Customer Relationship Management (C

Customer Relationship Management (CRM)
CRM is one aspect of the marketing mix that benefits from synergistic strategic planning and
integration (Rust & Verhoef, 2005). The use of relationship-oriented interventions to build consumer
loyalty, which requires personalized marketing efforts for individual consumers, will only be effective in
increasing a firm’s profitability if these efforts are realized (Rust & Verhoef, 2005). There has been a shift
away from a product-centric approach to marketing towards that of a customer-centric focus in that
consumer opinions are largely affected by the combination of messages they receive from marketers and
their peers. A customer relationship is cultivated by four key actions of a firm: customer acquisition,
customer retention, customer growth, and the winning back of customers (Reinartz & Venkatesan, 2008).
Effective customer relationship management begins with properly identifying and acquiring the right
customer, and accurately estimating each customer’s lifetime value so as to appropriately allocate
marketing resources to relationship development.
Overall, effective CRM strategies consist of two key components. The first is firm competence in
knowledge management: the collection, analysis, dissemination, and application of customer information
from its dynamic customer database. A database provides the firm with the information it needs to
effectively understand, segment, and target its customers in such a way that allows them to more
efficiently allocate resources to creating customer value, devising customer-centric strategies, increasing
customer loyalty, and consequently increasing firm profitability. More specifically, a customer database
can provide a firm with recency-frequency information as well as behavior and characteristic information
regarding their customers (Abe, 2009). This type of informationprovides marketers with the tools they
need to identify active customers, predict purchase patterns, and customize marketing efforts in line with
overall marketing objectives (Rust & Chung, 2006; Sun, 2006).
The second is firm competence in relationship marketing: developing and maintaining fruitful
relationships over time (Arnett &d Badrinarayanan, 2005). Taylor (2010) stresses the importance of longterm
coordination of marketing communications in such a way that a consistent message is communicated
at all points of contact between the marketer and the consumer. In order to catch consumers’ attention in a
cluttered advertising environment, firms must begin to plan for synergy among various communication
and media outlets (Taylor, 2010). The rapid growth in new media, while challenging preexisting business
models, also provides opportunities for firms to better understand consumers and manage customer
interactions. Social media platforms have allowed customers to become more active parties in marketing
exchanges and these platforms therefore act as a database for marketers, as user-generated content creates
an abundant source of customer preference, behavior, and characteristic information (Hennig-Thurau et
al., 2010). An increased emphasis on customer relationship management has resulted in significant
changes to how companies market their products and services.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
CRM เป็นแง่มุมหนึ่งของส่วนประสมทางการตลาดที่ได้รับประโยชน์จากการวางแผนเชิงกลยุทธ์การประสานและ
บูรณาการ (สนิมและ Verhoef 2005) การใช้การแทรกแซงความสัมพันธ์ที่มุ่งเน้นในการสร้างของผู้บริโภคที่
มีความจงรักภักดีที่ต้องใช้ความพยายามทางการตลาดส่วนบุคคลสำหรับผู้บริโภคแต่ละรายเท่านั้นที่จะมีผลในการ
เพิ่มผลกำไรของ บริษัท ถ้าความพยายามเหล่านี้จะตระหนัก (สนิมและ Verhoef 2005) ได้มีการเปลี่ยนแปลง
ออกไปจากวิธีการที่สินค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อการตลาดที่มีต่อการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการที่
ความคิดเห็นของผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบส่วนใหญ่จากการรวมกันของข้อความที่พวกเขาได้รับจากนักการตลาดและ
เพื่อนของพวกเขา ลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการปลูกโดยสี่การกระทำที่สำคัญของ บริษัท : ซื้อของลูกค้า
. เก็บข้อมูลของลูกค้า, การเจริญเติบโตของลูกค้าและชนะหลังของลูกค้า (Reinartz & Venkatesan 2008)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการถูกต้องระบุและการซื้อที่เหมาะสม
ของลูกค้า และถูกต้องประมาณมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้เป็นไปอย่างเหมาะสมจัดสรร
ทรัพยากรด้านการตลาดไปสู่การพัฒนาความสัมพันธ์.
โดยรวมกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพประกอบด้วยสององค์ประกอบหลัก ที่แรกก็คือความสามารถของ บริษัท ใน
การจัดการความรู้: การเก็บรวบรวมการวิเคราะห์การเผยแพร่และการประยุกต์ใช้ข้อมูลของลูกค้า
จากฐานข้อมูลลูกค้าแบบไดนามิก ฐานข้อมูลให้ บริษัท ที่มีข้อมูลที่จะต้อง
มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจกับกลุ่มและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตนในลักษณะที่ช่วยให้พวกเขามากขึ้น
ได้อย่างมีประสิทธิภาพการจัดสรรทรัพยากรในการสร้างมูลค่าของลูกค้าการณ์กลยุทธ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลางการเพิ่ม
ความภักดีของลูกค้าและจึงเพิ่มขึ้น การทำกำไรของ บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งฐานข้อมูลลูกค้า
สามารถให้ บริษัท ที่มีข้อมูลความใหม่ความถี่เช่นเดียวกับพฤติกรรมและข้อมูลลักษณะ
เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา (อาเบะ 2009) ประเภทของนักการตลาด informationprovides กับเครื่องมือที่พวกเขานี้
ต้องระบุลูกค้าที่ใช้งานทำนายรูปแบบการซื้อและปรับแต่งความพยายามทางการตลาดในแนวเดียวกันกับ
. วัตถุประสงค์ทางการตลาดโดยรวม (สนิมและจุง 2006 Sun, 2006)
ประการที่สองคือความสามารถของ บริษัท ในการตลาดเชิงสัมพันธ์: การพัฒนาและรักษาผลสำเร็จ
ความสัมพันธ์ในช่วงเวลา (Arnett & D Badrinarayanan 2005) เทย์เลอร์ (2010) เน้นความสำคัญของในระยะยาว
การประสานงานของการสื่อสารการตลาดในลักษณะที่ข้อความที่สอดคล้องกันมีการสื่อสาร
ในทุกจุดของการติดต่อระหว่างนักการตลาดและผู้บริโภค เพื่อที่จะดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคใน
สภาพแวดล้อมการโฆษณารก บริษัท จะต้องเริ่มต้นในการวางแผนสำหรับการทำงานร่วมกันในหมู่สื่อสารต่างๆ
และสื่อร้าน (เทย์เลอร์, 2010) การเติบโตอย่างรวดเร็วในสื่อใหม่ในขณะที่มีความท้าทายทางธุรกิจมาก่อน
รูปแบบนอกจากนี้ยังมีโอกาสสำหรับ บริษัท ที่จะเข้าใจผู้บริโภคและการจัดการลูกค้า
มีปฏิสัมพันธ์ แพลตฟอร์มสื่อสังคมได้รับอนุญาตให้ลูกค้าที่จะกลายเป็นบุคคลที่ใช้งานมากขึ้นในด้านการตลาด
การแลกเปลี่ยนและแพลตฟอร์มเหล่านี้จึงทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลสำหรับนักการตลาดในขณะที่ผู้ใช้สร้างเนื้อหาสร้าง
เป็นแหล่งอุดมสมบูรณ์ของการตั้งค่าของลูกค้าพฤติกรรมและลักษณะข้อมูล (หนิก-Thurau et
al, 2010) ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญใน
การเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ บริษัท ตลาดผลิตภัณฑ์และบริการของตน