3. Research method: projective tech

3. Research method: projective technique and community
In order to ascertain the true motives and needs of our customers, we need more than just the consumers’
statements. Researchers are adamant about the fact that no less than 95% of our behaviour is unconscious and not
easily accessible (Zaltman & Coulter, 1995; Zaltman, 2000). People are often unaware that the unconscious brain is
accountable for this and will thus come up with (unrealistic) arguments later to rationalize and explain their
unconscious needs.
To explore the (unconscious) needs, wishes, associations and motives of customers, we applied the qualitative
ZMET technique. This was developed at Harvard by Dr Gerald Zaltman (hence the Zaltman Metaphor Eliciting
Technique). This technique was developed to fathom the unconscious, emotional customer experience and we used
it to uncover the deeper motives of customers, the emotional peak and end moments within the Customer Journey
and the Moments of Truth. The Moments of Truth are those instances when customer expectations are high and
which overlap with the (potential) strengths or promise of the railway company (see ETC paper Van Hagen,
Apeldoorn, Eijsink & Verhoeven, 2012). In total, 27 qualitative interviews took place: two experience panels of five
and six participants respectively, eight ZMET interviews and eight experience interviews. This resulted in 34 hours
of interview material.
The findings of the ZMET research were subsequently tested and enriched with the aid of an online Research
Community. A research community is a carefully screened group of people who together with researchers and all
possible stakeholders interact with one another via an online platform (Insites Consulting, 2013). During an
intensive five-week period, 65 customers (lust and must passengers) took part in this ‘insightment community’,
which began with an ethnographic track in which customers observe their own journey by means of photos and
quotes. On the basis of both these observations and those from the ZMET method, participants were empowered to
dig deeper and arrive at insights together in a community discussion. The community yielded more than 3,600 posts in the shape of diaries, photos and quotes of customers. Such extra information literally brings the Customer Journey
to life. The combination of these two methods (ZMET and Community) gave us as complete a picture as possible of
our customers’ emotional experience of their journey.
In this study we distinguished between lust and must passengers: two groups each with their own state of mind.
This means it is quite feasible that they experience the service provision differently. Lust passengers are customers
with a social or recreational motive, usually travelling 1-3 days a month (or less) by train and often travelling at the
weekend or in off-peak hours during the week. Must passengers are customers who commute to school or work.
They travel almost daily (on weekdays) during peak hours.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

3. วิธีที่วิจัย: เทคนิค projective และชุมชนเพื่อตรวจสอบแรงจูงใจที่แท้จริงและความต้องการของลูกค้าของเรา เราจำเป็นมากกว่าเพียงแค่บริโภคงบ นักวิจัยจะยืนกรานเกี่ยวกับความจริงที่ว่า พฤติกรรมของเราไม่น้อยกว่า 95% ไม่ได้สติ และไม่เข้าถึงได้ง่าย (Zaltman & Coulter, 1995 Zaltman, 2000) ท่านจึงมักไม่รู้ตัวว่าสมองสติรับผิดชอบสำหรับการนี้ และดังนั้นจะเกิดขึ้นกับอาร์กิวเมนต์ (ไม่สมจริง) ภายหลังการค้า และอธิบายของพวกเขาความต้องการหมดสติการสำรวจความต้องการ (สติ) ความปรารถนา ความสัมพันธ์ของ และแรงจูงใจของลูกค้า เราใช้การเชิงคุณภาพเทคนิค ZMET นี้ถูกพัฒนาขึ้นที่ฮาร์วาร์ด โดย Dr Gerald Zaltman (จึง Zaltman อุปมา Elicitingเทคนิค) เทคนิคนี้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อหยั่งถึงประสบการณ์ของลูกค้าหมดสติ อารมณ์ และเราใช้การค้นพบแรงจูงใจลึกของลูกค้า ทางอารมณ์สูงสุดและสิ้นสุดช่วงเวลาภายในการเดินทางของลูกค้าและช่วงเวลาที่ความจริง ช่วงเวลาที่ความจริงเป็นกรณีเมื่อลูกค้าคาดหวังสูง และซึ่งซ้อนทับกับจุดแข็ง (ศักยภาพ) หรือสัญญาของบริษัทรถไฟ (ดูกระดาษฯลฯ ฮาเกนแวนอาเพลโดร์น Eijsink และ Verhoeven, 2012) รวม สัมภาษณ์เชิงคุณภาพที่ 27 เกิด: สองพบแผงห้าและหกคนตามลำดับ สัมภาษณ์ ZMET แปดและแปดประสบการณ์สัมภาษณ์ ใน 34 ชั่วโมงของวัสดุที่สัมภาษณ์ผลการวิจัยของวิจัย ZMET ทดสอบ และอุดม ด้วยความช่วยเหลือของการวิจัยออนไลน์ในเวลาต่อมาชุมชน ชุมชนวิจัยคือ กลุ่มตรวจสอบอย่างระมัดระวังของคนที่ร่วมกับนักวิจัยและทั้งหมดเสียได้โต้ตอบกับคนอื่นผ่านทางการแพลตฟอร์มออนไลน์ (ปรึกษา Insites, 2013) ในระหว่างการระยะเวลา 5 สัปดาห์เร่งรัด ลูกค้า 65 (ผู้โดยสารหื่นและต้อง) เข้าร่วม 'insightment ชุมชน'ซึ่งเริ่มต้น ด้วยการติดตามชาติพันธุ์ซึ่งลูกค้าสังเกตการเดินทางของตนเองโดยใช้รูปภาพ และใบเสนอราคา ถกทั้งข้อสังเกตเหล่านี้และจากวิธี ZMET ผู้มีอำนาจในเจาะลึก และมาถึงที่เข้าใจร่วมกันในการสนทนาของชุมชน ชุมชนให้ผลมากกว่า 3,600 โพสต์ในรูปของไดอารี่ รูปภาพ และคำพูดของลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมอักษรนำการเดินทางของลูกค้าเพื่อชีวิต การรวมกันของสองวิธี (ZMET และชุมชน) ให้เราเป็นเสร็จสมบูรณ์ภาพเป็นไปได้ของลูกค้าของเราประสบการณ์ทางอารมณ์ของการเดินทางในการศึกษานี้ เราแยกแยะระหว่างความปรารถนาและต้องการผู้โดยสาร: 2 กลุ่มแต่ละคน มีสภาวะของจิตใจของตนเองซึ่งหมายความว่า จะเป็นไปได้มากว่า พวกเขามีประสบการณ์การให้บริการแตกต่างกัน ลูกค้าคือผู้โดยสารหื่นกับสังคม หรือเหนื่อยแรงจูงใจ มักจะเดินทาง 1-3 วันต่อเดือน (หรือน้อยกว่า) โดยรถไฟและเดินทางบ่อยครั้งที่การวันหยุดสุดสัปดาห์หรือ ในช่วงเวลาระหว่างสัปดาห์นี้ ผู้โดยสารต้องเป็นผู้ที่เดินทางไปโรงเรียน หรือทำงานพวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน (วันธรรมดา) สูงสุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

3. วิธีการวิจัย: เทคนิค projective และชุมชน
เพื่อที่จะสืบหาสาเหตุที่แท้จริงและความต้องการของลูกค้าของเราเราต้องมากกว่าเพียงแค่ผู้บริโภค
งบ นักวิจัยยืนกรานเกี่ยวกับความจริงที่ว่าไม่น้อยกว่า 95% ของพฤติกรรมของเราไม่ได้สติและไม่
สามารถเข้าถึงได้ง่าย (Zaltman และโคลเตอร์, 1995; Zaltman, 2000) คนมักจะไม่รู้ว่าสมองหมดสติคือ
รับผิดชอบในการนี้จึงจะขึ้นมาด้วย (สมจริง) ข้อโต้แย้งในภายหลังเพื่อหาเหตุผลเข้าข้างตนเองและอธิบายของพวกเขา
ตอบสนองความต้องการที่ไม่มีสติ.
การสำรวจ (โดยไม่รู้ตัว) ความต้องการความปรารถนา, สมาคมและแรงจูงใจของลูกค้าของเราใช้ คุณภาพ
เทคนิค ZMET นี้ได้รับการพัฒนาที่ Harvard โดยดร Gerald Zaltman (เพราะฉะนั้น Zaltman อุปมาดึงความ
Technique) เทคนิคนี้ได้รับการพัฒนาที่จะเข้าใจหมดสติอารมณ์ประสบการณ์ของลูกค้าและเราใช้
มันเพื่อค้นพบแรงจูงใจลึกของลูกค้าซึ่งเป็นยอดเขาทางอารมณ์และช่วงเวลาที่สิ้นภายในการเดินทางของลูกค้า
และช่วงเวลาของความจริง ช่วงเวลาแห่งความจริงกรณีที่เมื่อคาดหวังของลูกค้าที่สูงและ
ที่ทับซ้อนกับ (ศักยภาพ) จุดแข็งหรือสัญญาของ บริษัท รถไฟ (ดูกระดาษ ฯลฯ แวนฮ
Apeldoorn ใน Eijsink & Verhoeven 2012) ทั้งหมด 27 การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพที่เกิดขึ้น: สองแผงประสบการณ์ห้า
และหกเข้าร่วมตามลำดับแปดสัมภาษณ์ ZMET แปดสัมภาษณ์ประสบการณ์ นี้ส่งผลใน 34 ชั่วโมง
ของวัสดุสัมภาษณ์.
ผลการวิจัย ZMET ถูกทดสอบในภายหลังและอุดมไปด้วยความช่วยเหลือของการวิจัยออนไลน์
ชุมชน ชุมชนการวิจัยเป็นกลุ่มอย่างละเอียดถี่ถ้วนของผู้คนที่ร่วมกับนักวิจัยและ
ผู้มีส่วนได้เสียที่เป็นไปได้มีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (InSites Consulting, 2013) ในระหว่างการ
เร่งรัดระยะเวลาห้าสัปดาห์ 65 ลูกค้า (ความต้องการทางเพศและต้องผู้โดยสาร) เข้ามามีส่วนในเรื่องนี้ 'insightment ชุมชน'
ซึ่งเริ่มต้นด้วยการติดตามชาติพันธุ์วิทยาที่ลูกค้าสังเกตการเดินทางของตัวเองโดยวิธีการของภาพถ่ายและ
คำพูด บนพื้นฐานของทั้งสองข้อสังเกตเหล่านี้และผู้ที่มาจากวิธีการ ZMET ที่ผู้เข้าร่วมมีขีดความสามารถที่จะ
ขุดลึกและมาถึงที่ข้อมูลเชิงลึกร่วมกันในการอภิปรายชุมชน ชุมชนให้ผลมากกว่า 3,600 โพสต์ในรูปของสมุดบันทึกภาพถ่ายและคำพูดของลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมดังกล่าวอย่างแท้จริงนำการเดินทางของลูกค้า
ในการดำรงชีวิต การรวมกันของทั้งสองวิธี (ZMET และชุมชน) ให้เราเป็นที่สมบูรณ์แบบของภาพที่เป็นไปได้ของ
ประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้าของเราในการเดินทางของพวกเขา.
ในการศึกษานี้เราโดดเด่นระหว่างความต้องการทางเพศและต้องผู้โดยสาร: สองกลุ่มแต่ละคนมีรัฐของตัวเองของจิตใจ
ซึ่งหมายความว่ามันจะเป็นไปได้มากที่พวกเขามีประสบการณ์การให้บริการแตกต่างกัน ผู้โดยสาร Lust เป็นลูกค้า
ที่มีแรงจูงใจทางสังคมหรือนันทนาการ, มักจะเดินทาง 1-3 วันต่อเดือน (หรือน้อยกว่า) โดยรถไฟและมักจะเดินทางใน
วันหยุดสุดสัปดาห์หรือในชั่วโมง off-peak ในช่วงสัปดาห์ ผู้โดยสารจะต้องเป็นลูกค้าที่เดินทางไปโรงเรียนหรือที่ทำงาน.
พวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน (วันธรรมดา) ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

3 . วิธีการวิจัย : เทคนิคการฉายภาพและชุมชนเพื่อสืบหาความจริงแรงจูงใจและความต้องการของลูกค้าของเรา เราต้องการมากกว่าเพียงแค่ผู้บริโภคงบ นักวิจัยยืนยันว่าไม่น้อยกว่า 95% ของพฤติกรรมของเราหมดสติและไม่ที่เข้าถึงได้ง่าย ( zaltman & Coulter , 1995 ; zaltman , 2000 ) คนมักจะไม่รู้ว่า สมอง สติ คือรับผิดชอบและจึงจะมากับ ( สมจริง ) ข้อโต้แย้งในภายหลังเพื่อหาเหตุผลและอธิบายของพวกเขาความต้องการที่ไม่ได้สติการสํารวจ ( สลบ ) ความต้องการ , ความปรารถนา , สมาคมและแรงจูงใจของลูกค้าเราใช้คุณภาพเทคนิค zmet . นี้ได้รับการพัฒนาจากฮาร์วาร์ด โดย ดร. เจอรัลด์ zaltman ( เพราะ zaltman eliciting อุปลักษณ์เทคนิค ) เทคนิคนี้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเข้าใจ สติ อารมณ์ ประสบการณ์ของลูกค้า และเราใช้การค้นพบลึกแรงจูงใจของลูกค้าอารมณ์สูงสุด และสิ้นสุดช่วงเวลาในการเดินทางของลูกค้าและช่วงเวลาของความจริง ช่วงเวลาแห่งความจริงที่อินสแตนซ์เมื่อความคาดหวังของลูกค้ามีสูงซึ่งทับซ้อนกับ ( ศักยภาพ ) จุดแข็ง หรือสัญญาของบริษัทรถไฟ ( เห็นรถตู้ เกน ฯลฯ กระดาษ ,eijsink Apeldoorn & Verhoeven , 2012 ) ทั้งหมด 27 สัมภาษณ์เชิงคุณภาพเกิดขึ้นสองประสบการณ์ที่แผงของห้าและ 6 เข้าร่วมตามลำดับ แปด zmet การสัมภาษณ์และแปดการสัมภาษณ์ประสบการณ์ นี้ส่งผลใน 34 ชั่วโมงของวัสดุที่สัมภาษณ์เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยและทดสอบ zmet ซึ่งอุดมด้วยความช่วยเหลือของการวิจัยออนไลน์ชุมชน ชุมชนวิจัยอย่างคัดกรองกลุ่มคนที่ร่วมกับนักวิจัยและผู้มีส่วนได้เสียสามารถติดต่อกับคนอื่นผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์ ( insites ปรึกษา , 2013 ) ระหว่างเข้มข้น 5 สัปดาห์ 65 ลูกค้า ( กิเลส และผู้โดยสาร ) เอาส่วนหนึ่งในนี้ insightment " ชุมชน "ซึ่งเริ่มด้วยชาติพันธุ์ซึ่งลูกค้าสังเกตติดตามการเดินทางของตนเองโดยวิธีการของรูปถ่าย และราคา บนพื้นฐานของทั้งสอง การสังเกตการณ์ และจาก zmet วิธีเพิ่มได้แก่ขุดลึกและถึงข้อมูลเชิงลึกในการอภิปรายร่วมกันของชุมชน สังคมที่มีมากกว่า 3 , 600 โพสต์ในรูปร่างของไดอารี่ รูปถ่าย และราคาของลูกค้า ข้อมูล อักษรพิเศษเช่นทำให้การเดินทางของลูกค้าให้ชีวิต การรวมกันของทั้งสองวิธี ( zmet และชุมชน ) ให้เราเป็นสมบูรณ์ภาพที่เป็นไปได้ของลูกค้าประสบการณ์ทางอารมณ์ของการเดินทางของพวกเขาในการศึกษานี้เราแยกแยะระหว่างกิเลสและต้องผู้โดยสาร : สองกลุ่มแต่ละรัฐของตัวเองของจิตใจซึ่งหมายความว่า มันค่อนข้างเป็นไปได้ว่าพวกเขามีประสบการณ์การให้บริการแตกต่างกันออกไป หื่นผู้โดยสารเป็นลูกค้ากับแรงจูงใจทางสังคมหรือนันทนาการ มักจะเดินทาง 1-3 วันต่อเดือน ( หรือน้อยกว่า ) โดยรถไฟและมักจะเดินทางไปที่ในวันหยุดสุดสัปดาห์ หรือปิดยอดในช่วงสัปดาห์ที่ ต้องมีผู้โดยสารเดินทางไปยังลูกค้าที่โรงเรียนหรือทำงานพวกเขาเดินทางเกือบทุกวัน ( ในวันธรรมดา ) ในช่วง