2.3 Effects of IT and ITeS on Servi

2.3 Effects of IT and ITeS on Service Innovation
IT has been proved to be a useful tool in
service innovation. Previous studies have suggested
various roles for IT in service innovation and
discovered that IT is a critical component of services
in numerous industries (e.g., healthcare, financial
services, engineering, and management consulting).
For example, Shang and Chen [25] conducted a
survey on the retail industry and concluded that, to
leverage IT to gain competitiveness, firms may adopt
any combination of the four possible strategies (i.e.,
predator, inventor, follower, and hedger).
ITeS is one type of innovation relevant to IT.
Based on the results of 10 instances of successful
IT-enabled innovation, Ashurst et al. [1] concluded
the following. First, IT-enabled business innovation is
critical for exploration and exploitation activities. In
addition, agile and benefit-oriented approaches to IT
can contribute to innovation. Third, leadership in
innovation is often separate from IT. Finally, IT
innovation is a new paradigm rather than a new set of
methods and practices. Therefore, ITeS may account
for one third of the IT paradigm, meaning that
investigation of how IT differs from previous
paradigms of technology implementation as well as a
planned approach to benefit realization are necessary.
However, few studies have emphasized the role of
ITeS in service innovation [5].
Froehle and Roth [9] focused on
technology-mediated customer contact, which
comprises five modes (or distinct conceptual
archetypes) of customer contact in relation to
technology, as illustrated in Fig. 2. The first archetype
is technology-free customer contact, which typifies
traditional notions of face-to-face service encounters
and states that technology does not play a direct role
in service provision. The second archetype is
technology-assisted customer contact, in which
service representatives employ technology as an
manner of improving face-to-face contact, but
customers do not access the technology. The third
archetype is technology-facilitated customer contact,
in which both the service representative and the
customer access the same technology during
face-to-face service encounters. Technology-mediated
customer contact is the fourth archetype, in which the
customer and the human service representative are
not in the same physical location, thus creating an
indirect contact service context.
Technology-generated customer contact is the fifth
archetype, in which technology replaces the existing
service provider; self-service technology is the most
representative example. Numerous researchers
believe that the framework proposed by Froehle and
Roth [9] is suitable not only for identifying customer
contacts but also for classifying ITeS (by replacing
customer contact with service innovation)

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.3 ผลของมันและ ITeS นวัตกรรมบริการการพิสูจน์จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในนวัตกรรมบริการ การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แนะนำบทบาทต่าง ๆ ให้บริการนวัตกรรม และพบว่า เป็นส่วนประกอบสำคัญของบริการในอุตสาหกรรมต่าง ๆ (เช่น สุขภาพ การเงินวิศวกรรม และบริการปรึกษาด้านการจัดการ)ตัวอย่าง ชางและเฉิน [25] ดำเนินการสำรวจอุตสาหกรรมค้าปลีก และสรุปที่ การใช้ประโยชน์จากการเข้าแข่งขัน บริษัทอาจนำมาใช้ชุดของกลยุทธ์เป็นไปได้สี่ใด ๆ (เช่นพรีเดเตอร์ นักประดิษฐ์ ผู้ติดตาม และ hedger)ITeS เป็นชนิดหนึ่งของนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับมันตามผลของกรณีที่ 10 ของการประสบความสำเร็จมันเปิดนวัตกรรม Ashurst และ al. [1] สรุปต่อไปนี้ แรก เปิดใช้ งานมันเป็นธุรกิจนวัตกรรมสำคัญสำหรับกิจกรรมการสำรวจและแสวงหาประโยชน์ ในนอกจากนี้ คล่องตัว และ เน้นประโยชน์ของวิธีการสามารถนำไปสู่นวัตกรรม สาม เป็นผู้นำในนวัตกรรมมักจะแยกจาก ในที่สุด มันนวัตกรรมเป็นกระบวนทัศน์ใหม่แทนที่เป็นชุดใหม่วิธีการและปฏิบัติ ดังนั้น อาจบัญชี ITeSสำหรับหนึ่งในสามของกระบวนทัศน์ทีการตรวจสอบวิธีการแตกต่างจากก่อนหน้านี้paradigms ของการนำเทคโนโลยี ตลอดจนการจำเป็นต้องมีวิธีการวางแผนเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ อย่างไรก็ตาม การศึกษาไม่ได้เน้นบทบาทของITeS ในนวัตกรรมบริการ [5]Froehle และรอด [9] เน้นเทคโนโลยี mediated ลูกค้าติดต่อ ซึ่งประกอบด้วย 5 วิธี (หรือว่าแนวคิดบุคลิกสากล) ของลูกค้าที่ติดต่อในการเทคโนโลยี ดังที่แสดงใน Fig. 2 Archetype แรกเป็นผู้ติดต่อลูกค้าฟรีเทคโนโลยี ที่ typifiesพบความเข้าใจดั้งเดิมลมีบริการและอเมริกาว่า เทคโนโลยีไม่มีบทบาทโดยตรงในการจัดบริการ เป็น archetype สองติดต่อลูกค้ารับความช่วยเหลือเทคโนโลยี ที่พนักงานบริการใช้เทคโนโลยีเป็นการลักษณะของการปรับปรุงติดต่อลมี แต่ลูกค้าไม่ได้เข้าถึงเทคโนโลยี ที่สามarchetype เป็นผู้ติดต่อลูกค้าเทคโนโลยีอำนวยความสะดวกในที่ทั้งบริการตัวแทนและเทคโนโลยีเดียวกันในระหว่างการเข้าถึงลูกค้าบริการแบบพบปะพบ Mediated เทคโนโลยีติดต่อลูกค้าเป็น archetype สี่ ที่ลูกค้าและตัวแทนบริการมนุษย์ไม่อยู่ในตำแหน่งทางกายภาพเดียวกัน จึงสร้างความบริบทการบริการติดต่อทางอ้อมเทคโนโลยีสร้างลูกค้าเป็น 5archetype ซึ่งเทคโนโลยีแทนที่มีอยู่ผู้ให้บริการ เทคโนโลยีด้วยตนเองเป็นส่วนใหญ่ตัวอย่างตัวแทน นักวิจัยมากมายเชื่อว่า กรอบการนำเสนอ โดย Froehle และรอด [9] คือไม่เฉพาะสำหรับการระบุลูกค้าผู้ติดต่อแต่ยังสำหรับประเภท ITeS (โดยแทนติดต่อลูกค้า ด้วยนวัตกรรมบริการ)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.3 ผลกระทบของ IT และ ITeS
ในบริการนวัตกรรมไอทีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการ
ศึกษาก่อนหน้านี้ได้ชี้ให้เห็นบทบาทต่าง ๆ สำหรับ IT ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการและการค้นพบว่าไอทีเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของการบริการในอุตสาหกรรมจำนวนมาก(เช่นการดูแลสุขภาพทางการเงินบริการวิศวกรรมและการให้คำปรึกษาด้านการจัดการ). ตัวอย่างเช่นชางและเฉิน [25] ดำเนินการการสำรวจในอุตสาหกรรมค้าปลีกและได้ข้อสรุปว่าจะใช้ประโยชน์จากไอทีที่จะได้รับในการแข่งขัน บริษัท อาจนำมาใช้การรวมกันของสี่กลยุทธ์ที่เป็นไปได้(เช่นล่าประดิษฐ์เป็นลูกศิษย์และHedger). ITeS เป็นหนึ่งในประเภทของนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับไอที. ตาม เกี่ยวกับผลของ 10 กรณีของการที่ประสบความสำเร็จด้านนวัตกรรมที่เปิดใช้งานไอทีAshurst et al, [1] สรุปดังต่อไปนี้ ครั้งแรกที่นวัตกรรมทางธุรกิจที่เปิดใช้งานไอทีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสำรวจและการใช้ประโยชน์ ในนอกจากนี้วิธีการคล่องตัวและได้รับประโยชน์เชิงไอทีสามารถมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ประการที่สามการเป็นผู้นำในการสร้างสรรค์นวัตกรรมมักจะถูกแยกออกจากไอที สุดท้ายไอทีนวัตกรรมเป็นกระบวนทัศน์ใหม่มากกว่าชุดใหม่ของวิธีการและการปฏิบัติ ดังนั้น ITeS อาจบัญชีสำหรับหนึ่งในสามของกระบวนทัศน์ด้านไอทีที่มีความหมายว่าการสอบสวนของวิธีการที่แตกต่างจากก่อนหน้ากระบวนทัศน์ของการดำเนินงานด้านเทคโนโลยีเช่นเดียวกับวิธีการวางแผนที่จะเป็นประโยชน์ต่อการก่อให้เกิดเป็นสิ่งที่จำเป็น. อย่างไรก็ตามการศึกษาไม่กี่ได้เน้นย้ำบทบาทของITeS ในการให้บริการ นวัตกรรม [5]. Froehle และโรท [9] มุ่งเน้นไปที่การติดต่อกับลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีสื่อกลางซึ่งประกอบด้วยห้าโหมด(หรือแนวความคิดที่แตกต่างกันต้นแบบ) ของการติดต่อกับลูกค้าในความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีดังแสดงในรูปที่ 2. แม่แบบแรกคือการติดต่อกับลูกค้าเทคโนโลยีฟรีซึ่งtypifies ความคิดแบบดั้งเดิมของใบหน้าเพื่อใบหน้าเผชิญหน้าบริการและเทคโนโลยีกล่าวว่าไม่ได้มีบทบาทโดยตรงในการให้บริการ แม่แบบที่สองคือเทคโนโลยีช่วยการติดต่อกับลูกค้าซึ่งตัวแทนบริการใช้เทคโนโลยีเป็นลักษณะของการปรับปรุงการติดต่อใบหน้าเพื่อใบหน้าแต่ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยี สามแม่เป็นเทคโนโลยีอำนวยความสะดวกการติดต่อกับลูกค้าในการที่ทั้งสองฝ่ายบริการและการเข้าถึงลูกค้าเทคโนโลยีเดียวกับในช่วงใบหน้าเพื่อใบหน้าเผชิญหน้าบริการ เทคโนโลยีสื่อกลางติดต่อกับลูกค้าเป็นแม่แบบที่สี่ซึ่งเป็นลูกค้าและตัวแทนฝ่ายบริการมนุษย์ไม่ได้อยู่ในตำแหน่งทางกายภาพเดียวกันดังนั้นการสร้างบริบทบริการติดต่อทางอ้อม. ติดต่อกับลูกค้าเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นเป็นห้าแม่แบบซึ่งในเทคโนโลยีแทนที่ที่มีอยู่ให้บริการ; เทคโนโลยีบริการตนเองเป็นส่วนใหญ่เช่นตัวแทน นักวิจัยจำนวนมากเชื่อว่ากรอบที่เสนอโดย Froehle และโรท[9] มีความเหมาะสมไม่เพียง แต่สำหรับการระบุของลูกค้ารายชื่อแต่ยังสำหรับการจำแนก ITeS (โดยการเปลี่ยนการติดต่อกับลูกค้าด้วยนวัตกรรมบริการแล้ว)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.3 ผลของมันและ ITES ในนวัตกรรมบริการ
มันได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการสร้างสรรค์นวัตกรรม
บริการ การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แนะนำ
บทบาทต่าง ๆสำหรับในนวัตกรรมบริการและ
ค้นพบว่ามันเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการบริการ
ในอุตสาหกรรมมากมาย เช่น การดูแลสุขภาพทางการเงิน
บริการวิศวกรรมและการจัดการการให้คำปรึกษา ) .
ตัวอย่างเช่น ชาง และ เฉิน [ 25 ] ดำเนินการ
การสำรวจในอุตสาหกรรมค้าปลีกและสรุปว่า

ใช้ประโยชน์จากมันเพื่อได้รับการแข่งขัน บริษัทอาจใช้รวมกันทั้งสี่ได้รับ
กลยุทธ์ใด ๆ ( เช่น
นักล่า , นักประดิษฐ์ , ผู้ติดตาม , และ hedger ) .
มันเป็นหนึ่งในประเภทของนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับมัน ขึ้นอยู่กับผลของอินสแตนซ์

10 ที่ประสบความสำเร็จ มันเปิดใช้งานนวัตกรรม แอเชิร์สต et al .
[ 1 ] สรุปได้ดังต่อไปนี้ ครั้งแรกมันเปิดใช้งานนวัตกรรมทางธุรกิจเป็นสำคัญสำหรับกิจกรรมการสำรวจ
และการเอารัดเอาเปรียบ ใน
นอกจากนี้ ว่องไว และผลประโยชน์ที่มุ่งเน้นแนวทางมัน
สามารถสนับสนุนนวัตกรรม 3 ผู้นำ
นวัตกรรมมักจะแยกจากมัน ในที่สุด , มัน
นวัตกรรมกระบวนทัศน์ใหม่มากกว่าชุดใหม่ของ
และวิธีปฏิบัติ ดังนั้น มันอาจบัญชีสำหรับหนึ่งในสามของกระบวนทัศน์

มัน หมายความว่าตรวจสอบว่ามันแตกต่างจากก่อนหน้านี้
กระบวนทัศน์ของการใช้งานเทคโนโลยีตลอดจนวิธีการวางแผนเพื่อประโยชน์แก่
ที่จําเป็น
แต่น้อยการศึกษาได้เน้นบทบาทของ
ITES ในนวัตกรรมบริการ [ 5 ] .
froehle รอธ [ 9 ] และเน้น
เทคโนโลยี ( ติดต่อลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 5 โหมดที่แตกต่าง

หรือความคิดรวบยอดต้นแบบ ) ติดต่อลูกค้าสัมพันธ์
เทคโนโลยี ตามที่แสดงในรูปที่ 2
ต้นแบบแรกเป็นเทคโนโลยีการติดต่อลูกค้า ซึ่ง typifies

ความคิดดั้งเดิมของการเผชิญหน้าตัวต่อตัวบริการและระบุว่าเทคโนโลยีไม่ได้มีบทบาทโดยตรง
ในการให้บริการ ส่วนต้นแบบที่สอง
เทคโนโลยีช่วยติดต่อลูกค้าซึ่งใน
ตัวแทนบริการจ้างเทคโนโลยี เป็นลักษณะของการติดต่อแบบตัวต่อตัว

ลูกค้า แต่ไม่เข้าถึงเทคโนโลยี ซึ่งเป็นเทคโนโลยีต้นแบบสาม

ในองค์กรติดต่อลูกค้า ซึ่งทั้งสองบริการตัวแทนและลูกค้าเข้าถึงเทคโนโลยีเดียวกัน

บริการในระหว่างการเผชิญหน้าตัวต่อตัว เทคโนโลยีการออกแบบ
ติดต่อลูกค้าเป็นแม่แบบซึ่ง
4ลูกค้าและตัวแทนบริการมนุษย์
ไม่ในตำแหน่งทางกายภาพเดียวกัน ดังนั้น การสร้างบริบทให้บริการ

ติดต่อทางอ้อม เทคโนโลยีที่สร้างขึ้นติดต่อลูกค้าเป็นต้นแบบ 5
, ซึ่งแทนที่เทคโนโลยีที่มีอยู่ให้บริการด้วยเทคโนโลยี
; เป็นตัวอย่างที่ตัวแทนมากที่สุด

นักวิจัยเชื่อว่า กรอบมากมาย

froehle และเสนอโดย