The hospitality industry is a deman

The hospitality industry is a demanding sector that stresses the provision of high-level cus
-
tomer service and continuous quality improvement. Development of a clear picture of service
quality in the hospitality industry context is important to more precisely identify the “whats”
and “hows” of service-quality improvement, both in everyday and extraordinary contexts.
Numerous studies have dealt with the measurement of service quality in the hospitali
-
ty industry. Perception of service quality is a result of the comparison of customer’s expecta
-
tions and actual performances so it is very important to use tools for measuring the service
quality in order to identify gaps. Gržinić (2007) presented a detailed analysis of arguments
that have contributed to a high positioning of the SERVQUAL model among the various
ways to measure service quality. She claimed that hotel managers do not know the expec
-
tations of their guests because the dimensions of service quality they consider most impor
-
tant, do not match those that are most important for the clients, which is confirmed by the
Table 1.
Literature Review of Restaurant Quality Dimensions
Construct
Variable
Author
Food quality
tastiness of food, menu variety, nutrition, food
is served at the appropriate temperature, food
presentation is attractive, serving size, menu
design, healthy options, freshness
Kivela et al. (2000); Namkung and Jang (2008), Raajpoot
(2002), Kivela et al. (1999); Koo et al. (1999); Law et al.
(2008); Mertanen (2007); Johns and Pine, (2002); Olsen,
(2002); Cortese (2003); Sulek and Hensley; (2004);
Péneau, et al, (2006)
Service quality
employees are always willing to help me,
employees have the knowledge to answer my
questions, the chain restaurant brand has my
best interests at heart, staff appearance, atten
-
tive stuff, friendly dining managers.
Parasuraman et al. (1988); Inbakaran, Reece (2000); Oh
(2000); Kivelä, Yiu Ha Chu, (2001); Kim et al. (2009);
Chow et al, (2007)
Physical environment
décor, ambience, facility aesthetics, light
-
ing, layout, table settings, and service staff
appearance.
Ryu and Jang (2008); Cobe (2007); Law et al. (2008);
Kim et al. (2009); Kim and Moon (2009); Ryu and Han,
(2011); Lin (2004); Ryu and Jang (2008); Ryu and Jang
(2007); McColl-Kennedy (2003)
Price fairness
good value for money, resaonable price items,
overal value of the dining experience
Auty (1992), Kurtich and Eakin, (1993); Heung (2002),
Bolton et al., (2003); Andaleeb and Conway, (2006);
Andaleeb and Caskey (2007); Liu and Jang (2009)
172
TURIZAM | Volume 17, Issue 4, 166-176 (2013)
The Vital Components of Restaurant Quality
that Affect Guest Satisfaction
total SERVQUAL gap. Blesic, Romelic and Bradic (2009) found that guests are not satisfied
with the hotel service, and that their expectations were higher (spa hotels of West Mora
-
va Region). Souza, Meira and Maske (2012) evaluated the perception and expectation of the
quality of services provided by hotels in the city of Balneario Camboriu, Santa Catarina,
using an adaptation of the SERVQUAL model and identified differences between the expect
-
ed quality and perceived quality on most items evaluated.
As lifestyles change and dining out becomes more and more common place, customers
desire new
fl
avors, comfortable ambience and pleasant memories. What is more, they prefer
an excellent overall dining experience. There are many factors that may in
fl
uence custom
-
ers’ assessments of restaurant quality and restaurant operators should be aware each of them.
They should pay attention to the key quality attributes that elicit customer satisfaction and
enhance return visits in the restaurant business. Marinković, Senic and Dimitrovski (2013)
concluded that food quality, service quality and ambience have signi
fi
cant effects on restau
-
rant guests satisfaction. Liy and Jang (2009) suggested that food quality, service reliabili
-
ty and environmental cleanliness were three pivotal aspects to Chinese restaurants’ success.
More speci
fi
cally, food safety and environmental cleanliness were prerequisites when cus
-
tomers chose a Chinese restaurant. Food quality (especially taste) and service quality (espe
-
cially service reliability) were the key attributes for Chinese restaurants’ success. Dining
atmosphere, food authenticity and fair price were also signi
fi
cant contributors to custom
-
er satisfaction and behavioral intention. Kim and Moon (2009) examines the impact of cus
-
tomers’ perceptions of the servicescape on pleasure-feeling and perceived service quality,
and the effect of these two constructs on revisit intention. The results show that the direct
relationship between the servicescape and revisit intention was found to be insigni
fi
cant.
Therefore, they suggested that the perception of the servicescape directly influences custom
-
er emotions and in turn indirectly affects their behavioral intentions. Longart (2010) found
-
ed a clear

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

อุตสาหกรรมการบริมีเซกเตอร์ต้องที่ของคีย์ระดับสูง-tomer บริการและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาของภาพชัดเจนของบริการ คุณภาพในบริบทอุตสาหกรรมบริการจะต้องระบุ "อะไร" ได้แม่นยำมากขึ้น และ "วิธี" ของการพัฒนาคุณภาพบริการ ทั้งในชีวิตประจำวัน และพิเศษ ศึกษาจำนวนมากได้รับการจัดการการวัดคุณภาพของการบริการในการ hospitali-อุตสาหกรรมไท การรับรู้คุณภาพบริการเป็นผลของการเปรียบเทียบของลูกค้า expecta-ทุกระดับและแสดงจริงจึงสำคัญมากในการใช้เครื่องมือวัดบริการ คุณภาพเพื่อระบุช่องว่าง Gržinić (2007) แสดงการวิเคราะห์รายละเอียดของอาร์กิวเมนต์ ที่มีส่วนให้การวางตำแหน่งสูงของรูปแบบ SERVQUAL ในหมู่ต่าง ๆ วิธีการวัดคุณภาพการให้บริการ เธออ้างว่า ผู้จัดการโรงแรมไม่รู้ที่ expec-tations ของท่านเนื่องจากมิติของคุณภาพการบริการจะพิจารณาการตั้งค่า-tant ไม่ตรงกับที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งได้รับการยืนยันโดยการ ตารางที่ 1 การทบทวนวรรณกรรมของมิติคุณภาพอาหารสร้างตัวแปรผู้เขียนคุณภาพอาหารtastiness ของอาหาร เมนูอาหาร โภชนาการ อาหาร อุณหภูมิเหมาะสม อาหาร งานนำเสนอน่าสนใจ เนส เมนู ออกแบบ ตัวเลือกที่มีสุขภาพดี สดKivela et al. (2000); แจง (2008), Raajpoot และ Namkung (2002), Kivela et al. (1999); Koo et al. (1999); กฎหมาย et al (2008); Mertanen (2007); จอห์นและสน, (2002); โอลเซ่น (2002); Cortese (2003); Sulek และ Hensley (2004); Péneau, et al, (2006)คุณภาพการให้บริการพนักงานยินดีเสมอที่จะช่วยให้ฉัน พนักงานมีความรู้ในการตอบคำถามของฉัน คำถาม แบรนด์ร้านอาหารมีของฉัน ประโยชน์สูงสุดที่หัวใจ ลักษณะพนักงาน atten-tive สิ่ง มิตรอาหารผู้จัดการParasuraman et al. (1988); Inbakaran, Reece (2000); โอ้ (2000); Kivelä, Yiu ฮา ชู, (2001); Kim et al. (2009); เชาว์ et al, (2007)สภาพแวดล้อมทางกายภาพตกแต่ง บรรยากาศ สถานความ งาม แสง-ing เค้าโครง โต๊ะ และบริการ ลักษณะที่ปรากฏRyu และจาง (2008); Cobe (2007); กฎหมาย et al. (2008); Kim et al. (2009); คิมและ Moon (2009); Ryu และฮั่น (2011); หลิน (2004); Ryu และจาง (2008); Ryu และจาง (2007); McColl เคนเนดี้ (2003)ราคาเป็นธรรมคุ้มค่า resaonable ราคาสินค้า ค่า overal ของการรับประทานAuty (1992), Kurtich และ Eakin, (1993); Heung (2002), โบลตัน et al., (2003); Andaleeb และคอนเวย์, (2006); Andaleeb และ Caskey (2007); หลิวและจาง (2009)172TURIZAM | ไดรฟ์ข้อมูลที่ 17 ฉบับที่ 4, 166-176 (2013)ส่วนประกอบสำคัญของคุณภาพอาหาร พึงพอใจที่มีผลต่อผู้เข้าพักช่องว่างของ SERVQUAL ทั้งหมด Blesic, Romelic และ Bradic (2009) พบว่า ผู้เข้าพักจะไม่พอใจ บริการโรงแรม และที่ ความคาดหวังของพวกเขาได้สูงขึ้น (สปาโรงแรมของตะวันตกมา-va ภูมิภาค) ให้ Meira และ Maske (2012) ประเมินการรับรู้และความคาดหวังของการ คุณภาพของการบริการโรงแรมในตัวเมืองของ Balneario แคมโบริว ซานตา ใช้การปรับตัวของรูปแบบ SERVQUAL และระบุความแตกต่างระหว่างการคาดหวัง-ed และคุณภาพรับรู้บนรายการส่วนใหญ่ที่ประเมินเป็นการเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตและอาหารจะพบมากมาก ลูกค้า ความต้องการใหม่ flavors บรรยากาศสบาย ๆ และความทรงจำที่ดี เกิดอะไรขึ้นคือ พวกเขาต้องการ การรวมอาหารประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม มีหลายปัจจัยที่อาจในfluence แบบกำหนดเอง-ers' ประเมินคุณภาพอาหารและผู้ประกอบการร้านอาหารควรระวังไว้ พวกเขาควรให้ความสำคัญกับคุณลักษณะคุณภาพสำคัญที่ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า และ เพิ่มกลับเข้าในธุรกิจร้านอาหาร Marinković, Senic และ Dimitrovski (2013) สรุปว่า คุณภาพอาหาร คุณภาพการบริการ และบรรยากาศมี signiเน็ตลาดเทผล restau-อารมณ์เอะอะโวยวายความพึงพอใจของผู้เข้าพัก Liy และจาง (2009) แนะนำว่า อาหารคุณภาพ บริการ reliabili-สามสำคัญด้านความสำเร็จของร้านอาหารจีนไทและสะอาดสิ่งแวดล้อมได้ เพิ่มเติม speciเน็ตcally สิ่งแวดล้อมสะอาดและปลอดภัยมีข้อกำหนดเบื้องต้นเมื่อ cus-tomers เลือกอาหาร คุณภาพอาหาร (โดยเฉพาะรส) และคุณภาพ (espe-cially บริการความน่าเชื่อถือ) มีแอตทริบิวต์ที่สำคัญสำหรับความสำเร็จของร้านอาหารจีน รับประทานอาหาร บรรยากาศ อาหารแท้ และราคายุติธรรมได้ signiเน็ตลาดเทผู้สนับสนุนการกำหนดเอง-เอ้อ ความพึงพอใจและความตั้งใจเชิงพฤติกรรม คิมและ Moon (2009) ตรวจสอบผลกระทบของคีย์-อีมูของ tomers servicescape คุณภาพบริการความสุข-ความรู้สึก และการรับรู้ และผลของทั้งสองสร้างบนความตั้งใจอีกครั้ง ผลลัพธ์แสดงที่ตรง พบความสัมพันธ์ระหว่างความตั้งใจ servicescape และอีกครั้งจะ insigniเน็ตไม่สามารถ ดังนั้น พวกเขาแนะนำว่า การรับรู้ของ servicescape ผลเองโดยตรง-เอ้อ อารมณ์ และความตั้งใจของพฤติกรรมมีผลทางอ้อมต่อในการเปิดงาน Longart (2010) พบ-ed ได้ชัด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

อุตสาหกรรมการบริการเป็นภาคที่มีความต้องการที่เน้นการให้ยูเอสระดับสูง
-
บริการ Tomer และการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาภาพที่ชัดเจนของการให้บริการที่มีคุณภาพในบริบทอุตสาหกรรมการบริการเป็นสิ่งสำคัญที่แม่นยำมากขึ้นระบุ "อะไร" และ "ชำนาญ" ของการปรับปรุงการบริการที่มีคุณภาพทั้งในชีวิตประจำวันและบริบทที่พิเศษ. การศึกษาจำนวนมากได้กระทำกับการวัดคุณภาพการให้บริการ ใน hospitali - อุตสาหกรรมไท การรับรู้ของคุณภาพการให้บริการเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบของ expecta ของลูกค้า- ข้อและการแสดงที่เกิดขึ้นจริงจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะใช้เครื่องมือสำหรับการวัดการให้บริการที่มีคุณภาพเพื่อที่จะระบุช่องว่าง Gržinić (2007) นำเสนอการวิเคราะห์รายละเอียดของการขัดแย้งที่มีส่วนร่วมในการวางตำแหน่งสูงของรูปแบบSERVQUAL หมู่ต่างๆวิธีในการวัดคุณภาพการให้บริการ เธออ้างว่าผู้จัดการโรงแรมไม่ทราบ EXPEC - tations ของผู้เข้าพักของพวกเขาเพราะมิติของคุณภาพการให้บริการที่พวกเขาพิจารณา impor มากที่สุด- สำาไม่ตรงกับผู้ที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าที่ได้รับการยืนยันจากตารางที่ 1 การทบทวนวรรณกรรม ร้านอาหารขนาดคุณภาพสร้างตัวแปรเขียนคุณภาพอาหารอร่อยของอาหารหลากหลายเมนู, โภชนาการ, อาหารถูกเสิร์ฟที่อุณหภูมิที่เหมาะสมในอาหารนำเสนอเป็นที่น่าสนใจให้บริการขนาดเมนูการออกแบบตัวเลือกที่ดีต่อสุขภาพ, ความสดKivela et al, (2000); Namkung และจาง (2008), Raajpoot (2002), Kivela et al, (1999); คู et al, (1999); กฎหมาย et al. (2008); Mertanen (2007); จอห์นและไพน์ (2002); โอลเซ่น(2002); Cortese (2003); Sulek และสลีย์; (2004); Péneau, et al (2006) ที่มีคุณภาพบริการพนักงานยินดีเสมอที่จะช่วยฉันให้พนักงานมีความรู้ที่จะตอบของฉันคำถามแบรนด์ห่วงโซ่อาหารมีฉันสนใจที่ดีที่สุดที่หัวใจลักษณะพนักงานAtten - สิ่งเชิง, ผู้จัดการการรับประทานอาหารที่เป็นมิตร. Parasuraman et al, (1988); Inbakaran, รีซ (2000); โอ้(2000); Kivelä, ยูฮาชู (2001); คิม et al, (2009); Chow, et al (2007) สภาพแวดล้อมทางกายภาพการตกแต่งบรรยากาศความงามสถานเบา- ไอเอ็นจีรูปแบบการตั้งค่าตารางและบริการของพนักงาน. ลักษณะรและจาง(2008); Cobe (2007); กฎหมาย et al, (2008); คิม et al, (2009); คิมและดวงจันทร์ (2009); รและฮัน(2011); หลิน (2004); รและจาง (2008); รและจาง(2007); McColl-เคนเนดี้ (2003) ความเป็นธรรมราคาค่าคุ้มราคารายการราคา resaonable, ค่า Overal ของประสบการณ์การรับประทานอาหารAuty (1992), และ Kurtich Eakin, (1993); ฮิวส์ (2002), โบลตัน, et al (2003). Andaleeb และคอนเวย์ (2006); Andaleeb และ Caskey (2007); หลิวและจาง (ปี 2009) 172 TURIZAM | เล่มที่ 17, ฉบับที่ 4, 166-176 (2013) ส่วนประกอบสำคัญของร้านอาหารที่มีคุณภาพที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้เยี่ยมชมช่องว่างSERVQUAL รวม Blesic, Romelic และ Bradic (2009) พบว่าผู้เข้าพักจะไม่พอใจกับการบริการโรงแรมและที่คาดหวังของพวกเขาสูงขึ้น(โรงแรมสปาของเวสต์โมรา- ภาค VA) เซาซ่า Meira และ Maske (2012) การประเมินการรับรู้และความคาดหวังของคุณภาพของการให้บริการโดยโรงแรมในเมืองBalneario Camboriu, Santa Catarina, ใช้การปรับตัวของรูปแบบ SERVQUAL และระบุความแตกต่างระหว่างคาดหวัง- คุณภาพเอ็ดและคุณภาพการรับรู้ ในรายการส่วนใหญ่ประเมิน. ในฐานะที่เป็นวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงและการรับประทานอาหารนอกสถานที่จะกลายเป็นมากขึ้นและร่วมกันมากขึ้นลูกค้าต้องการใหม่ชั้นavors บรรยากาศความสะดวกสบายและความทรงจำที่น่าพอใจ อะไรคือสิ่งที่พวกเขาต้องการที่ประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ดีโดยรวม มีหลายปัจจัยที่อาจมีในชั้นuence ที่กำหนดเอง- การประเมินผล ERS ของคุณภาพอาหารและประกอบการร้านอาหารควรจะตระหนักถึงแต่ละของพวกเขา. พวกเขาควรจะให้ความสนใจกับคุณลักษณะคุณภาพที่สำคัญที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มศักยภาพในการกลับเข้าชมในธุรกิจร้านอาหาร Marinković, senic และ Dimitrovski (2013) สรุปได้ว่าคุณภาพของอาหารที่มีคุณภาพการให้บริการและบรรยากาศที่มีนัยสำคัญสายผลกระทบลาดเทในrestau - แขกพูดจาโผงผางความพึงพอใจ Liy และจาง (2009) ชี้ให้เห็นว่าอาหารที่มีคุณภาพ, บริการ reliabili - ไทและความสะอาดสิ่งแวดล้อมสามด้านที่สำคัญต่อความสำเร็จของร้านอาหารจีน '. speci เพิ่มเติมไฟcally ความปลอดภัยของอาหารและความสะอาดสิ่งแวดล้อมเบื้องต้นเมื่อยูเอส- tomers เลือกร้านอาหารจีน คุณภาพอาหาร (ลิ้มรสโดยเฉพาะ) และคุณภาพการบริการ (ESPE - ความน่าเชื่อถือบริการทางการ) เป็นคุณลักษณะที่สำคัญสำหรับความสำเร็จของร้านอาหารจีน ' รับประทานอาหารบรรยากาศความถูกต้องของอาหารและราคาที่เป็นธรรมนั้นยังมีนัยสำคัญสายร่วมสมทบลาดเทกำหนดเอง- ความพึงพอใจและความตั้งใจเอ้อพฤติกรรม คิมและดวงจันทร์ (2009) ตรวจสอบผลกระทบของยูเอส- การรับรู้ tomers ของ servicescape ในความสุขความรู้สึกและคุณภาพการให้บริการการรับรู้และผลของทั้งสองสร้างความตั้งใจในการทบทวน ผลการศึกษาพบว่าตรงความสัมพันธ์ระหว่าง servicescape และทบทวนความตั้งใจที่ถูกพบว่าเป็น insigni ไฟ. ลาดเทดังนั้นพวกเขาชี้ให้เห็นว่าการรับรู้ของservicescape ที่มีอิทธิพลต่อโดยตรงที่กำหนดเอง- อารมณ์เอ้อและในทางกลับส่งผลกระทบทางอ้อมความตั้งใจของพวกเขาพฤติกรรม Longart (2010) พบว่า- ed ที่ชัดเจน