Also, there were statistically sign

Also, there were statistically significant differences between agencies 1 and 3 as well as agencies 2 and 3 for the dimension of reliability. Customers at agency 1 and 2 rated expected reliability significantly more important than did customers at agency 3. Customers in agency 1 had a significant higher overall expected service quality as compared with customers in agencies 3 and 4 (p

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ยัง มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างหน่วยงานที่ 1 และ 3 เป็นหน่วยงานที่ 2 และ 3 สำหรับมิติของความน่าเชื่อถือ ลูกค้าที่หน่วยงาน 1 และ 2 อันดับความน่าเชื่อถือที่คาดไว้อย่างมีนัยสำคัญมากสำคัญกว่าลูกค้าที่หน่วยงานที่ 3 ไม่ได้ ลูกค้าในหน่วยงาน 1 มีความสำคัญสูงโดยรวมคาดว่าคุณภาพเมื่อเทียบกับลูกค้าในหน่วยงาน 3 และ 4 (p < 0.05) โดยรวม คุณภาพที่คาดหวังของหน่วยงาน 2 ได้ยังอย่างมีนัยสำคัญสูงกว่าหน่วยงาน 3สมมติฐานที่ 3 ที่เกี่ยวข้องว่าแตกต่างกันอยู่ในแนวของลูกค้าระดับคุณภาพของการบริการมีอยู่ 4 หน่วยงาน ใช้ผลต่างของการวิเคราะห์เพื่อทดสอบสมมติฐานนี้ ดังแสดงในตาราง 3 ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญได้ถูกเปิดเผยเฉพาะสำหรับหนึ่งในมิติที่ 5 คุณภาพของการรับรู้บริการ tangibles การทดสอบ Fisher แสดงที่มองเห็นขนาด tangibles ในหน่วยงาน 1 ได้อย่างมีนัยสำคัญสูงกว่าหน่วยงานที่สามอื่น ๆ อย่างไรก็ตาม หน่วยที่ 2, 3 และ 4 ไม่แตกต่างกันในพื้นที่นี้อ้างอิงทฤษฏีล่าสุดว่า มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญท่ามกลางความคาดหวัง รับรู้ และการบริการโดยรวมมีคุณภาพ สำหรับการทดสอบสมมติฐานนี้เพียร์สัน เป็นดำเนินความสัมพันธ์ ผล (ตาราง 4) พบว่า มีความสัมพันธ์ติดลบอย่างมีนัยสำคัญระหว่างหมายถึงความคาดหวังและหมายถึงช่วงคะแนน (r =-0.728, p < 0.01) ในทางตรงกันข้าม มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างหมายถึงรับรู้และหมายถึงช่วงคะแนน (r = 0.720, p < 0.01)สนทนาการศึกษาปัจจุบันแสดงว่า มีช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ เปิดเผยที่ช่องลบโดยรวมคุณภาพบริการของหน่วยบริการรถสี่ไม่น่าพอใจ ผลลัพธ์เหล่านี้ได้สอดคล้องกับแวน Looy et al. (2003), ผู้รายงานว่า ถ้ารับรู้ประสิทธิภาพตรงกับ หรือเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าบริการพวกเขา พอใจ ถ้าไม่ไม่ พวกเขาไม่พอใจ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระบุว่า ปัจจัยที่สองรวมสูงความคาดหวังของลูกค้า และประสิทธิภาพต่ำของผู้ดูแลระบบที่ถูกลบช่องว่างคะแนน การศึกษาปัจจุบันลึกเหล่านี้จะสอดคล้องกับ Ruiqi และเอเดรียน (2009) รวมทั้งจอห์นและ al. (2004), ที่พบว่า ความคาดหวังของลูกค้าสูงและประสิทธิภาพต่ำของผู้ให้บริการจะนำไปสู่ลดระดับความพึงพอใจในผู้บริโภคนอกจากนี้ ในสี่หน่วยงานคาดว่าสูงจากมิติคุณภาพของการบริการโดย tangibles ไม่มีตัวตน ผลลัพธ์เหล่านี้สนับสนุนผลการวิจัยของเวน และชไนเดอร์ (1985), ไล่ล่า และโบเวน (1991) และ Kohli และ Jaworski (1990), ซึ่งเป็นสิทธิ์แบบว่า ภาพลักษณ์ของลูกค้าคุณภาพของการบริการสามารถมีผลมาจากทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานที่ติดต่อเนื่องจากบริการการจัดส่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการโต้ตอบระหว่าง ติดต่อพนักงานและลูกค้า การศึกษาก่อนหน้านี้ระบุว่า พนักงานมา สุภาพ สหกรณ์สร้าง และเสริมสร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวกของคุณภาพบริการและความพึงพอใจระหว่างลูกค้า (Guiry, 1992 จอห์นสตัน 1995 Dabholkar และ al., 2000)Tangibles มิติที่เกี่ยวข้องกับลักษณะที่ปรากฏของสิ่งอำนวยความสะดวก บุคลากร และอุปกรณ์ ได้คะแนนต่ำสุดความสำคัญในหน่วยงานทั้งหมด นี่ ภาพลักษณ์ของลูกค้าเกินความคาดหวังของพวกเขาแม้ว่ามันไม่สำคัญ นำเสนอผลการวิจัยพบว่า tangibles มีน้อยมีส่วนทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมมีคุณภาพบริการในหน่วยบริการจัดส่งรถ บนมืออื่น ๆ ในการส่งมอบบริการ ผู้จัดการหรือผู้ดูแลได้ใช้จ่ายเงินสำหรับการพัฒนาพนักงานและนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง การประกัน และการเอาใจใส่เป็นมิติคุณภาพของการบริการที่ไม่มีตัวตนงานวิจัยสรุปและอนาคตจึงสามารถสรุปได้รถที่หน่วยงานมีการปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ของบริการ รถหน่วยงานควรโอ้อวดคุณภาพของบริการเพื่อป้องกันลูกค้าคาดหวังที่สูงของบริการ มิฉะนั้นความคาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกับการรับรู้ และถือว่าคุณภาพต่ำ (Ruiqi และเอเดรียนที่ 2009) สุดท้าย เพื่อเพิ่มคุณภาพ รักษาสถานที่ลูกค้า และได้รับประโยชน์จากการแข่งขัน บริษัทที่ใช้คนต้องเพิ่มการฝึกอบรมของพนักงานทัศนคติ และปรับปรุงความรู้ของการบริการการศึกษาพิจารณาเฉพาะมุมมองของลูกค้าจากคุณภาพบริการของหน่วยรถ ดังนั้น ศึกษาในอนาคตจะแนะนำให้ทำแบบสำรวจของผู้จัดการและพนักงานเนื่องจากความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้ารวมทั้งการสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสุดท้ายรับรู้คุณภาพของหน่วยงานรถยนต์

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างหน่วยงานที่ 1 และ 3 รวมทั้งหน่วยงานที่ 2 และ 3 มิติของความน่าเชื่อถือ ลูกค้าที่หน่วยงานที่ 1 และ 2 คะแนนที่คาดว่าน่าเชื่อถืออย่างมีนัยสำคัญที่สำคัญมากขึ้นกว่าที่หน่วยงานลูกค้า 3. ลูกค้าในหน่วยงาน 1 มีคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญโดยรวมที่คาดว่าจะสูงขึ้นเมื่อเทียบกับลูกค้าในหน่วยงานที่ 3 และ 4 (p <0.05) คุณภาพการให้บริการโดยรวมคาดว่า 2 หน่วยงานก็ยังสูงกว่าหน่วยงาน 3. สมมติฐานที่สามที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญอยู่ในการรับรู้ของลูกค้าระดับของคุณภาพการให้บริการที่มีให้ในหมู่สี่หน่วยงาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนถูกใช้ในการทดสอบสมมติฐานนี้ ดังแสดงในตารางที่ 3 ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญก็ถูกเปิดเผยเพียงหนึ่งในห้ามิติของคุณภาพการให้บริการการรับรู้; กายภาพ การทดสอบแสดงให้เห็นว่าฟิชเชอร์มิติกายภาพที่รับรู้ในหน่วยงาน 1 อย่างมีนัยสำคัญที่สูงขึ้นกว่าที่อื่น ๆ สามหน่วยงาน อย่างไรก็ตามหน่วยงานที่ 2, 3 และ 4 ไม่แตกต่างกันในพื้นที่นี้. สมมติฐานที่ผ่านมาเรียกว่ามีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญในหมู่ความคาดหวังของการรับรู้และคุณภาพการให้บริการโดยรวม สำหรับการทดสอบสมมติฐานนี้ความสัมพันธ์เพียร์สันได้ดำเนินการ ผลที่ตามมา (ตารางที่ 4) พบว่ามีความสัมพันธ์เชิงลบอย่างมีนัยสำคัญระหว่างความคาดหวังและหมายถึงช่องว่างคะแนนหมายถึง (r = -0.728, p <0.01) ในทางตรงกันข้ามมีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างวิธีการรับรู้และช่องว่างคะแนนหมายถึง (r = 0.720, p <0.01). การอภิปรายการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่ามีช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ ช่องว่างเชิงลบพบว่าคุณภาพการให้บริการโดยรวมของหน่วยงานที่มีบริการรถสี่ไม่ได้เป็นที่น่าพอใจ ผลลัพธ์เหล่านี้มีความสอดคล้องกับ Van Looy et al, (2003) ที่รายงานว่าหากผลการดำเนินงานการรับรู้ตรงหรือเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าของบริการที่มีความพึงพอใจถ้ามันไม่ได้ที่พวกเขาจะไม่พอใจ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ชี้ให้เห็นว่าปัจจัยทั้งสองรวมถึงความคาดหวังที่สูงของลูกค้าและประสิทธิภาพต่ำของผู้บริหารมีความรับผิดชอบสำหรับคะแนนช่องว่างเชิงลบ การค้นพบนี้ของการศึกษาในปัจจุบันมีความสอดคล้องกับบรรดาของ Ruiqi เอเดรีย (2009) เช่นเดียวกับจอห์นส์และอัล (2004) ที่พบว่าคาดหวังของลูกค้าที่สูงและประสิทธิภาพที่ดีของผู้ให้บริการจะนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคลดลงใน. นอกจากนี้ลูกค้าในสี่หน่วยงานที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นจากมิติที่ไม่มีตัวตนของคุณภาพการให้บริการในการเปรียบเทียบกับกายภาพ ผลลัพธ์เหล่านี้ได้รับการสนับสนุนผลการวิจัยของชไนเดอเวนและ (1985), เชสและจิลลี่ (1991) และ Kohli และ Jaworski (1990) ซึ่งหมายความว่าการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการสามารถได้รับอิทธิพลจากทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานที่ติดต่อเพราะการส่งมอบ ของการบริการที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานและลูกค้าที่ติดต่อ การศึกษาก่อนหน้านี้ยังชี้ให้เห็นว่าใส่ใจสุภาพพนักงานสหกรณ์สร้างและเพิ่มการรับรู้ในเชิงบวกของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า (Guiry 1992; จอห์นสัน, 1995;. Dabholkar, et al, 2000). Tangibles มิติที่เกี่ยวข้องกับการปรากฏตัวของสิ่งอำนวยความสะดวก บุคลากรและอุปกรณ์ที่ถูกจัดอันดับต่ำสุดในความสำคัญสำหรับทุกหน่วยงาน ในบริเวณนี้การรับรู้ของลูกค้าที่เกินความคาดหวังของพวกเขาแม้ว่ามันจะไม่ได้อย่างมีนัยสำคัญ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าปัจจุบันมีผลงานกายภาพเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการให้บริการในหน่วยงานบริการจัดส่งรถ ในทางกลับกันในการส่งมอบบริการผู้จัดการหรือผู้บริหารมีการใช้จ่ายเงินสำหรับการฝึกอบรมพนักงานและนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจเป็นมิติที่ไม่มีตัวตนของคุณภาพการให้บริการ. สรุปและอนาคตการวิจัยสรุปได้ว่ารถ หน่วยงานที่จะต้องปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของการบริการ หน่วยงานที่รถยนต์ไม่ควรเกินจริงที่มีคุณภาพของการบริการเพื่อป้องกันการคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นในการให้บริการ มิฉะนั้นความคาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกับการรับรู้ของพวกเขาและคุณภาพการให้บริการเป็นที่ยอมรับว่าต่ำ (Ruiqi เอเดรีย 2009) ในที่สุดเพื่อเพิ่มคุณภาพการให้บริการรักษาสถานที่ของลูกค้าและได้รับประโยชน์จากการแข่งขัน บริษัท คนที่ใช้ต้องมีการเพิ่มพนักงานการฝึกอบรมทัศนคติและพัฒนาความรู้ในการให้บริการ. การศึกษาพิจารณาเฉพาะลูกค้า 'มุมมองจากคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานของรถ . ดังนั้นการศึกษาในอนาคตจะแนะนำให้ดำเนินการสำรวจของผู้บริหารและพนักงานเพราะความเข้าใจของความคาดหวังของลูกค้าเช่นเดียวกับการสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่คุณภาพการให้บริการรับรู้สุดท้ายของหน่วยงานของรถ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นอกจากนี้ มีความแตกต่างกันระหว่างหน่วยงาน 1 และ 3 เป็นหน่วยงาน 2 และ 3 มิติของความน่าเชื่อถือ ลูกค้าที่หน่วยงานจัดอันดับความน่าเชื่อถือระดับ 1 และ 2 ซึ่งสำคัญกว่าลูกค้าในหน่วยงาน 3 . ลูกค้าในหน่วยงาน 1 มีสูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญโดยรวมคาดว่าบริการคุณภาพเมื่อเทียบกับลูกค้าในหน่วยงาน 3 และ 4 ( P < 0.05 )โดยรวมคาดว่าคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน 2 สูงกว่าหน่วยงาน 3 .

สามสมมติฐานกังวลว่าความแตกต่างอยู่ในการรับรู้ของลูกค้า ระดับคุณภาพของการให้บริการระหว่างสี่หน่วยงาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทดสอบสมมติฐานนี้ ดังแสดงในตารางที่ 3ความแตกต่าง เพียงแต่เปิดเผยสำหรับหนึ่งในห้ามิติของการรับรู้คุณภาพการบริการ รูปธรรม . ค้นหา ทดสอบ พบว่า การรับรู้รูปธรรมมิติในหน่วยงาน 1 สูงกว่าอีก 3 หน่วยงาน อย่างไรก็ตาม หน่วยงานที่ 2 , 3 และ 4 ไม่แตกต่างกันในพื้นที่นี้ .

สมมติฐานสุดท้าย อ้างถึงว่ามีความสัมพันธ์กับความคาดหวัง การรับรู้คุณภาพบริการโดยรวม สำหรับการทดสอบสมมติฐานค่าสหสัมพันธ์เพียร์สันเป็น ผล ( ตารางที่ 4 ) พบว่า มีความสัมพันธ์เชิงลบอย่างมีนัยสำคัญระหว่างความคาดหวังและคะแนน หมายถึง หมายถึง ช่องว่าง ( r = -0.728 , p < 0.01 ) ในทางตรงกันข้ามมีความสัมพันธ์กับการรับรู้ความหมายและคะแนนช่องว่างหมายถึง ( r = 0.720 , p < 0.01 ) .

คุยกัน

ปัจจุบันศึกษา พบว่า มีช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า . ช่องว่างเชิงลบ พบว่า โดยรวมคุณภาพบริการของหน่วยงานบริการสี่รถ ไม่เป็นที่พอใจ ผลลัพธ์เหล่านี้มีความสอดคล้องกับรถตู้ looy et al . ( 2003 )