• Tailored self-help pagesSelf-help

• Tailored self-help pages
Self-help pages can be automatically tailored for
individual users, based on the types of application
they run, making the relevant information more
readily available than is generally the case today.
• Monitoring of newsgroups
Public-domain newsgroups already include a wealth
of information from users who have had issues and
potential fixes. Information from these news groups
can be used to:
— populate self-help pages,
— develop diagnostic tools,
— provide call centre agents with more information
to diagnose the faults.
Although there is likely to be significant value in
doing this manually, an even better approach would
be to use AI tools to parse the newsgroups and
automatically extract the relevant information.
• Broadcasting known issues
As help desk calls are handled, common issues and
faults will occur. By using ‘push’ technology to
make this information available to users who might
become affected, customer problems, and hence
support calls, can be reduced.
4.3 Receive problem report and establish
ownership
Determining where the problem lies in a multi-provider
environment is difficult. Several ways of addressing this
issue are discussed in the following sections.
Making use of all available data
A user’s description of the problem, although important
to obtain, can be misleading. Users frequently give
incorrect information for reasons such as:
• they do not want to get charged for help,
• they do not understand the question and give an
arbitrary answer so they do not appear
unknowledgeable,
• they think they understand the question but do not,
and hence give an incorrect answer.
There are several additional data sources potentially
available to support providers, such as logs held on
home hubs and DSLAM information, that can be used
to supplement the information obtained from the user.
The key issues are how to gain access to the relevant
data at the time the support contact is made, and how
to interpret it quickly and accurately.
There are also issues with organisational boundaries.
For example, the ADSL wholesale provider owns
the DSLAM data whereas the ISP and/or customer own
the hub and associated data. Comparing these two sets
of data can be helpful in diagnosis, but ensuring the
support organisation has access to both data sources
can have significant regulatory and technical implications.

Electronic interfaces to other organisations
By providing electronic interfaces across organisational
boundaries, a whole host of problems can be addressed.
For example, a user could call an IPTV provider to ask
why their video stopped half way through. The IPTV
provider could determine from the customer’s ISP that
the 1 Gb download limit had been reached. Taking this
scenario one stage further, the IPTV provider could
increase the download limit for the customer, acting as
the agent for the service provider and receiving
commission for doing so. There are industry standards
being proposed to enable electronic interfaces between
organisations to be set up more easily [1].
4.4 Allocate problem to the correct team
Once the organisation with responsibility for resolving
the customer’s problem has been identified, it is then
necessary to identify the root cause of that problem so
that it can be allocated to somebody in the correct
geographical area and with the necessary skills to fix it.
The first key enabler to this is test and diagnostic
tools that can correctly identify the skills necessary to
resolve the problem, even though at this stage the
precise cause of the problem remains unknown.
For example, if it is possible to determine that the
problem is in the IP layer, then we need to allocate it to
somebody with IP diagnostic and configuration skills.
For example, within BT Wholesale, a sophisticated
tool has been developed that tests all layers of the
broadband service, from the copper bearer through
xDSL and ATM layers to IP and the service running over
IP. It does this in a single ‘one-shot’ check, and
combines the results of the tests at the various layers in
order to identify what skills are most likely to be
required in order to resolve the problem.
The second key enabler is how work is allocated to
engineers. By keeping a detailed database showing
which engineers are working, the skills that they have,
and their geographical location (if relevant), the most
appropriate person can be found to work on the
customer’s problem. A sophisticated work allocation
system has been developed within BT in order to do this,
which is the subject of a paper by Li [2].
Six steps to excellent customer service
BT Technology Journal • Vol 24 No 1 • January 2006 125
4.5 Establish root cause of problem and resolve it
At this stage, detailed diagnostics take place by the
person allocated to resolving the problem to identify the
root cause, and (usually) the same person also effects
the repair.
This can be a very time consuming and expensive
business, and is an area where the application of new
technology can deliver significant benefits.
Enhanced test tools
A new family of test tools is now becoming available,
often based around interaction with a field engineer’s
laptop computer or PDA. These have a great deal more
intelligence built into them, as well as new test
techniques such as those based on using xDSL
transmission parameters. One example of such a device
is the CopperMax/OSP Field Tester, jointly developed by
Spirent and BT [3].
IP-layer diagnostic tools
IP diagnostics is still a developing area. Much reliance is
usually placed on basic IP diagnostic utilities such as
Ping and Traceroute. However, the effective use of such
tools requires high levels of skill, which is unrealistic for
a mass-market product. The inherent unpredictability of
an IP network also makes it difficult to draw definitive
conclusions from such tests.
Some companies are now developing easier-to-use
IP diagnostic tools that are aimed at mass-market or
‘telco-scale’ users. However, the widespread adoption
of such tools has not really started.
Diagnostic agents
Software agents running at strategic points on the
network, e.g. on a home gateway, can be of great
assistance when trying to find the root cause of a
problem. These may, for example, inspect the
configuration and performance of a user’s xDSL
modem. Another form of such an agent would be
software that can inspect a detailed activity log
associated with a particular service, such as e-mail.
Again, the use of such agents is not yet widespread,
although they could become highly effective tools for
root cause diagnostics of broadband problems.
Self-healing networks
In some cases the entire ‘resolve problem’ activity can
be avoided by using self-healing techniques, whereby an
identified problem is fixed automatically. For example,
duplicate DHCP servers could be handled in this way.
Full automation of self-healing does, however, throw
up many issues. In the case of the duplicate DHCP
server, how would the support provider know which one
should be switched off? Also, how is the user kept
informed, if at all?
4.6 Inform the customer that the problem has
been resolved
When the service provider thinks the problem has been
resolved, they should ideally confirm with the end user
that they agree. Some of the self-help capabilities
discussed in section 3.2 can be used by the customer for
this purpose.
The effectiveness of this step is greatly enhanced if it
can be performed shortly after the ‘resolve problem’
activity, ideally by the same person. In this way, if the
customer does not agree that the problem has gone
away, further attempts can be made to resolve it, for
example before an engineer leaves the relevant
location.
The key issues here are:
• ensuring that the customer can be contacted, by
ensuring relevant information is kept on the CRM
system and making this information readily
available to the person who is charged with
resolving the problem, and
• providing a quick, easy and reliable method that
the customer can use to verify for themselves that
their problem has been resolved.
4.7 Reducing support volume
Interoperability issues
Understanding interoperability issues between equipment
from different vendors can greatly increase the
chances of a customer’s service working correctly first
time.
This requires that equipment vendors, service
providers and other relevant parties co-operate. For this
to happen, there must be incentives for all involved in
the form of increased sales and reduced support costs.
There are some industry bodies that have been set
up to tackle this issue. This is discussed in more detail in
Bull and Harrison [4]. However, this area is still in its
infancy, and the potential for greater co-operation and,
hence, a significant reduction in demand for support
through increased industry collaboration, is significant.
Also, by providing known combinations of equipment
that work, the number of ‘I cannot get it to work’
calls will be reduced. This could be achieved through
bundling of products that have been tested together
and are known to be compatible, either into single
Six steps to excellent customer service
126 BT Technology Journal • Vol 24 No 1 • January 2006
‘service packages’ made available to customers, or
through a publicly available ‘compatible equipment’
list, similar to those published by computer equipment
vendors who have tested various releases of operating
systems on specific hardware platforms (an example of
this can be seen on Hewlett Packard’s Web site [5]).
Analysing trends in support requests
Analysing trends in support requests can also help to
reduce demand on the support service. Careful
monitoring of problem reports, especially those
received shortly after the product has been launched,
can result in changes to the equipment or service
design, and its supporting literature, that will reduce the
number of support requests.
Common ease-of-use issues can also be identified
and then addre

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

•ปรับเฮ้ลพ์หน้าหน้าเฮ้ลพ์สามารถได้โดยอัตโนมัติเหมาะสำหรับแต่ละคน ขึ้นอยู่กับชนิดของโปรแกรมประยุกต์รัน ทำข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมพร้อมอยู่โดยทั่วไปเช่นวันนี้•ตรวจสอบสารสารสมบัติสาธารณะแล้วมีให้เลือกมากข้อมูลจากผู้ใช้ที่มีปัญหา และการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ข้อมูลจากกลุ่มข่าวสารเหล่านี้สามารถใช้กับ:— ใส่เฮ้ลพ์หน้า-พัฒนาเครื่องมือการวินิจฉัยโดยมีตัวแทนศูนย์เรียกข้อมูลเพิ่มเติมการวินิจฉัยข้อบกพร่องมีแนวโน้มที่จะเป็นค่าที่สำคัญในทำเช่นนี้ด้วยตนเอง วิธีการยิ่งจะการใช้เครื่องมือไอแยกกลุ่มข่าวสาร และโดยอัตโนมัติแยกข้อมูลที่เกี่ยวข้อง•วิทยุรู้จักปัญหาเป็นวิธี เรียกโต๊ะทั่วไป จัดการปัญหาต่าง ๆ และข้อบกพร่องที่จะเกิดขึ้น โดยใช้เทคโนโลยี 'ผลักดัน'ให้ข้อมูลนี้ผู้ใช้อาจจะได้รับผลกระทบ ปัญหาลูกค้า และดังนั้นสนับสนุนโทรศัพท์ สามารถลด4.3 ได้รับรายงานปัญหา และสร้างความเป็นเจ้าของกำหนดปัญหาตั้งอยู่ในผู้ให้บริการหลายที่สภาพแวดล้อมได้ยาก หลายวิธีในการแก้ปัญหานี้ปัญหากล่าวถึงในส่วนต่อไปนี้ทำการใช้ข้อมูลทั้งหมดคำอธิบายของผู้ใช้ของปัญหา ถึงแม้ว่าที่สำคัญรับ สามารถถูกเข้าใจผิด บ่อย ๆ ให้ผู้ใช้ข้อมูลไม่ถูกต้องสำหรับเหตุผลเช่น:•พวกเขาไม่ต้องการได้รับการคิดสำหรับความช่วยเหลือ•นอกจากนี้พวกเขาไม่เข้าใจคำถาม และให้การกำหนดคำตอบดังนั้นจะไม่ปรากฏunknowledgeableพวกเขาคิดว่า พวกเขาเข้าใจคำถาม แต่ไม่ •และให้คำตอบไม่ถูกต้องดังนั้นอาจมีหลายแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจัดขึ้นเพื่อสนับสนุนผู้ให้บริการ เช่นบันทึกในบ้านฮับและข้อมูล DSLAM ที่สามารถใช้เสริมข้อมูลที่ได้รับจากผู้ใช้ประเด็นสำคัญคือ วิธีการเข้าถึงเกี่ยวข้องเวลาทำการช่วยเหลือ ข้อมูล และวิธีแปลได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องนอกจากนี้ยังมีปัญหาขอบเขต organisationalตัวอย่าง การเป็นเจ้าของผู้ให้บริการขายส่ง ADSLข้อมูล DSLAM ในขณะที่ ISP หรือลูกค้าเองฮับและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เปรียบเทียบ 2 ชุดนี้ข้อมูลสามารถเป็นประโยชน์ในการวินิจฉัย แต่แน่ใจว่าการองค์กรสนับสนุนมีการเข้าถึงแหล่งข้อมูลทั้งสองสามารถมีผลบังคับ และเทคนิคที่สำคัญอิเล็กทรอนิกส์การอินเตอร์เฟสกับองค์กรอื่น ๆโดยการให้อินเทอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ข้าม organisationalสามารถระบุขอบเขต โฮสต์ทั้งหมดของปัญหาตัวอย่าง ผู้ใช้สามารถเรียกผู้ให้บริการ IPTV ที่ถามทำไมวิดีโอของพวกเขาหยุดครึ่งทางผ่าน IPTVผู้ให้บริการสามารถกำหนดจาก ISP ของลูกค้าที่ขีดจำกัดการดาวน์โหลด 1 Gb ได้แล้ว การนี้ระยะหนึ่งสถานการณ์เพิ่มเติม ผู้ให้บริการ IPTV สามารถเพิ่มขีดจำกัดของการดาวน์โหลดสำหรับลูกค้า ทำหน้าที่เป็นตัวแทนผู้ให้บริการและรับเสริมสำหรับการทำเช่นนั้น มีมาตรฐานอุตสาหกรรมการเสนอเพื่อให้อินเทอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างองค์กรการตั้งค่าเพิ่มเติมได้ [1]4.4 จัดสรรปัญหาในทีมที่ถูกต้องเมื่อองค์กร มีความรับผิดชอบสำหรับการแก้ไขมีการระบุปัญหาของลูกค้าได้ จากนั้นจำเป็นต้องระบุสาเหตุรากของปัญหานั้นดังนั้นสามารถปันส่วนให้ใครสักคนในถูกต้องพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ และทักษะจำเป็นเพื่อแก้ไขที่แรกคีย์สตัวเปิดใช้งานนี้เป็นการทดสอบและวิเคราะห์เครื่องมือที่ถูกต้องสามารถระบุทักษะจำเป็นในการแก้ปัญหา แม้ว่าในขั้นตอนการสาเหตุที่ชัดเจนของปัญหายังคงไม่ทราบตัวอย่างเช่น ถ้าจำเป็นต้องกำหนดที่การปัญหาคือในชั้น IP แล้วเราจำเป็นต้องจัดสรรให้ใครสักคนที่ มีทักษะการวิเคราะห์และการกำหนดค่า IPตัวอย่าง ในบีทีขายส่ง ซับซ้อนเครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาที่ทดสอบชั้นทั้งหมดของการบริการบรอดแบนด์ จากคนทองแดงผ่านxDSL และชั้น ATM IP และบริการอยู่IP ไม่นี้ใน 'one-shot' เครื่องเดียว และรวมผลการทดสอบที่เลเยอร์ต่าง ๆ ในสั่งระบุทักษะใดมักจะต้องการแก้ไขปัญหาสตัวเปิดใช้งานคีย์ที่สองที่เป็นวิธีการจัดสรรงานให้วิศวกร โดยให้แสดงรายละเอียดฐานข้อมูลวิศวกรที่ทำงาน ทักษะที่ได้,และตำแหน่งที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ (ถ้าเกี่ยวข้อง) มากสุดบุคคลที่เหมาะสมสามารถดูการทำงานปัญหาของลูกค้า การปันส่วนการทำงานที่ซับซ้อนระบบได้รับการพัฒนาภายใน BT ไม่ซึ่งเป็นเรื่องของกระดาษโดยลี่ [2]ขั้นตอนที่ 6 การบริการลูกค้าบีทีเทคโนโลยีสมุด• Vol 24 เลข 1 • 2006 มกราคม 1254.5 สร้างรากสาเหตุของปัญหา และแก้ไขปัญหาในขั้นตอนนี้ รายละเอียดการวินิจฉัยทำได้โดยการบุคคลที่ปันส่วนเมื่อต้องการแก้ไขปัญหาที่ระบุในรากสาเหตุ และ (มักจะ) บุคคลเดียวกันนอกจากนี้ลักษณะพิเศษการซ่อมแซมสามารถเป็นมากใช้เวลานาน และมีราคาแพงธุรกิจ และพื้นที่ที่ใช้ใหม่เทคโนโลยีสามารถนำประโยชน์ที่สำคัญเครื่องมือทดสอบขั้นสูงครอบครัวใหม่ของเครื่องมือทดสอบนั้นขณะใช้งานมักจะขึ้นอยู่รอบ ๆ โต้ตอบกับของวิศวกรฟิลด์แล็ปท็อปคอมพิวเตอร์หรือพีดีเอ เหล่านี้มีโปรโมชั่นเพิ่มเติมทดสอบปัญญาสร้างลงไป เช่นเดียว กับใหม่เทคนิคเช่นตามใช้ xDSLส่งพารามิเตอร์ ตัวอย่างหนึ่งของอุปกรณ์เป็นเครื่องทดสอบฟิลด์ CopperMax/OSP ร่วมพัฒนาโดยSpirent และ BT [3]เครื่องมือวินิจฉัยชั้น IPการวินิจฉัย IP ยังคงเป็นพื้นที่พัฒนา มีความเชื่อมั่นมากมักจะอยู่บนพื้นฐาน IP อรรถประโยชน์การวินิจฉัยเช่นปิงและ Traceroute อย่างไรก็ตาม มีประสิทธิภาพในการใช้เช่นเครื่องมือที่ต้องใช้ทักษะ ซึ่งไม่อยู่ในระดับสูงผลิตภัณฑ์ mass-market Unpredictability โดยธรรมชาติของเครือข่ายไอพียังยากวาดทั่วไปบทสรุปจากการทดสอบดังกล่าวบริษัทขณะนี้มีการพัฒนาใช้งานง่ายIP เครื่องมือวินิจฉัยที่มุ่งเน้นไปที่ mass-market หรือ'โรงแรมใกล้ telco มาตราส่วน' ผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม ยอมรับอย่างแพร่หลายเครื่องมือดังกล่าวไม่จริงเริ่มต้นตัวแทนการวินิจฉัยตัวแทนซอฟต์แวร์ที่รันบนจุดยุทธศาสตร์เครือข่าย เช่นบนประตูบ้าน ได้ของดีขอความช่วยเหลือเมื่อพยายามค้นหาสาเหตุหลักของการปัญหา เหล่านี้อาจ เช่น ตรวจสอบการตั้งค่าคอนฟิกและประสิทธิภาพของ xDSL ของผู้ใช้โมเด็ม เป็นตัวของตัวแทนซอฟต์แวร์ที่สามารถตรวจสอบแฟ้มบันทึกรายละเอียดกิจกรรมเกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะ เช่นอีเมลอีกครั้ง การใช้ตัวแทนดังกล่าวยังไม่แพร่หลายถึงแม้ว่าพวกเขาอาจกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับรากทำให้การวินิจฉัยปัญหาบรอดแบนด์เครือข่ายที่รักษาตนเองในบางกรณี กิจกรรม 'แก้ปัญหา' ทั้งหมดสามารถหลีกเลี่ยง โดยใช้เทคนิคการรักษาตนเอง โดยการแก้ไขปัญหาที่ระบุโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเซิร์ฟเวอร์ DHCP ซ้ำสามารถจัดการได้ด้วยวิธีนี้อัตโนมัติเต็มรูปแบบของ self-healing ไร โยนปัญหามากขึ้น ในกรณีที่ DHCP ซ้ำเซิร์ฟเวอร์ จะให้บริการสนับสนุนรู้ที่หนึ่งควรจะปิดหรือไม่ ยัง วิธีผู้ใช้อยู่หรือไม่ทราบ ถ้าเลย4.6 แจ้งลูกค้าว่า มีปัญหารับการแก้ไขเมื่อผู้ให้บริการคิดว่า ปัญหาได้รับการแก้ไข พวกเขาควรเชิญยืนยันกับผู้ใช้จะเห็น บางความสามารถเฮ้ลพ์กล่าวถึงในส่วน 3.2 ใช้ โดยลูกค้าวัตถุประสงค์นี้เพิ่มประสิทธิภาพของขั้นตอนนี้อย่างมากถ้ามันสามารถดำเนินการได้หลังจาก 'แก้ไขปัญหา'กิจกรรม ห้อง โดยบุคคลเดียวกัน ด้วยวิธีนี้ หากการลูกค้าไม่ยอมรับว่า ปัญหาได้หายไปสามารถทำความพยายามต่อไปเพื่อแก้ไขปัญหา การเก็บตัวอย่างก่อนที่วิศวกรใบเกี่ยวข้องสถานประเด็นสำคัญที่นี่คือ:•มั่นใจได้ว่า ลูกค้าสามารถติดต่อได้ โดยบริการข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะถูกเก็บไว้ใน CRMระบบและการทำให้ข้อมูลนี้พร้อมมีคนโดนแก้ปัญหา และ•ให้วิธีที่รวดเร็ว ง่าย และเชื่อถือได้ที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อตรวจสอบด้วยตนเองที่ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขเสียงสนับสนุนลดลง 4.7ปัญหาการทำงานร่วมกันเข้าใจปัญหาการทำงานร่วมกันระหว่างอุปกรณ์จากผู้ขายรายต่าง ๆ สามารถช่วยเพิ่มการโอกาสของบริการของลูกค้าที่ทำงานอย่างแรกเวลาการที่ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์ บริการผู้ให้บริการและอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องร่วมดำเนินการ ในการนี้เกิดขึ้น ต้องมีแรงจูงใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในรูปแบบของยอดขายเพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายลดลงมีร่างกายบางอุตสาหกรรมที่ตั้งไว้ถึงภาวะปัญหานี้ นี้จะกล่าวถึงในรายละเอียดเพิ่มเติมวัวและ Harrison [4] อย่างไรก็ตาม นี่เป็นยังในความวัยเด็ก และเป็นความร่วมมือมากกว่า และดังนั้น การลดลงอย่างมีนัยสำคัญความต้องการสนับสนุนร่วมมืออุตสาหกรรมเพิ่มขึ้น มีความสำคัญด้วย โดยให้รู้จักชุดอุปกรณ์ที่ทำงาน จำนวน 'ฉันไม่ได้ไปทำงาน'เรียกจะลดลง นี้สามารถทำได้ผ่านการรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการทดสอบร่วมกันและเป็นที่รู้จักกันจะเข้ากันได้ หรือไปเดี่ยวขั้นตอนที่ 6 การบริการลูกค้าเทคโนโลยีบีที 126 สมุด• Vol 24 • No 1 2006 มกราคม'บริการแพ็คเกจ' ที่ทำให้ หรือผ่านการเผย 'รองรับอุปกรณ์'รายการ คล้ายกับผู้ที่เผยแพร่ โดยอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ผู้จัดจำหน่ายที่ได้ทดสอบรุ่นต่าง ๆ ของการดำเนินงานบนแพลตฟอร์มเฉพาะฮาร์ดแวร์ (ตัวอย่างของระบบนี้สามารถดูได้บนเว็บไซต์ของ Hewlett Packard [5])วิเคราะห์แนวโน้มในการขอรับการสนับสนุนนอกจากนี้ยังสามารถช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในการขอรับการสนับสนุนลดความต้องการบริการสนับสนุน ระมัดระวังตรวจสอบรายงาน โดยเฉพาะได้รับในไม่ช้าหลังจากมีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์สามารถทำการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์หรือบริการออกแบบ และการสนับสนุนเอกสารประกอบการ ที่จะช่วยลดการจำนวนการร้องขอการสนับสนุน นอกจากนี้ยังสามารถระบุปัญหาความง่ายในการใช้แล้ว addre

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

•เหมาะหน้าช่วยตัวเองหน้าช่วยเหลือตัวเองสามารถปรับแต่งโดยอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้แต่ละคนขึ้นอยู่กับชนิดของโปรแกรมที่พวกเขาทำงานทำให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆสามารถใช้ได้อย่างรวดเร็วกว่าโดยทั่วไปกรณีที่ในวันนี้. •การตรวจสอบข่าวสารข่าวสารสาธารณะโดเมนอยู่แล้วรวมถึงความมั่งคั่งของข้อมูลจากผู้ใช้ที่มีปัญหาและการแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ข้อมูลจากกลุ่มข่าวเหล่านี้สามารถใช้ในการ: - เติมหน้าช่วยตนเอง- การพัฒนาเครื่องมือวินิจฉัย- ให้ตัวแทนศูนย์บริการมีข้อมูลเพิ่มเติมที่จะวินิจฉัยความผิดพลาด. แม้ว่าจะมีแนวโน้มที่จะเป็นคุณค่าที่สำคัญในการทำเช่นนี้ด้วยตนเองแม้วิธีการที่ดีจะเป็นเครื่องมือที่จะใช้ AI ที่จะแยกกลุ่มข่าวและโดยอัตโนมัติดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง. •บรอดคาสติ้งปัญหาที่ทราบในฐานะที่เป็นสายโต๊ะช่วยได้รับการจัดการปัญหาที่พบบ่อยและความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น โดยใช้ 'ดัน' เทคโนโลยีเพื่อให้ข้อมูลเหล่านี้ใช้ได้กับผู้ใช้ที่อาจจะกลายเป็นได้รับผลกระทบปัญหาของลูกค้าและด้วยเหตุนี้การสนับสนุนสายจะลดลง. 4.3 รับรายงานปัญหาและสร้างความเป็นเจ้าของการกำหนดปัญหาที่อยู่ในการเป็นผู้ให้บริการหลายสภาพแวดล้อมที่เป็นเรื่องยาก. หลายวิธีของการแก้ไขปัญหานี้ปัญหาที่จะกล่าวถึงในส่วนต่อไป. การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดคำอธิบายของผู้ใช้ของปัญหาได้แต่สิ่งสำคัญที่จะได้รับอาจทำให้เข้าใจผิด ผู้ใช้มักจะให้ข้อมูลไม่ถูกต้องด้วยเหตุผลเช่น: •พวกเขาไม่ต้องการที่จะได้รับค่าใช้จ่ายสำหรับความช่วยเหลือ•พวกเขาไม่เข้าใจคำถามและให้คำตอบโดยพลการเพื่อให้พวกเขาจะไม่ปรากฏunknowledgeable, •พวกเขาคิดว่าพวกเขาเข้าใจคำถาม แต่ไม่ , และด้วยเหตุนี้ให้คำตอบไม่ถูกต้อง. มีหลายแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจมีความพร้อมที่จะสนับสนุนผู้ให้บริการเช่นบันทึกการจัดขึ้นในวันฮับที่บ้านและข้อมูลDSLAM ที่สามารถนำมาใช้เพื่อเสริมข้อมูลที่ได้รับจากผู้ใช้. ประเด็นที่สำคัญคือวิธีการ ได้รับการเข้าถึงที่เกี่ยวข้องข้อมูลในเวลาติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่จะทำและวิธีการที่จะตีความได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง. นอกจากนี้ยังมีปัญหาเกี่ยวกับขอบเขตขององค์กร. ตัวอย่างเช่น ADSL ให้บริการขายส่งเป็นเจ้าของข้อมูลDSLAM ในขณะที่ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและ / หรือลูกค้า เจ้าของฮับและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เปรียบเทียบทั้งสองชุดของข้อมูลจะมีประโยชน์ในการวินิจฉัยแต่มั่นใจได้ว่าองค์กรสนับสนุนมีการเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่สามารถมีผลกระทบด้านกฎระเบียบและเทคนิคที่สำคัญ. อินเตอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ให้กับองค์กรอื่น ๆโดยการให้อินเตอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ทั่วองค์กรขอบเขตพื้นที่ทั้งหมดของปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถได้รับการแก้ไข. ตัวอย่างเช่นผู้ใช้สามารถโทรหาผู้ให้บริการ IPTV ที่จะถามว่าทำไมวิดีโอของพวกเขาหยุดครึ่งทางผ่าน IPTV ผู้ให้บริการสามารถกำหนดจาก ISP ของลูกค้าที่วงเงินดาวน์โหลดGb 1 มาถึง การนี้สถานการณ์หนึ่งขั้นตอนต่อไปผู้ให้บริการ IPTV สามารถเพิ่มขีดจำกัด การดาวน์โหลดสำหรับลูกค้าที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของผู้ให้บริการและรับค่านายหน้าสำหรับการทำเช่นนั้น มีมาตรฐานอุตสาหกรรมจะถูกนำเสนอเพื่อให้สามารถใช้อินเตอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างองค์กรที่จะตั้งค่าได้ง่ายขึ้น[1]. 4.4 จัดสรรปัญหาให้กับทีมงานที่ถูกต้องเมื่อองค์กรที่มีความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รับการระบุเป็นแล้วจำเป็นที่จะต้องระบุสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาเพื่อที่ว่าจะสามารถจัดสรรให้กับใครสักคนในที่ถูกต้องในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์และมีทักษะที่จำเป็นในการที่จะแก้ไขได้. กุญแจสำคัญในครั้งแรกนี้คือการทดสอบและการวินิจฉัยเครื่องมือที่ถูกต้องสามารถระบุทักษะที่จำเป็นในการแก้ปัญหาแม้ว่าในขั้นตอนนี้ทำให้เกิดความแม่นยำของปัญหาที่เกิดขึ้นยังไม่ทราบ. ยกตัวอย่างเช่นถ้ามันเป็นไปได้ที่จะตรวจสอบว่าปัญหาที่เกิดขึ้นอยู่ในชั้น IP แล้วเราต้องจัดสรรไปยังคนที่มีIP วินิจฉัยและทักษะในการกำหนดค่า. ยกตัวอย่างเช่น ภายในขายส่ง BT, มีความซับซ้อนเครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาที่ทดสอบชั้นทั้งหมดของบริการบรอดแบนด์จากผู้ถือทองแดงผ่านสายโทรศัพท์และชั้นเอทีเอ็มIP และบริการที่ทำงานในช่วงไอพี มันเป็นเช่นนี้ในครั้งเดียว 'หนึ่งยิง' ตรวจสอบและรวมผลการทดสอบที่ชั้นต่างๆในเพื่อที่จะระบุสิ่งที่ทักษะมีแนวโน้มมากที่สุดที่จะจำเป็นในการแก้ปัญหา. กุญแจสำคัญที่สองคือวิธีการทำงาน จะจัดสรรให้วิศวกร โดยการรักษาฐานข้อมูลรายละเอียดการแสดงซึ่งวิศวกรกำลังทำงานทักษะที่พวกเขามีสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา(ถ้าเกี่ยวข้อง) มากที่สุดบุคคลที่เหมาะสมที่สามารถพบได้ในการทำงานกับปัญหาของลูกค้า จัดสรรการทำงานที่มีความซับซ้อนของระบบได้รับการพัฒนาภายใน BT เพื่อที่จะทำเช่นนี้ซึ่งเป็นเรื่องของกระดาษโดยหลี่[2]. หกขั้นตอนในการบริการลูกค้าที่ดีBT วารสารเทคโนโลยี•ฉบับที่ 24 ไม่มี 1 •มกราคม 2006 125 4.5 สร้างราก สาเหตุของปัญหาและแก้ปัญหาได้ในขั้นตอนนี้การวินิจฉัยรายละเอียดที่เกิดขึ้นโดยบุคคลที่จัดสรรให้กับการแก้ไขปัญหาในการระบุสาเหตุและ(ปกติ) เป็นคนคนเดียวกันนอกจากนี้ยังมีผลต่อการซ่อมแซม. นี้อาจจะเป็นเวลานานมากและมีราคาแพงทางธุรกิจและเป็นพื้นที่ที่การประยุกต์ใช้ใหม่เทคโนโลยีสามารถส่งมอบผลประโยชน์ที่สำคัญ. เพิ่มเครื่องมือทดสอบครอบครัวใหม่ของเครื่องมือทดสอบตอนนี้กลายเป็นใช้ได้ตามรอบมักจะมีปฏิสัมพันธ์กับวิศวกรสนามของคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปหรือพีดีเอ เหล่านี้มีการจัดการที่ดีมากขึ้นปัญญาที่สร้างขึ้นในพวกเขาเช่นเดียวกับการทดสอบใหม่เทคนิคดังกล่าวเป็นผู้ที่อยู่บนพื้นฐานของการใช้xDSL ส่งพารามิเตอร์ ตัวอย่างหนึ่งของอุปกรณ์ดังกล่าวเป็น CopperMax / OSP สนามทดสอบที่พัฒนาร่วมกันโดย Spirent และบีที [3]. ชั้น IP เครื่องมือวินิจฉัยการวินิจฉัยIP ก็ยังคงเป็นพื้นที่พัฒนา ความเชื่อมั่นมากมักจะวางไว้บนสาธารณูปโภควินิจฉัย IP พื้นฐานเช่นปิงและTraceroute อย่างไรก็ตามการใช้ที่มีประสิทธิภาพเช่นเครื่องมือต้องใช้ระดับสูงของสกิลซึ่งเป็นที่ไม่สมจริงสำหรับผลิตภัณฑ์มวลตลาด อารมณ์โดยธรรมชาติของเครือข่าย IP นอกจากนี้ยังทำให้มันยากที่จะวาดที่ชัดเจนข้อสรุปจากการทดสอบดังกล่าว. บาง บริษัท มีการพัฒนาในขณะนี้ง่ายต่อการใช้งานเครื่องมือวินิจฉัยIP ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อมวลตลาดหรือ'โทรคมนาคมระดับ' ผู้ใช้ แต่การยอมรับอย่างกว้างขวางของเครื่องมือดังกล่าวยังไม่ได้เริ่มต้นจริงๆ. ตัวแทนวินิจฉัยตัวแทนซอฟแวร์ที่ใช้ในจุดยุทธศาสตร์ในเครือข่ายเช่นบนประตูบ้านสามารถของดีให้ความช่วยเหลือเมื่อพยายามที่จะหาสาเหตุของรากปัญหา เหล่านี้อาจยกตัวอย่างเช่นการตรวจสอบการตั้งค่าและประสิทธิภาพการทำงานของสายโทรศัพท์ของผู้ใช้โมเด็ม รูปแบบของการดังกล่าวตัวแทนอีกก็จะซอฟแวร์ที่สามารถตรวจสอบบันทึกกิจกรรมรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเช่นe-mail. อีกครั้งการใช้สารดังกล่าวยังไม่เป็นที่แพร่หลายแม้ว่าพวกเขาอาจจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับสาเหตุการวินิจฉัยปัญหาบรอดแบนด์. เครือข่ายการรักษาตัวเองในบางกรณีทั้งหมด 'แก้ปัญหา' กิจกรรมสามารถหลีกเลี่ยงได้โดยการใช้เทคนิคการรักษาตัวเองโดยปัญหาที่ระบุได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่นเซิร์ฟเวอร์ DHCP ที่ซ้ำกันจะได้รับการจัดการในลักษณะนี้. ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบของตนเองไม่ แต่โยนขึ้นหลายประเด็น ในกรณีที่ DHCP ที่ซ้ำกันที่เซิร์ฟเวอร์วิธีการให้การสนับสนุนจะรู้ว่าที่หนึ่งควรจะปิด? นอกจากนี้วิธีการที่ผู้ใช้เก็บไว้แจ้งถ้าที่ทั้งหมดหรือไม่4.6 แจ้งลูกค้าว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเมื่อผู้ให้บริการคิดว่าปัญหาได้รับการแก้ไขที่พวกเขาควรจะยืนยันกับผู้ใช้ที่พวกเขาเห็น บางส่วนของความสามารถในการช่วยเหลือตนเองกล่าวถึงในส่วน 3.2 สามารถใช้งานโดยลูกค้าสำหรับวัตถุประสงค์นี้. ประสิทธิผลของขั้นตอนนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างมากถ้ามันสามารถดำเนินการได้หลังจากที่ 'การแก้ไขปัญหา' กิจกรรมนึกคิดโดยคนคนเดียวกัน ด้วยวิธีนี้ถ้าลูกค้าไม่ยอมรับว่าปัญหาที่เกิดขึ้นได้หายไปความพยายามที่จะทำให้แก้ปัญหาได้สำหรับตัวอย่างก่อนที่จะเป็นวิศวกรใบที่เกี่ยวข้อง. ตั้งประเด็นสำคัญที่นี่คือ: •การสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อได้ โดยการสร้างความมั่นใจข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะถูกเก็บไว้ในCRM ระบบและทำให้ข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายสามารถใช้ได้กับคนที่เป็นค่าใช้จ่ายกับการแก้ไขปัญหาและ•ให้วิธีการที่รวดเร็วง่ายและเชื่อถือได้ว่าลูกค้าสามารถใช้ในการตรวจสอบสำหรับตัวเองว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข. 4.7 การสนับสนุนการลดปริมาณปัญหาการทำงานร่วมกันทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาการทำงานร่วมกันระหว่างอุปกรณ์จากผู้ขายที่แตกต่างกันอย่างมากสามารถเพิ่มโอกาสในการบริการลูกค้าทำงานอย่างถูกต้องครั้งแรกเวลา. นี้ต้องการให้ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์, บริการผู้ให้บริการและบุคคลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องร่วมงาน สำหรับเรื่องนี้จะเกิดขึ้นจะต้องมีแรงจูงใจในการมีส่วนร่วมในทุกรูปแบบของการขายที่เพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายที่ลดลงสนับสนุน. มีบางหน่วยงานอุตสาหกรรมที่ได้รับการตั้งค่ามีขึ้นเพื่อรับมือกับปัญหานี้ นี้จะกล่าวถึงในรายละเอียดในกระทิงและแฮร์ริสัน [4] อย่างไรก็ตามพื้นที่นี้ยังคงอยู่ในของวัยเด็กและศักยภาพในการมากขึ้นความร่วมมือและด้วยเหตุนี้การลดลงอย่างมีนัยสำคัญในความต้องการสำหรับการสนับสนุนโดยความร่วมมือของอุตสาหกรรมที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ. นอกจากนี้โดยให้รวมกันที่รู้จักกันของอุปกรณ์ที่ทำงานจำนวนของฉันไม่สามารถทำให้การทำงาน 'สายจะลดลง ซึ่งอาจทำได้โดยการbundling ของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการทดสอบร่วมกันและเป็นที่รู้จักจะเข้ากันได้อย่างใดอย่างหนึ่งเข้าสู่เดียวหกขั้นตอนในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม126 BT วารสารเทคโนโลยี•ฉบับที่ 24 ไม่มี 1 •มกราคม 2006 'แพ็กเกจบริการ' การให้บริการแก่ลูกค้า หรือผ่านทางที่เปิดเผยต่อสาธารณชน'อุปกรณ์ที่เข้ากันได้' รายการที่คล้ายกับที่ตีพิมพ์โดยอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ผู้ขายที่มีการทดสอบรุ่นต่างๆของการดำเนินงานระบบบนแพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์(ตัวอย่างของนี้สามารถมองเห็นได้บนเว็บไซต์ของฮิวเลตต์แพคการ์ดของ [5]). การวิเคราะห์ แนวโน้มในการสนับสนุนการร้องขอแนวโน้มการวิเคราะห์ในการร้องขอการสนับสนุนนอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการลดความต้องการในการให้บริการสนับสนุน ระวังการตรวจสอบรายงานปัญหาที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ได้รับไม่นานหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการเปิดตัวจะส่งผลในการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์หรือบริการออกแบบและวรรณกรรมสนับสนุนที่จะช่วยลดจำนวนของการร้องขอการสนับสนุน. ปัญหาความสะดวกในการใช้งานทั่วไปสามารถ นอกจากนี้ยังมีการระบุแล้วaddre

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

- การปรับหน้า
ช่วยตนเองหน้าได้โดยอัตโนมัติเหมาะสำหรับ
ผู้ใช้แต่ละคนขึ้นอยู่กับประเภทของโปรแกรม
วิ่ง ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม
พร้อมใช้งานมากกว่า โดยทั่วไปกรณีวันนี้ ติดตามข่าวสาร

โดเมนสาธารณะกลุ่มข่าว - แล้วรวมถึงความมั่งคั่งของข้อมูลจากผู้ใช้
ที่มีปัญหา และ
การแก้ไขที่อาจเกิดขึ้นข้อมูลจากข่าวที่กลุ่มเหล่านี้
สามารถใช้ :
-
- พัฒนาตนเอง เติมหน้า การวินิจฉัยเครื่องมือให้เจ้าหน้าที่ศูนย์โทรด้วย
-
ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อวินิจฉัยข้อบกพร่อง .
ถึงแม้ว่ามีแนวโน้มที่จะมีมูลค่าอย่างมีนัยสำคัญ
ทำอะไรด้วยตนเอง , วิธีที่ดีกว่าจะใช้ Ai
เป็นเครื่องมือ เพื่อแยกกลุ่มข่าวและ

โดยอัตโนมัติสกัดข้อมูลที่เกี่ยวข้องบริการกระจายเสียงรู้จักปัญหา
เป็นโทรโต๊ะช่วยจัดการปัญหาที่พบบ่อยและ
ความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น โดยใช้เทคโนโลยี

' ดัน ' ให้ข้อมูลนี้ใช้ได้กับผู้ใช้ที่อาจ
กลายเป็นผลกระทบ ปัญหา ของลูกค้า ดังนั้น
สนับสนุนสายสามารถลด เนื่องจากได้รับรายงานปัญหาและสร้าง


กำหนดความเป็นเจ้าของที่ปัญหาอยู่ในสภาพแวดล้อมหลายผู้ให้บริการ
เป็นเรื่องยากมีหลายวิธีในการจัดการกับปัญหานี้
จะกล่าวถึงในส่วนต่อไปนี้ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมด

รายละเอียดของผู้ใช้ของปัญหา แต่ที่สําคัญ
ขอรับ จะเข้าใจผิด ผู้ใช้บ่อยให้
ข้อมูลไม่ถูกต้องด้วยเหตุผลเช่น :
- พวกเขาไม่ต้องการที่จะได้รับค่าใช้จ่ายสำหรับความช่วยเหลือ
- พวกเขาไม่เข้าใจคำถาม และให้
ข้อตอบดังนั้นพวกเขาไม่ได้ปรากฏครูใหญ่
-
, พวกเขาเข้าใจคำถามแต่ไม่รู้
จึงให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง มีหลาย ๆ แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

อาจพร้อมที่จะสนับสนุนผู้ให้บริการ เช่น บันทึกขึ้นในบ้านและข้อมูล DSLAM ฮับ

ที่สามารถใช้เสริมข้อมูลที่ได้รับจากผู้ใช้
ประเด็นหลักคือ วิธีการเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
เวลาติดต่อสนับสนุนถูกสร้างและวิธีการ
ตีความได้ถูกต้องและรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีปัญหากับ

ขอบเขตองค์กร . ตัวอย่างเช่น , ADSL ผู้ให้บริการขายส่งเป็นเจ้าของ
ข้อมูล DSLAM และ ISP และ / หรือลูกค้าเอง
ฮับและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เปรียบเทียบสองชุด
ข้อมูลจะเป็นประโยชน์ในการวินิจฉัยแต่มั่นใจ
องค์กรสนับสนุนมีการเข้าถึงแหล่งข้อมูล
สามารถมีผลกระทบทั้งกฎระเบียบและเทคนิคที่สำคัญ

อิเล็กทรอนิกส์อินเตอร์เฟซอื่น ๆองค์กรโดยการให้การเชื่อมต่อข้ามองค์กรอิเล็กทรอนิกส์

ขอบ โฮสต์ทั้งหมดของปัญหาที่สามารถ addressed .
ตัวอย่างเช่นผู้ใช้สามารถเรียก IPTV ผู้ให้บริการถาม
ทำไมวิดีโอของพวกเขา หยุดครึ่งทางผ่าน IPTV