เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ 1.การสั

เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ

1.การสังเกต(Observe) : คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่าง และบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบ การสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึก เช่น Check List และ Rating Scale

2.การสัมภาษณ์(interview)

2.1การสัมภาษณ์รายบุคคล(Personal Interview): เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความรู้สึกได้

2.2 การสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group): เป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่ง โดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกัน โดยมี Facilitator เป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย

3.แบบสอบถาม (Questionnaire): คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติ ถือเป็นเครื่องมือ ที่ได้มาตรฐาน และนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ

ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า

1.Experiencing : คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเอง แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน หาจุดบกพร่องในการบริการ แต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน

2.Talking to Customers : เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผย แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว

3.Talking to Employees : เป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงาน Frontline ที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี

การวิเคราะห์ข้อมูล

1.Basic Data Analysis : คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น การหาค่าเฉลี่ย ร้อยละ และแสดงผลในรูปแบบตาราง แผนภูมิ หรือกราฟ เป็นต้น

2.Customer Satisfaction Index : เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลา การจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุกๆ ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ 100

3.Gap Analysis : คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่า อะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อน-หลังได้อย่างถูกต้อง และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม

4.Correlation/Regression Analysis : เป็นการวิเคราะห์
ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวม หรือความภักดีของลูกค้า เทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้อง และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ 1.การสังเกต(Observe): คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่างและบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบการสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึกเช่นตรวจสอบรายการและคะแนนระดับ 2.การสัมภาษณ์(interview) 2.1การสัมภาษณ์รายบุคคล (สัมภาษณ์): เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณเนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึกรวมถึงความรู้สึกได้ 2.2 การสัมภาษณ์กลุ่ม (โฟกัสกลุ่ม): สัมภาษณ์โดยมีโดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกันเป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่งเป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย 3.แบบสอบถาม (สอบถาม): คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติถือเป็นเครื่องมือที่ได้มาตรฐานและนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 1.ประสบ: คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเองแล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงานหาจุดบกพร่องในการบริการแต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน 2.พูดให้: เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงเพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผยแต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว 3.พูดคุยกับพนักงาน: เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดีเป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงานที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุดแนวหน้า การวิเคราะห์ข้อมูล 1 วิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐาน: คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นเช่นการหาค่าเฉลี่ยร้อยละและแสดงผลในรูปแบบตารางแผนภูมิหรือกราฟเป็นต้น 2.ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า: เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลาการจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุก ๆ ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ 100 3.ช่องว่างของการวิเคราะห์: คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่าอะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้องและสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม วิเคราะห์การถด ถอย/4.Correlation: เป็นการวิเคราะห์ ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวมหรือความภักดีของลูกค้าเทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุดซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้องและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

: เช่นตรวจสอบการจัดอันดับและรายชื่อ สัมภาษณ์): รวมถึงความรู้สึกได้2.2 การสัมภาษณ์กลุ่ม (โฟกัสกรุ๊ป): โดยมีผู้อำนวยความสะดวก (แบบสอบถาม): ถือเป็นเครื่องมือที่ได้มาตรฐาน : แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงานหาจุดบกพร่องในการบริการ ลูกค้า: เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว3.Talking พนักงาน: พนักงานที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด การวิเคราะห์ข้อมูล: คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นเช่นการหาค่าเฉลี่ยร้อยละและแสดงผลในรูปแบบตารางแผนภูมิหรือกราฟเป็นต้น2.Customer ดัชนีความพึงพอใจ: 100 3.Gap วิเคราะห์: วิเคราะห์: หรือความภักดีของลูกค้า และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะ