Gamification guru and Bunchball founder Rajat Paharia has a data-backed approach to sparking even the least motivated staffer.
By Lydia Dishman
"Netflix, Amazon, and Facebook know more about employees" than their managers do.
That’s Rajat Paharia, founder of Bunchball and a father of the gamification industry. Paharia’s still surprised that, while consumer giants can effectively capture streams of user data to make shopping and entertainment more compelling, C-suite executives and managers have yet to tap the power of their internal systems to keep staff whistling—or at least nodding along to Spotify playlists—while they work.
"We’re spending 8, 10, 12 hours a day in our employee systems—training, collaboration, sales, service—all that data right now is going off into the ether," Paharia laments. "The big question is: Can you take that big data that employees are generating as they interact with various systems and use that to create more engaging and compelling experiences for them. Because if you can, it’s the best opportunity to drive better performance, a competitive advantage in your business and to motivate your employees to do better."
Now that so many workplaces large and small use software tools for collaboration, sales and marketing, not to mention internal communication, there’s a huge opportunity to kick inspiration and innovation into high gear, Paharia tells Fast Company.
There are about 100 million people in America who hold full-time jobs, but only 30% of them say they’re engaged and inspired. The other 70% fall into two groups: those who just show up, do their work, and go home (50%) and those who are actively miserable and seeding discontent (20%), according to Gallup.
In rote jobs, this number is even higher. Take the call center. In what’s been described as an electronic sweatshop, representatives often sit elbow to elbow, fielding inbound calls from customers who range from cordial to clueless to irate—all for a paycheck that hovers close to minimum wage. Is it any wonder call centers lose staff at a rapid clip? Turnover ranges between an average of 43% to about 70% for centers with more than 1,000 agents.
Paharia knew that if there were a way to get call center agents to go from "take this job and shove it" to "take this job and love it," he could hold the key to boosting employee engagement regardless of the job. The trickle-down benefits of a happy workforce? Lower costs associated with lost productivity and less time and fewer resources spent to find and train new talent, not to mention the added bonus that inspired staff bring to customer interactions.
Drawing on his background in engineering, product design, and gamification, Paharia has come up with a data-driven, people-centric approach to dealing with the motivation shortfall.
Here’s the amazing thing about human motivation: If you can tap into it properly, there’s a never-ending supply of it. It’s like cold fusion for loyalty. And whoever figures out how to harness that energy is going to win.
Paharia and company have spent the last six years diving deep into the science behind data-driven motivation. It’s the basis for Paharia’s book Loyalty 3.0, and it’s also the foundation Bunchball Labs was built on. Careful readers will remember the analytics offering in the 5.0 release of Bunchball’s Nitro Studio was a direct result of data points studied in the Lab.
Here’s a breakdown of what sparks motivation inside anyone’s mind:
• the urge to direct our own lives
• the desire to get better at something that matters to us (a key component of the happiest workplaces in the country)
• the desire to make a difference in the wider world (people will do more when they believe they are contributing to the greater good)
• the need to make progress toward goals (every little bit counts, as does having the support from a supervisor http://progressprinciple.com/books/single/the_progress_principle)
• the need for social interaction (see: any social media channel)
Managers don’t need to crawl inside their employees’ grey matter to spark engagement. Outside influences do have their place says Paharia, but you don’t have to resort to bribing people with dollars or stuff. The days of rewarding performance with a trip to Hawaii or a set of steak knives are over, Paharia says, although a part of it is still relevant.
"It was not the [prize]; it was what it symbolized—that you got first place and everyone knew it," he explains. Now those rewards might look like anything from early entry to a daily deal site to winning a gift card and being offered the choice to donate it to a friend. "It’s about a relationship that transcends transactional," says Paharia.
Citing the work of Daniel Pink, Paharia explains there are two types of extrinsic motivators:
• Algorithmic: where the employee is doing a rote task like making a sandwich or assembling a product in a prescribed way.
• Heuristic: where employees need to draw from their own creativity and experience to achieve a goal.
The problem that arises with staff at script-driven places like a call center is that there is very little of the more valuable intrinsic motivation happening. This would be magnified at a place where the staff numbers more than 20,000—especially if they all work from home.
This was the scenario at LiveOps, a cloud-based call center for such mega-firms as Symantec and AAA. But LiveOps didn’t just want to motivate their independent agents to get out of their PJs and pick up the phone and bid for work, they wanted them to also be brand ambassadors.
Enter gamification. Gamification motivates people with data on goals met, transparency about everyone's progress and collaboration, instant feedback, while giving employees a sense of community. At LiveOps, it looked like this:
• Agents could get badges and points if they completed additional training and certifications (this takes care of the autonomy, mastery, and progress motivators).
• They received reward points for increased call conversion, and all points were tracked on public leader boards. (ditto)
• Sharing knowledge, coaching, and networking were also rewarded with badges and real-time feedback (social interaction and contributing to a greater good).
Paharia reports that within a week of launching the program, 80% of LiveOps agents opted in and three-quarters of them return on a bi-weekly basis. Participating agents outperformed peers by 23% in average call-handle time and boosted customer satisfaction by 9%.
From there, the gamification approach tackled multiple motivational pressure points, including another soul crusher: the sales meeting. The folks at Box used gamification mechanics for everything from boosting on-site learning to the ever-dreaded networking.
For Paharia, anything is possible through gamification. "You just have to choose the things you want to reward for: competition or collaboration."
Or both. As long as the data’s on your side.
กูรูเกมมิฟิเคชั่น และผู้ก่อตั้ง bunchball Rajat paharia มีข้อมูลสนับสนุนแนวทางการเกิดประกายไฟแม้อย่างน้อย motivated พนักงานโดยลิเดีย dishman
.
" Netflix , Amazon , และ Facebook รู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพนักงาน " กว่าที่ผู้จัดการทำ .
ที่ paharia Rajat , ผู้ก่อตั้ง bunchball และพ่อของอุตสาหกรรมเกมมิฟิเคชั่น . paharia ยังแปลกใจว่าในขณะที่ยักษ์ผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถจับกระแสของข้อมูลผู้ใช้เพื่อให้การช้อปปิ้งและความบันเทิงที่น่าสนใจมากขึ้น ผู้บริหารชุด C และผู้จัดการยังแตะพลังงานของพวกเขาภายในระบบเพื่อให้พนักงานผิวปาก หรืออย่างน้อยก็พยักหน้าพร้อมกับ Spotify รายการในขณะที่พวกเขาทำงาน .
" เราใช้เวลา 8 , 10 , 12 ชั่วโมงต่อวันในการฝึก ระบบพนักงานการขายบริการทุกข้อมูลที่ตอนนี้กำลังไปต้าน " paharia ได้ที . คำถามใหญ่คือ : คุณสามารถใช้ข้อมูลที่ใหญ่ที่พนักงานจะสร้างปฏิสัมพันธ์กับระบบต่าง ๆ และใช้มันเพื่อสร้างการมีส่วนร่วม และประสบการณ์ที่น่าสนใจสำหรับพวกเขา เพราะถ้าคุณสามารถ มันเป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่จะทำให้ประสิทธิภาพดีขึ้นความได้เปรียบในการแข่งขันในธุรกิจของคุณ และเพื่อกระตุ้นให้พนักงานของคุณให้ดีขึ้น "
ตอนนี้หลายสถานประกอบการขนาดใหญ่และขนาดเล็กสำหรับเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ใช้สำหรับการขายและการตลาดไม่ต้องพูดถึงการสื่อสารภายใน จะมีโอกาสมากที่จะเตะแรงบันดาลใจและนวัตกรรมในเกียร์สูง paharia บอก
บริษัทอย่างรวดเร็วมีประมาณ 100 ล้านคนในอเมริกาที่ยึดงานเต็มเวลา แต่เพียง 30% ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขากำลังจะหมั้น และแรงบันดาลใจ อีก 70% ตกอยู่ใน 2 กลุ่ม คือ ผู้ที่ไปทำงาน และกลับบ้าน ( 50% ) และบรรดาผู้ที่ทุกข์ทรมานและการเพาะอย่างไม่พอใจ ( 20% ) ตาม Gallup .
ในงานการท่องจำ ตัวเลขนี้จะสูงขึ้น ใช้ศูนย์โทรในสิ่งที่ได้รับการอธิบายเป็นร้านขนมหวานอิเล็กทรอนิกส์ ตัวแทนมักจะนั่งข้อศอกกับข้อศอก ข้อมูลขาเข้าโทรจากลูกค้าที่หลากหลายจากมิตรเพื่อ clueless แค้นทั้งหมดสำหรับ paycheck ที่เลื่อนปิดให้ค่าจ้างขั้นต่ำ มันแจ้งว่าเจ้าหน้าที่ที่ศูนย์เสียคลิปอย่างรวดเร็ว ? ช่วงระหว่างอัตราการหมุนเวียนเฉลี่ย 43% ประมาณ 70% ของศูนย์ตัวแทน มากกว่า 1000
paharia รู้ว่าถ้ามีวิธีที่จะได้รับตัวแทนศูนย์โทรไปจาก " รับงานนี้และผลัก " กับ " รับงานนี้ และรักมัน " เขาอาจถือกุญแจสำคัญในการส่งเสริมพนักงานหมั้นทั้งๆที่งาน หยดลงมาประโยชน์ของบุคลากรมีความสุข ลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการสูญเสียผลผลิตและใช้เวลาน้อยและทรัพยากรน้อยลง ใช้เวลาหาและฝึกความสามารถใหม่ไม่ต้องพูดถึงโบนัสเพิ่มที่เป็นแรงบันดาลใจให้กับพนักงานของลูกค้า
วาดภาพบนพื้นหลังของเขาในวิศวกรรม ออกแบบผลิตภัณฑ์ และเกมมิฟิเคชั่น paharia , มี - คนเข้าหาศูนย์กลางการจัดการกับแรงจูงใจ ความขาดแคลน
ที่นี่คือสิ่งน่าพิศวงเกี่ยวกับแรงจูงใจของมนุษย์ : ถ้าคุณสามารถแตะลงในอย่างถูกต้อง มีอุปทานไม่มีที่สิ้นสุดของมันมันเป็นฟิวชั่นเย็นสำหรับความจงรักภักดี และใครก็ตามที่ตัวเลขวิธีการควบคุมพลังงานนั้นจะชนะ บริษัท paharia
และได้ใช้เวลา 6 ปี ดำน้ำลึกเป็นวิทยาศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังแรงจูงใจ - . มันเป็นพื้นฐานสำหรับหนังสือ paharia ความจงรักภักดี 3.0 , และยังเป็นรากฐาน bunchball Labs ถูกสร้างขึ้นบน ผู้อ่านระวังจะจำ Analytics เสนอใน 50 ปล่อย bunchball ของ Nitro สตูดิโอเป็นผลโดยตรงของจุดข้อมูลที่ศึกษาในแล็บ
ที่นี่รายละเอียดของสิ่งที่เกิดประกายไฟแรงจูงใจภายในจิตใจของทุกคน :
- แหย่ตรงชีวิตของเราเอง
- ความปรารถนาที่จะได้รับดีกว่าที่สิ่งที่สำคัญกับเรา ( ที่เป็นส่วนประกอบสำคัญของความสุขในที่ทำงาน ประเทศ )
- ความปรารถนาที่จะสร้างความแตกต่างในโลกที่กว้างขึ้น ( ผู้คนจะทำมากขึ้นเมื่อพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาจะเกิดยิ่งดี )
- ต้องให้ก้าวหน้าสู่เป้าหมาย ( ทุกเล็กน้อย นับ เป็นไม่มีการสนับสนุนจากผู้จัดการ http : / / progressprinciple . com / หนังสือ / เดี่ยว / the_progress_principle )
- ต้องการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ( ดู : สังคมสื่อใด ๆช่อง )
ผู้จัดการไม่ต้องคลานเข้าไป พนักงานของพวกเขา ' สีเทาประกายเรื่องการหมั้น อิทธิพลภายนอกมีสถานที่ของตนเองว่า paharia แต่คุณไม่ต้องรีสอร์ทเพื่อติดสินบนคนดอลลาร์ หรือสิ่ง วันของการปฏิบัติที่คุ้มค่ากับการเดินทางไปฮาวายหรือชุดมีดสเต็กแล้ว paharia กล่าวว่า แม้ว่าส่วนหนึ่งจะยังคงเกี่ยวข้อง .
" ไม่ใช่รางวัล [ ] ;มันคือสิ่งที่มันเป็น ที่คุณต้อง แรก และทุกคนรู้ดี " เขาอธิบาย ตอนนี้รางวัลเหล่านั้นอาจจะดูอะไรก่อนเข้าเว็บไซต์ แจกทุกวัน ที่จะชนะบัตรของขวัญ และการเสนอทางเลือกที่จะบริจาคให้เพื่อน " . มันเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่ transcends ด้าน " กล่าวว่า paharia .
อ้างงานของแดเนียล สีชมพูpaharia อธิบายว่ามีสองประเภทของแรงจูงใจภายนอก :
- ขั้นตอนวิธีที่ลูกจ้างทำงานการท่องจำ เช่น ทำแซนวิช หรือประกอบผลิตภัณฑ์ในที่วิธี .
- ) : ที่พนักงานต้องวาดจากการสร้างสรรค์ของตนเอง และประสบการณ์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ปัญหาที่เกิดขึ้นกับพนักงานที่สคริปต์ขับเคลื่อนสถานที่ เช่น ศูนย์แจ้งว่ามีมากน้อยของที่มีคุณค่ามากขึ้นแรงจูงใจภายในเกิดขึ้น นี้จะเพิ่มในสถานที่ที่เจ้าหน้าที่จำนวนกว่า 20 , 000 โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพวกเขาทำงานจากที่บ้าน นี้เป็นสถานการณ์ที่ liveops
, เมฆศูนย์โทร บริษัท เมก้า เช่น Symantec และ AAA ตามแต่ liveops ไม่ได้แค่อยากกระตุ้นให้ตัวแทนอิสระออกจาก PJs และหยิบโทรศัพท์ และประมูลงาน พวกเขาต้องการให้พวกเขายังเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ .
ระบุเกมมิฟิเคชั่น . เกมมิฟิเคชั่นที่กระตุ้นให้ผู้ที่มีข้อมูลเกี่ยวกับเป้าหมายเจอ ความโปร่งใสเกี่ยวกับความคืบหน้าของทุกคนร่วมกัน ผลป้อนกลับทันที ในขณะที่ให้พนักงานรู้สึกของชุมชน liveops ที่ ,มันดูเหมือนอย่างนี้ :
- ตัวแทนจะได้รับป้ายและจุดที่ถ้าพวกเขาเสร็จสิ้นการฝึกอบรมและการรับรอง ( นี้จะใช้เวลาการดูแลของพยาบาล และรอบรู้ในความคืบหน้า )
- พวกเขาได้รับรางวัลคะแนนเพื่อเพิ่มการแปลงโทรศัพท์ และทุกจุดก็ติดตามได้ในกระดานผู้นำรัฐ ( เหมือนกัน )
- แบ่งปันความรู้ การฝึกและเครือข่ายยังได้รับรางวัลที่มีป้ายและข้อมูลเรียลไทม์ ( ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและทำให้เกิดสิ่งที่ดี )
paharia รายงานว่าภายในสัปดาห์ของการเปิดตัวโปรแกรม , 80% ของ liveops ตัวแทนขอ และสามในสี่ของพวกเขากลับในบีรายสัปดาห์ ตัวแทนที่เข้าร่วมเมื่อเพื่อน 23% ในโทรเฉลี่ยจัดการเวลาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดย
9 %จากนั้น เกมมิฟิเคชั่นวิธีเล่นงานจุดความดัน motivational หลาย , รวมทั้งอื่น จิตวิญญาณ Crusher : การประชุมการขาย folks ที่กล่องเกมมิฟิเคชั่นสำหรับทุกอย่างจากการใช้กลไกการเรียนรู้ในเครือข่ายที่เคยหวั่น .
สำหรับ paharia ทุกอย่างเป็นไปได้ผ่านเกมมิฟิเคชั่น” คุณเพียงแค่ต้องเลือกสิ่งที่คุณต้องการให้รางวัลสำหรับ :การแข่งขันหรือความร่วมมือ "
หรือทั้งสองอย่าง ตราบใดที่ข้อมูล
อยู่ข้างคุณ
การแปล กรุณารอสักครู่..