Parasuraman, Zeithaml and Berry dev

Parasuraman, Zeithaml and Berry developed
Gap model of service quality. The model was first
introduced in 1985 (Parasuraman et al, 1985). Its
purpose was to analyse the source of problems in
quality and to give support to management to simply
understand the ways of improving the service quality.
Key features of this model are recognized in
emphasizing the errors in quality. The errors emerge
between the guest and the service provider, regarding
the perceptions and expectations. This model
primarily demonstrates the process of the emergence
of service quality (Ljubojeviš, 2004).
The basic gap is the Consumer gap, which
emerges as the discrepancy between customer
expectation regarding service and customers
perception of the service delivery in the hotel.
Customer gap is the outcome of one of 4 gaps of a
service company, which emerge as certain
discrepancies within the design and delivery phases of
service to the consumers.
Five key discrepancies were identified
(Parasuraman et al, 1985):
Gap 1 - the gap between customer expectations
and management's perceptions of those expectations;
Gap 2 - the gap between management's
perception of what the customer wants and
specifications of service quality;
Gap 3 - the gap between service managerial
quality specifications (quality, standards, forms of
delivery) and the actual delivery of the service;
Gap 4 - the gap between service delivery and
what the company promises to the customer through
external communication. All four influence the total
perception of service quality and customer
satisfaction;
Gap 5 – Represents difference between
customers‟ expectations regarding the service and
their perception about the specific service. The last
gap is the result of all the previous gaps.
2.2. SERVQUAL model
As result of the research conducted in
companies which provide service (banking,
telecommunication, insurance company, maintenance
and repair of apparatuses), the authors of Gap model
developed SERVQUAL model for measuring service
quality (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991, 1991a,
1994).
Parasuraman et al (1985) within the original
SERVQUAL model defined service quality using 10
determinants of quality: reliability, responsiveness,
competence, credibility, access, courtesy,
communication, assurance, empathy and tangibles.
Parasuraman et al (1988) reduced those into the
following five:
Tangibles - Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and
communication materials;
Reliability - Ability to perform the
promised service dependably and
accurately;
Responsiveness - Willingness to help
customers and provide prompt service;
Assurance – Knowledge, courtesy and
trustworthiness of the personnel;
Empathy (understanding the customer) -
Making the effort to know customers and
their needs.
This set of five dimensions is further subdivided
into 22 categories (Parasuraman et al, 1988):
Tangibles:
- Company has modern equipment;
- Company possesses visually attractive
equipment and facilities;
- Appearance of staff;
- Visually appealing materials connected
with service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่พัฒนาแบบจำลองช่องว่างของคุณภาพบริการ รูปแบบเป็นครั้งแรกแนะนำในปี 1985 (Parasuraman et al, 1985) ของวัตถุประสงค์เป็นการ วิเคราะห์แหล่งที่มาของปัญหาในคุณภาพ เพื่อให้การสนับสนุนการจัดการการเพียงเข้าใจวิธีการปรับปรุงคุณภาพบริการจุดเด่นของรุ่นนี้จะรับรู้ในเน้นข้อผิดพลาดในคุณภาพ เกิดข้อผิดพลาดระหว่างพักและบริการ เกี่ยวกับภาพลักษณ์และความคาดหวัง รูปแบบนี้ส่วนใหญ่แสดงให้เห็นถึงกระบวนการที่เกิดขึ้นคุณภาพบริการ (Ljubojeviš, 2004)พื้นฐานช่องว่างเป็นช่องว่างของ ซึ่งขึ้นเป็นความขัดแย้งระหว่างลูกค้าความคาดหวังเกี่ยวกับบริการและลูกค้าการรับรู้ของการส่งมอบบริการในโรงแรมช่องว่างของลูกค้ามีผลของช่องที่ 4 ของการบริการบริษัท ที่เกิดเป็นบางความขัดแย้งภายในขั้นตอนการออกแบบและจัดส่งของบริการเพื่อผู้บริโภคระบุความขัดแย้งหลักห้า(Parasuraman et al, 1985):ช่วง 1 - ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและบริหารภาพลักษณ์ของความคาดหวังเหล่านั้นช่วง 2 - ช่องว่างระหว่างผู้บริหารรับรู้ของลูกค้าที่ต้อง และข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับคุณภาพบริการช่วง 3 - ช่องว่างระหว่างบริการที่บริหารจัดการข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับคุณภาพ (คุณภาพ มาตรฐาน รูปแบบของจัดส่งสินค้า) และการส่งมอบจริงบริการช่องว่าง 4 - ช่องว่างระหว่างบริการจัดส่ง และบริษัทใดสัญญาลูกค้าผ่านการสื่อสารภายนอก ทั้งมีอิทธิพลต่อผลรวมรับรู้ของลูกค้าและคุณภาพบริการความพึงพอใจช่องว่าง 5 – แสดงถึงความแตกต่างระหว่างcustomers‟ ความคาดหวังเกี่ยวกับการบริการ และการรับรู้เกี่ยวกับบริการเฉพาะ สุดท้ายช่องว่างเป็นผลของช่องว่างที่ก่อนหน้านี้ทั้งหมด2.2 การรุ่น SERVQUALAs result of การวิจัยดำเนินการในบริษัทที่ให้บริการ (ธนาคารโทรคมนาคม บริษัทประกัน การบำรุงรักษาและซ่อมแซม apparatuses), ผู้เขียนของแบบจำลองช่องว่างพัฒนารูปแบบ SERVQUAL ในวัดบริการคุณภาพ (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991, 1991a1994)Parasuraman et al (1985) ภายในเดิมรูปแบบ SERVQUAL กำหนดคุณภาพบริการโดยใช้ 10ดีเทอร์มิแนนต์ของคุณภาพ: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนองความสามารถ ความน่าเชื่อถือ เข้า หน้าสื่อสาร ประกัน เอาใจใส่ และ tangiblesParasuraman et al (1988) ลดลงที่เป็นการห้าต่อไปนี้:Tangibles - ลักษณะทางกายภาพสิ่งอำนวยความสะดวก อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุสื่อสารความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการดำเนินการสัญญาบริการ dependably และได้อย่างถูกต้องตอบสนอง - ความตั้งใจเพื่อช่วยลูกค้า และให้บริการรวดเร็วประกันความรู้ ความเอื้อเฟื้อ และน่าเชื่อถือของบุคลากรเอาใจใส่ (เข้าใจลูกค้า) -ทำให้ความพยายามในการรู้จักลูกค้า และความต้องการชุดนี้ของมิติที่ห้าเป็นปฐมภูมิเพิ่มเติมเป็น 22 ประเภท (Parasuraman et al, 1988):Tangibles:-บริษัทมีอุปกรณ์ทันสมัย-บริษัทครบถ้วนเห็นน่าสนใจอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก-ลักษณะของพนักงาน-วัสดุชวนเชื่อมต่อด้วยบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์พัฒนา
รูปแบบช่องว่างของคุณภาพการให้บริการ รูปแบบเป็นครั้งแรกที่
นำมาใช้ในปี 1985 (Parasuraman, et al, 1985) มัน
วัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์แหล่งที่มาของปัญหาใน
คุณภาพและจะให้การสนับสนุนในการบริหารจัดการที่จะเพียงแค่
เข้าใจวิธีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ.
คุณสมบัติที่สำคัญของรุ่นนี้ได้รับการยอมรับใน
ข้อผิดพลาดที่เน้นในด้านคุณภาพ ข้อผิดพลาดที่เกิด
ระหว่างบุคคลทั่วไปและผู้ให้บริการเกี่ยวกับ
การรับรู้และความคาดหวัง รุ่นนี้
ส่วนใหญ่แสดงให้เห็นถึงกระบวนการของการเกิดขึ้น
ของคุณภาพการให้บริการ (Ljubojeviš, 2004).
ช่องว่างพื้นฐานคือช่องว่างของผู้บริโภคซึ่ง
โผล่ออกมาเป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้า
คาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการและลูกค้า
รับรู้ของการให้บริการในโรงแรม.
ช่องว่างของลูกค้าเป็น ผลของหนึ่งใน 4 ช่องว่างของ
บริษัท ที่ให้บริการซึ่งปรากฏว่ามีบางอย่างที่
แตกต่างภายในการออกแบบและขั้นตอนการส่งมอบ
บริการให้กับผู้บริโภค.
ห้าความแตกต่างที่สำคัญมีการระบุ
(Parasuraman, et al, 1985):
ช่องว่าง 1 - ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้า
และการรับรู้ของผู้บริหารของความคาดหวังเหล่านั้น
ช่องว่าง 2 - ช่องว่างระหว่างผู้บริหารของ
การรับรู้ของสิ่งที่ลูกค้าต้องการและ
ข้อกำหนดของคุณภาพการให้บริการ;
ช่องว่างที่ 3 - ช่องว่างระหว่างบริการการบริหารจัดการ
รายละเอียดที่มีคุณภาพ (ที่มีคุณภาพมาตรฐานรูปแบบของ
การจัดส่ง) และการจัดส่งที่แท้จริงของ บริการ
ช่องว่างที่ 4 - ช่องว่างระหว่างการส่งมอบบริการและ
สิ่งที่ บริษัท สัญญาให้กับลูกค้าผ่าน
การสื่อสารภายนอก ทั้งสี่มีอิทธิพลต่อการรวม
การรับรู้ของคุณภาพการให้บริการและลูกค้า
พึงพอใจ
ช่องว่าง 5 - หมายถึงความแตกต่างระหว่าง
ลูกค้า "ความคาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการและ
การรับรู้ของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการที่เฉพาะเจาะจง ที่ผ่านมา
ช่องว่างเป็นผลมาจากช่องว่างทั้งหมดก่อนหน้านี้.
2.2 แบบวัดความ
เป็นผลของการวิจัยที่ดำเนินการใน
บริษัท ที่ให้บริการ (ธนาคาร,
การสื่อสารโทรคมนาคม, บริษัท ประกันภัย, การบำรุงรักษา
และการซ่อมแซม apparatuses), ผู้เขียนของรูปแบบช่องว่าง
การพัฒนารูปแบบการวัดความสำหรับการวัดการบริการ
ที่มีคุณภาพ (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991 , 1991a,
1994).
Parasuraman et al, (1985) ภายในเดิม
แบบวัดความกำหนดคุณภาพการให้บริการโดยใช้ 10
ปัจจัยที่มีคุณภาพ: ความน่าเชื่อถือการตอบสนอง
ความสามารถความน่าเชื่อถือเข้าถึงมารยาท
. การสื่อสารความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ
Parasuraman et al, ( 1988) ลดลงเหล่านั้นลงใน
ห้าต่อไปนี้:
Tangibles - ลักษณะทางกายภาพของ
สิ่งอำนวยความสะดวกอุปกรณ์บุคลากรและ
วัสดุการสื่อสาร
ความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการดำเนินการ
ให้บริการสัญญา dependably และ
ถูกต้อง;
การตอบสนอง - ความเต็มใจที่จะช่วยให้
ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว;
ประกัน - มีความรู้ มารยาทและ
ความน่าเชื่อถือของบุคลากร;
เอาใจใส่ (การทำความเข้าใจลูกค้า) -
ทำให้ความพยายามที่จะรู้ว่าลูกค้าและ
. ความต้องการของพวกเขา
ชุดของห้าขนาดนี้จะแบ่งออก
เป็น 22 ประเภท (Parasuraman, et al, 1988):
Tangibles:
- บริษัท ฯ มีความทันสมัย อุปกรณ์
- บริษัท มีดึงดูดสายตา
อุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก;
- ลักษณะของเจ้าหน้าที่
- วัสดุที่ดึงดูดสายตาที่เชื่อมต่อ
กับบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การเมือง , Zeithaml และเบอร์รี่
ช่องว่างแบบพัฒนาคุณภาพบริการ แบบแรก
แนะนำใน 2528 ( ของ Parasuraman et al , 1985 ) วัตถุประสงค์ของ
เป็นการวิเคราะห์ที่มาของปัญหา
คุณภาพและเพื่อให้การสนับสนุนการจัดการเพียงแค่
เข้าใจแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ
คุณลักษณะที่สำคัญของรุ่นนี้ได้รับการยอมรับในข้อผิดพลาด
เน้นในคุณภาพ ข้อผิดพลาดออกมา
ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ เกี่ยวกับ
ความคิดเห็นและความคาดหวัง รุ่นนี้
หลักแสดงให้เห็นถึงกระบวนการของการเกิด
คุณภาพบริการ ( ljubojevi š , 2004 ) .
ช่องว่างพื้นฐานคือช่องว่างของผู้บริโภคซึ่ง
ปรากฏเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้า

การรับรู้เกี่ยวกับบริการและลูกค้าของบริการส่งในโรงแรม
ช่องว่างของลูกค้าเป็นผลของหนึ่งใน 4 ช่องว่างของ
บริษัทบริการ ซึ่งออกมาเป็นบาง
ความขัดแย้งภายในการออกแบบและการส่งมอบบริการเพื่อผู้บริโภคขั้นตอน
.
5
( คีย์ไม่ระบุของ Parasuraman et al , 1985 ) :
1 - ช่องว่างช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าการจัดการ
ความคาดหวังเหล่านั้น ;
2 - ช่องว่างช่องว่างระหว่างการบริหาร
การรับรู้ของสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และกำหนดคุณภาพบริการ

; ช่อง 3 - บริการข้อมูล ช่องว่างระหว่างคุณภาพการบริหาร
( คุณภาพ , มาตรฐาน , รูปแบบของ
จัดส่ง ) และแท้จริงการส่งมอบบริการช่องว่าง ;
4 - ช่องว่างระหว่างการให้บริการ และสิ่งที่ บริษัท สัญญา

ลูกค้าผ่านการสื่อสาร ภายนอก ทั้งหมดสี่อิทธิพลรวม
การรับรู้คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
;
5 –แสดงช่องว่างความแตกต่างระหว่างความคาดหวังเกี่ยวกับการบริการลูกค้า‟

การรับรู้เกี่ยวกับบริการและเฉพาะเจาะจง ช่องว่างสุดท้าย
เป็นผลจากก่อนหน้านี้ทั้งหมดช่องว่าง .
2.2 .
แบบประเมินคุณภาพเป็นผลของการวิจัยดำเนินการใน บริษัท ที่ให้บริการ

( ธนาคาร โทรคมนาคม ประกันภัย บริษัท การบำรุงรักษา
และซ่อมแซมของ apparatuses ) , เขียนแบบพัฒนาแบบประเมินคุณภาพ GAP

( เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของ Parasuraman et al , 1985 , 1988 , 1991 , 1991a

, 1994 ) ของ Parasuraman et al ( 1985 ) ในแบบประเมินคุณภาพต้นฉบับ
กำหนดคุณภาพบริการโดยใช้ 10
ตัวกำหนดคุณภาพความน่าเชื่อถือ การตอบสนองของ
ความสามารถ , ความน่าเชื่อถือ , เข้าถึง , มารยาท ,
การสื่อสาร ประกัน เอาใจใส่ และรูปธรรม .
ของ Parasuraman et al ( 1988 ) ที่ลดลงนั้นเป็นรูปธรรม :

ต่อไปนี้ห้า - ลักษณะทางกายภาพ
เครื่อง อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุสื่อสาร
;
) - ความสามารถในการ dependably และ

สัญญาบริการอย่างถูกต้อง ;
-
ความเต็มใจที่จะช่วยให้การตอบสนองลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว ;
ประกันและความรู้ มารยาทและความน่าเชื่อถือของบุคลากร

;เอาใจใส่ ( ความเข้าใจลูกค้า ) -
ทำให้ความพยายามที่จะรู้และความต้องการของลูกค้า
.
ชุดของห้ามิตินี้ต่อไปแบ่งออก
ใน 22 ประเภท ( ของ Parasuraman et al , 1988 ) : :
-
รูปธรรม บริษัท มีอุปกรณ์ที่ทันสมัย บริษัท ครอบครองอุปกรณ์ที่น่าสนใจ ;
-

- ลักษณะที่มองเห็นและเครื่อง ; เจ้าหน้าที่ ;
-
ดูดวัสดุเชื่อมต่อบริการ