The approach to service segmentatio

The approach to service segmentation suggested here follows a three-step
process:
1 Identify the key components of customer service as seen by customers
themselves.
2 Establish the relative importance of those service components to customers.
3 Identify ‘clusters’ of customers according to similarity of service preferences.
1 Identifying the key components of customer service
A common failing in business is to assume that ‘we know what our customers
want’. However, the truth is that it is easy to become divorced from the reality of
the marketplace when management is consumed with the day-to-day pressures of
running a business. How should we know which aspects of service are most highly
rated by the customer? Given the complexity of the market that the typical company
serves how might it better understand the segmentation of those markets in
terms of service requirements? What does it take for a company to become the
supplier of choice?
Clearly it is important to develop an understanding of the service needs of customers
through detailed research.
The first step in research of this type is to identify the key sources of influence
upon the purchase decision. If, for example, we are selling components to
a manufacturer, who will make the decision on the choice of supplier? This is not
always an easy question to answer as in many cases there will be several people
involved. The purchasing manager of the company to which we are selling may
only be acting as an agent for others within the firm. In other cases his or her influence
will be much greater. Alternatively if we are manufacturing products for sale
through retail outlets, is the decision to stock made centrally or by individual store
managers? The answers can often be supplied by the sales force. The sales representative
should know from experience who the decision makers are.
Given that a clear indication of the source of decision-making power can be
gained, the customer service researcher at least knows who to research. The
question remains as to which elements of the vendor’s total marketing offering
have what effect upon the purchase decision.
Ideally once the decision-making unit in a specific market has been identified,
an initial, small-scale research programme should be undertaken based upon
personal interviews with a representative sample of buyers. The purpose of these
interviews is to elicit, in the language of the customers, firstly, the importance they
attach to customer service vis-à-vis the other marketing mix elements such as
price, product quality, promotion, etc., and secondly, the specific importance they
attach to the individual components of customer service.
The importance of this initial step in measuring customer service is that relevant
and meaningful measures of customer service are generated by the customers
themselves. Once these dimensions are defined we can identify the relative importance
of each one and the extent to which different types of customer are prepared
to trade off one aspect of service for another.
LOGISTICS AND CUSTOMER VALUE 41
2 Establishing the relative importance of customer service components
One of the simplest ways of discovering the importance a customer attaches to
each element of customer service is to take the components generated by means
of the process described in step 1 and to ask a representative sample of customers
to rank order them from the ‘most important’ to the ‘least important’. In practice
this is difficult, particularly with a large number of components, and would not give
any insight into the relative importance of each element. Alternatively a form of
rating scale could be used. For example, the respondents could be asked to place
a weight from 1 to 10 against each component according to how much importance
they attached to each element. The problem here is that respondents will tend to
rate most of the components as highly important, especially since those components
were generated on the grounds of importance to customers in the first place.
A partial solution is to ask the respondent to allocate a total of 100 points amongst
all the elements listed, according to perceived importance. However, this is a fairly
daunting task for the respondent and can often result in an arbitrary allocation.
Fortunately a relatively recent innovation in consumer research technology now
enables us to evaluate very simply the implicit importance that a customer attaches
to the separate elements of customer service. The technique is based around the
concept of trade-off and can best be illustrated by an example from everyday life.
In considering, say, the purchase of a new car we might desire specific attributes,
e.g. performance in terms of speed and acceleration, economy in terms of petrol
consumption, size in terms of passenger and luggage capacity and, of course, low
price. However, it is unlikely that any one car will meet all of these requirements so
we are forced to trade off one or more of these attributes against the others.
The same is true of the customer faced with alternative options of distribution
service. The buyer might be prepared to sacrifice a day or two of lead time in order
to gain delivery reliability, or to trade off order completeness against improvements
in order entry, etc. Essentially the trade-off technique works by presenting the
respondent with feasible combinations of customer service elements and asking for
a rank order of preference for those combinations. Computer analysis then determines
the implicit importance attached by the respondent to each service element.9
Whatever technique is used it is important to understand which are the ‘qualifiers’
and which are the ‘order winners’ amongst the different customer groups. This
understanding must then drive the design of the supply chain processes that will
enable success in the marketplace.
3 Identifying customer service segments
Now that we have determined the importance attached by different respondents
to each of the service attributes previously identified, the final step is to see if any
similarities of preference emerge. If one group of respondents, for example, has a
clearly distinct set of priorities from another then it would be reasonable to think of
them both as different service segments.
How can these customer service segments be identified? One technique that
has been successfully used in this connection is cluster analysis. Cluster analysis
is a computer-based method for looking across a set of data and seeking
42 LOGISTICS & SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
to ‘match’ respondents across as many dimensions as possible. Thus if two
respondents completed the step 2 trade-off analysis in a similar way their importance
scores on the various service dimensions would be similar and hence the
cluster analysis would assign them to the same group.
One study in an industrial market suggested that the traditional way of segmenting
customers according to ‘Standard Industrial Classification’ (SIC) had
little relevance to purchasing behaviour. The classic categorisation of customers
according to industry sector did not correlate with the attributes they sought
from suppliers. Instead it seemed that some companies were very time-sensitive
in terms of delivery reliability – a ‘just-in-time’ segment – regardless of the industry
they were in. In the same way there was a very clear ‘price’ segment, which
also cut across conventional industrial classifications. A further segment was much
more responsive to a ‘relationship’ approach, valuing technical support and close
supplier liaison much more highly. As a result of this research the supplier was
better able to focus its marketing efforts and to re-engineer its supply chain strategy
to achieve a better match with customer requirements.
The challenge to logistics management is to create appropriate supply chain
solutions to meet the needs of these different value segments. More than likely
there will be the need for multiple supply chain solutions since ‘one size will not fit
all’. This issue will be dealt with in detail in Chapter 5 where the concept of supply
chain agility is discussed.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วิธีการแนะนำที่นี่แบ่งบริการดังต่อไปนี้เป็นสามขั้นตอนกระบวนการ:1 ระบุส่วนประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าเห็น โดยลูกค้าตัวเอง2 สร้างความสำคัญของส่วนประกอบให้บริการเหล่านั้น3 ระบุ 'คลัสเตอร์' ของลูกค้าตามความคล้ายคลึงกันของลักษณะบริการ1 ระบุส่วนประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าล้มเหลวทั่วไปในธุรกิจจะคิดไปว่า "เรารู้ว่าลูกค้าของเราต้อง ' อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือ ว่า มันเป็นเรื่องง่ายเป็นหย่าจากความจริงตลาดเมื่อมีใช้การจัดการกับความเครียดประจำวันของทำธุรกิจ ควรเรารู้ซึ่งลักษณะของบริการสูงสุดคะแนน โดยลูกค้าหรือไม่ กำหนดความซับซ้อนของตลาดที่บริษัททั่วไปทำหน้าที่อย่างไรอาจจะดีกว่าเข้าใจการแบ่งกลุ่มของประเทศเหล่านั้นในข้อความบริการหรือไม่ อะไรใช้เวลาสำหรับบริษัทเพื่อเป็นการผู้จัดจำหน่ายที่เลือก อย่างชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการบริการของลูกค้าผ่านทางวิจัยรายละเอียด ขั้นตอนแรกในการวิจัยชนิดนี้คือการ ระบุแหล่งมาสำคัญของอิทธิพลเมื่อการตัดสินใจซื้อ ถ้า เช่น เราขายประกอบกับผู้ผลิต ที่จะทำให้การตัดสินใจในทางเลือกของผู้ผลิต หรือไม่ นี้ไม่ได้เป็นคำถามง่ายตอบในหลายกรณีมีจะเป็นหลายคนเกี่ยวข้องกับการ ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของบริษัทที่เราจะขายอาจเท่านั้น จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนผู้อื่นภายในบริษัท ในอีกกรณีอิทธิพลของเขา หรือเธอจะยิ่งใหญ่ หรือถ้าเราจะผลิตสินค้าขายผ่านร้านค้าปลีก เป็นการตัดสินใจที่จะทำโรงแรม หรือ ตามร้านค้าแต่ละผู้จัดการหรือไม่ คำตอบสามารถมักจะจัดส่ง โดยพนักงานขาย ตัวแทนขายควรรู้จากประสบการณ์ที่ผู้ตัดสินใจ ระบุว่าจะเป็นการบ่งชี้แหล่งที่มาของอำนาจการตัดสินใจชัดเจนได้ นักวิจัยบริการลูกค้าน้อยรู้ผู้วิจัย ที่คำถามที่ยังคงเป็นองค์ประกอบที่รวมของผู้ขายการตลาดจึงมีอะไรผลกระทบเมื่อมีการตัดสินใจซื้อ เชิญเมื่อหน่วยตัดสินใจในตลาดเฉพาะที่มี การระบุควรดำเนินการโครงการวิจัยเริ่มต้น ระบุตามสัมภาษณ์ส่วนตัวกับตัวอย่างตัวแทนของผู้ซื้อ วัตถุประสงค์เหล่านี้สัมภาษณ์จะบอก ในภาษาของลูกค้า แรก ความสำคัญพวกเขากับลูกค้าบริการ vis-เซ็ต-vis ตลาดผสมผสานองค์ประกอบอื่น ๆ เช่นราคา คุณภาพสินค้า โปรโมชั่น ฯลฯ และประการที่ สอง ความสำคัญเฉพาะพวกเขากับแต่ละส่วนประกอบของการบริการลูกค้า ความสำคัญของขั้นตอนนี้เริ่มต้นในวัดบริการลูกค้าเป็นที่เกี่ยวข้องและสร้างมาตรการที่มีความหมายของการบริการลูกค้า โดยลูกค้าตัวเอง เมื่อมีกำหนดมิติเหล่านี้ เราสามารถระบุความสำคัญof each one and the extent to which different types of customer are preparedto trade off one aspect of service for another.LOGISTICS AND CUSTOMER VALUE 412 Establishing the relative importance of customer service componentsOne of the simplest ways of discovering the importance a customer attaches toeach element of customer service is to take the components generated by meansof the process described in step 1 and to ask a representative sample of customersto rank order them from the ‘most important’ to the ‘least important’. In practicethis is difficult, particularly with a large number of components, and would not giveany insight into the relative importance of each element. Alternatively a form ofrating scale could be used. For example, the respondents could be asked to placea weight from 1 to 10 against each component according to how much importancethey attached to each element. The problem here is that respondents will tend torate most of the components as highly important, especially since those componentswere generated on the grounds of importance to customers in the first place.A partial solution is to ask the respondent to allocate a total of 100 points amongstall the elements listed, according to perceived importance. However, this is a fairlydaunting task for the respondent and can often result in an arbitrary allocation. Fortunately a relatively recent innovation in consumer research technology nowenables us to evaluate very simply the implicit importance that a customer attaches
to the separate elements of customer service. The technique is based around the
concept of trade-off and can best be illustrated by an example from everyday life.
In considering, say, the purchase of a new car we might desire specific attributes,
e.g. performance in terms of speed and acceleration, economy in terms of petrol
consumption, size in terms of passenger and luggage capacity and, of course, low
price. However, it is unlikely that any one car will meet all of these requirements so
we are forced to trade off one or more of these attributes against the others.
The same is true of the customer faced with alternative options of distribution
service. The buyer might be prepared to sacrifice a day or two of lead time in order
to gain delivery reliability, or to trade off order completeness against improvements
in order entry, etc. Essentially the trade-off technique works by presenting the
respondent with feasible combinations of customer service elements and asking for
a rank order of preference for those combinations. Computer analysis then determines
the implicit importance attached by the respondent to each service element.9
Whatever technique is used it is important to understand which are the ‘qualifiers’
and which are the ‘order winners’ amongst the different customer groups. This
understanding must then drive the design of the supply chain processes that will
enable success in the marketplace.
3 Identifying customer service segments
Now that we have determined the importance attached by different respondents
to each of the service attributes previously identified, the final step is to see if any
similarities of preference emerge. If one group of respondents, for example, has a
clearly distinct set of priorities from another then it would be reasonable to think of
them both as different service segments.
How can these customer service segments be identified? One technique that
has been successfully used in this connection is cluster analysis. Cluster analysis
is a computer-based method for looking across a set of data and seeking
42 LOGISTICS & SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
to ‘match’ respondents across as many dimensions as possible. Thus if two
respondents completed the step 2 trade-off analysis in a similar way their importance
scores on the various service dimensions would be similar and hence the
cluster analysis would assign them to the same group.
One study in an industrial market suggested that the traditional way of segmenting
customers according to ‘Standard Industrial Classification’ (SIC) had
little relevance to purchasing behaviour. The classic categorisation of customers
according to industry sector did not correlate with the attributes they sought
from suppliers. Instead it seemed that some companies were very time-sensitive
in terms of delivery reliability – a ‘just-in-time’ segment – regardless of the industry
they were in. In the same way there was a very clear ‘price’ segment, which
also cut across conventional industrial classifications. A further segment was much
more responsive to a ‘relationship’ approach, valuing technical support and close
supplier liaison much more highly. As a result of this research the supplier was
better able to focus its marketing efforts and to re-engineer its supply chain strategy
to achieve a better match with customer requirements.
The challenge to logistics management is to create appropriate supply chain
solutions to meet the needs of these different value segments. More than likely
there will be the need for multiple supply chain solutions since ‘one size will not fit
all’. This issue will be dealt with in detail in Chapter 5 where the concept of supply
chain agility is discussed.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วิธีการที่จะแบ่งส่วนบริการแนะนำที่นี่ต่อไปนี้สามขั้นตอน
กระบวนการ:
1 ระบุส่วนประกอบที่สำคัญของการบริการลูกค้าที่เห็นจากลูกค้า
. ตัวเอง
2 กำหนดความสำคัญของส่วนประกอบบริการให้กับลูกค้า.
3 ระบุ 'กลุ่มของลูกค้าตามที่คล้ายคลึงกัน ของการตั้งค่าบริการ.
1 การระบุส่วนประกอบที่สำคัญของการบริการลูกค้า
ล้มเหลวที่พบบ่อยในธุรกิจคือการคิดว่า 'เรารู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าของเรา
ต้องการ ' แต่ความจริงก็คือว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะกลายเป็นหย่าขาดจากความเป็นจริงของ
ตลาดการจัดการเมื่อมีการบริโภคที่มีความกดดันแบบวันต่อวันของ
การดำเนินธุรกิจ วิธีที่เราควรทราบว่าลักษณะของบริการสูงที่สุด
จัดอันดับโดยลูกค้า? ได้รับความซับซ้อนของการตลาดที่ บริษัท ทั่วไป
ทำหน้าที่ว่ามันอาจเข้าใจการแบ่งส่วนตลาดของผู้ที่อยู่ใน
แง่ของความต้องการบริการ? สิ่งที่ไม่ได้ใช้สำหรับ บริษัท ที่จะกลายเป็น
ผู้จัดจำหน่ายของทางเลือก?
เห็นได้ชัดว่ามันเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการ
ผ่านการวิจัยรายละเอียด.
ขั้นตอนแรกในการวิจัยประเภทนี้คือการระบุแหล่งที่มาสำคัญของการมีอิทธิพลต่อ
เมื่อ การตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างเช่นหากเราจะขายชิ้นส่วน
ของผู้ผลิตที่จะทำให้การตัดสินใจในการเลือกผู้จัดจำหน่าย? นี้ไม่ได้เป็น
มักจะเป็นคำถามที่ง่ายที่จะตอบในหลายกรณีจะมีคนหลายคน
ที่เกี่ยวข้องกับ ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของ บริษัท ที่เราจะขายอาจ
จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนสำหรับคนอื่น ๆ ภายใน บริษัท ในกรณีอื่น ๆ ที่มีอิทธิพลต่อเขาหรือเธอ
จะมีมากขึ้น อีกทางเลือกหนึ่งถ้าเราจะผลิตสินค้าเพื่อขาย
ผ่านร้านค้าปลีกคือการตัดสินใจที่จะทำหุ้นจากส่วนกลางหรือโดยการเก็บแต่ละ
ผู้จัดการ? คำตอบที่มักจะสามารถจัดทำโดยแรงขาย พนักงานขาย
ควรรู้จากประสบการณ์ของผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจมี.
ระบุว่าเป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนของแหล่งที่มาของอำนาจการตัดสินใจที่สามารถ
ได้รับการวิจัยการบริการลูกค้าอย่างน้อยรู้ว่าใครเพื่อการวิจัย
คำถามที่ยังคงเป็นที่องค์ประกอบของการเสนอขายการตลาดรวมของผู้ขาย
มีสิ่งที่ผลต่อการตัดสินใจซื้อ.
จะเป็นการดีที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นหน่วยในการตัดสินใจในตลาดที่เฉพาะเจาะจงได้รับการยืนยัน
การเริ่มต้นโครงการวิจัยขนาดเล็กควรจะดำเนินการขึ้นอยู่กับ
บุคคล ให้สัมภาษณ์กับตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของผู้ซื้อ วัตถุประสงค์ของการเหล่านี้
เป็นบทสัมภาษณ์ที่จะล้วงเอาในภาษาของลูกค้าแรกสำคัญที่พวกเขา
แนบไปกับการบริการลูกค้า Vis-a-พิพาทองค์ประกอบส่วนประสมทางการตลาดอื่น ๆ เช่น
ราคาคุณภาพสินค้าโปรโมชั่น ฯลฯ และประการที่สอง ความสำคัญเฉพาะที่พวกเขา
แนบไปกับแต่ละองค์ประกอบของการบริการลูกค้า.
ความสำคัญของขั้นตอนแรกนี้ในการวัดการบริการลูกค้าที่เป็นที่เกี่ยวข้อง
มีมาตรการและมีความหมายของการบริการลูกค้าจะถูกสร้างโดยลูกค้าของ
ตัวเอง เมื่อขนาดนี้จะมีการกำหนดเราสามารถระบุความสำคัญ
ของแต่ละคนและขอบเขตที่แตกต่างกันของลูกค้าที่มีการจัดทำ
เพื่อการค้าออกจากแง่มุมหนึ่งของการให้บริการอีก.
โลจิสติกและการบริการลูกค้ามูลค่า 41
2 การสร้างความสำคัญของการบริการลูกค้าส่วนประกอบ
หนึ่ง ในวิธีที่ง่ายของการค้นพบความสำคัญของลูกค้ายึดติดกับ
องค์ประกอบของการบริการลูกค้าแต่ละคนคือการใช้ชิ้นส่วนที่สร้างขึ้นโดยวิธีการ
ของกระบวนการที่อธิบายไว้ในขั้นตอนที่ 1 และที่จะขอตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของลูกค้า
ในการจัดอันดับเพื่อที่พวกเขาจาก 'ที่สำคัญที่สุด' ที่ 'สำคัญน้อย' ในทางปฏิบัติ
นี้เป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่มีจำนวนมากของชิ้นส่วนและจะไม่ให้
ข้อมูลเชิงลึกใด ๆ ที่เป็นความสำคัญของแต่ละองค์ประกอบ อีกทางเลือกหนึ่งรูปแบบของ
มาตราส่วนสามารถนำมาใช้ ตัวอย่างเช่นผู้ตอบแบบสอบถามจะถูกขอให้วาง
น้ำหนัก 1-10 กับแต่ละองค์ประกอบตามวิธีการที่สำคัญมาก
ที่พวกเขาติดอยู่กับแต่ละองค์ประกอบ นี่คือปัญหาว่าผู้ตอบแบบสอบถามจะมีแนวโน้มที่
คะแนนมากที่สุดของส่วนประกอบที่สำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่ส่วนประกอบเหล่านั้น
ถูกสร้างขึ้นในบริเวณที่มีความสำคัญให้กับลูกค้าในสถานที่แรก.
บางส่วนวิธีการแก้ปัญหาคือการขอให้ผู้ถูกกล่าวหาในการจัดสรรจำนวน 100 ชี้หมู่
องค์ประกอบทั้งหมดที่ระบุไว้ตามการรับรู้ถึงความสำคัญ แต่นี้เป็นธรรม
งานที่น่ากลัวสำหรับผู้ถูกกล่าวหาและมักจะทำให้เกิดการจัดสรรโดยพล.
โชคดีที่เป็นนวัตกรรมล่าสุดค่อนข้างในด้านเทคโนโลยีการวิจัยผู้บริโภคในขณะนี้
ช่วยให้เราสามารถประเมินมากเพียงนัยสำคัญที่ลูกค้ายึดติด
กับแยกองค์ประกอบของการบริการลูกค้า . เทคนิคที่มีพื้นฐานมาจาก
แนวคิดของการออกและได้ดีที่สุดจะแสดงโดยตัวอย่างจากชีวิตประจำวัน.
ในการพิจารณาการพูด, การซื้อรถใหม่ที่เราอาจต้องการคุณลักษณะเฉพาะ
ผลการดำเนินงานเช่นในแง่ของความเร็วและอัตราเร่งเศรษฐกิจ ในแง่ของน้ำมัน
บริโภคขนาดในแง่ของความจุผู้โดยสารและสัมภาระและแน่นอนต่ำ
ราคา แต่ก็ไม่น่าที่รถคนใดคนหนึ่งจะตอบสนองทุกความต้องการเหล่านี้เพื่อให้
เราถูกบังคับให้ค้าปิดหนึ่งหรือมากกว่าของแอตทริบิวต์เหล่านี้กับคนอื่น.
เดียวกันเป็นจริงของลูกค้าที่ต้องเผชิญกับทางเลือกของการกระจาย
บริการ ผู้ซื้ออาจจะมีการเตรียมที่จะเสียสละวันหรือสองวันของเวลานำในการสั่งซื้อ
ที่จะได้รับความน่าเชื่อถือการจัดส่งหรือค้าปิดครบถ้วนเพื่อต่อต้านการปรับปรุง
ในรายการสั่งซื้อและอื่น ๆ เป็นหลักเทคนิคการปิดการทำงานโดยนำเสนอ
ผู้ถูกกล่าวหาด้วยการผสมผสานความเป็นไปได้ของ องค์ประกอบการบริการลูกค้าและขอให้
ลำดับของการตั้งค่าสำหรับการรวมเหล่านั้น การวิเคราะห์คอมพิวเตอร์แล้วกำหนด
ความสำคัญนัยที่แนบมาโดยผู้ตอบแต่ละ element.9 บริการ
ไม่ว่าจะใช้เทคนิคมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจซึ่งเป็น 'บ่น'
และที่ 'ผู้ชนะเพื่อ' ในหมู่กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน นี้
เข้าใจแล้วต้องขับรถการออกแบบของกระบวนการห่วงโซ่อุปทานที่จะ
ช่วยให้ประสบความสำเร็จในตลาด.
3 ระบุส่วนบริการลูกค้า
ตอนนี้เราได้กำหนดความสำคัญที่แนบมาโดยผู้ตอบแบบสอบถามที่แตกต่างกัน
ของแต่ละบริการคุณลักษณะระบุก่อนหน้านี้ในขั้นตอนสุดท้ายคือการ ดูว่า
คล้ายคลึงกันของการตั้งค่าออกมา หากหนึ่งในกลุ่มของผู้ตอบแบบสอบถามเช่นมี
การตั้งค่าที่แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัดในความสำคัญจากที่อื่นแล้วมันจะมีเหตุผลที่จะคิดว่า
พวกเขาทั้งสองแตกต่างกันเป็นส่วนบริการ.
วิธีส่วนบริการลูกค้าเหล่านี้จะมีการระบุ? เทคนิคหนึ่งที่
ได้รับการใช้ประสบความสำเร็จในการเชื่อมต่อนี้คือการวิเคราะห์กลุ่ม การวิเคราะห์กลุ่ม
เป็นวิธีการที่คอมพิวเตอร์ที่ใช้สำหรับการมองข้ามชุดของข้อมูลและการแสวงหา
42 จิสติกส์และการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ในการตอบแบบสอบถามการแข่งขันข้ามมิติมากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ดังนั้นถ้าสอง
ผู้ตอบแบบสอบถามเสร็จสิ้นขั้นตอนที่ 2 การวิเคราะห์การออกในทำนองเดียวกันความสำคัญของ
คะแนนในมิติบริการต่างๆจะคล้ายและด้วยเหตุนี้
การวิเคราะห์กลุ่มจะกำหนดให้กับกลุ่มเดียวกัน.
การศึกษาชิ้นหนึ่งในตลาดอุตสาหกรรมชี้ให้เห็นว่าแบบดั้งเดิม วิธีการแบ่งกลุ่ม
ลูกค้าตาม 'การจัดประเภทมาตรฐานอุตสาหกรรม (SIC) มี
ความเกี่ยวข้องเพียงเล็กน้อยที่จะพฤติกรรมการซื้อ การจำแนกประเภทคลาสสิกของลูกค้า
ตามภาคอุตสาหกรรมไม่ได้มีความสัมพันธ์กับคุณลักษณะพวกเขาต้องการ
จากซัพพลายเออร์ แต่มันดูเหมือนว่าบาง บริษัท มีมากเวลาที่สำคัญ
ในแง่ของการส่งมอบความน่าเชื่อถือ - เพียงในเวลา 'ส่วน - ไม่คำนึงถึงของอุตสาหกรรม
. พวกเขาอยู่ในในทางเดียวกันก็มีความชัดเจนมาก 'ราคา' ส่วนที่
ตัดยังทั่วจำแนกประเภทอุตสาหกรรมทั่วไป ส่วนต่อไปเป็นเรื่อง
อื่น ๆ อีกมากมายเพื่อตอบสนองวิธีการ 'ความสัมพันธ์' มูลค่าการสนับสนุนทางเทคนิคและใกล้
ประสานงานผู้จัดจำหน่ายมากขึ้นอย่างมาก อันเป็นผลมาจากการวิจัยครั้งนี้เป็นผู้จัดจำหน่ายที่
ดีขึ้นสามารถที่จะมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดและอีกครั้งวิศวกรกลยุทธ์ห่วงโซ่อุปทาน
เพื่อให้บรรลุการแข่งขันที่ดีขึ้นกับความต้องการของลูกค้า.
ความท้าทายในการจัดการโลจิสติคือการสร้างห่วงโซ่อุปทานที่เหมาะสม
โซลูชั่นเพื่อตอบสนองความต้องการ ส่วนค่าที่แตกต่างกันเหล่านี้ กว่าจะ
จะมีความจำเป็นในการแก้ปัญหาห่วงโซ่อุปทานตั้งแต่หลาย 'หนึ่งขนาดจะไม่พอดี
ทั้งหมด ปัญหานี้จะได้รับการจัดการในรายละเอียดในบทที่ 5 ซึ่งแนวคิดของอุปทาน
ห่วงโซ่ความคล่องตัวที่จะกล่าวถึง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วิธีการบริการการแนะนำที่นี่ตามกระบวนการขั้นตอน
:
1 ระบุส่วนประกอบสำคัญของการบริการลูกค้า โดยมองว่าเป็นลูกค้า

2 สร้างเอง ญาติที่สำคัญของผู้ประกอบการบริการลูกค้า .
3 ระบุ ' กลุ่ม ' ของลูกค้าตามความคล้ายคลึงกันของการตั้งค่าบริการ .
1 การกำหนดองค์ประกอบที่สำคัญของ บริการลูกค้า
ความล้มเหลวที่พบบ่อยในธุรกิจคือ สมมติว่า เรารู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าของเราต้องการ
' อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะกลายเป็นหย่าจากความเป็นจริงของตลาด เมื่อจัดการบริโภค

กับแรงกดดันแบบวันต่อวันของธุรกิจ วิธีที่เราควรจะรู้ด้านใดของบริการมีมาก
/ ลูกค้า ?ระบุความซับซ้อนของตลาดที่ บริษัท ให้บริการจะทั่วไป
มันเข้าใจการแบ่งส่วนตลาดเหล่า
แง่ของความต้องการบริการ อะไรมันจะใช้เวลาสำหรับ บริษัท ที่จะกลายเป็น
ซัพพลายเออร์ของทางเลือก
อย่างชัดเจน มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะพัฒนาความเข้าใจในการให้บริการความต้องการของลูกค้า

ผ่านการวิจัยอย่างละเอียดขั้นตอนแรกของงานวิจัยประเภทนี้จะระบุแหล่งที่มาหลักของอิทธิพล
เมื่อการตัดสินใจซื้อสินค้า ตัวอย่างเช่นถ้าเราขายส่วนประกอบ

เป็นผู้ผลิต ซึ่งจะทำให้การตัดสินใจในการเลือกซัพพลายเออร์ ? นี่ไม่ใช่คำถามง่ายๆ
เสมอที่จะตอบ ในหลายกรณีจะมีหลายคน
เกี่ยวข้อง ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของบริษัทที่เราขายอาจ
จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนสำหรับคนอื่น ๆภายในบริษัท ในกรณีอื่น ๆของเขาหรือเธอมีอิทธิพลต่อ
จะยิ่งใหญ่ อีกวิธีหนึ่งคือ ถ้าเราผลิตสินค้า ขายผ่านร้านค้าปลีก
คือการตัดสินใจเพื่อหุ้นจากส่วนกลาง หรือผู้จัดการร้าน
แต่ละ คำตอบที่มักจะสามารถให้ โดยแรงขาย ผู้แทนขาย
ควรรู้จากประสบการณ์ที่ผู้ตัดสินใจ .
ระบุว่าเป็นข้อบ่งชี้ชัดเจนของแหล่งที่มาของอำนาจการตัดสินใจสามารถ
รับบริการลูกค้านักวิจัยอย่างน้อยรู้ที่ค้นคว้าวิจัย
คำถามยังคงเป็นองค์ประกอบของของผู้ขายทั้งหมดการตลาดเสนอ
อะไรที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า
นึกคิดเมื่อหน่วยการตัดสินใจในตลาดเฉพาะได้รับการระบุ ,
เริ่มต้นโครงการวิจัยขนาดเล็กควรดำเนินการตาม
สัมภาษณ์เป็นการส่วนตัวกับตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของผู้ซื้อ วัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์นี้
คือการกระตุ้นในภาษาของลูกค้า คือ ความสำคัญของพวกเขา
ให้บริการลูกค้า Vis Vis ต้นทุนอื่น ๆส่วนประสมทางการตลาดองค์ประกอบเช่น
ราคาคุณภาพ สินค้าโปรโมชั่น ฯลฯ และประการที่สอง โดยเฉพาะความสำคัญพวกเขา
แนบกับแต่ละองค์ประกอบของการบริการลูกค้า .
ความสำคัญของขั้นตอนนี้เริ่มต้นในการวัดบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
และมาตรการที่มีความหมายของการบริการลูกค้า ถูกสร้างขึ้นโดยลูกค้า
ตัวเองเมื่อมิติเหล่านี้ถูกกำหนดไว้ เราสามารถระบุความสำคัญ
ญาติของแต่ละคน และขอบเขตที่แตกต่างกันประเภทของลูกค้าเตรียม
การค้าปิดด้านหนึ่งของบริการอื่น โลจิสติกส์และมูลค่า 41

ลูกค้า 2 การสร้างความสัมพันธ์ขององค์ประกอบการบริการลูกค้า
หนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดของการค้นพบที่สำคัญเป็น

ลูกค้าแนบแต่ละองค์ประกอบของการบริการลูกค้าคือการใช้ชิ้นส่วนที่สร้างขึ้นโดยวิธีการ
ของกระบวนการที่อธิบายไว้ในขั้นตอนที่ 1 และให้ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของลูกค้า
อันดับสั่งจาก ' สำคัญ ' ที่สุด ' น้อยมาก ' ในการปฏิบัติ
นี้เป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับจำนวนมากของส่วนประกอบ และจะไม่ให้ข้อมูลเชิงลึกใน
ญาติที่สำคัญของแต่ละองค์ประกอบหรือรูปแบบของ
มาตราส่วนอาจจะใช้ ตัวอย่างเช่น ผู้ตอบแบบสอบถามอาจจะถามไปยังสถานที่
น้ำหนักจาก 1 ถึง 10 กับแต่ละองค์ประกอบตามเท่าใดความสำคัญ
พวกเขาแนบกับแต่ละองค์ประกอบ ปัญหาที่นี่คือว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้ม
คะแนนองค์ประกอบ ส่วนใหญ่เป็นสิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่ส่วน
ถูกสร้างขึ้นบนพื้นที่ของความสำคัญกับลูกค้าในสถานที่แรก .
ทางออกที่บางส่วนจะขอให้ตอบแบบสอบถามจำนวนทั้งหมด 100 คะแนนในหมู่
องค์ประกอบทั้งหมดที่จดทะเบียน ตามความสำคัญของการ . อย่างไรก็ตาม , นี้ค่อนข้าง daunting งานสำหรับจำเลย
และมักจะสามารถส่งผลในการจัดสรร
โดยพลการโชคดีที่ค่อนข้างนวัตกรรมล่าสุดในเทคโนโลยีการวิจัยผู้บริโภคตอนนี้
ช่วยให้เราประเมินมากเพียงนัยสําคัญที่ลูกค้าแนบ
กับองค์ประกอบแยกต่างหากของการบริการลูกค้า เทคนิค คือ ตามรอบแนวคิดของการแลกเปลี่ยนและสามารถที่ดีที่สุดจะอธิบายโดยยกตัวอย่างจากชีวิตประจำวัน .
ในการพิจารณา ว่าซื้อรถใหม่ที่เราอาจต้องการคุณลักษณะเฉพาะ
เช่นประสิทธิภาพในแง่ของความเร็วและความเร่ง เศรษฐกิจในแง่ของการบริโภคน้ำมันเบนซิน
ขนาดในแง่ของความจุผู้โดยสารและสัมภาระ และ แน่นอน ราคาถูก

อย่างไรก็ตาม ยังไม่แน่ว่าบริการใดจะตอบสนองทุกความต้องการเหล่านี้ดังนั้น
เราถูกบังคับให้ค้าปิดหนึ่งหรือมากกว่าของเหล่านี้คุณลักษณะกับผู้อื่น
เดียวกันเป็นจริงของลูกค้าต้องเผชิญกับทางเลือกที่ ตัวเลือก บริการกระจาย

ผู้ซื้ออาจจะพร้อมที่จะเสียสละ วันหรือสองวันของช่วงเวลานำในการสั่งซื้อที่จะได้รับความน่าเชื่อถือ
ส่ง หรือแลกกับการปรับปรุงเพื่อความครบถ้วน
ในรายการเพื่อการแลกเปลี่ยนเทคนิค ฯลฯ เป็นหลัก โดยการนำเสนอ
ทํางานตอบ ด้วยชุดเป็นไปได้ขององค์ประกอบการบริการลูกค้าและถาม : อันดับของการรวมกันนั้น คอมพิวเตอร์วิเคราะห์แล้วกำหนด
นัยความสำคัญแนบ โดยจำเลยแต่ละองค์ประกอบบริการ 9
ไม่ว่าเทคนิคที่ใช้มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจซึ่งเป็น ' '
รอบคัดเลือกและที่ ' สั่งซื้อของผู้ชนะในกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ความเข้าใจนี้
แล้วต้องขับแบบห่วงโซ่อุปทานในกระบวนการที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในตลาด
.
3 ระบุส่วนบริการลูกค้า
ตอนนี้เราได้กำหนดความสำคัญแนบที่แตกต่างกันกลุ่มตัวอย่าง
แต่ละบริการคุณลักษณะที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ขั้นตอนสุดท้ายคือเพื่อดูว่าใด ๆของการตั้งค่า
ความคล้ายคลึงกันโผล่ออกมา ถ้าหนึ่งในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม ตัวอย่าง มีความชัดเจนที่แตกต่าง
ชุดจากอีก แล้วมันจะเหมาะสมที่จะคิดว่าพวกเขาทั้งสองเป็นส่วนต่าง ๆ

แล้วจะบริการ กลุ่มลูกค้าเหล่านี้จะระบุ ? เทคนิคหนึ่งที่
เรียบร้อยแล้วใช้ในการเชื่อมต่อนี้คือการวิเคราะห์กลุ่ม
วิเคราะห์กลุ่มเป็นวิธีที่คอมพิวเตอร์มองผ่านชุดข้อมูลและการแสวงหาการจัดการโซ่อุปทานโลจิสติกส์ 42 &

' ตรง ' คนข้ามมิติมากที่สุด ดังนั้นถ้าสอง
ผู้ตอบเสร็จสิ้นขั้นตอนที่ 2 การวิเคราะห์การแลกเปลี่ยนในวิธีที่คล้ายกันคะแนนความสำคัญในมิติต่าง ๆ บริการ

จะคล้ายกันดังนั้นการวิเคราะห์กลุ่มจะมอบหมายให้กลุ่มเดียวกัน
การศึกษาหนึ่งในตลาดอุตสาหกรรมชี้ให้เห็นว่าวิธีการดั้งเดิมของการแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม
' S ' ( sic ) มีความเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการเลือกซื้อน้อย
. การ categorisation คลาสสิกของลูกค้า
ตามภาคอุตสาหกรรม ไม่มีความสัมพันธ์กับคุณลักษณะที่พวกเขาแสวงหา
จากซัพพลายเออร์