THE LITERATUREQuality, as a key str

THE LITERATURE
Quality, as a key strategic indicator in service industries, strongly effects on customers’ satisfaction, loyalty, retention, and firms’ performance superiority.[20] In literature, common research objectives for services are
• to identify dissatisfied customers
• to discover customer requirements or expectations
• to monitor and track service performance
• to assess overall company performance compared to competition
• to assess gaps between customer expectations and perceptions
• to gauge effectiveness of changes in service
• to appraise service performance of individuals and teams for rewards
• to determine expectations for a new service
• to monitor changing expectations in an industry
• to forecast customers’ future expectations.
Results of several researches clearly confirm that:
 there is a positive relationship between the quality of services and customer satisfaction,[31,37,51]
 there is a positive relationship between customer satisfaction and loyalty/retention.[46,47]
[Insert Figure 1 near here]
 finally, there is a positive relationship between customers’ retention and firm performance.

To days, almost all researchers confirm the positive relationship between the service quality and the firms’ performance. But two more important questions are 1)what is the nature of the service quality? 2)how the quality of services can be measured, effectively?
What is the quality? Service quality often defined as the comparison of service expectations with actual performance perceptions (GAP analysis). [43] The central idea in GAP models is that service quality is a function of the different scores between expectations and perceptions. In other words, service quality is the customer’s judgment of overall excellence of the service provided in relation to the quality that was expected
[Insert Figure 2 near here]
. But what components create customer expectations? Three important components of customer expectations are as follows:
1. Desired Service Level: wished-for level of service quality that customer believes can and should be delivered.
2. Adequate Service Level: minimum acceptable level of service.
3. Predicted Service Level: service level that customer believes firm will actually deliver
4. Zone of Tolerance: range within which customers are willing to accept variations in service delivery.
[Insert Figure 3 near here]
How can we measure the quality of services, effectively? On an operational level, research in service quality has been dominated by the SERVQUAL instrument, based on the so-called GAP model.[43] Some researchers have used GAP model to measure internal service quality (INTERSERVQUAL).[21,30,33] As shown in Figure 3, service quality is naturally a multi-dimensional concept.[40,41]
[Insert Figure 4 near here]
Five key dimensions of service quality have been identified as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Reliability is defined as the ability to deliver the promised service dependably and accurately. Responsiveness is described as the willingness to help customers and provide prompt service. Assurance is the service quality that focuses on the ability to inspire trust and confidence. Empathy is described as the service aspect that s tresses the treatment of customers as individuals. Finally, tangibles focus on the elements that represent the service physically.
Assessing service quality is a hot subject for recent researches. [14,42,45,48,50,51] For example; several researches have been implemented on Hotel and Hospital industries. [9,10,32,55] Nitecki assessed the service quality of the university library.[36] Doholbkar et al. and Finn et al. applied SERVQUAL method in retail sector.[15,18,19] There are also a lot of papers on the measurement of the quality of bank services.[1,2,3,4,5,8,12,31,35] We can also find a lot of papers in different countries around the worlds that focused on the important and hot subject of service quality measurement and assessment. [11,27,28,29, 35,53]
Are the existing measurement methods effective? One of the critical questions in service industries is that how the quality of services could be measured, effectively? Although the classical multi-dimensional service quality measurement methods have been widely used in several service industries, but they have also been widely criticized.[13,17,24,39,49,54] Two critical difficulties with all existing quality measurement methods are related to considering simple additive relationships between service dimensions and under achievement constraints. This paper is aimed to relax these weak points by developing GMSQM.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วรรณคดีคุณภาพ เป็นตัวบ่งชี้กลยุทธ์สำคัญในอุตสาหกรรมบริการ ขอผลความพึงพอใจของลูกค้า สมาชิก เก็บข้อมูล และเหนือกว่าประสิทธิภาพของบริษัท [20] ในวรรณคดี มีวัตถุประสงค์ทั่วไปสำหรับบริการ •ในการระบุลูกค้าพอใจ•เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าหรือความคาดหวัง•ประสิทธิภาพของบริการตรวจสอบและติดตาม•การประเมินผลโดยรวมที่เปรียบเทียบการแข่งขัน•การประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์•เพื่อวัดประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงในการบริการ•พิจารณาบริการประสิทธิภาพของบุคคลและกลุ่มคนสำหรับรางวัล•การกำหนดความคาดหวังในบริการใหม่•การตรวจสอบความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม•การคาดการณ์ความคาดหวังในอนาคตของลูกค้าผลการวิจัยหลายอย่างชัดเจนยืนยันว่า:เตรียมการมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างคุณภาพของบริการและลูกค้าพึงพอใจ, [31,37,51]เตรียมมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา/สมาชิก [46,47][แทรกรูปที่ 1 ใกล้ที่นี่] เตรียมสุดท้าย มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างการเก็บข้อมูลของลูกค้าและประสิทธิภาพของบริษัทวัน นักวิจัยเกือบทั้งหมดยืนยันความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างคุณภาพบริการและประสิทธิภาพของบริษัท แต่คำถามสำคัญสองเป็น 1) ลักษณะของคุณภาพคืออะไร 2) อย่างไรคุณภาพของบริการสามารถวัด ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ คุณภาพคืออะไร คุณภาพบริการที่กำหนดมักจะเป็นการเปรียบเทียบความคาดหวังในการบริการมีประสิทธิภาพจริงรับรู้ (การวิเคราะห์ช่องว่าง) [43] กลางความคิดในแบบจำลองช่องว่างได้ว่า คุณภาพบริการคือ ฟังก์ชันของคะแนนที่แตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ ในคำอื่น ๆ คุณภาพบริการเป็นคำพิพากษาของลูกค้าสู่ความเป็นเลิศโดยรวมเกี่ยวกับคุณภาพที่ให้บริการ [แทรกรูปที่ 2 ใกล้ที่นี่] . แต่สิ่งประกอบสร้างความคาดหวังของลูกค้า สามองค์ประกอบสำคัญของความคาดหวังของลูกค้าจะเป็นดังนี้: 1. บริการระดับ: ปรารถนาสำหรับระดับคุณภาพของการบริการลูกค้าที่เชื่อว่า สามารถ และควรจะจัดส่ง2. เพียงพอบริการระดับ: ระดับต่ำสุดยอมรับการบริการ 3. คาดการณ์ระดับการให้บริการ: บริการระดับลูกค้าที่เชื่อว่า บริษัทจะส่งมอบจริง4. เขตการยอมรับ: ช่วงที่ลูกค้าเต็มใจที่จะยอมรับความแตกต่างในการส่งมอบบริการ[แทรกรูปที่ 3 ใกล้ที่นี่]วิธีสามารถเราวัดคุณภาพของบริการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ในระดับปฏิบัติการ วิจัยในคุณภาพได้ถูกครอบงำ โดยเครื่องมือ SERVQUAL แบบจำลองช่องว่างเรียกว่า [43] บางนักวิจัยได้ใช้แบบจำลองช่องว่างของการประเมินคุณภาพภายใน (INTERSERVQUAL) [21,30,33] แสดงในรูปที่ 3 คุณภาพบริการเป็นธรรมชาติแนวคิดหลายมิติ [40,41] [แทรกรูปที่ 4 ใกล้ที่นี่]ได้รับการระบุมิติสำคัญ 5 คุณภาพของการบริการความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน เอาใจใส่ และ tangibles มีกำหนดความน่าเชื่อถือเป็นความสามารถในการให้บริการตามสัญญา dependably และถูกต้อง ตอบสนองได้อธิบายว่า ยินดีที่จะช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว ประกันคุณภาพที่มุ่งเน้นความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความเชื่อมั่นและไว้วางใจ ได้ เอาใจใส่จะอธิบายเป็นด้านบริการที่ tresses s ของลูกค้าเป็นรายบุคคล สุดท้าย tangibles เน้นองค์ประกอบที่แสดงถึงการบริการทางกายภาพประเมินคุณภาพบริการเป็นเรื่องร้อนในงานวิจัยล่าสุด [14,42,45,48,50,51] ตัวอย่าง งานวิจัยต่าง ๆ มีการใช้ในอุตสาหกรรมโรงแรมและโรงพยาบาล [9,10,32,55] Nitecki ประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัย [36] Doholbkar et al. และ al. et ฟินน์ใช้วิธี SERVQUAL ในภาคการค้าปลีก [15,18,19] มียังมีจำนวนมากของเอกสารในการประเมินคุณภาพของบริการธนาคาร [1,2,3,4,5,8,12,31,35] เรายังสามารถค้นหาเอกสารจำนวนมากในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกที่เน้นในเรื่องสำคัญ และร้อนของประเมินคุณภาพบริการและการประเมินผล [11,27,28,29, 35,53]วิธีการประเมินที่มีอยู่มีประสิทธิภาพหรือไม่ คำถามสำคัญในอุตสาหกรรมบริการคือที่ว่าคุณภาพของบริการสามารถวัด ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ แม้ว่าวิธีการวัดคุณภาพบริการคลาสสิกหลายมิติได้ถูกใช้ในอุตสาหกรรมการบริการต่าง ๆ แต่พวกเขามียังถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง [13,17,24,39,49,54] เกี่ยวข้องกับการพิจารณาความสัมพันธ์สามารถง่าย ระหว่างมิติบริการ และภาย ใต้ข้อจำกัดความสำเร็จปัญหาสำคัญสอง ด้วยวิธีการประเมินคุณภาพที่มีอยู่ทั้งหมด เอกสารนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อผ่อนคลายจุดอ่อนเหล่านี้ โดยการพัฒนา GMSQM

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วรรณกรรมคุณภาพเป็นตัวบ่งชี้เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการ, ผลกระทบอย่างยิ่งความพึงพอใจ, ความภักดี, การเก็บรักษาและ บริษัท 'ลูกค้าที่เหนือกว่าประสิทธิภาพ. [20] ในวรรณคดีวัตถุประสงค์การวิจัยที่พบบ่อยสำหรับบริการ•การระบุลูกค้าไม่พอใจ•การค้นพบความต้องการของลูกค้าหรือความคาดหวัง•การตรวจสอบและประสิทธิภาพการบริการติดตาม•ในการประเมินผลการดำเนินงานโดยรวมเมื่อเทียบกับการแข่งขัน•ในการประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้•การวัดประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงในการให้บริการ•การประเมินผลการดำเนินงานการให้บริการของบุคคลและทีมงานของรางวัล•การกำหนดความคาดหวังสำหรับบริการใหม่•การตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังในอุตสาหกรรม•ในการคาดการณ์ของลูกค้าคาดหวังในอนาคต. ผลการวิจัยหลายอย่างชัดเจนยืนยันว่า: มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างคุณภาพของการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า [31,37, 51] มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี / การเก็บรักษา. [46,47] [แทรกรูปที่ 1 ใกล้ที่นี่] ในที่สุดก็มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการเก็บข้อมูลของลูกค้าและผลการดำเนินงานของ บริษัท . เพื่อวันนักวิจัยเกือบทั้งหมด ยืนยันความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างคุณภาพการให้บริการและประสิทธิภาพการทำงานใน บริษัท ' แต่สองคำถามที่สำคัญมากขึ้นคือ 1) สิ่งที่เป็นธรรมชาติของคุณภาพการให้บริการหรือไม่ 2) วิธีการที่คุณภาพของการบริการที่สามารถวัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ? คุณภาพคืออะไร? คุณภาพการให้บริการที่กำหนดไว้มักจะเป็นการเปรียบเทียบความคาดหวังบริการที่มีการรับรู้ผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริง (การวิเคราะห์ GAP) [43] ความคิดที่สำคัญในรุ่น GAP คือคุณภาพการให้บริการที่มีฟังก์ชั่นของคะแนนที่แตกต่างกันระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ ในคำอื่น ๆ ที่มีคุณภาพบริการการตัดสินใจของลูกค้าโดยรวมของความเป็นเลิศในการให้บริการที่มีให้ในความสัมพันธ์กับคุณภาพที่ได้รับการคาด[แทรกรูปที่ 2 ใกล้ที่นี่] แต่สิ่งที่เป็นส่วนประกอบในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า สามองค์ประกอบที่สำคัญของความคาดหวังของลูกค้าที่มีรายละเอียดดังนี้1 บริการที่ต้องการอยากมีระดับ: อยากสำหรับระดับของคุณภาพการให้บริการลูกค้าที่เชื่อว่าสามารถและควรจะส่ง. 2 ระดับที่เพียงพอให้บริการ: ระดับต่ำสุดที่ยอมรับได้ในการให้บริการ. 3 ที่คาดการณ์ไว้บริการระดับ: ระดับการให้บริการลูกค้าที่ บริษัท เชื่อว่าจะส่งมอบจริง4 โซนของความอดทน:. ภายในช่วงที่ลูกค้ายินดีที่จะรับการเปลี่ยนแปลงในการส่งมอบบริการ[แทรกรูปที่ 3 ใกล้ที่นี่] วิธีที่เราสามารถวัดคุณภาพของการบริการที่มีประสิทธิภาพ? ในระดับการดำเนินงานวิจัยในการบริการที่มีคุณภาพได้รับการครอบงำโดยตราสาร SERVQUAL ขึ้นอยู่กับรูปแบบ GAP ที่เรียกว่า. [43] นักวิจัยบางคนได้ใช้รูปแบบ GAP ในการวัดคุณภาพการให้บริการภายใน (INTERSERVQUAL). [21,30,33 ] ดังแสดงในรูปที่ 3 คุณภาพการให้บริการตามธรรมชาติเป็นแนวคิดที่หลายมิติ. [40,41] [แทรกรูปที่ 4 ใกล้ที่นี่] ห้ามิติที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการระบุว่าเป็นความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ ความน่าเชื่อถือถูกกำหนดให้เป็นความสามารถในการส่งมอบบริการที่สัญญา dependably และถูกต้อง การตอบสนองอธิบายว่าเป็นความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว เป็นประกันคุณภาพการให้บริการที่มุ่งเน้นความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น เอาใจใส่อธิบายเป็นด้านบริการที่ s ปอยผมที่รักษาลูกค้าบุคคล สุดท้ายกายภาพมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบที่เป็นตัวแทนของการให้บริการทางร่างกาย. ประเมินคุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องร้อนสำหรับงานวิจัยที่ผ่านมา [14,42,45,48,50,51] ตัวอย่างเช่น หลายงานวิจัยที่ได้รับการดำเนินการในอุตสาหกรรมโรงแรมและโรงพยาบาล [9,10,32,55] Nitecki ประเมินคุณภาพการให้บริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัย. [36] Doholbkar et al, และฟินน์, et al วิธีการใช้ SERVQUAL ในภาคการค้าปลีก. [15,18,19] นอกจากนี้ยังมีจำนวนมากที่มีเอกสารในการวัดคุณภาพของบริการธนาคาร. [1,2,3,4,5,8,12,31,35] นอกจากนี้เรายังสามารถพบมากของเอกสารในประเทศต่างๆทั่วโลกที่มุ่งเน้นในเรื่องที่สำคัญและร้อนของการวัดคุณภาพการให้บริการและการประเมินผล [11,27,28,29, 35,53] คือวิธีการวัดที่มีอยู่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร หนึ่งในคำถามที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการที่เป็นวิธีการที่มีคุณภาพของการบริการที่สามารถวัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ? แม้ว่าการให้บริการหลายมิติวิธีการวัดคุณภาพคลาสสิกที่มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมการบริการหลาย แต่พวกเขายังได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง. [13,17,24,39,49,54] สองความยากลำบากที่สำคัญที่มีวิธีการวัดที่มีคุณภาพที่มีอยู่ทั้งหมดที่มี ที่เกี่ยวข้องกับการพิจารณาความสัมพันธ์ของสารเติมแต่งที่เรียบง่ายระหว่างมิติบริการและอยู่ภายใต้ข้อ จำกัด ของความสำเร็จ บทความนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะผ่อนคลายจุดอ่อนเหล่านี้โดยการพัฒนา GMSQM

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพของวรรณกรรม
เป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญในอุตสาหกรรมบริการมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าความภักดี ความคงทน และเหนือกว่าประสิทธิภาพของบริษัท [ 20 ] ในวรรณกรรม วัตถุประสงค์ทั่วไปของการบริการลูกค้าไม่พอใจ

- ระบุ - ค้นพบความต้องการของลูกค้าหรือความคาดหวัง
-
เพื่อตรวจสอบและติดตาม งานบริการ- การประเมินผลการปฏิบัติงาน บริษัท โดยรวมเมื่อเทียบกับการแข่งขัน
- ประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า - เพื่อวัดประสิทธิผลของการเปลี่ยนแปลง
-
เพื่อประเมิน ประสิทธิภาพในการให้บริการ บริการของบุคคลและทีมงานสำหรับรางวัล
- เพื่อศึกษาความคาดหวังในบริการใหม่ในการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังบริการ

คาดว่าในแต่ละอุตสาหกรรมของลูกค้า
คาดหวังในอนาคต .ผลลัพธ์ของงานวิจัยหลายยืนยันอย่างชัดเจนว่า :
มีความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพของการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 31,37,51 [ ]
มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี / การเก็บรักษา [ 46,47 ]
[ ]
ใส่รูปที่ 1 นี่ใกล้ในที่สุด มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการเก็บรักษาของลูกค้าและผลการดำเนินงาน

ไปวันนักวิจัยเกือบทั้งหมดยืนยันความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและประสิทธิภาพของบริษัท . แต่คำถามที่สำคัญคือ 1 ) อะไรคือธรรมชาติของการบริการที่มีคุณภาพ ? 2 ) ว่าคุณภาพของการบริการที่สามารถวัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ?
อะไรคือคุณภาพคุณภาพบริการมักจะหมายถึงการเปรียบเทียบบริการความคาดหวังกับการรับรู้การปฏิบัติงานจริง ( การวิเคราะห์ช่องว่าง ) [ 43 ] ความคิดกลางในรูปแบบช่องว่างคือคุณภาพบริการเป็นฟังก์ชันของคะแนนความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ . ในคำอื่น ๆ