4.6 Summary of resultsThe results s

4.6 Summary of results
The results show that being an “active” or “passive” customer contributes significantly
to staying/switching in customer relationships. Active customers respond to
situational, reactional, and influential (Type 1) triggers whereas passive customers
respond to most of the influential Type 2 triggers. (In this regard, Type 1 was
characterized by customers who scanned the market for a better service or value
proposition without a prior change in their needs, whereas Type 2 was characterized
by the lack of a clearly defined process leading up to a decision to switch.) Active
customers relate to stability whereas passive customers to instability in customer
relationships.
It would seem that the degree to which active customers have definitive perceived
reasons for switching is a significant influence on their switching processes. Passive
customers use non-elaborated switching reasons, which change towards elaborated
reasons during a long individual switching process.
Findings from previous studies complement the present findings. Cleeremans (2001)
and Milner and Goodale (1998) have noted how conscious and unconscious thought
processes influence behavior. Milner (1962) referred to “sensitivity” in explaining
events that customers do not remember, noting that they can still “sense” the event and
its effect on behavior. This terminology is similar to the notion of “sensitivity”
developed in the present study. Jacoby (1991, 1999) also noted the moderating role of
switching determinants, and Sheppard et al. (1988) noted that the level of diversity of
the perceived switching reasons affects stability in switching processes, and that
activity and passivity are indicative of a customer’s explanatory ability.
At the level of individual switching history, customer loyalty increases with
activity. Moreover, having more explanatory ability seems to enhance loyalty
(Sheppard et al., 1988). In summary, the present results indicate that individual
switching histories are longer in case of passive customers, and that switching is less
frequent when customers are more active.

5. Conclusions and implications
5.1 Major conclusions
The present study shows that indications of future loyalty do not always seem to be an
issue of expressed attributes (Ajzen and Fishbein, 2000; Sheppard et al., 1988); rather,
two important factors enhance stability in customer relationships:
(1) sensitivity (triggers and active/passive customer); and
(2) argumentation.
The difference between the behavior of active and passive customers is related to these
factors. Passive customers are more likely to respond to influential triggers, and
passivity is associated with instability in customer relationships. However,
development towards stability is possible if the argumentation becomes clearer.
Customers need knowledge in order to develop clearer argumentation for or against the
current relationship. Therefore, maintaining appropriate communication with
customers is important in order to increase knowledge about their current
relationships.
When competitors tempt customers to switch, without those customers having time
to obtain enough knowledge for proper argumentation for or against, these customers
switch. Frequent switching is associated with an inability to express switching
reasons. Rather than actively searching for information in order to base a relationship
on stabilizing factors, frequent switchers receive that information by actually
switching. The results of the Keaveney and Parthasarathy (2001) study indicates also
that stayers (non-switchers) had made their initial adoption decision based upon more
extensive information search whereas switchers had relied more on word-of-mouth.
Customers’ expressed switching reasons (argumentation) may have several
different effects in customer relationships depending on the triggers they are
expressed together with. The price switching reason, for example, may have a
stabilizing effect in a new relationship if the argumentation stays with a situational
trigger. On the other hand, referring to the influential trigger and price as a
customer-expressed switching reason may be a sign of instability. Therefore, relying
on detached customer expressions regarding perceptions appears to be insufficient; the
function of silent messages (triggers/sensitivity) appears to be just as important

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

4.6 สรุปผลผลลัพธ์แสดงที่อยู่ลูกค้าที่ "ใช้งาน" หรือ "แฝง" จัดสรรอย่างมีนัยสำคัญการพัก/การสับเปลี่ยนความสัมพันธ์ลูกค้า ตอบสนองต่อลูกค้าที่ใช้งานอยู่เมืองไทย reactional และมีอิทธิพล (ประเภท 1) ทริกเกอร์ในขณะที่ลูกค้าที่แฝงตอบส่วนใหญ่ของทริกเกอร์ทรงอิทธิพล 2 ชนิด (ในการนี้ 1 ชนิดคือโดยลูกค้าที่สแกนตลาดบริการหรือค่าดีกว่าเสนอ โดยก่อนการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของพวกเขา ในขณะที่ 2 ชนิดมีลักษณะโดยไม่มีกระบวนการอย่างชัดเจนนำไปสู่การตัดสินใจสลับ) ใช้งานอยู่ลูกค้าเกี่ยวข้องกับความมั่นคงในขณะที่ลูกค้าแฝงความไม่เสถียรของลูกค้าความสัมพันธ์ดูเหมือนที่ระดับที่ลูกค้าใช้งานได้ทั่วไปมองเห็นเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนเป็นอิทธิพลสำคัญของกระบวนการเปลี่ยน พาสซีฟลูกค้าใช้ elaborated ไม่สลับเหตุผล elaborated ที่เปลี่ยนแปลงไปเหตุผลระหว่างการนานละสลับผลการวิจัยจากการศึกษาก่อนหน้านี้เติมเต็มผลการวิจัยปัจจุบัน Cleeremans (2001)และ Milner และ Goodale (1998) ได้กล่าวว่า สติ และสติคิดกระบวนการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรม Milner (1962) เรียกว่า "ไว" ในการอธิบายเหตุการณ์ที่ลูกค้าไม่จำ สังเกตว่า พวกเขายังคงสามารถ "รู้สึก" เหตุการณ์ และผลของลักษณะการทำงาน คำศัพท์นี้จะคล้ายกับแนวคิดของ "ความไว"พัฒนาในการศึกษาปัจจุบัน Jacoby (1991, 1999) ยัง กล่าวถึงบทบาทของ moderatingสลับดีเทอร์มิแนนต์ และเป็น et al. (1988) ไว้ที่ระดับของความหลากหลายของเหตุผลสลับรับรู้มีผลกระทบต่อความมั่นคงในการสลับ และการที่กิจกรรมและปล่อยเป็นตัวชี้ให้เห็นความสามารถอธิบายของลูกค้าระดับละเปลี่ยนประวัติศาสตร์ ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นกับกิจกรรมการ นอกจากนี้ มีความสามารถในการอธิบายเพิ่มเติมว่า เพิ่มสมาชิก(เป็น et al., 1988) ในสรุป ผลปัจจุบันบ่งชี้ว่า บุคคลนั้นหากสลับยาวกรณีลูกค้าแฝง และอยู่สลับที่น้อยบ่อยครั้งเมื่อลูกค้ามีการใช้งานมากขึ้น5. บทสรุปและผลกระทบ5.1 บทสรุปสำคัญการศึกษาปัจจุบันแสดงที่บ่งชี้ของสมาชิกในอนาคตเสมอดูเหมือน จะเป็นปัญหาของแอตทริบิวต์ที่แสดง (Ajzen และ Fishbein, 2000 เป็น et al., 1988); ค่อนข้างปัจจัยสำคัญที่สองเพิ่มความมั่นคงในความสัมพันธ์ของลูกค้า:(1) ความไว (ทริกเกอร์และลูกค้าที่ใช้งาน อยู่/passive); และ(2) argumentationเกี่ยวข้องกับความแตกต่างระหว่างการทำงานของ active และ passiveปัจจัย ลูกค้าแฝงมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อทริกเกอร์มีอิทธิพล และปล่อยที่สัมพันธ์กับการขาดเสถียรภาพในความสัมพันธ์ลูกค้า อย่างไรก็ตามพัฒนาสู่ความมั่นคงได้ถ้า argumentation ชัดเจนลูกค้าจำเป็นต้องรู้เพื่อพัฒนาชัดเจน argumentation พวกปัจจุบันความสัมพันธ์ ดังนั้น รักษาการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้าเป็นสำคัญเพื่อเพิ่มความรู้เกี่ยวกับปัจจุบันของพวกเขาความสัมพันธ์เมื่อคู่แข่งเราลูกค้าสลับ โดยลูกค้ามีเวลาได้รับความรู้เพียงพอสำหรับ argumentation เหมาะสมสำหรับ หรือ กับ ลูกค้าเหล่านี้สลับ สลับบ่อยจะเกี่ยวข้องกับไม่สามารถแสดงสลับเหตุผล แทนที่ค้นหาข้อมูลอย่างแข็งขันเพื่อสร้างความสัมพันธ์stabilizing ปัจจัย switchers บ่อยได้รับข้อมูลตามจริงสลับ แสดงผลการศึกษา (2001) Keaveney และ Parthasarathy ยังที่เปิด (ไม่ใช่ switchers) ได้ทำการตัดสินใจยอมรับครั้งแรกของพวกเขาตามเพิ่มเติมข้อมูลอย่างละเอียดค้นหาขณะ switchers มาอาศัยมากขึ้นในคำปากลูกค้าแสดงเหตุผลสลับ (argumentation) อาจมีหลายลักษณะพิเศษที่แตกต่างกันในความสัมพันธ์ลูกค้าตามทริกเกอร์จะแสดงร่วมกับ สลับเหตุผล เช่น ราคาอาจมีการstabilizing ผลในความสัมพันธ์ใหม่ถ้า argumentation อยู่กับที่เมืองไทยทริกเกอร์ บนมืออื่น ๆ ได้อ้างถึงการทรงอิทธิพลทริกเกอร์ และราคาเป็นการลูกค้าแสดงเหตุผลสลับอาจเป็นสัญญาณของความไม่แน่นอน ดังนั้น อาศัยลูกค้าเดี่ยวนิพจน์เกี่ยวกับแนวปรากฏจะไม่เพียงพอ ที่ฟังก์ชันข้อความเงียบ (ไวทริกเกอร์) ปรากฏเป็นเพียงความสำคัญ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

4.6
สรุปผลผลปรากฏว่าเป็น"งาน" หรือ "เรื่อย ๆ "
ลูกค้ามีส่วนสำคัญที่จะเข้าพัก/ การเปลี่ยนในความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าที่ใช้งานตอบสนองต่อสถานการณ์ reactional และมีอิทธิพล (ประเภท 1) ทริกเกอร์ในขณะที่ลูกค้าเรื่อย ๆ ตอบสนองต่อการส่วนใหญ่ของผู้มีอิทธิพล 2 ประเภททริกเกอร์ (ในเรื่องนี้แบบที่ 1 ได้รับการที่โดดเด่นด้วยลูกค้าที่สแกนตลาดสำหรับบริการที่ดีกว่าหรือมูลค่าข้อเสนอโดยไม่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงก่อนที่ในความต้องการของพวกเขาในขณะที่ประเภท2 ก็มีลักษณะจากการขาดกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนที่นำไปสู่การตัดสินใจที่จะเปลี่ยนที่.) ความเคลื่อนไหวของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความมั่นคงในขณะที่ลูกค้าที่แฝงความไม่แน่นอนของลูกค้าในความสัมพันธ์. ก็ดูเหมือนว่าระดับที่ลูกค้าที่ใช้งานมีการรับรู้ที่ชัดเจนเหตุผลในการเปลี่ยนเป็นอิทธิพลสำคัญในกระบวนการเปลี่ยนของพวกเขา แบบ Passive ลูกค้าใช้ที่ไม่ได้อธิบายเหตุผลที่เปลี่ยนที่เปลี่ยนไปสู่เนื้อหาเหตุผลในระหว่างขั้นตอนการเปลี่ยนแต่ละยาว. ผลจากการศึกษาก่อนหน้านี้ผลการวิจัยเสริมปัจจุบัน Cleeremans (2001) และมิลเนอร์และกูเดล (1998) ได้ตั้งข้อสังเกตว่าความคิดมีสติและหมดสติกระบวนการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรม มิลเนอร์ (1962) เรียกว่า "ความไว" ในการอธิบายเหตุการณ์ที่ลูกค้าจำไม่ได้สังเกตว่าพวกเขาสามารถยังคง"ความรู้สึก" เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและส่งผลกระทบต่อพฤติกรรม คำศัพท์นี้จะคล้ายกับความคิดของ "ไวว่า" การพัฒนาในการศึกษาปัจจุบัน จาโคบี (1991, 1999) ยังตั้งข้อสังเกตบทบาทของการดูแลการเปลี่ยนปัจจัยและSheppard et al, (1988) ตั้งข้อสังเกตว่าระดับของความหลากหลายของเหตุผลการเปลี่ยนการรับรู้ผลกระทบต่อความมั่นคงในการเปลี่ยนกระบวนการและที่กิจกรรมและการดิ้นรนที่บ่งบอกถึงความสามารถในการอธิบายของลูกค้า. ในระดับของประวัติศาสตร์การเปลี่ยนแต่ละความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นกับกิจกรรม นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการอธิบายมากขึ้นดูเหมือนว่าจะเพิ่มความภักดี(Sheppard et al., 1988) ในการสรุปผลในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าบุคคลประวัติศาสตร์สลับมีความยาวในกรณีที่ลูกค้าเรื่อย ๆ , และการเปลี่ยนที่น้อยบ่อยครั้งเมื่อลูกค้ามีการใช้งานมากขึ้น. 5 สรุปผลการวิจัยและผลกระทบ5.1 ข้อสรุปที่สำคัญการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าตัวชี้วัดของความจงรักภักดีในอนาคตไม่เคยดูเหมือนจะเป็นเรื่องของการแสดงคุณลักษณะ(Ajzen และ Fishbein 2000; Sheppard et al, 1988.); แต่สองปัจจัยสำคัญที่เสริมสร้างความมั่นคงในความสัมพันธ์กับลูกค้า: (1) ความไว (เรียกและใช้งาน / ลูกค้าเรื่อย ๆ ); และ(2) การอภิปราย. ความแตกต่างระหว่างพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้งานและ passive ที่เกี่ยวข้องกับเหล่านี้ปัจจัย ลูกค้าเรื่อย ๆ มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการเรียกผู้มีอิทธิพลและดุษณีมีความเกี่ยวข้องกับความไม่แน่นอนในความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตามการพัฒนาไปสู่ความมั่นคงเป็นไปได้ถ้าการอภิปรายจะกลายเป็นที่ชัดเจน. ลูกค้าต้องมีความรู้ในการพัฒนาที่ชัดเจนสำหรับการอภิปรายหรือกับความสัมพันธ์ในปัจจุบัน ดังนั้นการรักษาที่เหมาะสมในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มความรู้เกี่ยวกับปัจจุบันของพวกเขามีความสัมพันธ์. เมื่อคู่แข่งล่อใจลูกค้าที่จะเปลี่ยนโดยไม่ต้องลูกค้าที่มีเวลาที่จะได้รับความรู้มากพอสำหรับการอภิปรายที่เหมาะสมสำหรับการหรือกับลูกค้าเหล่านี้สลับ เปลี่ยนบ่อยมีความเกี่ยวข้องกับไม่สามารถให้ความสวิตช์เหตุผล แทนที่จะแข็งขันค้นหาข้อมูลในการสั่งซื้อให้กับความสัมพันธ์ในการรักษาเสถียรภาพปัจจัยสวิตบ่อยครั้งว่าข้อมูลที่ได้รับจริงจากการเปลี่ยน ผลของการ Keaveney และ Parthasarathy (2001) การศึกษาแสดงให้เห็นยังว่าstayers (สวิตที่ไม่ใช่) ได้ตัดสินใจที่นำมาใช้ครั้งแรกของพวกเขาขึ้นอยู่กับการเพิ่มเติมค้นหาข้อมูลมากมายในขณะที่สวิตได้อาศัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำพูดจากปาก. ลูกค้าแสดงความสลับเหตุผล ( การอภิปราย) อาจมีหลายผลกระทบที่แตกต่างกันในความสัมพันธ์กับลูกค้าขึ้นอยู่กับทริกเกอร์ที่พวกเขาจะแสดงร่วมกับ เหตุผลที่เปลี่ยนราคาตัวอย่างเช่นอาจจะมีผลกระทบต่อการรักษาเสถียรภาพในความสัมพันธ์ใหม่ถ้าโต้แย้งอยู่กับสถานการณ์ที่ทริกเกอร์ ในทางกลับกันหมายถึงทริกเกอร์ที่มีอิทธิพลและราคาเป็นเหตุผลที่เปลี่ยนลูกค้าที่แสดงอาจเป็นสัญญาณของความไม่แน่นอน ดังนั้นอาศัยในการแสดงออกของลูกค้าเกี่ยวกับการรับรู้ของเดี่ยวที่ดูเหมือนจะไม่เพียงพอ; ฟังก์ชั่นของข้อความเงียบ (ทริกเกอร์ / ความไว) ที่ดูเหมือนจะเป็นเพียงที่สำคัญ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

4.6 สรุปผล
ผลลัพธ์จะแสดงเป็น " ใช้งาน " หรือ " เรื่อยๆ " ลูกค้ามีส่วนช่วยอย่างมาก
อยู่ / สลับในความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าตอบสนองต่อใช้งาน
สถานการณ์ reactional และมีอิทธิพล ( ประเภท 1 ) เรียกส่วน
ลูกค้าเรื่อยๆตอบสนองมากที่สุดของชนิดที่ทรงอิทธิพล 2 ทริกเกอร์ ( ในเรื่อง นี้ ประเภทที่ 1
ลักษณะลูกค้าที่สแกนตลาดที่ดีกว่าบริการ หรือค่า
) โดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของตนเองก่อน ส่วนแบบที่ 2 เป็นลักษณะ
โดยขาดกระบวนการที่ชัดเจนนำไปสู่การตัดสินใจที่จะเปลี่ยน ลูกค้าที่ใช้งานเกี่ยวข้องกับความมั่นคง ส่วน passive
ลูกค้าธุรกิจลูกค้า

จะเห็นว่า การที่ลูกค้าใช้งานได้ชัดเจน การรับรู้
เหตุผลสลับจะมีผลต่อกระบวนการของการ . เรื่อยๆ
ลูกค้าใช้ไม่ตรงเปลี่ยนเหตุผลที่เปลี่ยนไปอธิบาย
เหตุผลในนานบุคคลเปลี่ยนกระบวนการ .
ข้อมูลจากการศึกษาก่อนหน้านี้กว่าแบบปัจจุบัน cleeremans ( 2001 )
มิลเนอร์ และ กู๊เดล ( 1998 ) และได้ตั้งข้อสังเกตว่า มีสติและสติคิด
กระบวนการพฤติกรรมที่มีอิทธิพลต่อ มิลเนอร์ ( 1962 ) เรียกว่า " ความไว " ในการอธิบาย
เหตุการณ์ที่ลูกค้าไม่จดจำ , สังเกตว่าพวกเขายังสามารถ " รู้สึก " เหตุการณ์และผลของพฤติกรรม คําศัพท์นี้คล้ายคลึงกับแนวคิดของ " ความไว "
พัฒนาในปัจจุบันการศึกษา เจโคบี้ ( 19911999 ) ยังระบุ 3
เปลี่ยนบทบาทของปัจจัยและ Sheppard et al . ( 2531 ) กล่าวว่าระดับของความหลากหลายของการรับรู้เหตุผลที่มีผลต่อเสถียรภาพ
สลับเปลี่ยนกระบวนการ และกิจกรรมที่
และจะแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการอธิบายเองของลูกค้า .
ที่ระดับเปลี่ยนประวัติศาสตร์บุคคล ความจงรักภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น
กิจกรรม นอกจากนี้มีความสามารถในการอธิบายเพิ่มเติมดูเหมือนว่าจะเพิ่มความภักดี
( Sheppard et al . , 1988 ) ในการสรุป , ผลที่บ่งชี้ว่าบุคคล
เปลี่ยนประวัติยาว กรณีลูกค้าอยู่เรื่อยๆ และเปลี่ยนเป็นน้อย
บ่อยเมื่อลูกค้ามีการใช้งานมากขึ้น

5 ข้อสรุปและข้อเสนอแนะ 5.1 หลัก

สรุปการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่า ตัวชี้วัดของความภักดีในอนาคตไม่ได้เสมอดูเหมือนจะเป็นปัญหาของที่แสดงคุณลักษณะ
( Ajzen รักษาพยาบาล , 2000 ; Sheppard et al . , 1988 ) ; ค่อนข้าง ,
2 ปัจจัยที่สำคัญเพิ่มเสถียรภาพในความสัมพันธ์กับลูกค้า :
( 1 ) ความไว ( และเรียกลูกค้าเรื่อยๆปราดเปรียว /
) ; และ ( 2 ) การอ้าง
ความแตกต่างระหว่างพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้งานและ passive จะเกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้

ลูกค้าเรื่อยๆมีแนวโน้มที่จะตอบสนองการเรียกพลและ
เองเกี่ยวข้องกับความไม่มั่นคงในความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การพัฒนาไปสู่ความมั่นคงเป็นไปได้หากการโต้แย้ง
ยิ่งชัดเจนขึ้นลูกค้าต้องการความรู้เพื่อการพัฒนาที่ชัดเจนการโต้แย้งหรือคัดค้าน
ความสัมพันธ์ในปัจจุบัน ดังนั้น การรักษาที่เหมาะสมกับการสื่อสาร
ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ในปัจจุบัน
.
เมื่อคู่แข่งล่อใจลูกค้าสลับ โดยลูกค้ามีเวลามากพอสำหรับการโต้แย้ง
ให้มีความรู้เหมาะสม หรือต่อต้านเหล่านี้ลูกค้า
สลับ เปลี่ยนบ่อย ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการไร้ความสามารถที่จะแสดงการสลับ
เหตุผล มากกว่างานค้นหาข้อมูลเพื่อเป็นฐานความสัมพันธ์
บน stabilizing องค์ประกอบ switchers บ่อยได้รับข้อมูลว่าจริง
สลับ ผลของ keaveney parthasarathy ( 2001 ) และศึกษาแสดงว่ายัง
ที่ stayers ( ไม่ใช่ switchers ) ได้เริ่มต้นของพวกเขายอมรับการตัดสินใจขึ้นอยู่กับการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม
อย่างละเอียดและ switchers อาศัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับปากต่อปาก .
' ลูกค้าแสดงสลับเหตุผล ( เหตุผล ) อาจมีหลายผลที่แตกต่างกันในความสัมพันธ์กับลูกค้าขึ้นอยู่กับเรียกพวกเขา
แสดงด้วยกันด้วย ราคาเปลี่ยนเหตุผล ตัวอย่างเช่น อาจมี
แม้ว่าผลในความสัมพันธ์ใหม่ถ้าอาร์กิวเมนต์อยู่กับทริกเกอร์สถานการณ์

บนมืออื่น ๆหมายถึงการเรียกพลและราคาเป็น
ลูกค้าแสดงสลับเหตุผลอาจเป็นสัญญาณของความไม่มั่นคง ดังนั้น อาศัยในบ้านเดี่ยว สำนวนที่เกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้า

ดูเหมือนจะไม่เพียงพอ ;ฟังก์ชันข้อความเงียบ ( ทริกเกอร์ / ความไว ) ดูเหมือนจะเป็นเพียงเป็นสำคัญ