Our study about Kuwaiti organizatio

Our study about Kuwaiti organizations in this area suggests that there is a recursive relationship between the
environmental setting for service, the design of jobs, the people (who are involved in the operational processes)
and the processes (which involve people). Each diagnostic level is the key to learning more about the other. Each
is the key to the effectiveness of service (re)design.
Practical Approaches to Monitoring Service Quality
The promise of quality management is an improvement in both quality and productivity However many of the
attempts made in the Kuwait service sector to implement TQM procedures have viewed service processes
narrowly through "manufacturing" eyes, often without the active involvement of marketing managers or
disciplined customer service research. This is both surprising and disappointing, as both disciplines share the
identical goal of meeting customer requirements. The special challenge in the Kuwait service sector is that the
production and delivery of service occurs invariably at the same time and place. This gives rise to the "moments
of truth' referred to earlier, when the co-participants in the service relationship come together.
The external starting point for service quality improvement, therefore, is measuring and monitoring customer
requirements and perceived service performance, on an ongoing basis. This clearly is a marketing responsibility.
The challenge for services marketing is that service quality measurement must stay close to the customer, and yet
the customer's requirements are a moving target, with the customer entering and leaving the service interaction
zone(s) at will. The research approach taken in practice will depend on the specific service context being
examined. To set some context for discussion in this paper, a retail regional structure is used to illustrate the
potential for a triangulation of methods.
Now we can find out a multi-method and a monitoring approach to service quality is proposed. The sequence
moves logically from customer service research and a staff attitude survey (or climate monitor) to setting up a
range of "risk point” feedback systems. Last of all comes the selective introduction (and review) of internal
statistical performance standards. The six market monitors of service quality are defined below.
Customer Service Quality Bench Mark
First, a two-step qualitative/quantitative research study, which benchmarks the strength of particular customer
satisfactions and dissatisfactions in specified service contexts, is used for the supplier company and its main
competitors.
Qualitative customer service research provides managers with information on the service quality issues that
require attention. Quantitative research gives managers the customer priority order for action. Further quantitative
testing as to which service issues are critical from the point of view of staff (as well as customers) permits more
powerful diagnosis of overall results (described later in this section).
Paradoxically, no one person or department can uniquely implement the findings from these studies. The
customer service solution always is a mix of changes that cross departmental boundaries. What is required is a
diagnostic review of the critical service issues using interdepartmental teams for review of the major (chronic)
quality problems, thus achieving significant interdepartmental commitment to "breakthrough" improvement. The
diagnostic process can involve a review of both retail service center and "head office" service support issues.
Critical action in head office policy and/or systems areas often is overlooked unless a formal review process is
established.
Staff Climate Monitor
This survey is an empirical measure of branch/district/head office staff opinion about quality of customer service,
and also the quality of work life. These two elements impact on the quality of service experienced by the
customer. A comparative analysis between customer perceptions (see above) and staff perceptions is a powerful
additional step (Parasuraman et al. 2005).
Silent Shopper
The "silent shopper" is a survey measurement system based on the real shopping experience of customers. The
measurement is done by skilled market researchers who are also genuine customers. This ensures that the
shopping experience is as genuine as possible.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เราศึกษาเกี่ยวกับองค์กร Kuwaiti ในนี้แนะนำว่า มีความสัมพันธ์ซ้ำระหว่างการตั้งค่าสิ่งแวดล้อมสำหรับการออกแบบงาน บริการ คน (ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการปฏิบัติ)และกระบวนการ (ซึ่งเกี่ยวข้องกับคน) แต่ละระดับวินิจฉัยเป็นคีย์ในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอื่น ๆ แต่ละเป็นกุญแจสู่ประสิทธิภาพของบริการ (re) ออกแบบวิธีปฏิบัติในการตรวจสอบคุณภาพสัญญาของการบริหารคุณภาพคือ การปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างไรก็ตามจำนวนมากพยายามทำในภาคการบริการของคูเวตจะใช้กระบวนการ TQM ได้ดูกระบวนการบริการแคบ ๆ ผ่านตา "ผลิต" มักจะไม่มีเกี่ยวข้องในงานการตลาดการจัดการ หรือdisciplined วิจัยบริการลูกค้า นี้เป็นทั้งประหลาดใจ และ ย่อม ใช้ร่วมกันทั้งสองสาขาวิชานี้เป้าหมายที่เหมือนกันของข้อกำหนดของลูกค้า สิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่งในคูเวตภาคบริการคือการผลิตและส่งมอบบริการเกิดขึ้นเสมอในเวลาและสถานที่เดียวกัน นี้ก่อให้เกิดช่วง"จริง ' อ้างถึงก่อนหน้านี้ เมื่อผู้เข้าร่วมร่วมในความสัมพันธ์บริการมาร่วมกันบริการปรับปรุงคุณภาพ ดังนั้น จุดเริ่มต้นภายนอกถูกวัด และติดตามลูกค้าความต้องการและรับรู้ประสิทธิภาพการบริการ อย่างต่อเนื่อง อย่างนี้เป็นความรับผิดชอบการตลาดความท้าทายของการตลาดบริการคือ ที่วัดคุณภาพบริการต้องอยู่ใกล้กับลูกค้า และยังความต้องการของลูกค้าเป็นเป้าหมายเคลื่อน กับลูกค้าที่เข้า และออกจากการโต้ตอบบริการzone(s) ที่จะ วิธีการวิจัยที่ดำเนินการในทางปฏิบัติจะขึ้นอยู่กับการบริบทการตรวจสอบ การตั้งค่าบริบทบางอย่างสำหรับการสนทนาในกระดาษนี้ ขายปลีกภูมิภาคโครงสร้างจะใช้เพื่อแสดงการศักยภาพในสามวิธีตอนนี้ เราสามารถค้นหาหลายวิธี และเสนอวิธีการตรวจสอบคุณภาพบริการ ลำดับที่ย้ายจากวิจัยบริการลูกค้า และพนักงานสำรวจทัศนคติ (หรือตรวจสอบสภาพภูมิอากาศ) การตั้งค่าทางตรรกะเป็นช่วง "จุดเสี่ยง" ระบบข้อเสนอแนะ สุดท้าย มาใช้แนะนำ (การทบทวน) ภายในมาตรฐานประสิทธิภาพทางสถิติ จอภาพ 6 ตลาดคุณภาพของการบริการไว้ด้านล่างเครื่องหมายม้าคุณภาพบริการลูกค้าครั้งแรก การวิจัยเชิงคุณภาพ/เชิงปริมาณสองขั้นตอนศึกษา ซึ่งกำหนดความแข็งแรงของลูกค้าประทับใจและ dissatisfactions ในบริบทของบริการที่ระบุ ใช้สำหรับบริษัทผู้ผลิตและหลักการคู่แข่งลูกค้าคุณภาพบริการวิจัยช่วยให้การจัดการกับข้อมูลในเรื่องคุณภาพบริการที่ต้องการความสนใจ การวิจัยเชิงปริมาณช่วยให้ผู้จัดการลำดับความสำคัญของลูกค้าสำหรับการดำเนินการ เชิงปริมาณเพิ่มเติมทดสอบว่าปัญหาการบริการที่มีความสำคัญจากมุมมองของพนักงาน (เช่นลูกค้า) อนุญาตให้เพิ่มเติมการวินิจฉัยมีประสิทธิภาพของผลลัพธ์โดยรวม (ซึ่งอธิบายในภายหลังในส่วนนี้)Paradoxically แผนกหรือบุคคลหนึ่งไม่สามารถเฉพาะนำผลการวิจัยจากการศึกษานี้ ที่โซลูชันบริการลูกค้าเสมอจะผสมกันข้ามขอบเขตของภาควิชา เป็นความต้องการทบทวนวิเคราะห์ปัญหาสำคัญบริการใช้ทีม interdepartmental ของวิชา (เรื้อรัง)ปัญหาคุณภาพ จึง บรรลุความมุ่งมั่น interdepartmental สำคัญเพื่อปรับปรุง "ความก้าวหน้า" ที่กระบวนการวินิจฉัยสามารถเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบของศูนย์บริการขายปลีกและเรื่องของการสนับสนุนบริการ "สำนัก"การกระทำสำคัญในสำนักนโยบายและ/หรือระบบมักจะมองข้ามจนกว่ากระบวนการตรวจสอบอย่างเป็นทางคือก่อตั้งขึ้นพนักงานตรวจสอบสภาพอากาศแบบสำรวจนี้เป็นการวัดการประจักษ์เห็นพนักงานสาขา/อำเภอ/สำนักงานเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้าและยังมีคุณภาพชีวิตการทำงาน องค์ประกอบที่สองเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อคุณภาพของบริการที่มีประสบการณ์โดยการลูกค้า วิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างพนักงานรับรู้และเข้าใจลูกค้า (ดูข้างต้น) จะมีประสิทธิภาพเพิ่มเติมขั้นตอน (Parasuraman et al. 2005)นักช้อปเงียบ"นักช้อปเงียบ" เป็นระบบประเมินสำรวจตามจริงช้อปปิ้งประสบการณ์ของลูกค้า ที่วัดจะทำ โดยนักวิจัยตลาดผู้เชี่ยวชาญผู้ซึ่งเป็นลูกค้าของแท้ นี้มั่นใจได้ประสบการณ์การช็อปปิ้งนั้นเป็นของแท้ที่สุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การศึกษาของเราเกี่ยวกับองค์กรคูเวตในบริเวณนี้แสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์เวียนเกิดระหว่าง
การตั้งค่าด้านสิ่งแวดล้อมสำหรับการให้บริการการออกแบบของงานที่คน (ผู้ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการปฏิบัติงาน)
และกระบวนการ (ซึ่งเกี่ยวข้องกับคน) แต่ละระดับวินิจฉัยเป็นกุญแจสำคัญในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการอื่น ๆ แต่ละคน
เป็นกุญแจสำคัญในความมีประสิทธิภาพของการบริการ (อีกครั้ง) การออกแบบ.
แนวทางการปฏิบัติเพื่อการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
สัญญาของการจัดการที่มีคุณภาพคือการปรับปรุงทั้งในด้านคุณภาพและการผลิตอย่างไรก็ตามหลายคน
พยายามทำในภาคบริการคูเวตในการดำเนินการขั้นตอน TQM ได้ดู กระบวนการบริการ
หวุดหวิดผ่าน "การผลิต" ตามักจะไม่มีการมีส่วนร่วมที่ใช้งานของผู้จัดการฝ่ายการตลาดหรือ
การวิจัยการบริการลูกค้าที่มีระเบียบวินัย นี้เป็นทั้งที่น่าแปลกใจและน่าผิดหวังขณะที่ทั้งสองสาขาวิชาแบ่งปัน
เป้าหมายที่เหมือนกันของการประชุมความต้องการของลูกค้า ความท้าทายพิเศษในภาคบริการคูเวตก็คือ
การผลิตและการส่งมอบบริการที่เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอในเวลาเดียวกันและสถานที่ นี้จะทำให้เกิด "ช่วงเวลา
แห่งความจริง 'เรียกว่าก่อนหน้านี้เมื่อผู้เข้าร่วมร่วมในความสัมพันธ์ของการให้บริการมาร่วมกัน.
จุดเริ่มต้นภายนอกสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจึงมีการวัดผลและติดตามลูกค้า
ต้องการและประสิทธิภาพการบริการการรับรู้เกี่ยวกับ อย่างต่อเนื่อง. นี้อย่างชัดเจนเป็นความรับผิดชอบการตลาด.
ที่ท้าทายสำหรับตลาดบริการคือการวัดคุณภาพการให้บริการที่ต้องอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าและยัง
ความต้องการของลูกค้าที่มีการเคลื่อนย้ายเป้าหมายกับเข้าของลูกค้าและออกจากการทำงานร่วมกันให้บริการ
โซน (s) ที่จะ. วิธีการวิจัยดำเนินการในทางปฏิบัติจะขึ้นอยู่กับบริบทของการบริการที่เฉพาะเจาะจงได้รับการ
ตรวจสอบ. ในการตั้งบริบทบางอย่างสำหรับการอภิปรายในบทความนี้โครงสร้างการค้าปลีกในภูมิภาคจะใช้ในการแสดงให้เห็นถึง
ศักยภาพในการสมการของวิธีการ.
ตอนนี้เราสามารถหา วิธีการหลายวิธีการและการติดตามตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเสนอ. ลำดับ
ย้ายมีเหตุผลจากการวิจัยการบริการลูกค้าและการสำรวจทัศนคติของพนักงาน (หรือจอแสดงผลสภาพภูมิอากาศ) การตั้งค่า
ช่วงของ "จุดเสี่ยง" ระบบข้อเสนอแนะ สุดท้ายของทั้งหมดมาแนะนำการเลือก (และความคิดเห็น) ภายในของ
มาตรฐานการปฏิบัติทางสถิติ หกตลาดการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการที่กำหนดไว้ด้านล่าง.
บริการลูกค้าม้านั่งคุณภาพมาร์ค
แรกสองขั้นตอนคุณภาพ / การศึกษาวิจัยเชิงปริมาณซึ่งมาตรฐานความแข็งแรงของลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง
ความพึงพอใจและ dissatisfactions ในบริบทบริการที่ระบุจะถูกใช้สำหรับ บริษัท ผู้จัดจำหน่ายและ หลักของ
คู่แข่ง.
การวิจัยเชิงคุณภาพการบริการลูกค้าให้ผู้จัดการที่มีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาคุณภาพการให้บริการที่
ต้องให้ความสนใจ การวิจัยเชิงปริมาณช่วยให้ผู้จัดการลำดับความสำคัญของลูกค้าสำหรับการดำเนินการ เชิงปริมาณเพิ่มเติม
การทดสอบเป็นที่ปัญหาการบริการมีความสำคัญจากจุดของมุมมองของพนักงาน (เช่นเดียวกับลูกค้า) อนุญาตให้มากขึ้น
การวินิจฉัยที่มีประสิทธิภาพของผลลัพธ์โดยรวม (อธิบายไว้ในส่วนนี้).
ขัดแย้งไม่มีบุคคลหนึ่งหรือแผนกที่ไม่ซ้ำกันสามารถใช้ผลการวิจัย จากการศึกษาเหล่านี้
การแก้ปัญหาการบริการลูกค้าอยู่เสมอเป็นส่วนผสมของการเปลี่ยนแปลงที่ข้ามเขตแดนแผนก สิ่งที่ต้องเป็น
ทบทวนการวินิจฉัยในประเด็นการใช้บริการที่สำคัญทีมทบวงสำหรับการตรวจสอบของที่สำคัญ (เรื้อรัง)
ปัญหาที่มีคุณภาพจึงบรรลุความมุ่งมั่นของทบวงอย่างมีนัยสำคัญ "การพัฒนา" การปรับปรุง
ขั้นตอนการวินิจฉัยสามารถเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบของศูนย์บริการค้าปลีกทั้งสองและ "สำนักงานใหญ่" ปัญหาการสนับสนุนบริการ.
การดำเนินการที่สำคัญในหัวของสำนักงานนโยบายและ / หรือพื้นที่ระบบมักจะมองข้ามเว้นแต่กระบวนการตรวจสอบอย่างเป็นทางการ
เป็นที่ยอมรับ.
เจ้าหน้าที่ตรวจสอบสภาพภูมิอากาศ
การสำรวจครั้งนี้คือ มาตรวัดเชิงประจักษ์ของสาขา / อำเภอ / หัวหน้าเจ้าหน้าที่สำนักงานความเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้า
และคุณภาพชีวิตการทำงาน สองคนนี้ส่งผลกระทบต่อองค์ประกอบที่มีต่อคุณภาพของการให้บริการที่มีประสบการณ์โดย
ลูกค้า การวิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างการรับรู้ของลูกค้า (ดูด้านบน) และการรับรู้ของพนักงานที่มีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนเพิ่มเติม (Parasuraman et al. 2005).
เงียบ Shopper
"นักช้อปเงียบ" เป็นระบบการวัดการสำรวจขึ้นอยู่กับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่แท้จริงของลูกค้า
วัดจะทำโดยนักวิจัยที่มีความเชี่ยวชาญในตลาดที่ยังมีลูกค้าของแท้ เพื่อให้แน่ใจว่า
ประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นของแท้ที่เป็นไปได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การศึกษาของเราเกี่ยวกับคูเวต องค์กรในพื้นที่นี้แสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์ระหว่างการตั้งค่าสิ่งแวดล้อม
ผู้ให้บริการออกแบบงาน ผู้คนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการปฏิบัติงาน )
และกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับคน ) แต่ละระดับการวินิจฉัยคือ คีย์เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอื่น ๆ แต่ละ
คือ คีย์เพื่อประสิทธิผลของบริการ ( Re )
ออกแบบแนวทางในการปฏิบัติเพื่อการตรวจสอบคุณภาพบริการ
สัญญาการบริหารคุณภาพคือการปรับปรุงทั้งด้านคุณภาพและผลผลิต แต่หลายของ
พยายามทำในภาคบริการคูเวตใช้กระบวนการ TQM ได้ดูบริการกระบวนการ
หวุดหวิดผ่าน " ตาผลิต " มักจะได้โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมที่ใช้งานของผู้จัดการการตลาดหรือ
าบริการลูกค้า วิจัยนี้เป็นทั้งน่าแปลกใจและน่าผิดหวัง เพราะทั้งวินัยแบ่งปัน
เป้าหมายที่เหมือนกันของการประชุมความต้องการของลูกค้า ความท้าทายพิเศษในภาคบริการคูเวตที่
ผลิต และจัดส่งบริการเกิดขึ้นทุกเมื่อเชื่อวันในเวลาเดียวกันและสถานที่ นี้จะช่วยให้เพิ่ม " ช่วงเวลาแห่งความจริงที่อ้างถึงก่อนหน้านี้
เมื่อร่วมมีส่วนร่วมในความสัมพันธ์บริการ
มาด้วยกันจากจุดเริ่มต้นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการดังนั้น การวัดและติดตามความต้องการของลูกค้า
และการรับรู้การให้บริการบนพื้นฐานอย่างต่อเนื่อง นี้อย่างชัดเจน คือ หน้าที่การตลาด
ท้าทายสำหรับการตลาดบริการคือการวัดคุณภาพของการบริการจะต้องอยู่ใกล้ๆ กับลูกค้า และยัง
ของลูกค้าความต้องการเป็นเป้าเคลื่อนที่กับลูกค้าที่เข้าและออกจากการปฏิสัมพันธ์
เขตบริการ ( s ) ที่จะ การวิจัยวิธีการถ่ายในการปฏิบัติจะขึ้นอยู่กับบริการเฉพาะบริบทถูก
ตรวจสอบ การตั้งค่าบางบริบทสำหรับการสนทนาในกระดาษนี้ ค้าปลีกในภูมิภาคโครงสร้างถูกใช้เพื่อแสดงให้เห็นถึงศักยภาพสำหรับวิธีการสามเส้า
.
ตอนนี้เราสามารถหาหลายวิธี และวิธีการตรวจสอบคุณภาพบริการ คือ เสนอ ลำดับ
ย้ายตรรกะจากการวิจัยการบริการลูกค้าและทัศนคติพนักงานสำรวจ ( หรือการตรวจสอบ ) การตั้งค่า
ช่วงของความเสี่ยง " ชี้ " ระบบข้อเสนอแนะ สุดท้ายของทั้งหมดมาแนะนำตัวเลือก ( และตรวจสอบ ) มาตรฐานการปฏิบัติทางสถิติภายใน

6 ตลาดจอภาพคุณภาพบริการมีการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพที่ระบุไว้ด้านล่าง .

แรก Bench Mark , ที่ 2 การวิจัยเชิงปริมาณเชิงคุณภาพ / มาตรฐานการศึกษา ซึ่งความแข็งแรงของลูกค้าพึงพอใจ
โดยเฉพาะและในบริบท dissatisfactions บริการไว้ใช้สำหรับ บริษัท ผู้ผลิต และคู่แข่งหลัก

การวิจัยเชิงคุณภาพการบริการลูกค้าให้ผู้จัดการที่มีข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ปัญหาที่
ต้องการความสนใจ การวิจัยเชิงปริมาณเพื่อให้ผู้จัดการลูกค้าสําคัญสําหรับการดําเนินการ เชิงปริมาณเพิ่มเติม
ทดสอบ ซึ่งปัญหาบริการมีความสำคัญจากมุมมองของพนักงาน ( รวมทั้งลูกค้า
) ให้มากขึ้นการวินิจฉัยที่มีประสิทธิภาพของผลลัพธ์โดยรวม ( อธิบายในภายหลังในส่วนนี้ )
ขัดแย้งไม่มีคนคนหนึ่งหรือแผนกสามารถเฉพาะใช้ผลจากการศึกษาเหล่านี้
บริการลูกค้าโซลูชั่นมักจะเป็นส่วนผสมของการเปลี่ยนแปลงที่ข้ามขอบเขตของแผนก สิ่งที่ต้องใช้เป็น
ทบทวนการวินิจฉัยของวิกฤตปัญหาการบริการลูกค้าทบทวนการใช้ทีมหลัก ( เรื้อรัง )
ปัญหาคุณภาพ ดังนั้น การพบลูกค้า ความมุ่งมั่นที่จะ " ปรับปรุงความก้าวหน้า "
กระบวนการวินิจฉัยสามารถเกี่ยวข้องกับการทบทวน ทั้งปลีก ศูนย์บริการ และประเด็นการสนับสนุนสำนักงานหัว " .
การกระทำที่สำคัญในพื้นที่นโยบายสำนักงานใหญ่ และ / หรือระบบมักจะถูกมองข้ามจนกว่ากระบวนการตรวจสอบทาง


เจ้าหน้าที่ตรวจสอบสภาพภูมิอากาศขึ้น การสำรวจนี้เป็นการวัดเชิงประจักษ์ของสาขา / อำเภอ / หัวหน้าเจ้าหน้าที่สำนักงานความเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้า
และคุณภาพชีวิตการทำงาน เหล่านี้สององค์ประกอบที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของการบริการที่มีประสบการณ์โดย
ลูกค้าการวิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างการรับรู้ของลูกค้า ( ดูข้างต้น ) และเจ้าหน้าที่รับรู้เป็นพลัง
เพิ่มเติมขั้นตอน ( ของ Parasuraman et al . 2005 )

" นักช้อปนักช้อปเงียบเงียบ " คือการสำรวจระบบการวัดตามจริงประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า
การวัดจะทำโดยนักวิจัยตลาดมีฝีมือที่ยังมีลูกค้าของแท้ นี้เพื่อให้แน่ใจว่า
ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหมือนของแท้มากที่สุด