Consequences of CRM capabilitiesThe

Consequences of CRM capabilities
The role of capability in enhancing business performance and building firm’s
competitive advantages has been well documented in the literature on the RBV
(Barney, 1991, 2001; Peteraf, 1993) and the dynamic capability perspective (Teece et al.,
1997; Hunt and Morgan, 1995). Literature of marketing capabilities has also
demonstrated that firms possessing superior marketing capabilities such as brand
management capabilities (Morgan et al., 2004) and customer-relating capabilities (Day
and Van den Bulte, 2002; Day, 2003) usually have superior financial performance
(Krasnikov and Jayachandran, 2008). Outstanding CRM capabilities enable firms to
create and deliver superior customer value, maintain a large base of loyal customers,
and thus create sustainable competitive advantages (Day, 2000, 2003). In addition,
strong CRM capabilities will enable a firm to capture accurate and timely insights
pertaining to customer needs. Thus, firms with such capabilities might achieve
first-mover advantage by responding quickly to real time customer needs with new
product development or up-selling. Empirical studies have shown that successful CRM
implementation can help firms achieve a 270 per cent increase in business unit profits
(Ryals, 2005) as well as increases in stock price (Fornell et al., 2006), customer loyalty
and customer satisfaction (Anderson et al., 2004). Thus we can have the following
hypothesis.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลที่ตามมาของความสามารถ CRM
บทบาทของความสามารถในการเสริมสร้างประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจและ บริษัท
ที่อาคารเปรียบในการแข่งขันที่ได้รับการบันทึกไว้ในวรรณคดีในRBV
(บาร์นีย์, 1991, 2001; Peteraf, 1993) และมุมมองของความสามารถแบบไดนามิก (Teece, et al.
1997 ; ล่าและมอร์แกน, 1995) วรรณกรรมของความสามารถทางการตลาดยังได้แสดงให้เห็นว่า บริษัท มีความสามารถทางการตลาดที่เหนือกว่าเช่นแบรนด์สามารถในการจัดการและความสามารถของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง(วันที่ (มอร์แกน, et al, 2004). และรถบรรทุกสัตว์ Bulte 2002; วัน, 2003) มักจะมีผลการดำเนินงานทางการเงินที่เหนือกว่า( Krasnikov และ Jayachandran 2008) ความสามารถที่โดดเด่น CRM ช่วยให้ บริษัท ที่จะสร้างและส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าที่เหนือกว่าในการรักษาฐานขนาดใหญ่ของลูกค้าที่ภักดี, และทำให้การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน (วัน, 2000, 2003) นอกจากนี้ความสามารถในการที่แข็งแกร่ง CRM จะช่วยให้ บริษัท ที่จะจับข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องและทันเวลาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น บริษัท ที่มีความสามารถดังกล่าวอาจบรรลุเปรียบผู้เสนอญัตติแรกโดยการตอบสนองได้อย่างรวดเร็วให้กับลูกค้าเวลาจริงกับความต้องการใหม่การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือขาย การศึกษาเชิงประจักษ์ได้แสดงให้เห็นว่าประสบความสำเร็จ CRM การดำเนินงานที่สามารถช่วยให้ บริษัท ประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้นร้อยละ 270 ในผลกำไรหน่วยธุรกิจ(Ryals 2005) เช่นเดียวกับการเพิ่มขึ้นของราคาหุ้น (Fornell et al., 2006) ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า(แอนเดอเอต al., 2004) ดังนั้นเราจะได้มีดังต่อไปนี้ข้อสันนิษฐาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผลกระทบของความสามารถ CRM
บทบาทของความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัท
ได้รับเอกสารดีในวรรณคดีที่ RBV
( บาร์นีย์ , 1991 , 2001 ; peteraf , 1993 ) และมุมมองความสามารถแบบไดนามิก ( Teece et al . ,
1997 ; ล่าและมอร์แกน , 1995 ) วรรณกรรมของความสามารถทางการตลาดยัง
แสดงให้เห็นว่า บริษัท มีความสามารถทางการตลาดที่เหนือกว่า เช่น ความสามารถในการจัดการแบรนด์
( มอร์แกน et al . , 2004 ) และ ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการ ( และวัน
van den bulte , 2002 ; วัน 2003 ) มักจะมีสมรรถนะเหนือกว่าทางการเงิน
( krasnikov และ jayachandran , 2008 ) ความสามารถที่โดดเด่นช่วยให้ บริษัท ลูกค้า

สร้างและส่งมอบคุณค่าของลูกค้าที่เหนือกว่ารักษาฐานขนาดใหญ่ของลูกค้าที่ซื่อสัตย์
จึงสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน ( วัน , 2000 , 2003 ) นอกจากนี้ความสามารถที่แข็งแกร่งจะช่วย
CRM บริษัท จับที่ถูกต้องและทันเวลาข้อมูล
เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น บริษัทที่มีความสามารถดังกล่าวอาจบรรลุข้อได้เปรียบผู้เสนอญัตติแรก
โดยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในเวลาจริงกับใหม่
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการขาย การศึกษาเชิงประจักษ์แสดงให้เห็นว่าการใช้ CRM ที่ประสบความสำเร็จ สามารถช่วยให้ บริษัท บรรลุ
270 เพิ่มขึ้นร้อยละของผลกำไร
หน่วยธุรกิจ ( ryals , 2005 ) รวมทั้งเพิ่มในราคาหุ้น ( ฟอร์เนิล et al . , 2006 ) , ความจงรักภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า (
Anderson et al . , 2004 ) ดังนั้น เราสามารถมี
สมมติฐานดังต่อไปนี้