IntroductionIncreasingly the succes

Introduction

Increasingly the success of our own organisations relies on providing service excellence.

In order to attract and retain profitable customers our organisations must ensure that they provide them with a full range of value adding services targeted to their needs and resulting in solutions to their concerns and problems. Both manufacturing and service organisations are utilising value adding services as a source of differentiation and competitive advantage.

There are five principal considerations used by customers to judge whether an organisation is providing excellent service:

Reliability - the ability to perform the promised service dependably and accurately.
Assurance - the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
Tangibles - the appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials.
Empathy - the provision of caring, individualised attention to each customer.
Responsiveness - the willingness to help customers and provide prompt service.
Many organisations who examine the question of service quality do so after the event. Frequently this is too late because the customers' perception is that they have not received good service and they may not return.

Service excellence is more than an adjunct to increased operational efficiency. It involves all the actions and reactions that customers perceive that they have purchased. It is part of the marketing mix but is almost invariably provided by operational staff and systems. The ability to recover when things go wrong in the service delivery is a critical management issue.

Managing service delivery requires a holistic approach. The management of customer and staff operations is an essential element in ensuring a balanced operation. The service delivery system requires appropriate design and continual management.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนะนำมากความสำเร็จขององค์กรของเราเองจะให้บริการอันเป็นเลิศเพื่อดึงดูด และรักษาลูกค้าผลกำไรที่องค์กรของเราต้องแน่ใจว่า จะมีมูลค่าเพิ่มบริการเป้าหมายของพวกเขาต้องการ และเกิดความกังวลและปัญหาของพวกเขาในโซลูชั่นครบวงจร ผลิตและบริการองค์กรมีค่าโดยเพิ่มบริการเป็นแหล่งสร้างความแตกต่างและได้เปรียบเชิงแข่งขันมีข้อควรพิจารณาหลักที่ห้าที่ใช้ในการตัดสินว่า องค์การจะให้บริการลูกค้า:ความเชื่อถือ - ความสามารถในการดำเนินการให้บริการตามสัญญา dependably และถูกต้องประกัน - ความรู้และความเอื้อเฟื้อของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นTangibles - ลักษณะที่ปรากฏของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ อุปกรณ์ บุคลากรและสื่อสารเอาใจใส่ - สำรองของ individualised มุ่งสนใจลูกค้าแต่ละรายตอบสนอง - ความตั้งใจเพื่อช่วยให้ลูกค้า และให้บริการรวดเร็วหลายองค์กรที่ตรวจสอบถามคุณภาพของการบริการทำให้หลังจากเหตุการณ์ บ่อยนี้ค่ะเนื่องจากการรับรู้ของลูกค้า ว่า พวกเขาไม่ได้รับบริการที่ดี และพวกเขาอาจไม่กลับบริการอันเป็นเลิศเป็นเกียรติคุณเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานมากกว่า มันเกี่ยวข้องกับการกระทำและปฏิกิริยาที่สังเกตลูกค้าว่า พวกเขาได้ซื้อทั้งหมด เป็นส่วนผสมทางการตลาด แต่เป็นเกือบเสมอโดยเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานและระบบ ความสามารถในการกู้คืนเมื่อสิ่งที่ไม่ถูกต้องในการจัดส่งบริการเป็นสำคัญจัดการปัญหาการจัดการบริการจัดส่งต้องมีวิธีการแบบองค์รวม การบริหารลูกค้าและการดำเนินงานของพนักงานเป็นองค์ประกอบสำคัญในการดำเนินงานแบบสมดุล ระบบการจัดบริการต้องออกแบบที่เหมาะสมและการจัดการอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนำเพิ่มมากขึ้นความสำเร็จขององค์กรของเราเองขึ้นอยู่กับการให้บริการที่ดีเยี่ยม. เพื่อที่จะดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ทำกำไรให้องค์กรของเราต้องให้แน่ใจว่าพวกเขาให้พวกเขามีช่วงเต็มของมูลค่าเพิ่มบริการที่กำหนดเป้าหมายความต้องการของพวกเขาและส่งผลในการแก้ปัญหาความกังวลของพวกเขาและ ปัญหาที่เกิดขึ้น . ทั้งการผลิตและองค์กรที่ให้บริการมีการใช้เพิ่มมูลค่าการให้บริการเป็นแหล่งที่มาของความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขันมีห้าข้อควรพิจารณาหลักที่ใช้โดยลูกค้าที่จะตัดสินว่าองค์กรคือการให้บริการที่ดีเยี่ยมคือความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably และถูกต้องประกัน -. ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดความไว้วางใจและความเชื่อมั่นTangibles - การปรากฏตัวของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์บุคลากรและวัสดุการสื่อสาร. เอาใจใส่ - การให้การดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคลให้กับลูกค้าแต่ละ. การตอบสนอง - ความเต็มใจที่จะ ช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว. หลายองค์กรที่ตรวจสอบคำถามของคุณภาพการให้บริการทำเช่นนั้นหลังจากเหตุการณ์ ที่พบบ่อยนี้จะสายเกินไปเพราะการรับรู้ของลูกค้าก็คือพวกเขาไม่ได้รับการบริการที่ดีและพวกเขาอาจจะไม่กลับมา. เป็นเลิศบริการมากกว่าที่จะเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น มันเกี่ยวข้องกับการดำเนินการทั้งหมดและปฏิกิริยาที่ลูกค้ารับรู้ว่าพวกเขาได้ซื้อ มันเป็นส่วนหนึ่งของส่วนประสมทางการตลาด แต่มีให้เกือบเสมอโดยเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานและระบบ ความสามารถในการกู้คืนเมื่อสิ่งที่ผิดไปในการส่งมอบการบริการที่เป็นปัญหาการจัดการที่สำคัญ. การส่งมอบบริการผู้จัดการต้องใช้วิธีการแบบองค์รวม การจัดการการดำเนินงานของลูกค้าและพนักงานเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความมั่นใจการดำเนินงานที่มีความสมดุล ระบบการให้บริการต้องมีการออกแบบที่เหมาะสมและการจัดการอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แนะนำ

) ความสำเร็จขององค์กรของเราเอง ต้องอาศัยการให้บริการเป็นเลิศ

เพื่อที่จะดึงดูดและรักษาลูกค้ากำไรองค์กรของเราจะต้องให้แน่ใจว่าพวกเขาให้พวกเขามีช่วงเต็มรูปแบบของการเพิ่มมูลค่าบริการ เป้าหมายเพื่อความต้องการของตนเอง และส่งผลให้โซลูชั่นเพื่อความกังวลและปัญหาของพวกเขา .ทั้งการผลิตและบริการขององค์กร มีการเพิ่มคุณค่าการบริการที่เป็นแหล่งที่มาของความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขัน .

มี 5 หลักที่ลูกค้าใช้พิจารณาตัดสินว่า องค์กร คือ การให้บริการที่ยอดเยี่ยม :

) -- ความสามารถในการปฏิบัติงานตามสัญญา
dependably และถูกต้องประกัน - ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการถ่ายทอดและความไว้วางใจ .
รูปธรรม - ลักษณะของเครื่อง ทางกายภาพ อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุสื่อสาร .
เอาใจใส่ - การให้การดูแล individualised ความสนใจของลูกค้าแต่ละ .
ตอบสนอง - ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว
หลายองค์กรที่ตรวจสอบปัญหาคุณภาพบริการทำหลังเหตุการณ์ บ่อยครั้งนี้ช้าเกินไปเพราะการรับรู้ของลูกค้าที่พวกเขายังไม่ได้รับการบริการที่ดี และพวกเขาอาจไม่ได้กลับ

บริการเป็นเลิศกว่า เสริมการเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงาน . มันเกี่ยวข้องกับทั้งการกระทำและปฏิกิริยาที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้ซื้อมันเป็นส่วนหนึ่งของส่วนประสมการตลาด แต่เป็นเกือบเสมอให้ พนักงานระดับปฏิบัติการ และระบบ ความสามารถในการกู้คืนเมื่อเกิดการผิดพลาดในการให้บริการเป็นปัญหาการจัดการที่สำคัญ

การจัดการบริการต้องใช้วิธีการแบบองค์รวม การบริหารงานลูกค้าและพนักงานเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการสร้างสมดุลระบบการให้บริการต้องมีการออกแบบที่เหมาะสมและการจัดการอย่างต่อเนื่อง