1. Check for system failure (e.g.,

1. Check for system failure (e.g., not enough elevators; too many monorail trains) before blaming people.
2. Detailed planning can avoid most service failures.
3. Plan for guest failures and how to recover from them (more on this idea in Chapter 13).
4. Design the organization to ensure service excellence.
5. A bad system can defeat a good employee.
6. The goal: Fail no guest; delight every guest.
7. Problems will recur if you can’t or don’t find out what caused them.
8. Identifying problems is more than just fixing a single guest experience. It is an oppor- tunity to improve the service delivery system.
9. Everyone is responsible for monitoring and maintaining the quality of the service de- livery system; everyone is responsible for avoiding service failures.
10. There are many planning tools to help deliver excellent guest experiences. Use them as much as possible.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1. ตรวจสอบความล้มเหลวของระบบ (เช่น ลิฟท์ไม่เพียงพอ รถไฟโมโนเรลที่มากเกินไป) ก่อนที่จะโทษคน2. วางแผนรายละเอียดสามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของบริการส่วนใหญ่3. วางแผนสำหรับความล้มเหลวในการเข้าพักและวิธีการกู้คืนจากพวกเขา (เพิ่มเติมแนวคิดนี้ในบทที่ 13)4. การออกแบบองค์กรเพื่อให้การบริการ5. ระบบไม่สามารถเอาชนะคนทำงาน6. เป้าหมาย: ล้มเหลวไม่พัก แขกทุกท่านมีความสุข7. ปัญหาจะเกิดขึ้นหากคุณไม่สามารถ หรือไม่หาสิ่งที่พวกเขาเกิด8. ระบุปัญหามากกว่าแก้ไขเดียวเที่ยว ก็เป็น tunity oppor เพื่อปรับปรุงระบบการจัดส่งบริการ9. ทุกคนมีหน้าที่ในการตรวจสอบ และการรักษาคุณภาพของระบบเครื่องแบบเดบริการ ทุกคนรับผิดชอบสำหรับการหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของบริการ10. มีเครื่องมือการวางแผนมากมายเพื่อช่วยมอบประสบการณ์ยอดเยี่ยมผู้เข้าพัก ใช้มากที่สุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1. ตรวจสอบสำหรับความล้มเหลวของระบบ (ลิฟท์เช่นไม่เพียงพอ; รางรถไฟมากเกินไป). ก่อนที่จะโทษคนที่
2 รายละเอียดการวางแผนสามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการให้บริการมากที่สุด.
3 แผนสำหรับความล้มเหลวของผู้เข้าพักและวิธีการกู้คืนจากพวกเขา (เพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดนี้ในบทที่ 13).
4 การออกแบบองค์กรเพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยม.
5 ระบบที่ไม่ดีสามารถเอาชนะเป็นพนักงานที่ดี.
6 เป้าหมาย: ล้มเหลวของผู้เข้าพักไม่; ความสุขของแขกทุกคน.
7 ปัญหาจะเกิดขึ้นอีกถ้าคุณไม่สามารถหรือไม่พบสิ่งที่ทำให้พวกเขา.
8 ระบุปัญหาเป็นมากกว่าเพียงแค่แก้ไขการเข้าพักเดี่ยว มันเป็น tunity oppor- การปรับปรุงระบบการให้บริการ.
9 ทุกคนเป็นผู้รับผิดชอบสำหรับการตรวจสอบและการรักษาคุณภาพของการบริการระบบ de- องค์นั้น ทุกคนมีหน้าที่ในการหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของการบริการ.
10 มีเครื่องมือในการวางแผนมากมายที่จะช่วยส่งมอบประสบการณ์ของผู้เข้าพักที่ดีเยี่ยม ใช้พวกเขาให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้