The relevant stream of research in

The relevant stream of research in marketing has examined
the impact of aspects of service on perceptual
dependent variables (including overall service quality,
customer satisfaction, and purchase intentions) rather than
on retention or profitability. This research has been
approached in several different ways. First, researchers
have examined the service dimensions and attributes that
most influence overall service quality (Bolton and Drew
1991a, 1991b; Parasuraman et al. 1988; Rust, Keiningham,
Clemens, and Zahorik 1998). Others have viewed the
impact of specific service encounters on overall service
quality or customer satisfaction (Bolton 1998; Bolton and
Drew 1994; Fornell and Wernerfelt 1987, 1988) and the
impact of specific behaviors within service encounters
(Bitner, Booms, and Tetreault 1990).

-
Another stream of research, based largely in the operations
and management literatures, has investigated the
impact of service programs and managerial approaches
within an organization on dependent measures, some of
them profitability measures. For example, Fitzerald and
Erdmann (1992) estimated the impact of continuous
improvement on profits in 280 automotive suppliers and
found a 17 percent increase in profits during a 2- to 3-year
period. Mann and Kehoe (1994) revealed that delegated
teams were particularly effective at improving people and
that statistical process control was most effective in
improving processes in TQM programs. Ittner and Larcker
(1997) explored the cross-sectional association between
process management techniques and profit measures
(return on sales and ROA) and found that a long-term partnership
with suppliers and customers is associated with
higher performance. Furthermore, they found that other
techniques (e.g., statistical process control, process capability
studies, and cycle time analysis) vary by industry
and are not universally related to the performance measures.
A marketing study in this stream was conducted by
Hauser, Simester, and Wernerfelt (1994), who demonstrated
analytically the financial implications of using customer
satisfaction in employee incentive systems.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กระแสของวิจัยการตลาดที่เกี่ยวข้องได้ตรวจสอบผลกระทบด้านบริการ perceptualขึ้นอยู่กับตัวแปร (บริการโดยรวมคุณภาพความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจซื้อ) rather กว่าเก็บข้อมูลหรือผลกำไร งานวิจัยนี้ได้รับเวลาในหลาย ๆ นักวิจัยแรกได้ตรวจสอบมิติบริการ และคุณลักษณะที่อิทธิพลมากที่สุดโดยรวม บริการที่มีคุณภาพ (โบลตันและดึง1991a, 1991b Parasuraman et al. 1988 สนิม KeininghamClemens และ Zahorik ปี 1998) คนดูพบผลกระทบของการบริการโดยรวมคุณภาพหรือลูกค้าพึงพอใจ (โบลตัน 1998 โบลตัน และวาด 1994 Fornell และ Wernerfelt 1987, 1988) และพบผลกระทบของพฤติกรรมเฉพาะภายในบริการ(Bitner บอมส์ และ Tetreault 1990)- กระแสอื่นวิจัย ส่วนใหญ่ในการดำเนินงานและจัดการ literatures มีการตรวจสอบการผลกระทบของโปรแกรมบริการและแนวทางบริหารจัดการภายในองค์กรในมาตรการขึ้น บางให้ประเมินผลกำไร ตัวอย่าง Fitzerald และErdmann (1992) ที่ประเมินผลกระทบอย่างต่อเนื่องปรับปรุงจากกำไรในการจำหน่ายยานยนต์ 280 และพบการเพิ่มขึ้นร้อยละ 17 ในผลกำไรในช่วง 2 - 3 ปีรอบระยะเวลา มานน์และ Kehoe (1994) เปิดเผยที่มอบหมายทีมงานได้มีประสิทธิภาพสูงในการพัฒนาคน และการควบคุมกระบวนการทางสถิติที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในกระบวนการปรับปรุงในโปรแกรม TQM Ittner และ Larckerสมาคมเหลวระหว่างอุดม (1997)เทคนิคการจัดการกระบวนการและมาตรการกำไร(ส่งคืนสินค้าขาย และราว) พบว่าความร่วมมือระยะยาวกับซัพพลายเออร์และลูกค้าสัมพันธ์กับประสิทธิภาพสูงขึ้น นอกจากนี้ พวกเขาพบที่อื่น ๆเทคนิค (เช่น การควบคุมกระบวนการทางสถิติ กระบวนการการศึกษา และวิเคราะห์วงจรเวลา) แตกต่างกันตามประเภทธุรกิจและแบบไม่เกี่ยวข้องกับการวัดการศึกษาตลาดในกระแสนี้ได้ดำเนินการโดยซังท์ Simester และ Wernerfelt (1994), ผู้แสดงanalytically ผลกระทบทางการเงินของลูกค้าโดยใช้ความพึงพอใจในระบบจูงใจพนักงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กระแสของการวิจัยที่เกี่ยวข้องในด้านการตลาดมีการตรวจสอบ
ผลกระทบของลักษณะของการให้บริการการรับรู้
ตัวแปรตาม (รวมถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวม
ความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจซื้อ) มากกว่า
ในการเก็บรักษาหรือการทำกำไร งานวิจัยนี้ได้รับ
การทาบทามในรูปแบบที่แตกต่างกันหลาย ครั้งแรกที่นักวิจัย
ได้ตรวจสอบขนาดการให้บริการและคุณลักษณะที่
มีอิทธิพลมากที่สุดในคุณภาพการให้บริการโดยรวม (โบลตันและดึง
1991a, 1991b; Parasuraman et al, 1988;. สนิม Keiningham,
คลีเมนและ Zahorik 1998) คนอื่น ๆ ได้ดู
ผลกระทบของการเผชิญหน้าบริการที่เฉพาะเจาะจงในการให้บริการโดยรวม
ที่มีคุณภาพหรือความพึงพอใจของลูกค้า (โบล 1998; โบลตันและ
ดรูว์ 1994; Fornell และ Wernerfelt 1987, 1988) และ
ผลกระทบของพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงภายในเผชิญหน้าบริการ
(Bitner, บูมและ Tetreault 1990) . - กระแสอีกประการหนึ่งของการวิจัยส่วนใหญ่ในการดำเนินงานและการบริหารจัดการงานวิจัยได้รับการตรวจสอบผลกระทบของโปรแกรมบริการและวิธีการบริหารจัดการภายในองค์กรขึ้นอยู่กับมาตรการบางส่วนของพวกเขามาตรการในการทำกำไร ตัวอย่างเช่น Fitzerald และErdmann (1992) คาดผลกระทบของการอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงผลกำไรใน 280 ผู้ผลิตยานยนต์และพบว่าเพิ่มขึ้นร้อยละ 17 ในผลกำไรในช่วง 2- 3 ปีระยะเวลา แมนน์และ Kehoe (1994) เปิดเผยว่ามอบหมายทีมที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปรับปรุงและคนที่ควบคุมกระบวนการทางสถิติที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงกระบวนการในโปรแกรม TQM Ittner และ Larcker (1997) สำรวจสมาคมตัดขวางระหว่างเทคนิคการจัดการกระบวนการและมาตรการกำไร(ผลตอบแทนการขายและ ROA) และพบว่าความร่วมมือระยะยาวกับซัพพลายเออร์และลูกค้ามีความสัมพันธ์กับผลการดำเนินงานที่สูงขึ้น นอกจากนี้พวกเขาพบว่าอื่น ๆเทคนิค (เช่นการควบคุมกระบวนการทางสถิติความสามารถของกระบวนการศึกษาและการวิเคราะห์วงจรเวลา) แตกต่างกันไปโดยอุตสาหกรรมและไม่เกี่ยวข้องในระดับสากลเพื่อวัดประสิทธิภาพ. การศึกษาการตลาดในกระแสนี้ได้ดำเนินการโดยHauser, Simester และ Wernerfelt (1994) ที่แสดงให้เห็นถึงการวิเคราะห์ผลกระทบทางการเงินของการใช้ของลูกค้ามีความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานระบบแรงจูงใจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เกี่ยวข้องกับกระแสการตลาดได้ตรวจสอบ
ผลกระทบของลักษณะของบริการบนตัวแปรการรับรู้
( รวมถึงบริการโดยรวมคุณภาพ
ความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจซื้อสินค้า ) มากกว่า
ในความคงทนหรือผลกำไร งานวิจัยนี้ได้รับ
เข้าหาในวิธีต่าง ๆ ครั้งแรกที่นักวิจัย
มีการตรวจสอบบริการขนาดและคุณลักษณะที่
ที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการโดยรวม ( ถ้าวาด
1991a 1991b ; , ของ Parasuraman et al . 1988 ; สนิม , keiningham
, เคลเมนส์ และ zahorik 1998 ) ใครได้ดู
ผลกระทบของการเผชิญหน้าบริการเฉพาะในคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม หรือ
( โบลตันโบลตัน
Drew 1994 และ 1998 ; ; และฟอร์เนิล wernerfelt 1987 , 1988 ) และผลกระทบของพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงภายในพบ

( บิตเนอร์บริการ ,บูม และ tetreault 1990 )
-
อีกกระแส ใช้ไปในการดำเนินงานและการจัดการ
วรรณกรรม ได้ศึกษาผลกระทบของโปรแกรมและบริการ

ภายในองค์กรในการบริหารจัดการแนวทางขึ้นอยู่กับมาตรการบางมาตรการ )
. ตัวอย่างเช่น fitzerald เ ร์ดแมนน์ ( 1992 ) และ

ประมาณผลกระทบอย่างต่อเนื่องการปรับปรุงผลกำไรใน 280 รถยนต์ซัพพลายเออร์และ
พบร้อยละ 17 เพิ่มผลกำไรในช่วง 2 - 3 ปี
ระยะเวลา มาน และเคโฮ ( 1994 ) เปิดเผยว่า ได้รับมอบหมาย
ทีมโดยเฉพาะอย่างยิ่งประสิทธิภาพในการปรับปรุงและการควบคุมกระบวนการทางสถิติ
ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงกระบวนการในโปรแกรม
TQM ittner larcker
( 1997 ) และสมาคมภาคตัดขวางระหว่าง
สํารวจเทคนิคการจัดการกระบวนการและกำไรมาตรการ
( อัตราผลตอบแทนจากยอดขาย และชอบใจ ) และพบว่า
หุ้นส่วนระยะยาวกับซัพพลายเออร์ และลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับ
ประสิทธิภาพสูง นอกจากนี้ พวกเขาพบว่า เทคนิคอื่น ๆ
( เช่นการควบคุมกระบวนการทางสถิติและกระบวนการความสามารถ
การศึกษาและการวิเคราะห์วงจรเวลา ) แตกต่างกันไป โดยอุตสาหกรรม
และไม่สามารถที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานมาตรการ
.ตลาดการศึกษาในกระแสนี้ดำเนินการโดย
เฮาเซอร์ simester และ wernerfelt ( 1994 ) ที่สามารถวิเคราะห์ผลกระทบทางการเงินของการใช้

ในความพึงพอใจของลูกค้าระบบการจูงใจพนักงาน