AbstractThe present research was co

Abstract
The present research was conducted in a bank in Tehran, Iran, in 2009/2010. This report is the outcome of a
field research, which aimed to determine the quality of services offered by Sepah Bank, and also to study the
relationship between the service quality, satisfaction and loyalty. In this research, the service quality standard
model has been used for evaluation of service quality, Gremler and Brown (1996) model with some revision was
used for evaluating the loyalty, and the instrument offered by Bitner and Hubbert (1994) was used for evaluation
of customer satisfaction. The focus of this research is a Sepah Bank branch around Fatemi St., Tehran, Iran, and
147 customers of this bank were sampled. The results of this research show that in all aspects, customers’
expectation, are higher than their perceptions of the Bank’s operation, and in fact the quality of offered services
is low. Besides, this research findings show that the customer satisfaction plays the role of a mediator in the
effects of service quality on service loyalty. These findings are further explored.
Keywords: Service quality, SERVQUAL, Satisfaction, Service loyalty
1. Introduction

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

นามธรรม
วิจัยปัจจุบันได้ดำเนินการในธนาคารในเตหะราน อิหร่าน ในปี 2009/2010 รายงานนี้เป็นผลของการ
วิทยา ซึ่งมุ่งเน้น การตรวจสอบคุณภาพของบริการที่เสนอ โดย Sepah ธนาคาร และ การศึกษา
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ และสมาชิก ในงานวิจัยนี้ มาตรฐานคุณภาพบริการ
ใช้โมเดลการประเมินคุณภาพบริการ รุ่น (1996) Gremler และสีน้ำตาล มีการปรับปรุงบางถูก
ใช้สำหรับสมาชิกที่ประเมิน และเครื่องมือการนำเสนอโดย Bitner Hubbert (1994) ใช้สำหรับประเมิน
ความพึงพอใจของลูกค้า จุดเน้นของงานวิจัยนี้เป็นสาขา ธนาคาร Sepah สถาน Fatemi St. เตหะราน อิหร่าน และ
147 ลูกค้าธนาคารแห่งนี้มีความ ผลการวิจัยนี้แสดงว่าในทุก ๆ ด้าน ลูกค้า
ความคาดหวัง อยู่สูงกว่าแนวของการดำเนินงานของธนาคาร และ ในความเป็นจริงคุณภาพของบริการที่เสนอ
ต่ำ นอกเหนือจาก งานวิจัยนี้ผลการวิจัยแสดงว่า ลูกค้าพึงพอใจบทบาทของผู้ไกล่เกลี่ยในการ
ผลของคุณภาพการบริการสมาชิก ค้นพบเหล่านี้จะไปเพิ่มเติม.
คำสำคัญ: บริการ SERVQUAL ความพึงพอใจ บริการสมาชิก คุณภาพ
1 แนะนำ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทคัดย่อ
งานวิจัยปัจจุบันได้ดำเนินการในธนาคารในกรุงเตหะราน, อิหร่าน, ใน 2009/2010 รายงานนี้เป็นผลของ
การวิจัยภาคสนามซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบคุณภาพของบริการที่เสนอโดย Sepah ธนาคารและเพื่อศึกษา
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการมีความพึงพอใจและความภักดี ในงานวิจัยนี้มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ
รูปแบบที่ถูกนำมาใช้สำหรับการประเมินคุณภาพบริการ Gremler และบราวน์ (1996) รุ่นที่มีการแก้ไขบางส่วนถูก
นำมาใช้สำหรับการประเมินความจงรักภักดีและเครื่องมือที่นำเสนอโดย Bitner และ Hubbert (1994) ถูกนำมาใช้สำหรับการประเมินผล
ความพึงพอใจของลูกค้า จุดเน้นของการวิจัยครั้งนี้เป็นสาขาธนาคาร Sepah รอบ Fatemi เซนต์, เตหะราน, อิหร่าน, และ
147 ลูกค้าของธนาคารนี้ทำการเก็บตัวอย่าง ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าในทุกด้านของลูกค้า
คาดหวังที่สูงกว่าการรับรู้ของพวกเขาในการดำเนินงานของธนาคารและในความเป็นจริงที่มีคุณภาพของบริการที่นำเสนอ
อยู่ในระดับต่ำ นอกจากนี้ผลการวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่มีบทบาทของคนกลางใน
ผลกระทบของการให้บริการที่มีคุณภาพในการให้บริการความจงรักภักดี การค้นพบนี้มีการสำรวจต่อไป
คำสำคัญ: คุณภาพบริการ SERVQUAL ความพึงพอใจของความจงรักภักดีบริการ
1 การแนะนำ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นามธรรม
การวิจัยดำเนินการในธนาคารในเตหะราน อิหร่าน ในปี 2009 / 2010 รายงานฉบับนี้เป็นผลของ
วิจัยซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบคุณภาพของการบริการที่นำเสนอโดยธนาคาร Sepah รวมทั้งศึกษา
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ ความพึงพอใจและความภักดี ในการวิจัยนี้ คุณภาพบริการมาตรฐาน
รูปแบบได้ถูกใช้เพื่อประเมินคุณภาพบริการgremler และสีน้ำตาล ( 2539 ) รุ่นบางรุ่นถูก
ใช้ประเมินผลภักดี และอุปกรณ์ที่นำเสนอโดย บิตเนอร์ และฮับเบิร์ต ( 1994 ) คือการประเมิน
ของความพึงพอใจของลูกค้า วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้ คือ สาขาธนาคาร Sepah รอบฟัตมีเซนต์ , เตหะราน , อิหร่าน , และ
147 ลูกค้าธนาคาร จำนวน . ผลการวิจัยพบว่า ทุกด้านของลูกค้า
ความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ของการดําเนินงานของธนาคารและในความเป็นจริงคุณภาพของการเสนอบริการ
น้อย นอกจากนี้ การวิจัย ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าบทบาทของคนกลางในผลของ คุณภาพในการให้บริการของบริการ การค้นพบนี้จะสํารวจเพิ่มเติม .
คำสำคัญ : คุณภาพการให้บริการ , ประเมินคุณภาพ , ความพึงพอใจ , ความภักดีต่อการบริการ
1 บทนำ