ในขั้นตอนอื่น ความพึงพอใจของลูกค้าคือ การตอบสนองของความสมบูรณ์ของความต้องการของผู้บริโภค ก็ถือว่าเป็นลักษณะบริการ หรือบริการเองซึ่งตอบสนองความสุขของปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับปริมาณการใช้ (Zeithaml และ Bitner, 2000) ดังที่กล่าวไว้ตามฟอร์ม ACSI (อเมริกันลูกค้าพอดัชนี) ใน Fornell et al ของ (1996) ว่า "ความพึงพอใจของลูกค้าคือ คุณภาพดึงหลังดึงราคาและดึงค่า" จากการแปลของนักวิจัยหลายที่พบว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกที่มาจากกระบวนการตีความ และตัดสินที่ได้รับจากความคาดหวังเป็นการรวมของ ปรารถนา และต้องควบคู่ไปกับการซื้อและเลือกซื้อ (อาร์มสตรองและ Kotler, 1996) จากมุมมองของวัง Lo และยาง (2004) สะสมความพึงพอใจกันมากขึ้นเมื่อเทียบกับความพึงพอใจแน่นอนสำหรับการประเมินประสิทธิภาพของบริษัทใด ๆ และทัศนคติของลูกค้า โฟกัสของกระดาษนี้อยู่บนความพึงพอใจที่สะสมเนื่องจากได้ทำส่วนใหญ่ของการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าระบุโดย Bitner Zeithaml (2003) ที่ "ความพึงพอใจเป็นการประเมินของลูกค้าของบริการหรือผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งที่ตอบสนองความหวังและความต้องการของพวกเขา ตามที่กำหนด โดย Boselie, Hesselink และ Wiele (2002) พึงพอใจเป็นแบบฟอร์มที่ผลใน ทางบวกซึ่งเป็นผลมาจากการแข็งค่าของลักษณะการทำงานของบุคคลในความสัมพันธ์กับอีก สองด้านของความพึงพอใจของลูกค้าได้ถูกตรวจสอบ โดยนักวิจัยก่อนหน้า: ธุรกรรมแน่นอนความพึงพอใจและความพึงพอใจสะสม (Andreassen, 2000)จะกล่าวถึง โดย Giese และโกตดิ (2000) เป็นแนวคิด evaluative ความพึงพอใจว่าการวิเคราะห์ โดยผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นคำนิยาม (Oliver, 1993) เป็นความคิดของลูกค้าความสำเร็จความต้องการ วัตถุประสงค์ และความต้องการ ในพื้นที่ต่าง ๆ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดที่รู้จัก และทั่วไปส่วนใหญ่ พื้นที่ต่าง ๆ ได้แก่เศรษฐศาสตร์ งานวิจัยผู้บริโภค การตลาด เศรษฐกิจจิตวิทยา และ เศรษฐศาสตร์สวัสดิการ วรรณกรรมเกี่ยวกับการจัดการบริการชักชวนว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือ บทสรุปความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับค่าที่ได้รับในการเชื่อมโยงหรือธุรกรรมเกี่ยวกับ SERVQUAL ซึ่งบริการที่มีคุณภาพในด้านการซื้อ ค่าใช้จ่ายของลูกค้าและราคา (Blanchard และ Galloway, 1994 Heskett และ al., 1990) มันเกี่ยวข้องกับหวังว่าค่าจากการเชื่อมโยงหรือธุรกรรม ด้วยชุดแข่งขันผู้จำหน่าย (Zeithaml และ al., 1990)วรรณกรรมเกี่ยวกับการจัดการบริการจนพอใจของลูกค้ามีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่มีผลต่อกำไรโดยอัตโนมัติ นักวิจัยทฤษฎีนี้รวม (สนิม et al. (1995); ชไนเดอร์และเวน (1995); แอนเดอร์สันและ Fornell (1994); Heskett et al. (1994); Storbacka et al. (1994); Gummesson (1993); Zeithaml al. et Reicheld (1990) และ Sasser (1990); และ Heskett et al. (1990) ข้างต้นนักวิจัยกล่าวอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างผลกำไร ความพึงพอใจ และความจงรักภักดี การตรวจสอบเชื่อมโยงจากการคำนวณทางสถิติโดยเนลสัน et al. (1992) ที่อธิบายเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าในธนาคารโดยเฉพาะอย่างยิ่งในค้าปลีกธนาคารสนิมและ Zahorik (1993)2.4 บริการคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงระหว่างประทับใจของลูกค้าได้ โดยความรู้พื้นฐานทางทฤษฎีของ SERVQUAL SERVQUAL มีการพูดถึงตอนนี้เป็นความแตกต่างระหว่างความคิดและความหวังในการบริการลูกค้า ในปีที่ผ่านมาวิพากษ์วิจารณ์รูปแบบคุณภาพบริการ (สีน้ำตาล เคิร์ดโซว์จูเนียร์ และ ปีเตอร์ 1993; literatures Buttle, 1996)ประการแรก หลักฐานเกี่ยวกับต้นแบบ disconfirmation คุณภาพบริการมีน้อยซึ่งประเมินคุณภาพบริการของลูกค้า (เช่นความแตกต่างระหว่างประสิทธิภาพการทำงานจริงของบริการและความหวังของบริการ)ประการที่สอง SERVQUAL ใช้บนแบบฟอร์ม disconfirmation ความหวังที่ไม่เหมาะสมเป็นเปรียบเทียบกับพฤติกรรมการ SERVQUAL มีคำอธิบาย โดยครอเนินจูเนียร์และเทย์เลอร์ "จะ มีรั้วกระโดดข้ามเรียกคุณภาพบริการเป็นลักษณะการทำงาน"ประการ SERVQUAL ไม่ดึงดูดความเคลื่อนไหวของการเปลี่ยนแปลงความหวัง (Buttle, 1996) ในวัดของ SERVQUAL เป็นฐานไม่เหมาะสมถูกถือเป็น "ความหวังลบสมรรถนะ" (ครอเนินจูเนียร์และ Taylor, 1994) เป็นความคิดของชา (1993) ว่า ควรมีความคิดความหวังคุณภาพของการบริการเพื่อแยกค่าคงที่ (เช่นความหวังตามที่คาดไว้ในการวัดคุณภาพบริการไม่มาก) คิดลบเค้าวัดความหวังของ SERVQUAL มีจุด deluded ความคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ ดังนั้น เขา intimated ที่วัดตัดความหวังสามารถล่วงหน้าในแบบฟอร์มค่าของ SERVQUAL ซึ่งเป็นพื้นความไว้วางใจในองค์ประกอบของความคิด อย่างไรก็ตาม โดยอาร์กิวเมนต์ของครอเนินกันถ้วนหน้าที่อาศัยประสิทธิภาพและวัดคุณภาพของการบริการเฉพาะเมื่อทำการเปรียบเทียบกับมาตรการ "คิดลบความหวัง" (ครอเนินจูเนียร์และ Taylor, 1994)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

( จ ) การตอบสนองและความเต็มใจของพนักงานที่จะช่วยให้ลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการและให้บริการที่รวดเร็ว เพื่อพวกเขา asubonteng เมิกเคลียรี่ , และหงส์ ( 1996 ) กล่าวในการวิจัยของพวกเขาที่มีขอบเขต คุณภาพบริการ คือ เปลี่ยนจากอุตสาหกรรมเพื่ออุตสาหกรรมอื่น เป็นตัวอย่างkettinger และลี ( 1994 ) พบสี่มุมมองในการศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพของระบบสารสนเทศที่มีมุมมองวัตถุ โครนินและ Taylor ( 1992 ) ระบุความลึก ปัจจัยหนึ่งที่การรวมกันของปัจจัยห้า s'measure แนะนำโดย parasuarma et al . ( 1988 ) หลังจากการตรวจสอบหลักฐานทั้งหมดสามารถสรุปได้ว่า ความหมายของประเมินคุณภาพโดย sureshchandar et al .( 2003 ) เป็นที่ที่ให้บริการโดยของ Parasuraman et al . ( 1988 ) สำหรับงานวิจัยนี้ ผมใช้ห้ามุมมองของประเมินคุณภาพโดย parasuarman et al . ( 2531 ) .

2.3 ความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจลูกค้ากำหนด ผ่านมุมมองที่แตกต่าง ( เอเกิร์ต และ ulaga , 2002 ; srijumpa et al . , 2007 )ก็ถือว่าเป็น " ความรู้สึกของสวัสดิการที่เกิดจากประสบการณ์การใช้ " ( L ) และ วีโด , 2006 ) ที่ระยะอื่น ความพึงพอใจของลูกค้าคือการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ก็ถือว่าเป็นบริการลักษณะหรือบริการเอง ซึ่งจะช่วยเติมเต็มความสุขของการบริโภคและปัจจัยที่เกี่ยวข้อง ( Zeithaml และบิตเนอร์ , 2000 )ตามที่กล่าวไว้โดย ACSI ( ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน ) แบบฟอร์มในฟอร์เนิล et al ( 1996 ) ว่า " ความพึงพอใจของลูกค้าคือ ดึงดึงดึงคุณภาพมากกว่าราคาและค่า" จากการแปลของหลาย นักวิจัยพบว่า ความพึงพอใจคือ ความรู้สึกที่มาจากกระบวนการของการตีความและตัดสินสิ่งที่ได้รับเป็นผลจากความคาดหวังเป็นรวมของความต้องการและความต้องการ ควบคู่ไปกับการซื้อและเลือกซื้อ ( อาร์มสตรอง&คอตเลอร์ , 1996 ) จากจุดของมุมมองของวังแท้จริงและหยาง ( 2004 ) ความพึงพอใจสะสมจะใช้มากขึ้นเมื่อเทียบกับความพึงพอใจแน่นอนสำหรับประเมินผลการปฏิบัติงานของ บริษัท ใด ๆและความคิดเห็นของลูกค้า โฟกัสของบทความนี้คือความสะสม เพราะความพึงพอใจของลูกค้าส่วนใหญ่ของการศึกษาได้ทำ .
มันเป็นตามที่ระบุไว้โดย บิตเนอร์ Zeithaml และ ( 2546 ) ว่า " ความพึงพอใจของลูกค้าคือการประมาณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างใดอย่างหนึ่งดังกล่าวตอบสนองความหวังและความต้องการของพวกเขา ตามที่กำหนดโดย boselie hesselink wiele ( 2002 ) , และความพึงพอใจเป็นอารมณ์บวกและรูปแบบซึ่งจะเป็นผลจากการแข็งค่าของทุกด้านของการทำงานของพรรคในด้านอื่นสองด้านของความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบโดยนักวิจัยก่อนหน้า : ความพึงพอใจของธุรกรรมแน่นอน และสะสมใน andreassen , 2000 ) .
มันกล่าวถึง และเฟรนช์ กีซ ( 2000 ) เป็นแนวคิดเชิงประเมินผลความพึงพอใจคือการวิเคราะห์จากผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นนิยามของ ( Oliver , 1993 ) มันคือความคิดของความสำเร็จของลูกค้า ความต้องการของลูกค้าวัตถุประสงค์และความต้องการ ในพื้นที่ที่แตกต่างกัน ความพึงพอใจของลูกค้าคือ ส่วนใหญ่รู้จัก และแนวคิดแบบเดิม พื้นที่ที่แตกต่างกันรวมถึงเศรษฐศาสตร์การวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค การตลาด จิตวิทยา เศรษฐกิจและสวัสดิการเศรษฐศาสตร์วรรณกรรมของการจัดการบริการโน้มน้าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือบทสรุปของความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าที่ได้รับในการเชื่อมโยงหรือธุรกรรมใด ๆที่เกี่ยวกับการประเมินคุณภาพบริการคุณภาพในแง่ของการซื้อค่าใช้จ่ายของลูกค้าและราคา ( ชาร์ด และ กัลโลเวย์ , 1994 ; เฮสคิต et al . , 1990 )มันเกี่ยวข้องกับหวังค่าจากการเชื่อมโยงหรือการทำธุรกรรมที่มีการรวมกันของซัพพลายเออร์ของการแข่งขัน ( Zeithaml et al . , 1990 ) .
วรรณกรรมของการจัดการบริการแย้งว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าซึ่งจะกระทบผลกำไร นักวิจัยทฤษฎีนี้รวมถึง ( สนิม , et al . ( 1995 ) ; และชไนเดอร์ โบเวน ( 1995 ) ; Anderson และฟอร์เนิล ( 1994 ) ; เฮสคิต et al . ( 1994 )storbacka et al . ( 1994 ) ; gummesson ( 1993 ) ; และ Zeithaml et al . ( 1990 ) และ reicheld Sasser ( 2533 ) ; เฮสคิต et al . ( 1990 ) นักวิจัยอธิบายข้างต้นที่กล่าวถึงความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจและความภักดี การตรวจสอบการเชื่อมโยงผลของการคำนวณทางสถิติโดย Nelson et al .( 1992 ) ที่อธิบายเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจและการเก็บรักษาของลูกค้าธนาคาร โดยเฉพาะในธนาคารค้าปลีกและ zahorik สนิม ( 1993 ) .
คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า คือ การเชื่อมโยงระหว่าง
ให้ความรู้พื้นฐานทางทฤษฎีของประเมินคุณภาพ . ประเมินคุณภาพตอนนี้กล่าวถึงความแตกต่างระหว่างการคิดและหวังเป็นบริการของลูกค้าเอกสารนำเสนอในปีที่ผ่านมาได้วิจารณ์ในรูปแบบของการบริการที่มีคุณภาพ ( บราวน์ จูเนียร์ และ ปีเตอร์ วินสตัน เชอร์ชิล , 1993 ; เป็นพ่อบ้าน , 1996 )
) หลักฐานเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ disconfirmation ต้นแบบ ที่ประเมินคุณภาพการให้บริการของลูกค้า เช่น ความแตกต่างระหว่างการปฏิบัติจริงของบริการ และความหวังของบริการ ) .
ประการที่สองประเมินคุณภาพตามความหวัง disconfirmation ฟอร์มที่ไม่เหมาะสมเมื่อเทียบกับพฤติกรรมเพื่อประเมินคุณภาพ . มันเป็นเรื่อง โครนิน จูเนียร์ และเทย์เลอร์เป็น " มันเป็นเครื่องกีดขวางเพื่อเรียกคุณภาพบริการเป็นพฤติกรรม "
3 , ประเมินคุณภาพไม่ได้ดึงดูดความเคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงหวัง ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ) ในการวัดประเมินคุณภาพเป็นฐานที่ถูกถือว่าเป็น " หวังลบประสิทธิภาพ " ( โครนิน จูเนียร์และ Taylor , 1994 ) เป็นความคิดของชา ( 1993 ) หวังคุณภาพการบริการควรต้องแยกแยะมูลค่าบกพร่อง ( เช่นความหวังตามที่คาดไว้เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการไม่เท่า ) คิดลบ การวัดประเมินคุณภาพคือาหวังร่างของจุดของความคิดเกี่ยวกับลูกค้าคุณภาพของบริการ ดังนั้นเขาพูดเป็นนัยว่ามาตรการขจัดความหวังสามารถล่วงหน้าในรูปแบบของค่าประเมินคุณภาพซึ่งโดยทั่วไปเชื่อในองค์ประกอบของการคิด อย่างไรก็ตาม อาร์กิวเมนต์ของโครนินสำหรับ betterment พึ่งพาประสิทธิภาพเท่านั้น และวัดคุณภาพบริการเมื่อเปรียบเทียบทําให้ " คิดลบ หวัง " มาตรการ ( โครนิน จูเนียร์ และ เทย์เลอร์ , 1994 )