. Literature review2.1. Service enc

. Literature review
2.1. Service encounter
There are many human interactions in service encounters
(Solomon et al., 1985). Each act is a purposive transaction
whose outcome is dependent upon the coordinated actions
of both participants. As is the case in many types of dyadic
interactions, one cannot predict the quality of outcomes
with knowledge of only one action behavior. Instead, much
of social behavior consists of joint activity—a major task
for the interacting person is the mutual coordination of
appropriate behavior vis-a-vis the other person, the dyadic
interpersonal interactions period which is called the ‘‘service
encounter’’ (Bitner et al., 1990; Shostack, 1985, p. 243).
The service encounters are characterized as discrete,
separate, and distinct events and behaviors (Bitner et al.,
1990; Ellis, Lee, & Beatty, 1993). However, when one
thinks of service encounters, what commonly comes to
mind is interpersonal exchange between customers and
service providers (Lovelock, 1996; Solomon et al., 1985;
Surprenant & Solomon, 1987). Specifically, service encounters
will be used to indicate face-to-face interactions
between a buyer and a seller in a service setting. These
interpersonal exchanges can strongly influence customer
satisfaction (Solomon et al., 1985). Thus, the service
encounter itself occupies a central place in much of service
marketing, and impacts on service differentiation, quality
control, delivery systems, and customer satisfaction.
On the other hand, Lovelock and Wirtz (2004, p. 46)
provide a structural representation of the services marketing
system. The component of the structure which is visible to the
customer is called the service delivery system. It is the front
stage of the services marketing system. Within the service
delivery system, a customer’s overall experience is affected by
various potential interactions: interactions with service
(contact) personnel, interactions with internal and external
physical surroundings (including equipment), and interactions
with other customers. Langeard, Bateson, Lovelock,
and Eiglier (1981) encapsulate the same interactions in their
servuction system model, where their front stage structure
identifies the interactions of a customer A, with contact
personnel, the inanimate environment and customer B. Also,
Grove and Fisk (1992) extend the front stage drama analogy
to a service theater where actors and audience participate in
the service setting to create a service performance.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

. การทบทวนวรรณกรรม2.1. บริการพบมีหลายคนโต้ในพบบริการ(โซโลมอนและ al. 1985) แต่ละเป็นธุรกรรม purposiveผลได้ขึ้นอยู่กับการดำเนินการประสานผู้เข้าร่วมทั้งสอง กรณีที่ใน dyadic หลายชนิดปฏิสัมพันธ์ หนึ่งไม่สามารถทำนายคุณภาพของผลลัพธ์มีความรู้ของการทำงานเพียงหนึ่งการดำเนินการ แทน มากพฤติกรรมทางสังคมที่ประกอบด้วยกิจกรรมร่วม — งานที่สำคัญสำหรับบุคคล interacting มีการประสานงานร่วมกันของลักษณะการทำงานที่เหมาะสมข้อ--พิพาทคนอื่น ๆ การ dyadicระยะเวลาการโต้ตอบระหว่างบุคคลซึ่งเรียกว่า '' บริการพบ '' (Bitner et al. 1990 Shostack, 1985, p. 243)พบบริการมีลักษณะเป็นแบบแยกแยก และแตกต่างเหตุการณ์และพฤติกรรม (Bitner et al.,ปี 1990 เอลลิส Lee, & เบต์ ตี 1993) อย่างไรก็ตาม เมื่อหนึ่งคิดบริการพบ อะไรกันมาจิตใจเป็นการแลกเปลี่ยนระหว่างบุคคลระหว่างลูกค้า และผู้ให้บริการ (Lovelock, 1996 โซโลมอน et al. 1985Surprenant และหมู่เกาะโซโลมอน 1987) พบบริการเฉพาะจะใช้เพื่อแสดงการโต้ตอบแบบเห็นหน้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในการตั้งค่าบริการ เหล่านี้แลกเปลี่ยนระหว่างบุคคลสามารถมีอิทธิพลต่อลูกค้าความพึงพอใจ (โซโลมอน et al. 1985) ดังนั้น บริการพบตัวเองมีสถานกลางในการให้บริการมากการตลาด และผลกระทบต่อความแตกต่างของบริการ คุณภาพควบคุม ระบบการจัดส่ง และความพึงพอใจของลูกค้าบนมืออื่น ๆ Lovelock และ Wirtz (2004, p. 46)มีการแสดงโครงสร้างของบริการการตลาดระบบ ส่วนประกอบของโครงสร้างซึ่งสามารถมองเห็นการลูกค้าเรียกว่าระบบการจัดส่งบริการ เป็นด้านหน้าขั้นตอนของการให้บริการระบบการตลาด ภายในบริการระบบการจัดส่ง ผลกระทบจากประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าโต้ตอบต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น: การโต้ตอบกับบริการบุคลากร (ติดต่อ) ปฏิสัมพันธ์กับภายใน และภายนอกสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (รวมอุปกรณ์), และการโต้ตอบกับคนอื่น ๆ Langeard, Bateson, Lovelockและ Eiglier (1981) ซ่อนการโต้ตอบเดียวกันในการแบบระบบ servuction ที่ด้านหน้าของเวทีโครงสร้างระบุการโต้ตอบกับผู้ติดต่อของลูกค้า Aบุคลากร สิ่งแวดล้อมเข้า และลูกค้า b ยังโกรฟและ Fisk (1992) ขยายเปรียบเทียบละครเวทีด้านหน้าการบริการโรงละครที่นักแสดงและผู้ชมที่มีส่วนร่วมในค่าบริการเพื่อสร้างประสิทธิภาพบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

. การทบทวนวรรณกรรม
2.1 บริการการเผชิญหน้า
มีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จำนวนมากในการเผชิญหน้าบริการ
(ซาโลมอน et al., 1985) แต่ละการกระทำเป็นรายการที่เฉพาะเจาะจง
ที่มีผลขึ้นอยู่กับการดำเนินการประสานงาน
ของผู้เข้าร่วมทั้ง เป็นกรณีในหลายประเภทของ dyadic
ปฏิสัมพันธ์หนึ่งไม่สามารถคาดการณ์ได้คุณภาพของผลงาน
ที่มีความรู้พฤติกรรมการกระทำเพียงคนเดียว แต่มาก
ของพฤติกรรมทางสังคมประกอบด้วยร่วมกิจกรรมเป็นงานที่สำคัญ
สำหรับคนมีปฏิสัมพันธ์คือการประสานงานร่วมกันของ
พฤติกรรมที่เหมาะสม Vis-a-Vis บุคคลอื่น ๆ dyadic
ระยะเวลาการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลซึ่งเรียกว่า '' บริการ
การเผชิญหน้า '' ( Bitner, et al, 1990;... Shostack 1985, หน้า 243)
พบบริการมีลักษณะเป็นแยก
ที่แยกจากกันและแตกต่างเหตุการณ์และพฤติกรรม (Bitner, et al.,
1990; เอลลิสลีและเบ็ตตี้ 1993) แต่เมื่อหนึ่ง
คิดของการเผชิญหน้าบริการสิ่งที่ปกติจะมาถึง
ใจก็คือการแลกเปลี่ยนระหว่างบุคคลระหว่างลูกค้าและ
ผู้ให้บริการ (Lovelock 1996. โซโลมอน et al, 1985;
Surprenant และซาโลมอน 1987) โดยเฉพาะการบริการการเผชิญหน้า
จะถูกใช้เพื่อบ่งบอกถึงการมีปฏิสัมพันธ์ใบหน้าเพื่อใบหน้า
ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในการตั้งค่าบริการ เหล่านี้
การแลกเปลี่ยนระหว่างบุคคลอย่างยิ่งที่จะมีผลต่อลูกค้า
มีความพึงพอใจ (ซาโลมอน et al., 1985) ดังนั้นบริการ
การเผชิญหน้าตัวเองตรงบริเวณสถานที่กลางในมากในการให้บริการ
การตลาดและส่งผลกระทบต่อความแตกต่างของบริการที่มีคุณภาพ
การควบคุมระบบการจัดส่งและความพึงพอใจของลูกค้า.
บนมืออื่น ๆ , เลิฟล็อกและเวิท์ซ (2004, น. 46)
ให้โครงสร้าง เป็นตัวแทนของการบริการการตลาด
ระบบ องค์ประกอบของโครงสร้างซึ่งเป็นมองเห็นได้ด้วย
ลูกค้าที่เรียกว่าระบบการส่งมอบบริการ มันเป็นหน้า
ขั้นตอนของระบบบริการการตลาด ภายในบริการ
ระบบการส่งมอบประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้รับผลกระทบจาก
การมีปฏิสัมพันธ์ที่มีศักยภาพต่างๆ: การมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ
(ติดต่อ) บุคลากรการสื่อสารกับภายในและภายนอก
สภาพแวดล้อมทางกายภาพ (รวมอุปกรณ์), และการมีปฏิสัมพันธ์
กับลูกค้ารายอื่น ๆ Langeard, เบตสัน Lovelock,
และ Eiglier (1981) แค็ปซูลปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาเหมือนกันใน
รูปแบบระบบ servuction ที่โครงสร้างด้านหน้าเวทีของพวกเขา
ระบุปฏิกิริยาของลูกค้าโดยมีการติดต่อ
บุคลากรสภาพแวดล้อมที่ไม่มีชีวิตและบีของลูกค้านอกจากนี้
โกรฟและฟิสก์ (1992) ขยายด้านหน้าคล้ายคลึงเวทีละคร
ไปยังโรงละครบริการที่นักแสดงและผู้ชมมีส่วนร่วมใน
การตั้งค่าบริการในการสร้างประสิทธิภาพการให้บริการ