- ข้อความ
- ประวัติศาสตร์
3. The SERVQUAL scaleThe SERVQUAL s
3. The SERVQUAL scale
The SERVQUAL scale is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five dimensions which are tangibles,reliability, assurance, responsiveness and empathy ( Parasuraman et al., 1988). The SERVQUAL scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. Realizing the significance of service quality for survival and success of service companies and the need for a generic instrument which would be used to measure service quality across a broad range of service categories, Parasuraman et al. (1985) began a research program to develop such a tool. The research program began with a series of in-depth interviews conducted with executives from nationally recognized service firms in four selected service categories. The four service categories selected included appliance repair and maintenance, long distance telephone, retail banking, and credit cards. In conjunction with the executive interviews, the researchers conducted interviews with three customer focus groups for each of the selected service categories.
The exploratory study comprised of interviews and focus groups led Parasuraman et al. to make a definition of service quality as the discrepancy between customers’ expectations and perceptions and to identify 10 general dimensions that represent the evaluative criteria customers use to assess service quality. The researchers named these dimensions as “tangibles”, “reliability”, “responsiveness”, “competence”, “courtesy”, “credibility”, “security”, “convenience”, “communication” and “understanding the customer” (Zeithaml et al., 1990).
Using the conceptual definition of service quality and the 10 evaluative dimensions from the exploratory research as a base, Parasuraman et al. embarked on a quantitative research phase to develop an instrument for measuring customers’ perceptions of service quality. The quantitative research phase involved customer surveys in five different service sectors: product repair and maintenance, retail banking, long-distance telephone, securities brokerage, and credit cards. In their 1988 work, the researchers describe the development of SERVQUAL instrument and the resultant structure of the instrument. After two stages of refinement, the initial instrument consisted of 97 items capturing the 10 dimensions refined and condensed to a purified instrument that consisted of 22 sets of expectation and perception measuring items and five dimensions. The resultant five dimensions and their definitions were:
•
Tangibles: Physical facilities, equipment, and appearance of personnel.
•
Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately.
•
Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service.
•
Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.
•
Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers.
This instrument consisted of two sections; an expectations section containing 22 statements to ascertain the general expectations of customers concerning a service, and a perceptions section containing a matching set of 22 statements to measure customers’ assessments of a specific firm within the service category (Zeithaml et al., 1990). Statements in both sections used a seven-point Likert scale ranging from “Strongly Agree” (7) to “Strongly Disagree” (1), with no verbal labels for the intermediate scale points (i.e., 2 through 6) to measure the intended area.
In 1991, Parasuraman et al. published an article which described the recent amendments made to 1988 version of SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1991). In the 1988 SERVQUAL instrument, nine of the 22 items were negatively worded. The purpose was to keep respondents alert and to encourage them to read statements carefully. However, since many researchers have expressed concern over the negatively worded statements, Parasuraman et al. changed all these negative statements to a positive format.
The 1988 version had attempted to capture respondents’ normative expectations. Recognizing the fact that the “should” terminology used in the expectation section might be contributing to unrealistically high expectation scores, Parasuraman et al. changed the wording of all expectation statements. For example, one expectation statement in the 1988 version read: “They should keep records accurately”. The revised wording focused on what customers would expect from companies delivering excellent service. The sample statement was modified to read: “Excellent…companies will insist on error-free records”. Detailed wording of many perception statements also modified. Two new statements, one each under “tangibles” and “assurance”, were substituted for two original statements to more fully capture the dimensions. The tangible statement referred to the appearance of communication materials. The assurance statement referred to the knowledge of employees.
In 1988 version, all service quality dimensions were treated as equally important. This may be inappropriate as research has revealed that determinants of service quality differ in their importance to individual respondents and throughout different service environments. For this reason, Parasuraman et al. refined the 1988 version and included an additional section to ascertain the relative importance of the five dimensions. In this section, respondents are given a total of 100 points to allocate across the five dimensions according to how important they consider each to be.
Notwithstanding the considerable refinement and modification that have been applied to the original SERVQUAL instrument, many researchers have kept expressing concern about the modified scale. Taking into consideration the criticisms, in 1994, Parasuraman et al. developed and investigated three alternative SERVQUAL formats, as one-column, two-column, and three-column format SERVQUAL. From their empirical research, the authors concluded that the three-column format questionnaire was the most useful one. Three-column format incorporated the reconceptualization of expectations into its two components and enabled the concurrent collection of desired expectations, minimum expectations, and performance data. Adjustments to the instrument also have been made to accommodate the elimination of one of the original statements thereby reducing the number of statements from 22 to 21 and a reordering of the sequence of some of the statements. The seven-point Likert scale of the 1988 SERVQUAL has also attracted criticism from many researchers. To respond to these criticisms, in 1994, Parasuraman et al. extended this scale to a nine-point scale (Parasuraman et al., 1994a and Parasuraman et al., 1994b).
SERVQUAL instrument has emerged as the most popular standardized questionnaire to measure service quality. The review of the relevant literature reveals that the SERVQUAL instrument continues to draw attention from both academics and practitioners (Mei et al., 1999). However, since its creation, the scale has been the object of various criticisms raised by a number of studies (e.g., Babakus and Boller, 1992;Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992 and Cronin and Taylor, 1994; Teas, 1993 and Teas, 1994). These theoretical and operational criticisms are listed below (Buttle, 1996):
(1)
Theoretical:
•
Paradigmatic objections: SERVQUAL is based on a disconformation paradigm rather than an attitudinal paradigm; and SERVQUAL fails to draw on established economic, statistical and psychological theory.
•
Gaps model: there is little evidence that customers assess service quality in terms of P–E gaps.
•
Process orientation: SERVQUAL focuses on the process of service delivery, not the outcomes of the service encounter.
•
Dimensionality: SERVQUAL's five dimensions are not universal; the number of dimensions comprising service quality is contextualized; items do not always load on to the factors which one would expect a priori; and there is a high degree of intercorrelation between the five RATER (reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness) dimensions.
(2)
Operational:
•
Expectations: the term expectations is polysemic; consumers use standards other than expectations to evaluate service quality; and SERVQUAL fails to measure absolute service quality expectations.
•
Item composition: four or five items cannot capture the variability within each service quality dimension.
•
Moments of truth (MOT): customer's assessments of service quality may vary from MOT to MOT.
•
Polarity: the reversed polarity of items in the scale causes respondent error.
•
Scale points: the seven-point Likert scale is flawed.
•
Two administrations: two administrations of the instrument cause boredom and confusion.
•
Variance extracted: the level of variance extracted is a measure of construct validity. The higher the variance extracted, the more valid is the measure. Generally, the modified scales tended to produce higher levels of variance extracted than original SERVQUAL did.
Despite the criticisms levelled at the scale, SERVQUAL is still regarded as a leading measure of service quality (Lam and Woo, 1997; Mittal and Lassar, 1996). For this reason, in this study the SERVQUAL instrument was used as a tool of analysis.
The SERVQUAL scale is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five dimensions which are tangibles,reliability, assurance, responsiveness and empathy ( Parasuraman et al., 1988). The SERVQUAL scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. Realizing the significance of service quality for survival and success of service companies and the need for a generic instrument which would be used to measure service quality across a broad range of service categories, Parasuraman et al. (1985) began a research program to develop such a tool. The research program began with a series of in-depth interviews conducted with executives from nationally recognized service firms in four selected service categories. The four service categories selected included appliance repair and maintenance, long distance telephone, retail banking, and credit cards. In conjunction with the executive interviews, the researchers conducted interviews with three customer focus groups for each of the selected service categories.
The exploratory study comprised of interviews and focus groups led Parasuraman et al. to make a definition of service quality as the discrepancy between customers’ expectations and perceptions and to identify 10 general dimensions that represent the evaluative criteria customers use to assess service quality. The researchers named these dimensions as “tangibles”, “reliability”, “responsiveness”, “competence”, “courtesy”, “credibility”, “security”, “convenience”, “communication” and “understanding the customer” (Zeithaml et al., 1990).
Using the conceptual definition of service quality and the 10 evaluative dimensions from the exploratory research as a base, Parasuraman et al. embarked on a quantitative research phase to develop an instrument for measuring customers’ perceptions of service quality. The quantitative research phase involved customer surveys in five different service sectors: product repair and maintenance, retail banking, long-distance telephone, securities brokerage, and credit cards. In their 1988 work, the researchers describe the development of SERVQUAL instrument and the resultant structure of the instrument. After two stages of refinement, the initial instrument consisted of 97 items capturing the 10 dimensions refined and condensed to a purified instrument that consisted of 22 sets of expectation and perception measuring items and five dimensions. The resultant five dimensions and their definitions were:
•
Tangibles: Physical facilities, equipment, and appearance of personnel.
•
Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately.
•
Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service.
•
Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.
•
Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers.
This instrument consisted of two sections; an expectations section containing 22 statements to ascertain the general expectations of customers concerning a service, and a perceptions section containing a matching set of 22 statements to measure customers’ assessments of a specific firm within the service category (Zeithaml et al., 1990). Statements in both sections used a seven-point Likert scale ranging from “Strongly Agree” (7) to “Strongly Disagree” (1), with no verbal labels for the intermediate scale points (i.e., 2 through 6) to measure the intended area.
In 1991, Parasuraman et al. published an article which described the recent amendments made to 1988 version of SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1991). In the 1988 SERVQUAL instrument, nine of the 22 items were negatively worded. The purpose was to keep respondents alert and to encourage them to read statements carefully. However, since many researchers have expressed concern over the negatively worded statements, Parasuraman et al. changed all these negative statements to a positive format.
The 1988 version had attempted to capture respondents’ normative expectations. Recognizing the fact that the “should” terminology used in the expectation section might be contributing to unrealistically high expectation scores, Parasuraman et al. changed the wording of all expectation statements. For example, one expectation statement in the 1988 version read: “They should keep records accurately”. The revised wording focused on what customers would expect from companies delivering excellent service. The sample statement was modified to read: “Excellent…companies will insist on error-free records”. Detailed wording of many perception statements also modified. Two new statements, one each under “tangibles” and “assurance”, were substituted for two original statements to more fully capture the dimensions. The tangible statement referred to the appearance of communication materials. The assurance statement referred to the knowledge of employees.
In 1988 version, all service quality dimensions were treated as equally important. This may be inappropriate as research has revealed that determinants of service quality differ in their importance to individual respondents and throughout different service environments. For this reason, Parasuraman et al. refined the 1988 version and included an additional section to ascertain the relative importance of the five dimensions. In this section, respondents are given a total of 100 points to allocate across the five dimensions according to how important they consider each to be.
Notwithstanding the considerable refinement and modification that have been applied to the original SERVQUAL instrument, many researchers have kept expressing concern about the modified scale. Taking into consideration the criticisms, in 1994, Parasuraman et al. developed and investigated three alternative SERVQUAL formats, as one-column, two-column, and three-column format SERVQUAL. From their empirical research, the authors concluded that the three-column format questionnaire was the most useful one. Three-column format incorporated the reconceptualization of expectations into its two components and enabled the concurrent collection of desired expectations, minimum expectations, and performance data. Adjustments to the instrument also have been made to accommodate the elimination of one of the original statements thereby reducing the number of statements from 22 to 21 and a reordering of the sequence of some of the statements. The seven-point Likert scale of the 1988 SERVQUAL has also attracted criticism from many researchers. To respond to these criticisms, in 1994, Parasuraman et al. extended this scale to a nine-point scale (Parasuraman et al., 1994a and Parasuraman et al., 1994b).
SERVQUAL instrument has emerged as the most popular standardized questionnaire to measure service quality. The review of the relevant literature reveals that the SERVQUAL instrument continues to draw attention from both academics and practitioners (Mei et al., 1999). However, since its creation, the scale has been the object of various criticisms raised by a number of studies (e.g., Babakus and Boller, 1992;Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992 and Cronin and Taylor, 1994; Teas, 1993 and Teas, 1994). These theoretical and operational criticisms are listed below (Buttle, 1996):
(1)
Theoretical:
•
Paradigmatic objections: SERVQUAL is based on a disconformation paradigm rather than an attitudinal paradigm; and SERVQUAL fails to draw on established economic, statistical and psychological theory.
•
Gaps model: there is little evidence that customers assess service quality in terms of P–E gaps.
•
Process orientation: SERVQUAL focuses on the process of service delivery, not the outcomes of the service encounter.
•
Dimensionality: SERVQUAL's five dimensions are not universal; the number of dimensions comprising service quality is contextualized; items do not always load on to the factors which one would expect a priori; and there is a high degree of intercorrelation between the five RATER (reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness) dimensions.
(2)
Operational:
•
Expectations: the term expectations is polysemic; consumers use standards other than expectations to evaluate service quality; and SERVQUAL fails to measure absolute service quality expectations.
•
Item composition: four or five items cannot capture the variability within each service quality dimension.
•
Moments of truth (MOT): customer's assessments of service quality may vary from MOT to MOT.
•
Polarity: the reversed polarity of items in the scale causes respondent error.
•
Scale points: the seven-point Likert scale is flawed.
•
Two administrations: two administrations of the instrument cause boredom and confusion.
•
Variance extracted: the level of variance extracted is a measure of construct validity. The higher the variance extracted, the more valid is the measure. Generally, the modified scales tended to produce higher levels of variance extracted than original SERVQUAL did.
Despite the criticisms levelled at the scale, SERVQUAL is still regarded as a leading measure of service quality (Lam and Woo, 1997; Mittal and Lassar, 1996). For this reason, in this study the SERVQUAL instrument was used as a tool of analysis.
0/5000
3. สเกล SERVQUALขนาด SERVQUAL เป็นเครื่องมือสำรวจซึ่งอ้างว่า การประเมินคุณภาพในขององค์กรการบริการในมิติที่ 5 ซึ่งเป็น tangibles ความน่าเชื่อถือ ประกัน ตอบสนอง และการเอาใจใส่ (Parasuraman et al., 1988) ขนาด SERVQUAL ถูกพัฒนาโดย Parasuraman et al. ในปี 1985 และกลั่นในปี 1988, 1991 และ 1994 ตระหนักถึงความสำคัญของการบริการคุณภาพเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของบริษัทที่ให้บริการและจำเป็นสำหรับเครื่องมือทั่วไปที่จะใช้วัดคุณภาพบริการในประเภทการบริการที่หลากหลาย Parasuraman et al. (1985) เริ่มโปรแกรมวิจัยพัฒนาเครื่องมือ โปรแกรมวิจัยเริ่มต้น ด้วยชุดของดำเนินการกับผู้บริหารจากบริษัทยอมรับผลงานบริการสี่ประเภทบริการที่เลือกการสัมภาษณ์เชิงลึก เลือกประเภทบริการสี่รวมอุปกรณ์ซ่อมแซม และบำรุงรักษา โทรทางไกล ธนาคารค้าปลีก และบัตรเครดิต ร่วมกับการสัมภาษณ์ผู้บริหาร นักวิจัยดำเนินการสัมภาษณ์กับกลุ่มโฟกัสลูกค้าสามสำหรับแต่ละประเภทบริการที่เลือกการศึกษาเชิงบุกเบิกประกอบด้วยการสัมภาษณ์และโฟกัสกลุ่มนำ Parasuraman et al. ให้คำนิยามคุณภาพของการบริการเป็นความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์คอร์รัปชัน และระบุมิติทั่วไป 10 ที่แสดงเงื่อนไข evaluative ที่ลูกค้าใช้ในการประเมินคุณภาพบริการ นักวิจัยชื่อมิติเหล่านี้เป็น "tangibles" "ความน่าเชื่อถือ" "ตอบสนอง" "ความสามารถ" "อนุเคราะห์" "เงิน" "ความปลอดภัย", "สะดวก" "สื่อสาร" และ "เข้าใจลูกค้า" (Zeithaml และ al., 1990)ใช้คำนิยามแนวคิดของคุณภาพและมิติ evaluative 10 จากการวิจัยเชิงบุกเบิกเป็นฐาน Parasuraman et al. การเริ่มต้นการวิจัยเชิงปริมาณขั้นตอนการพัฒนาเครื่องมือสำหรับวัดการรับรู้ของลูกค้าคุณภาพของการบริการ ขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจลูกค้าใน 5 ภาคการบริการ: ผลิตภัณฑ์ซ่อมแซม และบำรุงรักษา ธนาคารค้าปลีก โทรศัพท์ทางไกล นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ และบัตรเครดิต ในงาน 1988 นักวิจัยอธิบายการพัฒนาของเครื่องมือ SERVQUAL และผลแก่โครงสร้างของตราสาร หลังจากขั้นตอนที่สองของ เครื่องมือเริ่มต้นประกอบด้วยรายการที่ 97 จับขนาด 10 บริสุทธิ์ และบีบให้ตราสารบริสุทธิ์ที่ประกอบด้วยความคาดหวังและการรับรู้รายการการวัด 22 ชุด และขนาด 5 คำนิยามและมิติห้าผลแก่ได้:•Tangibles: สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพ อุปกรณ์ และลักษณะของบุคลากร•ความน่าเชื่อถือ: ความสามารถตามสัญญาการบริการ dependably และถูกต้อง•ตอบสนอง: ยินดีช่วยเหลือลูกค้า และให้บริการรวดเร็ว•ประกัน: ความรู้และความเอื้อเฟื้อของพนักงานและความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจ•เอาใจใส่: ดูแล จำนวนบริษัทให้บริการลูกค้าให้ความสนใจเครื่องมือนี้ประกอบด้วยสองส่วน ส่วนความคาดหวังการประกอบด้วยงบ 22 เพื่อตรวจความต้องการของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการทั่วไป แล้วส่วนแนวประกอบด้วยชุดจับคู่งบ 22 การวัดประเมินผลของลูกค้าของบริษัทเฉพาะในประเภทการบริการ (Zeithaml และ al., 1990) คำสั่งในทั้งสองส่วนใช้เป็นสเกล Likert เจ็ดจุดตั้งแต่ "ขอยอมรับ" (7) "ขอไม่เห็นด้วย" (1), ด้วยไม่มีป้ายชื่อด้วยวาจาสำหรับจุดมาตราส่วนปานกลาง (เช่น 2 ถึง 6) วัดตั้งตามในปีพ.ศ. 2534, Parasuraman et al. เผยแพร่บทความที่อธิบายการเปลี่ยนแปลงล่าสุดที่ทำให้รุ่น 1988 SERVQUAL สเกล (Parasuraman et al., 1991) ในเครื่องมือ SERVQUAL 1988 เก้ารายการ 22 ถูกส่งอธิบาย มีวัตถุประสงค์เพื่อ ให้ผู้ตอบข้อความแจ้งเตือนและส่งเสริมให้อ่านคำสั่งอย่างระมัดระวัง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากนักวิจัยจำนวนมากได้แสดงความกังวลผ่านงบส่งสิทธ์เสร็จ Parasuraman et al. แล้วคำสั่งลบเหล่านี้รูปแบบบวกรุ่น 1988 ได้พยายามจับผู้ตอบ normative ความคาดหวัง ยอมรับความจริงที่ว่าคำศัพท์ "ควร" ที่ใช้ในส่วนของความคาดหวังอาจทำให้คะแนนความคาดหวังสูง unrealistically, Parasuraman et al. เปลี่ยนข้อความของข้อความคาดหวังทั้งหมด ตัวอย่าง ความคาดหวังหนึ่งงบในรุ่น 1988 อ่าน: "พวกเขาควรเก็บระเบียนอย่างถูกต้อง" ข้อความที่ปรับปรุงเน้นว่าลูกค้าคาดหวังจากบริษัทส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม ตัวอย่างคำสั่งล่าสุดอ่าน: "ดีเยี่ยม...บริษัทจะยืนยันในระเบียนข้อผิดพลาด" รายละเอียดป้ายชื่องบรู้มากก็ ปรับเปลี่ยน สองใหม่งบ หนึ่งแต่ละภายใต้ "tangibles" และ "ประกัน" ถูกนำมาใช้แทนงบเดิมสองจับมิติมากขึ้นอย่างเต็ม ยอดจับอ้างอิงถึงลักษณะของวัสดุสื่อสาร ยอดประกันเรียกว่าความรู้ของพนักงานในรุ่น 1988 มิติคุณภาพการบริการทั้งหมดถูกถือว่าเป็นสิ่งสำคัญ นี้อาจไม่เหมาะสมเป็นงานวิจัยได้เปิดเผยว่า ดีเทอร์มิแนนต์ของคุณภาพที่แตกต่างในความสำคัญ และผู้ตอบแต่ละสภาพแวดล้อมการบริการ ด้วยเหตุนี้ Parasuraman et al. กลั่นรุ่น 1988 และรวมส่วนเพิ่มเติมเพื่อตรวจความสำคัญของมิติ 5 ในส่วนนี้ ผู้ตอบจะได้รับจำนวน 100 จุดการปันส่วนในมิติห้าตามวิธีสำคัญจะพิจารณาเป็นแต่ละNotwithstanding the considerable refinement and modification that have been applied to the original SERVQUAL instrument, many researchers have kept expressing concern about the modified scale. Taking into consideration the criticisms, in 1994, Parasuraman et al. developed and investigated three alternative SERVQUAL formats, as one-column, two-column, and three-column format SERVQUAL. From their empirical research, the authors concluded that the three-column format questionnaire was the most useful one. Three-column format incorporated the reconceptualization of expectations into its two components and enabled the concurrent collection of desired expectations, minimum expectations, and performance data. Adjustments to the instrument also have been made to accommodate the elimination of one of the original statements thereby reducing the number of statements from 22 to 21 and a reordering of the sequence of some of the statements. The seven-point Likert scale of the 1988 SERVQUAL has also attracted criticism from many researchers. To respond to these criticisms, in 1994, Parasuraman et al. extended this scale to a nine-point scale (Parasuraman et al., 1994a and Parasuraman et al., 1994b).SERVQUAL instrument has emerged as the most popular standardized questionnaire to measure service quality. The review of the relevant literature reveals that the SERVQUAL instrument continues to draw attention from both academics and practitioners (Mei et al., 1999). However, since its creation, the scale has been the object of various criticisms raised by a number of studies (e.g., Babakus and Boller, 1992;Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992 and Cronin and Taylor, 1994; Teas, 1993 and Teas, 1994). These theoretical and operational criticisms are listed below (Buttle, 1996):(1)Theoretical:•Paradigmatic objections: SERVQUAL is based on a disconformation paradigm rather than an attitudinal paradigm; and SERVQUAL fails to draw on established economic, statistical and psychological theory.•Gaps model: there is little evidence that customers assess service quality in terms of P–E gaps.•Process orientation: SERVQUAL focuses on the process of service delivery, not the outcomes of the service encounter.•Dimensionality: SERVQUAL's five dimensions are not universal; the number of dimensions comprising service quality is contextualized; items do not always load on to the factors which one would expect a priori; and there is a high degree of intercorrelation between the five RATER (reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness) dimensions.(2)Operational:•Expectations: the term expectations is polysemic; consumers use standards other than expectations to evaluate service quality; and SERVQUAL fails to measure absolute service quality expectations.•Item composition: four or five items cannot capture the variability within each service quality dimension.•Moments of truth (MOT): customer's assessments of service quality may vary from MOT to MOT.•Polarity: the reversed polarity of items in the scale causes respondent error.•Scale points: the seven-point Likert scale is flawed.•Two administrations: two administrations of the instrument cause boredom and confusion.•Variance extracted: the level of variance extracted is a measure of construct validity. The higher the variance extracted, the more valid is the measure. Generally, the modified scales tended to produce higher levels of variance extracted than original SERVQUAL did.Despite the criticisms levelled at the scale, SERVQUAL is still regarded as a leading measure of service quality (Lam and Woo, 1997; Mittal and Lassar, 1996). For this reason, in this study the SERVQUAL instrument was used as a tool of analysis.
การแปล กรุณารอสักครู่..
3. SERVQUAL
ขนาดขนาดSERVQUAL เป็นเครื่องมือสำรวจซึ่งอ้างว่าในการวัดคุณภาพการให้บริการในรูปแบบขององค์กรให้บริการใด ๆ ในมิติที่ห้าซึ่งเป็นกายภาพ, ความน่าเชื่อถือ, ความเชื่อมั่น, การตอบสนองและความเห็นอกเห็นใจ (Parasuraman et al., 1988) ขนาด SERVQUAL รับการพัฒนาโดย Parasuraman et al, ในปี 1985 และการกลั่นในปี 1988 ปี 1991 และปี 1994 ตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของ บริษัท ที่ให้บริการและความจำเป็นในการเป็นเครื่องมือทั่วไปที่จะใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหลากหลายประเภทบริการ Parasuraman et อัล (1985) เริ่มโครงการวิจัยเพื่อพัฒนาเครื่องมือดังกล่าว โครงการวิจัยเริ่มต้นด้วยชุดของการสัมภาษณ์ในเชิงลึกที่ดำเนินการกับผู้บริหารจาก บริษัท ที่ยอมรับในระดับการให้บริการในสี่เลือกประเภทบริการ สี่ประเภทบริการที่เลือกรวมถึงซ่อมแซมเครื่องใช้ไฟฟ้าและการบำรุงรักษาโทรศัพท์ทางไกล, ธนาคารค้าปลีกและบัตรเครดิต ร่วมกับการสัมภาษณ์ผู้บริหารนักวิจัยดำเนินการสัมภาษณ์กับสามกลุ่มลูกค้าสำหรับแต่ละประเภทบริการที่เลือก.
การศึกษาสำรวจประกอบด้วยการสัมภาษณ์และการสนทนากลุ่มนำ Parasuraman et al, ที่จะทำให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการที่เป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้และเพื่อระบุขนาด 10 ทั่วไปที่เป็นตัวแทนของการประเมินเกณฑ์ที่ลูกค้าใช้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการ นักวิจัยชื่อมิติเหล่านี้เป็น "กายภาพ", "ความน่าเชื่อถือ", "ตอบสนอง", "ความสามารถ", "มารยาท", "ความน่าเชื่อถือ", "การรักษาความปลอดภัย", "ความสะดวกสบาย", "การสื่อสาร" และ "การทำความเข้าใจลูกค้า" (Zeithaml et al., 1990).
การใช้คำนิยามความคิดของคุณภาพการให้บริการและ 10 มิติการประเมินจากการสำรวจวิจัยเป็นฐาน Parasuraman et al, เริ่มต้นกับขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณในการพัฒนาเครื่องมือในการวัดการรับรู้ของลูกค้าที่มีคุณภาพบริการ ขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจลูกค้าในห้าภาคบริการที่แตกต่างกัน: การซ่อมแซมผลิตภัณฑ์และการบำรุงรักษาธนาคารค้าปลีก, โทรศัพท์ทางไกล, นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และบัตรเครดิต ในปี 1988 การทำงานของนักวิจัยอธิบายการพัฒนาเครื่องมือ SERVQUAL และโครงสร้างผลของเครื่องดนตรี หลังจากที่ทั้งสองขั้นตอนของการปรับแต่งเครื่องมือเริ่มต้นประกอบด้วย 97 รายการจับ 10 ขนาดการกลั่นและการรวมตัวที่จะเป็นเครื่องมือที่บริสุทธิ์ที่ประกอบด้วย 22 ชุดของความคาดหวังและการรับรู้รายการและการวัดมิติที่ห้า ผลลัพธ์มิติที่ห้าและคำจำกัดความของพวกเขา:
•
Tangibles:.
สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และการปรากฏตัวของบุคลากร•ความน่าเชื่อถือ:.
ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably
และถูกต้อง•การตอบสนอง. ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว•ประกัน: ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น. •เอาใจใส่. ดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคล บริษัท ให้บริการลูกค้าเครื่องมือนี้ประกอบด้วยสองส่วน; ส่วนความคาดหวังที่มีงบ 22 เพื่อยืนยันความคาดหวังของลูกค้าทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการและการรับรู้ส่วนที่มีการจับคู่ชุด 22 งบในการวัดการประเมินผลของลูกค้าของ บริษัท โดยเฉพาะในประเภทบริการ (Zeithaml et al., 1990) ข้อความในส่วนที่ใช้ทั้งเจ็ดจุด Likert ขนาดตั้งแต่ "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" (7) "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" (1) ที่มีป้ายชื่อด้วยวาจาไม่มีจุดขนาดกลาง (เช่นที่ 2 ถึง 6) ในการวัดพื้นที่ที่ตั้งใจไว้ . ในปี 1991 Parasuraman et al, ตีพิมพ์บทความที่อธิบายการแก้ไขล่าสุดที่เกิดขึ้นกับ 1988 รุ่น SERVQUAL ขนาด (Parasuraman et al., 1991) ในตราสาร SERVQUAL 1988 เก้า 22 รายการเป็นคำพูดในเชิงลบ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามแจ้งเตือนและให้กำลังใจพวกเขาในการอ่านงบอย่างระมัดระวัง อย่างไรก็ตามเนื่องจากนักวิจัยหลายคนได้แสดงความกังวลเรื่องงบ worded ลบ Parasuraman et al, การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดงบเชิงลบเหล่านี้เป็นรูปแบบที่เป็นบวก. รุ่น 1988 มีความพยายามที่จะจับผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังกฎเกณฑ์ ตระหนักถึงความจริงที่ว่า "ควร" คำศัพท์ที่ใช้ในส่วนความคาดหวังอาจจะเอื้อต่อคะแนนความคาดหวังสูงบวก, Parasuraman et al, เปลี่ยนถ้อยคำของงบทั้งหมดที่คาดหวัง ยกตัวอย่างเช่นคำสั่งอย่างใดอย่างหนึ่งความคาดหวังในรุ่น 1988 อ่าน: "พวกเขาควรจะเก็บบันทึกได้อย่างถูกต้อง" ถ้อยคำที่มุ่งเน้นการปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจาก บริษัท ส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม คำสั่งตัวอย่างที่ได้รับการปรับเปลี่ยนให้อ่าน: "Excellent ... บริษัท จะยืนยันในบันทึกปราศจากข้อผิดพลาด" ถ้อยคำที่รายละเอียดของงบการรับรู้จำนวนมากยังมีการปรับเปลี่ยน สองงบใหม่แต่ละคนภายใต้หัวข้อ "กายภาพ" และ "ความเชื่อมั่น" ถูกแทนสำหรับสองงบต้นฉบับให้มากขึ้นอย่างเต็มที่จับขนาด คำสั่งที่มีตัวตนเรียกว่าการปรากฏตัวของวัสดุการสื่อสาร คำสั่งเรียกความเชื่อมั่นในความรู้ของพนักงาน. ในรุ่นปี 1988 ทุกมิติคุณภาพการให้บริการได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันเป็นสิ่งที่สำคัญ นี้อาจจะไม่เหมาะสมกับการวิจัยได้เปิดเผยว่าปัจจัยของคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันในความสำคัญของพวกเขาเพื่อตอบแบบสอบถามของแต่ละบุคคลและสภาพแวดล้อมตลอดบริการที่แตกต่าง ด้วยเหตุนี้ Parasuraman et al, กลั่นรุ่นปี 1988 และรวมถึงส่วนเพิ่มเติมเพื่อยืนยันความสำคัญของมิติที่ห้า ในส่วนนี้ผู้ตอบแบบสอบถามจะได้รับทั้งหมด 100 คะแนนในการจัดสรรทั่วทั้งห้าขนาดตามวิธีการที่สำคัญพวกเขาคิดว่าแต่ละที่จะเป็น. แม้จะมีการปรับแต่งมากและการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับนำไปใช้กับเครื่องมือ SERVQUAL เดิมนักวิจัยหลายคนได้เก็บแสดงความกังวล เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนขนาด โดยคำนึงถึงการวิพากษ์วิจารณ์ในปี 1994, Parasuraman et al, การพัฒนาและการตรวจสอบสามรูปแบบ SERVQUAL ทางเลือกให้เป็นหนึ่งในคอลัมน์สองคอลัมน์และรูปแบบสามคอลัมน์ SERVQUAL จากการวิจัยเชิงประจักษ์ของพวกเขาผู้เขียนสรุปว่าแบบสอบถามรูปแบบสามคอลัมน์เป็นคนมีประโยชน์มากที่สุด รูปแบบสามคอลัมน์ reconceptualization นิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นของความคาดหวังเป็นสองส่วนและเปิดใช้งานคอลเลกชันพร้อมกันของความคาดหวังที่ต้องการความคาดหวังต่ำสุดและข้อมูลประสิทธิภาพการทำงาน ปรับเครื่องมือนอกจากนี้ยังได้รับการทำเพื่อรองรับการกำจัดของหนึ่งในงบเดิมซึ่งจะช่วยลดจำนวนของงบ 22-21 และสั่งใหม่ของลำดับของบางส่วนของงบที่ เจ็ดจุด Likert ขนาดของปี 1988 SERVQUAL ได้สนใจคำวิจารณ์จากนักวิจัยหลายคน เพื่อตอบสนองต่อการวิพากษ์วิจารณ์เหล่านี้ในปี 1994 Parasuraman et al, ขยายขนาดนี้จะมีขนาดเก้าจุด (Parasuraman et al., 1994a และ Parasuraman et al., 1994b). เครื่องมือ SERVQUAL ได้กลายเป็นแบบสอบถามมาตรฐานที่นิยมมากที่สุดในการวัดคุณภาพการให้บริการ การทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องพบว่าเครื่องมือ SERVQUAL ยังคงดึงดูดความสนใจจากทั้งนักวิชาการและผู้ปฏิบัติงาน (Mei et al., 1999) อย่างไรก็ตามนับตั้งแต่การสร้างขนาดที่ได้รับเป้าหมายของการวิพากษ์วิจารณ์ต่างๆที่เกิดขึ้นโดยจำนวนของการศึกษา (เช่น Babakus และบอลเลอร์, 1992; คนขับรถ, 1990; โครนินและเทย์เลอร์ปี 1992 และโครนินเทย์เลอร์, 1994; ชา, ปี 1993 และ ชา, 1994) เหล่านี้มีการวิพากษ์วิจารณ์ในทางทฤษฎีและการดำเนินงานที่อยู่ด้านล่าง (Buttle, 1996): (1) ทฤษฎี: •คัดค้านตัวอย่าง: SERVQUAL จะขึ้นอยู่กับกระบวนทัศน์ disconformation มากกว่ากระบวนทัศน์ทัศนคติ; และ SERVQUAL ล้มเหลวในการวาดภาพบนจัดตั้งทางเศรษฐกิจทฤษฎีทางสถิติและจิตวิทยา. •ช่องว่างรุ่นมีหลักฐานเพียงเล็กน้อยที่ลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการในแง่ของช่องว่าง P-E. •การวางแนวทางกระบวนการ: SERVQUAL มุ่งเน้นไปที่กระบวนการของการส่งมอบบริการที่ไม่ ผลของการให้บริการการเผชิญหน้า. •มิติ: SERVQUAL ห้ามิติไม่สากล จำนวนมิติประกอบไปด้วยบริการที่มีคุณภาพเป็นบริบท; รายการที่ไม่เคยโหลดไปยังปัจจัยที่จะคาดหวังเบื้องต้น; และมีระดับสูงของ intercorrelation ระหว่างประเมินห้า (ความน่าเชื่อถือประกันกายภาพเอาใจใส่และการตอบสนอง) ขนาด. (2) การดำเนินงาน: •ความคาดหวัง: ความคาดหวังคำที่ polysemic; ผู้บริโภคใช้มาตรฐานอื่น ๆ กว่าความคาดหวังในการประเมินคุณภาพการให้บริการ; และ SERVQUAL ล้มเหลวในการวัดความคาดหวังคุณภาพการให้บริการที่แน่นอน. •องค์ประกอบรายการ:. สี่หรือห้ารายการที่ไม่สามารถจับภาพความแปรปรวนในแต่ละมิติที่มีคุณภาพการให้บริการ•ช่วงเวลาแห่งความจริง(MOT): การประเมินผลที่ลูกค้าของคุณภาพการให้บริการอาจแตกต่างจาก MOT จะ MOT. •ขั้ว: ขั้วกลับของรายการในระดับที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาดตอบ. •จุดขนาด: เจ็ดจุดขนาด Likert เป็นข้อบกพร่อง. •สองเข็มสองเข็มจากความเบื่อหน่ายสาเหตุเครื่องมือและความสับสน. •ความแปรปรวนที่สกัด: ระดับของความแปรปรวนที่สกัดเป็น ตัวชี้วัดของความตรงตามโครงสร้าง สูงกว่าความแปรปรวนที่สกัดที่ถูกต้องมากขึ้นคือวัด โดยทั่วไป, เครื่องชั่งน้ำหนักปรับเปลี่ยนแนวโน้มในการผลิตระดับสูงของความแปรปรวนที่สกัดกว่า SERVQUAL เดิมได้. แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์แนวระดับที่ SERVQUAL ถือได้ว่ายังคงเป็นมาตรการชั้นนำของคุณภาพการให้บริการ (ลำและวู, 1997; Mittal และ Lassar, 1996) . ด้วยเหตุนี้ในการศึกษานี้เครื่องมือ SERVQUAL ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์
ขนาดขนาดSERVQUAL เป็นเครื่องมือสำรวจซึ่งอ้างว่าในการวัดคุณภาพการให้บริการในรูปแบบขององค์กรให้บริการใด ๆ ในมิติที่ห้าซึ่งเป็นกายภาพ, ความน่าเชื่อถือ, ความเชื่อมั่น, การตอบสนองและความเห็นอกเห็นใจ (Parasuraman et al., 1988) ขนาด SERVQUAL รับการพัฒนาโดย Parasuraman et al, ในปี 1985 และการกลั่นในปี 1988 ปี 1991 และปี 1994 ตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของ บริษัท ที่ให้บริการและความจำเป็นในการเป็นเครื่องมือทั่วไปที่จะใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหลากหลายประเภทบริการ Parasuraman et อัล (1985) เริ่มโครงการวิจัยเพื่อพัฒนาเครื่องมือดังกล่าว โครงการวิจัยเริ่มต้นด้วยชุดของการสัมภาษณ์ในเชิงลึกที่ดำเนินการกับผู้บริหารจาก บริษัท ที่ยอมรับในระดับการให้บริการในสี่เลือกประเภทบริการ สี่ประเภทบริการที่เลือกรวมถึงซ่อมแซมเครื่องใช้ไฟฟ้าและการบำรุงรักษาโทรศัพท์ทางไกล, ธนาคารค้าปลีกและบัตรเครดิต ร่วมกับการสัมภาษณ์ผู้บริหารนักวิจัยดำเนินการสัมภาษณ์กับสามกลุ่มลูกค้าสำหรับแต่ละประเภทบริการที่เลือก.
การศึกษาสำรวจประกอบด้วยการสัมภาษณ์และการสนทนากลุ่มนำ Parasuraman et al, ที่จะทำให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการที่เป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้และเพื่อระบุขนาด 10 ทั่วไปที่เป็นตัวแทนของการประเมินเกณฑ์ที่ลูกค้าใช้ในการประเมินคุณภาพการให้บริการ นักวิจัยชื่อมิติเหล่านี้เป็น "กายภาพ", "ความน่าเชื่อถือ", "ตอบสนอง", "ความสามารถ", "มารยาท", "ความน่าเชื่อถือ", "การรักษาความปลอดภัย", "ความสะดวกสบาย", "การสื่อสาร" และ "การทำความเข้าใจลูกค้า" (Zeithaml et al., 1990).
การใช้คำนิยามความคิดของคุณภาพการให้บริการและ 10 มิติการประเมินจากการสำรวจวิจัยเป็นฐาน Parasuraman et al, เริ่มต้นกับขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณในการพัฒนาเครื่องมือในการวัดการรับรู้ของลูกค้าที่มีคุณภาพบริการ ขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจลูกค้าในห้าภาคบริการที่แตกต่างกัน: การซ่อมแซมผลิตภัณฑ์และการบำรุงรักษาธนาคารค้าปลีก, โทรศัพท์ทางไกล, นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และบัตรเครดิต ในปี 1988 การทำงานของนักวิจัยอธิบายการพัฒนาเครื่องมือ SERVQUAL และโครงสร้างผลของเครื่องดนตรี หลังจากที่ทั้งสองขั้นตอนของการปรับแต่งเครื่องมือเริ่มต้นประกอบด้วย 97 รายการจับ 10 ขนาดการกลั่นและการรวมตัวที่จะเป็นเครื่องมือที่บริสุทธิ์ที่ประกอบด้วย 22 ชุดของความคาดหวังและการรับรู้รายการและการวัดมิติที่ห้า ผลลัพธ์มิติที่ห้าและคำจำกัดความของพวกเขา:
•
Tangibles:.
สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และการปรากฏตัวของบุคลากร•ความน่าเชื่อถือ:.
ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably
และถูกต้อง•การตอบสนอง. ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว•ประกัน: ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น. •เอาใจใส่. ดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคล บริษัท ให้บริการลูกค้าเครื่องมือนี้ประกอบด้วยสองส่วน; ส่วนความคาดหวังที่มีงบ 22 เพื่อยืนยันความคาดหวังของลูกค้าทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการและการรับรู้ส่วนที่มีการจับคู่ชุด 22 งบในการวัดการประเมินผลของลูกค้าของ บริษัท โดยเฉพาะในประเภทบริการ (Zeithaml et al., 1990) ข้อความในส่วนที่ใช้ทั้งเจ็ดจุด Likert ขนาดตั้งแต่ "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" (7) "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" (1) ที่มีป้ายชื่อด้วยวาจาไม่มีจุดขนาดกลาง (เช่นที่ 2 ถึง 6) ในการวัดพื้นที่ที่ตั้งใจไว้ . ในปี 1991 Parasuraman et al, ตีพิมพ์บทความที่อธิบายการแก้ไขล่าสุดที่เกิดขึ้นกับ 1988 รุ่น SERVQUAL ขนาด (Parasuraman et al., 1991) ในตราสาร SERVQUAL 1988 เก้า 22 รายการเป็นคำพูดในเชิงลบ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามแจ้งเตือนและให้กำลังใจพวกเขาในการอ่านงบอย่างระมัดระวัง อย่างไรก็ตามเนื่องจากนักวิจัยหลายคนได้แสดงความกังวลเรื่องงบ worded ลบ Parasuraman et al, การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดงบเชิงลบเหล่านี้เป็นรูปแบบที่เป็นบวก. รุ่น 1988 มีความพยายามที่จะจับผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังกฎเกณฑ์ ตระหนักถึงความจริงที่ว่า "ควร" คำศัพท์ที่ใช้ในส่วนความคาดหวังอาจจะเอื้อต่อคะแนนความคาดหวังสูงบวก, Parasuraman et al, เปลี่ยนถ้อยคำของงบทั้งหมดที่คาดหวัง ยกตัวอย่างเช่นคำสั่งอย่างใดอย่างหนึ่งความคาดหวังในรุ่น 1988 อ่าน: "พวกเขาควรจะเก็บบันทึกได้อย่างถูกต้อง" ถ้อยคำที่มุ่งเน้นการปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจาก บริษัท ส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม คำสั่งตัวอย่างที่ได้รับการปรับเปลี่ยนให้อ่าน: "Excellent ... บริษัท จะยืนยันในบันทึกปราศจากข้อผิดพลาด" ถ้อยคำที่รายละเอียดของงบการรับรู้จำนวนมากยังมีการปรับเปลี่ยน สองงบใหม่แต่ละคนภายใต้หัวข้อ "กายภาพ" และ "ความเชื่อมั่น" ถูกแทนสำหรับสองงบต้นฉบับให้มากขึ้นอย่างเต็มที่จับขนาด คำสั่งที่มีตัวตนเรียกว่าการปรากฏตัวของวัสดุการสื่อสาร คำสั่งเรียกความเชื่อมั่นในความรู้ของพนักงาน. ในรุ่นปี 1988 ทุกมิติคุณภาพการให้บริการได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันเป็นสิ่งที่สำคัญ นี้อาจจะไม่เหมาะสมกับการวิจัยได้เปิดเผยว่าปัจจัยของคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันในความสำคัญของพวกเขาเพื่อตอบแบบสอบถามของแต่ละบุคคลและสภาพแวดล้อมตลอดบริการที่แตกต่าง ด้วยเหตุนี้ Parasuraman et al, กลั่นรุ่นปี 1988 และรวมถึงส่วนเพิ่มเติมเพื่อยืนยันความสำคัญของมิติที่ห้า ในส่วนนี้ผู้ตอบแบบสอบถามจะได้รับทั้งหมด 100 คะแนนในการจัดสรรทั่วทั้งห้าขนาดตามวิธีการที่สำคัญพวกเขาคิดว่าแต่ละที่จะเป็น. แม้จะมีการปรับแต่งมากและการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับนำไปใช้กับเครื่องมือ SERVQUAL เดิมนักวิจัยหลายคนได้เก็บแสดงความกังวล เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนขนาด โดยคำนึงถึงการวิพากษ์วิจารณ์ในปี 1994, Parasuraman et al, การพัฒนาและการตรวจสอบสามรูปแบบ SERVQUAL ทางเลือกให้เป็นหนึ่งในคอลัมน์สองคอลัมน์และรูปแบบสามคอลัมน์ SERVQUAL จากการวิจัยเชิงประจักษ์ของพวกเขาผู้เขียนสรุปว่าแบบสอบถามรูปแบบสามคอลัมน์เป็นคนมีประโยชน์มากที่สุด รูปแบบสามคอลัมน์ reconceptualization นิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นของความคาดหวังเป็นสองส่วนและเปิดใช้งานคอลเลกชันพร้อมกันของความคาดหวังที่ต้องการความคาดหวังต่ำสุดและข้อมูลประสิทธิภาพการทำงาน ปรับเครื่องมือนอกจากนี้ยังได้รับการทำเพื่อรองรับการกำจัดของหนึ่งในงบเดิมซึ่งจะช่วยลดจำนวนของงบ 22-21 และสั่งใหม่ของลำดับของบางส่วนของงบที่ เจ็ดจุด Likert ขนาดของปี 1988 SERVQUAL ได้สนใจคำวิจารณ์จากนักวิจัยหลายคน เพื่อตอบสนองต่อการวิพากษ์วิจารณ์เหล่านี้ในปี 1994 Parasuraman et al, ขยายขนาดนี้จะมีขนาดเก้าจุด (Parasuraman et al., 1994a และ Parasuraman et al., 1994b). เครื่องมือ SERVQUAL ได้กลายเป็นแบบสอบถามมาตรฐานที่นิยมมากที่สุดในการวัดคุณภาพการให้บริการ การทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องพบว่าเครื่องมือ SERVQUAL ยังคงดึงดูดความสนใจจากทั้งนักวิชาการและผู้ปฏิบัติงาน (Mei et al., 1999) อย่างไรก็ตามนับตั้งแต่การสร้างขนาดที่ได้รับเป้าหมายของการวิพากษ์วิจารณ์ต่างๆที่เกิดขึ้นโดยจำนวนของการศึกษา (เช่น Babakus และบอลเลอร์, 1992; คนขับรถ, 1990; โครนินและเทย์เลอร์ปี 1992 และโครนินเทย์เลอร์, 1994; ชา, ปี 1993 และ ชา, 1994) เหล่านี้มีการวิพากษ์วิจารณ์ในทางทฤษฎีและการดำเนินงานที่อยู่ด้านล่าง (Buttle, 1996): (1) ทฤษฎี: •คัดค้านตัวอย่าง: SERVQUAL จะขึ้นอยู่กับกระบวนทัศน์ disconformation มากกว่ากระบวนทัศน์ทัศนคติ; และ SERVQUAL ล้มเหลวในการวาดภาพบนจัดตั้งทางเศรษฐกิจทฤษฎีทางสถิติและจิตวิทยา. •ช่องว่างรุ่นมีหลักฐานเพียงเล็กน้อยที่ลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการในแง่ของช่องว่าง P-E. •การวางแนวทางกระบวนการ: SERVQUAL มุ่งเน้นไปที่กระบวนการของการส่งมอบบริการที่ไม่ ผลของการให้บริการการเผชิญหน้า. •มิติ: SERVQUAL ห้ามิติไม่สากล จำนวนมิติประกอบไปด้วยบริการที่มีคุณภาพเป็นบริบท; รายการที่ไม่เคยโหลดไปยังปัจจัยที่จะคาดหวังเบื้องต้น; และมีระดับสูงของ intercorrelation ระหว่างประเมินห้า (ความน่าเชื่อถือประกันกายภาพเอาใจใส่และการตอบสนอง) ขนาด. (2) การดำเนินงาน: •ความคาดหวัง: ความคาดหวังคำที่ polysemic; ผู้บริโภคใช้มาตรฐานอื่น ๆ กว่าความคาดหวังในการประเมินคุณภาพการให้บริการ; และ SERVQUAL ล้มเหลวในการวัดความคาดหวังคุณภาพการให้บริการที่แน่นอน. •องค์ประกอบรายการ:. สี่หรือห้ารายการที่ไม่สามารถจับภาพความแปรปรวนในแต่ละมิติที่มีคุณภาพการให้บริการ•ช่วงเวลาแห่งความจริง(MOT): การประเมินผลที่ลูกค้าของคุณภาพการให้บริการอาจแตกต่างจาก MOT จะ MOT. •ขั้ว: ขั้วกลับของรายการในระดับที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาดตอบ. •จุดขนาด: เจ็ดจุดขนาด Likert เป็นข้อบกพร่อง. •สองเข็มสองเข็มจากความเบื่อหน่ายสาเหตุเครื่องมือและความสับสน. •ความแปรปรวนที่สกัด: ระดับของความแปรปรวนที่สกัดเป็น ตัวชี้วัดของความตรงตามโครงสร้าง สูงกว่าความแปรปรวนที่สกัดที่ถูกต้องมากขึ้นคือวัด โดยทั่วไป, เครื่องชั่งน้ำหนักปรับเปลี่ยนแนวโน้มในการผลิตระดับสูงของความแปรปรวนที่สกัดกว่า SERVQUAL เดิมได้. แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์แนวระดับที่ SERVQUAL ถือได้ว่ายังคงเป็นมาตรการชั้นนำของคุณภาพการให้บริการ (ลำและวู, 1997; Mittal และ Lassar, 1996) . ด้วยเหตุนี้ในการศึกษานี้เครื่องมือ SERVQUAL ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์
การแปล กรุณารอสักครู่..
3 . แบบประเมินคุณภาพ
มาตราส่วนประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือสำรวจที่อ้างว่าเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการในรูปแบบขององค์กรบริการใด ๆในห้ามิติที่เป็นรูปธรรม , ความน่าเชื่อถือ , ประกัน , การตอบสนองและความรู้สึก ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ) แบบประเมินคุณภาพโดยการพัฒนาของ Parasuraman et al . ในปี 1985 และการกลั่นใน 1988 , 1991 และปี 1994ตระหนักถึงความสำคัญของบริการคุณภาพเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของ บริษัท บริการและความต้องการทั่วไปเครื่องมือที่ใช้วัดคุณภาพบริการในช่วงกว้างของประเภทบริการของ Parasuraman et al . ( 1985 ) ได้เริ่มโครงการวิจัยพัฒนา เช่นเครื่องมือโปรแกรมการวิจัยเริ่มต้นด้วยชุดของการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มผู้บริหาร จาก บริษัท ที่ยอมรับในระดับสากล บริการสี่ใช้บริการประเภท บริการสี่ประเภทที่เลือกรวมซ่อมอุปกรณ์และการบำรุงรักษา โทรศัพท์ทางไกล ค้าปลีก ธนาคาร และบัตรเครดิต ร่วมกับผู้บริหารสัมภาษณ์ผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์กับสามโฟกัสกลุ่มลูกค้าเลือกบริการแต่ละประเภท สำรวจ ศึกษา
ประกอบด้วยการสัมภาษณ์และสนทนากลุ่มนำของ Parasuraman et al .ให้ความหมายของคุณภาพบริการเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้และการระบุ 10 ทั่วไปมิติที่แสดงเกณฑ์ประเมินลูกค้าใช้เพื่อประเมินคุณภาพบริการ นักวิจัยชื่อมิติเหล่านี้เป็น " รูปธรรม " , " ความน่าเชื่อถือ " , " การ " , " ใน " , " มารยาท " " เงิน " " การรักษาความปลอดภัย " , " ความสะดวกสบาย "" การสื่อสาร " และ " ความเข้าใจ " ลูกค้า ( Zeithaml et al . , 1990 ) .
ใช้ความหมายแนวคิดของการประเมินคุณภาพบริการ และ 10 มิติ จากการวิจัยเชิงสำรวจเป็นฐานของ Parasuraman et al . เริ่มต้นกับขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณเพื่อพัฒนาเครื่องมือวัดการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า .ขั้นตอนการวิจัยเชิงสำรวจกับลูกค้าในห้าภาคบริการต่าง ๆ : ซ่อมและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ค้าปลีก , ธนาคาร , ทางโทรศัพท์ , นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ และบัตรเครดิต 1988 ในงานของพวกเขา นักวิจัยได้อธิบายถึงการพัฒนาเครื่องมือประเมินคุณภาพและโครงสร้างต้นทุนของเครื่องมือ หลังจากสองขั้นตอนของการปรับแต่งเครื่องมือเบื้องต้นจำนวน 97 รายการ จับ 10 ขนาดกลั่นและย่อให้บริสุทธิ์ จำนวน 22 ชุด เครื่องมือที่ใช้วัดความคาดหวังและการรับรู้รายการและ 5 มิติ ซึ่งเป็น 5 มิติและความหมายของพวกเขา :
-
รูปธรรม : เครื่อง , อุปกรณ์ทางกายภาพและลักษณะของบุคลากร .
-
) :ความสามารถที่จะปฏิบัติงานตามสัญญา dependably และถูกต้อง .
-
การตอบสนอง : เต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว
-
ประกัน : ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่น .
-
: เอาใจใส่ , ให้ความสนใจเอาใจใส่รายบุคคล บริษัท ให้ลูกค้า
เครื่องมือนี้ประกอบด้วยสองด้าน คือส่วนความคาดหวังที่มี 22 ข้อ เพื่อให้ความคาดหวังทั่วไปของลูกค้าด้านบริการ และการรับรู้ส่วนที่มีการจับคู่ชุด 22 ข้อวัดลูกค้าการประเมินของ บริษัท เฉพาะภายในประเภทบริการ ( Zeithaml et al . , 1990 )
มาตราส่วนประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือสำรวจที่อ้างว่าเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการในรูปแบบขององค์กรบริการใด ๆในห้ามิติที่เป็นรูปธรรม , ความน่าเชื่อถือ , ประกัน , การตอบสนองและความรู้สึก ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ) แบบประเมินคุณภาพโดยการพัฒนาของ Parasuraman et al . ในปี 1985 และการกลั่นใน 1988 , 1991 และปี 1994ตระหนักถึงความสำคัญของบริการคุณภาพเพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของ บริษัท บริการและความต้องการทั่วไปเครื่องมือที่ใช้วัดคุณภาพบริการในช่วงกว้างของประเภทบริการของ Parasuraman et al . ( 1985 ) ได้เริ่มโครงการวิจัยพัฒนา เช่นเครื่องมือโปรแกรมการวิจัยเริ่มต้นด้วยชุดของการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มผู้บริหาร จาก บริษัท ที่ยอมรับในระดับสากล บริการสี่ใช้บริการประเภท บริการสี่ประเภทที่เลือกรวมซ่อมอุปกรณ์และการบำรุงรักษา โทรศัพท์ทางไกล ค้าปลีก ธนาคาร และบัตรเครดิต ร่วมกับผู้บริหารสัมภาษณ์ผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์กับสามโฟกัสกลุ่มลูกค้าเลือกบริการแต่ละประเภท สำรวจ ศึกษา
ประกอบด้วยการสัมภาษณ์และสนทนากลุ่มนำของ Parasuraman et al .ให้ความหมายของคุณภาพบริการเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้และการระบุ 10 ทั่วไปมิติที่แสดงเกณฑ์ประเมินลูกค้าใช้เพื่อประเมินคุณภาพบริการ นักวิจัยชื่อมิติเหล่านี้เป็น " รูปธรรม " , " ความน่าเชื่อถือ " , " การ " , " ใน " , " มารยาท " " เงิน " " การรักษาความปลอดภัย " , " ความสะดวกสบาย "" การสื่อสาร " และ " ความเข้าใจ " ลูกค้า ( Zeithaml et al . , 1990 ) .
ใช้ความหมายแนวคิดของการประเมินคุณภาพบริการ และ 10 มิติ จากการวิจัยเชิงสำรวจเป็นฐานของ Parasuraman et al . เริ่มต้นกับขั้นตอนการวิจัยเชิงปริมาณเพื่อพัฒนาเครื่องมือวัดการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า .ขั้นตอนการวิจัยเชิงสำรวจกับลูกค้าในห้าภาคบริการต่าง ๆ : ซ่อมและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ค้าปลีก , ธนาคาร , ทางโทรศัพท์ , นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ และบัตรเครดิต 1988 ในงานของพวกเขา นักวิจัยได้อธิบายถึงการพัฒนาเครื่องมือประเมินคุณภาพและโครงสร้างต้นทุนของเครื่องมือ หลังจากสองขั้นตอนของการปรับแต่งเครื่องมือเบื้องต้นจำนวน 97 รายการ จับ 10 ขนาดกลั่นและย่อให้บริสุทธิ์ จำนวน 22 ชุด เครื่องมือที่ใช้วัดความคาดหวังและการรับรู้รายการและ 5 มิติ ซึ่งเป็น 5 มิติและความหมายของพวกเขา :
-
รูปธรรม : เครื่อง , อุปกรณ์ทางกายภาพและลักษณะของบุคลากร .
-
) :ความสามารถที่จะปฏิบัติงานตามสัญญา dependably และถูกต้อง .
-
การตอบสนอง : เต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว
-
ประกัน : ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่น .
-
: เอาใจใส่ , ให้ความสนใจเอาใจใส่รายบุคคล บริษัท ให้ลูกค้า
เครื่องมือนี้ประกอบด้วยสองด้าน คือส่วนความคาดหวังที่มี 22 ข้อ เพื่อให้ความคาดหวังทั่วไปของลูกค้าด้านบริการ และการรับรู้ส่วนที่มีการจับคู่ชุด 22 ข้อวัดลูกค้าการประเมินของ บริษัท เฉพาะภายในประเภทบริการ ( Zeithaml et al . , 1990 )
การแปล กรุณารอสักครู่..
ภาษาอื่น ๆ
การสนับสนุนเครื่องมือแปลภาษา: กรีก, กันนาดา, กาลิเชียน, คลิงออน, คอร์สิกา, คาซัค, คาตาลัน, คินยารวันดา, คีร์กิซ, คุชราต, จอร์เจีย, จีน, จีนดั้งเดิม, ชวา, ชิเชวา, ซามัว, ซีบัวโน, ซุนดา, ซูลู, ญี่ปุ่น, ดัตช์, ตรวจหาภาษา, ตุรกี, ทมิฬ, ทาจิก, ทาทาร์, นอร์เวย์, บอสเนีย, บัลแกเรีย, บาสก์, ปัญจาป, ฝรั่งเศส, พาชตู, ฟริเชียน, ฟินแลนด์, ฟิลิปปินส์, ภาษาอินโดนีเซี, มองโกเลีย, มัลทีส, มาซีโดเนีย, มาราฐี, มาลากาซี, มาลายาลัม, มาเลย์, ม้ง, ยิดดิช, ยูเครน, รัสเซีย, ละติน, ลักเซมเบิร์ก, ลัตเวีย, ลาว, ลิทัวเนีย, สวาฮิลี, สวีเดน, สิงหล, สินธี, สเปน, สโลวัก, สโลวีเนีย, อังกฤษ, อัมฮาริก, อาร์เซอร์ไบจัน, อาร์เมเนีย, อาหรับ, อิกโบ, อิตาลี, อุยกูร์, อุสเบกิสถาน, อูรดู, ฮังการี, ฮัวซา, ฮาวาย, ฮินดี, ฮีบรู, เกลิกสกอต, เกาหลี, เขมร, เคิร์ด, เช็ก, เซอร์เบียน, เซโซโท, เดนมาร์ก, เตลูกู, เติร์กเมน, เนปาล, เบงกอล, เบลารุส, เปอร์เซีย, เมารี, เมียนมา (พม่า), เยอรมัน, เวลส์, เวียดนาม, เอสเปอแรนโต, เอสโทเนีย, เฮติครีโอล, แอฟริกา, แอลเบเนีย, โคซา, โครเอเชีย, โชนา, โซมาลี, โปรตุเกส, โปแลนด์, โยรูบา, โรมาเนีย, โอเดีย (โอริยา), ไทย, ไอซ์แลนด์, ไอร์แลนด์, การแปลภาษา.
- すなわち、
- ขอให้เด็กหายป่วยไวไว
- I looked at it
- Through increasing the production of rea
- มันทั้งหมดเริ่มต้นขึ้นเมื่อบินนกใหญ่มันท
- สวัสดี วันอาทิตย์ เพื่อ พอกับวันจันทร์
- โดเรม่อนหายไปไหนมา?
- ce soit toi qui me fasse cela
- ข้าพเจ้าเป็นคนอัธยาศัยดี มองโลกในเเง่ดี
- อยู่ชั้นมัธยมปลายปีที่4
- คุยกับคุณสนุกมาก
- Using the sources provided and with the
- Just asking. It's interesting for me if
- habor
- I just think of you
- ไม่อ่านแล้ว วันนี้ไปติวมาทั้งวัน
- 黄昏夕落 在你身后也许它要的只有那么多到那时候 没有伤痛
- โทรทัศน์
- reply
- ,You feel like you could screw anyone ri
- ยังไม่พร้อมที่จะไปโรงเรียนในวันพรุ่งนี้
- However, there are no published studies
- ป่าวนะ ! เธอก็เหมือนเล่นเเต่เกมส์
- Put clothes on
