The communications regulator has im

The communications regulator has imposed a £1m fine on EE, Britain’s biggest mobile phone operator, for misleading customers who made complaints.

The fine, which will be passed to the Treasury, is Ofcom’s largest penalty for poor complaints handling in any industry and the regulator’s fifth biggest overall.
Ofcom said between July 2011 and April 2014 EE had failed to give certain dissatisfied customers correct or adequate information about their rights. The customers used EE’s mobile, landline and broadband services, Ofcom said.
The company, which is being bought by BT, did not tell some of its 27 million customers that their complaint could be decided by an independent adjudicator. Ofcom did not reveal how many customers were misinformed.
EE, whose brands include Orange and T-Mobile, sent letters to customers that did not inform them of their right to take a complaint to alternative dispute resolution (ADR) after eight weeks.
If mobile phone customers are unhappy with the way their operator is handling a complaint earlier than eight weeks into the dispute, they can write a “deadlock letter” giving notice that they intend to seek an independent judgment.
EE’s customer complaints code did not say customers could go to ADR by requesting the deadlock letter. Some customers who asked for the letter either did not receive them or were told by EE that it did not issue such letters.
The company also failed to tell customers they could use its ADR scheme for free.
Claudio Pollack, Ofcom’s consumer and content group director, said: “It’s vital that customers can access all the information they need when they’re pursuing a complaint.
“Ofcom imposes strict rules on how providers must handle complaints and treats any breach of these rules very seriously. The fine imposed against EE takes account of the serious failings that occurred in the company’s complaints handling, and the extended period over which these took place.”
Ofcom launched a rolling review of complaints handling by telecoms operators in 2010 to crack down on lax procedures. The £250,000 fine levied against Three last year was the biggest imposed for the way a company dealt with unsatisfied customers.
An EE spokesperson said it spotted problems in 2013, before Ofcom intervened in February 2014.
“While even one complaint is one too many, we’re working tirelessly not only to improve the handling of complaints but also to identify root causes and fix problems customers have with us,” EE said.
EE received the most complaints per 1,000 mobile customers for at least four quarters until it was overtaken by Vodafone in the last quarter of 2014, according to Ofcom data. EE was third worst in the most recent quarter, behind Vodafone and Talk Mobile. It has the most complaints per 1,000 customers for broadband and landlines.
Ofcom imposed its biggest penalty in 2008, charging ITV £5.7m for abusing premium-rate phone lines in its hit shows. TalkTalk and its Tiscali subsidiary were fined £3m in 2011 for charging customers for services they did not receive.
The £1m for EE represents a small fraction of EE’s £1.47bn operating revenue for the first three months of this year.
BT agreed to buy EE from Deutsche Telekom and Orange for £12.5bn in February. Consumer groups and rivals have complained the deal will stifle competition. The Competition and Markets Authority is expected to decide by early next year whether to allow the deal to go ahead and whether to impose changes.
Ofcom says EE has made necessary changes to the information it gives customers.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ควบคุมการสื่อสารมีเก็บเป็น £1 เมตรปรับแบบ ผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือที่ใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร การหลอกลวงลูกค้าที่ทำการร้องเรียนดี ซึ่งจะถูกส่งผ่านไปยังธนารักษ์ โทษที่ใหญ่ที่สุดของ Ofcom ในข้อร้องเรียนที่ดีการจัดการในอุตสาหกรรมใด ๆ และห้าที่ใหญ่ที่สุดของควบคุมโดยรวมได้กล่าวว่า ระหว่างเดือน 2554 กรกฎาคมและเดือน 2014 เมษายน EE Ofcom ได้ล้มเหลวในการให้ลูกค้าพอใจบางข้อมูลถูกต้อง หรือเพียงพอเกี่ยวกับสิทธิ ลูกค้าที่ใช้ของแบบเคลื่อนที่ ระหว่าง และบริการบรอดแบนด์ Ofcom กล่าวบริษัท ซึ่งเป็นการซื้อ โดย BT ไม่ได้บอกบางลูกค้า 27 ล้านคนที่ ร้องเรียนของพวกเขาสามารถตัดสินใจ โดย adjudicator เป็นอิสระ Ofcom ได้เปิดเผยจำนวนลูกค้าถูก misinformedEE แบรนด์มีสีส้มและ T-Mobile ส่งจดหมายให้ลูกค้าที่ไม่ได้แจ้งการจะร้องเรียนเพื่อแก้ไขข้อพิพาททางเลือก (ADR) สัปดาห์ที่ 8 หลังจากพวกเขาถ้าลูกค้าโทรศัพท์มือถือไม่มีความสุขกับวิธี ดำเนินการเป็นผู้จัดการร้องเรียนแปดสัปดาห์ก่อนหน้าเป็นข้อโต้แย้ง พวกเขาสามารถเขียน "การชะงักงันจดหมาย" ให้แจ้งที่ต้องการค้นหาคำพิพากษาเป็นอิสระรหัสของแบบลูกค้าร้องเรียนไม่ได้ไม่ว่า ลูกค้าสามารถไป ADR โดยขอจดหมายการชะงักงัน ลูกค้าบางรายที่ขอจดหมายได้รับมา หรือมีบอก ด้วยแบบว่า มันไม่ได้ออกจดหมายดังกล่าวบริษัทยังไม่สามารถบอกลูกค้าสามารถใช้ชุดรูปแบบของ ADR ฟรีพอลแลค Claudio ของ Ofcom ผู้บริโภคและผู้อำนวยการกลุ่มเนื้อหา กล่าวว่า: "มันอยู่ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการเมื่อพวกเขากำลังใฝ่หาร้องเรียน "Ofcom กำหนดกฎเข้มงวดว่าผู้ให้บริการต้องจัดการข้อร้องเรียน และการปฏิบัติต่อการละเมิดกฎเหล่านี้จัง ปรับบังคับกับแบบใช้บัญชีของความล้มเหลวที่ร้ายแรงที่เกิดขึ้นในข้อร้องเรียนของบริษัทจัดการ ระยะที่เหล่านี้เกิดขึ้น"Ofcom เปิดทบทวนข้อร้องเรียนในการจัดการ โดยผู้ประกอบการแค่ในการถอดรหัสลงบนกระบวนงานที่ lax กลิ้ง การ £250000 ดีถูกกับสามปีถูกบังคับใหญ่ที่สุดทางบริษัทได้ติดต่อกับลูกค้าไม่พอใจโฆษก EE ที่กล่าวจะพบปัญหาในปี 2013 ก่อน Ofcom เข้าแทรกแซงใน 2014 กุมภาพันธ์"ขณะหนึ่งแม้กระทั่งร้องเรียนหนึ่งมากเกินไป เรากำลังทำงานเปลวไม่เพียงแต่เพิ่มการจัดการข้อร้องเรียน แต่ยังเพื่อระบุสาเหตุราก และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ามีกับเรา, " แบบว่าแบบได้รับร้องเรียนมากที่สุดต่อลูกค้ามือถือ 1000 สำหรับน้อยสี่รอบจนมันถูก overtaken โดยโฟนในไตรมาสสุดท้ายปี 2557 ตามข้อมูล Ofcom แบบสามร้ายในไตรมาสล่าสุด หลังโฟนและมือถือพูดคุย มีการร้องเรียนมากที่สุดต่อลูกค้า 1000 สำหรับบรอดแบนด์และ landlinesOfcom กำหนดโทษที่ใหญ่ที่สุดในปี 2008 ชาร์จไอทีวี 5 ปอนด์ 7m สำหรับเหยียดหยามโทรศัพท์พรีเมี่ยมอัตราในการแสดงผู้ชม TalkTalk และบริษัท Tiscali ได้ปรับ £3m ในปี 2554 สำหรับลูกค้าที่เรียกเก็บเงินสำหรับบริการที่พวกเขาไม่ได้รับการการ £1 เมตรสำหรับ EE แทนส่วนเล็ก ๆ ของของ EE £1 .47bn ปฏิบัติรายได้สำหรับสามเดือนแรกของปีนี้บาทตกลงซื้อแบบจาก Deutsche Telekom และส้มสำหรับ £12 .5bn ในเดือนกุมภาพันธ์ กลุ่มผู้บริโภคและคู่แข่งได้แนะนำข้อตกลงจะยับยั้งการสร้างการแข่งขัน แข่งขันและอำนาจตลาดคาดว่าจะตัดสินใจว่า ช่วงต้นปีว่าให้ตกลงไปข้างหน้าและจะกำหนดเปลี่ยนแปลงหรือไม่Ofcom กล่าวแบบได้ทำการเปลี่ยนแปลงข้อมูลให้ลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ควบคุมการสื่อสารได้กำหนด£ 1m ดีใน EE, ผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือที่ใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักรสำหรับความเข้าใจผิดของลูกค้าที่ทำให้การร้องเรียน. ดีซึ่งจะถูกส่งผ่านไปยังกระทรวงการคลังเป็นโทษ Ofcom ที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการร้องเรียนที่ไม่ดีการจัดการในอุตสาหกรรมใด ๆ และหน่วยงานกำกับดูแลของ ที่ใหญ่ที่สุดที่ห้าโดยรวม. Ofcom กล่าวว่าระหว่างเดือนกรกฎาคมปี 2011 และเมษายน 2014 EE ล้มเหลวที่จะให้ลูกค้าไม่พอใจบางอย่างหรือข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอเกี่ยวกับสิทธิของพวกเขา ลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือของ EE โทรศัพท์พื้นฐานและบริการบรอดแบนด์ออฟกล่าว. บริษัท ซึ่งจะถูกซื้อโดย BT, ไม่ได้บอกบางส่วนของ 27 ล้านลูกค้าที่ร้องเรียนของพวกเขาอาจจะมีการตัดสินใจโดยอิสระตัดสิน Ofcom ไม่ได้เปิดเผยว่าลูกค้าจำนวนมากที่ถูกเข้าใจผิด. EE ซึ่งรวมถึงแบรนด์สีส้มและ T-Mobile, ส่งจดหมายให้กับลูกค้าที่ไม่ได้แจ้งให้ทราบถึงสิทธิของพวกเขาที่จะร้องเรียนไปยังการระงับข้อพิพาททางเลือก (ADR) หลังจากแปดสัปดาห์. ถ้ามือถือ ลูกค้าโทรศัพท์ไม่พึงพอใจกับวิธีที่ผู้ประกอบการของพวกเขาจะจัดการเรื่องร้องเรียนก่อนหน้านี้กว่าแปดสัปดาห์ในข้อพิพาทที่พวกเขาสามารถเขียน "การหยุดชะงักตัวอักษร" แจ้งให้ทราบว่าพวกเขาตั้งใจที่จะแสวงหาการใช้วิจารณญาณอย่างอิสระ. รหัส EE ของข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ได้พูดลูกค้าสามารถไป เพื่อ ADR โดยการร้องขอจดหมายหยุดชะงัก ลูกค้าบางคนที่ถามหาตัวอักษรอย่างใดอย่างหนึ่งไม่ได้รับหรือได้รับการบอกเล่าจาก EE ว่ามันไม่ได้ออกจดหมายดังกล่าว. นอกจากนี้ บริษัท ยังล้มเหลวที่จะบอกลูกค้าพวกเขาสามารถใช้โครงการ ADR ของฟรี. เคลาดิโอพอลแล็คผู้บริโภค Ofcom และผู้อำนวยการกลุ่มเนื้อหา กล่าวว่า "มันเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขากำลังใฝ่หาการร้องเรียน. "ออฟกำหนดกฎระเบียบที่เข้มงวดเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ให้บริการจะต้องจัดการกับข้อร้องเรียนและถือว่าละเมิดกฎเหล่านี้อย่างจริงจัง ดีที่เรียกเก็บกับ EE ใช้บัญชีของความล้มเหลวที่ร้ายแรงที่เกิดขึ้นในการร้องเรียนของ บริษัท จัดการและขยายระยะเวลามากกว่าที่เหล่านี้เกิดขึ้น. " เปิดตัวออฟรีวิวกลิ้งของการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้ประกอบการโทรคมนาคมในปี 2010 จะแตกลงในขั้นตอนการหละหลวม £ 250,000 ปรับเรียกเก็บกับสามปีที่ผ่านมาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่กำหนดสำหรับวิธีที่ บริษัท จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ. โฆษก EE กล่าวว่าเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในปี 2013 ก่อนที่จะเข้าแทรกแซงออฟในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2014 "ในขณะที่แม้หนึ่งร้องเรียนเป็นหนึ่งมากเกินไป เรากำลังทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยไม่เพียง แต่จะปรับปรุงการจัดการข้อร้องเรียน แต่ยังระบุสาเหตุและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้ามีกับเรา "กล่าวว่า EE. EE ได้รับการร้องเรียนมากที่สุดต่อ 1,000 ลูกค้าโทรศัพท์มือถืออย่างน้อยสี่จนกว่ามันจะถูกครอบงำโดย โวดาโฟนในช่วงไตรมาสสุดท้ายของปี 2014 ตามข้อมูล Ofcom EE เป็นครั้งที่สามที่เลวร้ายที่สุดในช่วงไตรมาสที่ผ่านมาส่วนใหญ่หลัง Vodafone และพูดคุยโทรศัพท์มือถือ แต่ก็มีการร้องเรียนมากที่สุดต่อ 1,000 ลูกค้าบรอดแบนด์และโทรศัพท์บ้าน. Ofcom กำหนดโทษที่ใหญ่ที่สุดในปี 2008 ที่ชาร์จไอทีวี£ 5.7m สำหรับเหยียดหยามสายโทรศัพท์พรีเมี่ยมอัตราในการตีที่แสดงให้เห็นว่า TalkTalk และ บริษัท ย่อย Tiscali ถูกปรับ£ 3m ในปี 2011 สำหรับการเรียกเก็บเงินลูกค้าสำหรับการให้บริการที่พวกเขาไม่ได้รับ. 1m ปอนด์ EE หมายถึงส่วนเล็ก ๆ ของ EE ของ£ 1.47bn รายได้จากการดำเนินงานสำหรับงวดสามเดือนแรกของปีนี้. บีทีตกลงที่จะซื้อ EE จาก Deutsche Telekom และสีส้มสำหรับ£ 12.5bn ในเดือนกุมภาพันธ์ กลุ่มผู้บริโภคและคู่แข่งได้ร้องเรียนการจัดการที่จะยับยั้งการแข่งขัน การแข่งขันและการตลาดที่คาดว่าผู้มีอำนาจในการตัดสินใจโดยในต้นปีหน้าว่าจะช่วยให้การจัดการที่จะไปข้างหน้าและไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงที่จะกำหนด. ออฟ EE กล่าวว่าได้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้ข้อมูลที่จะช่วยให้ลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การสื่อสารควบคุมได้กำหนด 1M กว่า ดี ใน อี สหราชอาณาจักรที่ใหญ่ที่สุดของผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือสำหรับลูกค้าที่ทำให้เข้าใจผิดที่ทำบ่น . . .

ดี ซึ่งจะถูกส่งผ่านไปยังคลัง , Ofcom โทษการจัดการไม่ดี ร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมใด ๆและเป็นผู้ควบคุมที่ห้าที่ใหญ่ที่สุดโดยรวม
Ofcom กล่าวระหว่างเดือนกรกฎาคม 2011 เมษายน 2014 อีได้ล้มเหลวที่จะให้แน่ใจลูกค้าไม่พอใจที่ถูกต้องหรือการขาดข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิของพวกเขา ลูกค้าที่ใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน และโทรศัพท์เคลื่อนที่ EE , บรอดแบนด์ , Ofcom กล่าว .
บริษัทซึ่งถูกซื้อโดย บริษัท ที่ไม่ได้บอกบางของ 27 ล้านลูกค้าที่ร้องเรียนของพวกเขาอาจจะตัดสินใจโดย adjudicator ที่เป็นอิสระOfcom ไม่ได้เปิดเผยวิธีการหลายลูกค้าเข้าใจผิด .
อีที่มียี่ห้อ ได้แก่ ส้ม และ T - Mobile , ส่งจดหมายให้กับลูกค้าที่ไม่ได้แจ้งสิทธิในการรับเรื่องร้องเรียนเพื่อการระงับข้อพิพาททางเลือก ( ADR ) หลังจากแปดสัปดาห์ .
ถ้าลูกค้าโทรศัพท์มือถือไม่มีความสุขกับทางผู้ประกอบการของพวกเขาคือการจัดการในข้อพิพาท ก่อนหน้านี้กว่าแปดสัปดาห์ ร้องเรียนพวกเขาสามารถเขียน " การหยุดชะงักจดหมาย " ให้แจ้งว่าพวกเขาตั้งใจที่จะแสวงหาความยุติธรรมอิสระ .
เเละลูกค้าร้องเรียนรหัสไม่ได้บอกว่าลูกค้าสามารถไปใช้โดยให้ชะงักงัน จดหมาย ลูกค้าบางคนที่ขอจดหมายไม่ได้รับพวกเขาหรือบอก เอ ว่ามันไม่ได้ออก
ตัวอักษรเช่นบริษัท ยัง ล้มเหลวที่จะบอกลูกค้าของพวกเขาจะใช้โครงการ ADR ของฟรี
เคลาดิโอ พอลแลค ผู้อำนวยการกลุ่มผู้บริโภคและเนื้อหา Ofcom กล่าวว่า : " มันเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขากำลังติดตามเรื่องร้องเรียน .
" Ofcom เรียกกฎเข้มงวดว่าผู้ให้บริการจะต้องจัดการกับข้อร้องเรียนและถือว่า การละเมิดกฎเหล่านี้อย่างมากปรับใช้บังคับกับอีบัญชีร้ายแรงข้อผิดพลาดที่เกิดในการจัดการของ บริษัท ฯ ร้องเรียน และขยายระยะเวลา ซึ่งเหล่านี้เกิดขึ้น . "
Ofcom เปิดตัวกลิ้งทบทวนการจัดการโดยผู้ประกอบการโทรคมนาคมใน 2010 ที่จะแตกลงในขั้นตอนที่เข้มงวดบ่น ที่ได้รับ 250 ,