Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (สเปน) 2:

El servicio al cliente está cambiando el mundo: De cerca y global
por Mike Betzer, Presidente de Gestión de Relación Te cnolog en Convergys
servicio al cliente ha cambiado. Hace treinta años. por ejemplo, el servicio era personal y familiar, y cuando surgieron problemas, que se maneja normalmente a
cara a cara con un administrador local. Ahora. corporaciones globales tienen
iones molino de clientes. Mediante el uso de
expertos en servicio al cliente y la última tecnología, estas empresas
10 fueron capaces de centrarse en hacer frente a su negocio de pan-y-buner. La idea era que gracias a la reorientación de esta manera, la productividad y la innovación aumentaría, permitiendo organización
15 leones LO llevar nuevos productos al mercado más rápidamente.
Este enfoque genera su parte de mala prensa. Tomó muchos clientes
mucho tiempo para acostumbrarse a hablar
20 representantes SCRV cliente hielo Lo i basado otros 11 lugares del mundo o los sistemas mecánicos que no ofrecía las decisiones correctas.
Un nuevo enfoque fue llamado para.
25 Las empresas necesitan Mín adaptarse a nivel local con el fin de 10 ise de capital a nivel mundial. Necesitaban 10 toman el tradicional
enfoque personal y aplicarlo a su estrategia de servicio al cliente de
30 en todo el mundo. Tenían que conseguir personal cuando se opera en un mundial
escala. Por ejemplo, escuchado dback cuota de clientes y ha desarrollado una más repostería Thornton
35 servicio personal, utilizando un nuevo servicio de venta de regalos 10 de accionamiento de sus altos
productos finales.
Las empresas tienen que utilizar todo su efecto recursos vamente. El iarity il fam
40 de la tecnología de hoy en día significa personalizados
res ya no retroceden ante la voz y
los servicios de contacto automatizado, siempre y cuando cumplan con sus uirements req, si están solicitando cuenta
45 declaraciones o necesitan reemplazar un teléfono roto. La respuesta también tiene que ser personal. Esto significa
adelantarse a las necesidades del cliente y actuando de manera intuitiva para reducir al mínimo
el 50 el tiempo que pasan en el teléfono. Aquí es donde el conocimiento de los clientes, se ha mencionado anteriormente, junto con los medios para implementar esto con la línea del frente, viene en. 55 Las empresas necesitan para cotejar y analizar la enorme cantidad de datos de los clientes que almacenan. la creación de un repositorio central que puede crear perfiles de clientes. El uso de puntos de vista 60 en su ubicación, compras anteriores, datos personales y otra información, los sistemas de gestión de clientes pueden reaccionar tan pronto como cus contactos Tomer el negocio. Un banco de 65 clientes suena un número automatizado y se le pedirá que introduzca una cuenta número. Accionado por el número único, la tecnología 'sabe · qué servicios la persona que llama ya tiene, 10 ¿qué temas podrían haber preguntado sobre en el pasado, y luego construye un perfil del cliente y ofrece opciones o soluciones para satisfacer sus necesidades individuales. Detrás de todos LHIS espera 15 un agente, monitorear varios ls cal. En caso de que un cliente convertido en furioso o frustrado, el agente · puede interceder y proporcionar un valioso contacto humano, sabiendo exactamente lo que el cliente está tan tratando de lograr. El uso de análisis puede ser el difieren cia entre un positivo y una experiencia negativa para el cliente. Sin embargo, las empresas a menudo no hacen el 85 el mejor uso de estos conocimientos. Las empresas parecen felices de confiar en las respuestas, con guión enlatados, agentes mal entrenados y sistemas anticuados para ofrecer servicios al cliente. Por lo tanto, no es de extrañar que el 90 por lo que muchas personas tienen historias de horror. Mientras que hace 30 años, la palabra nunca haya trascendido acerca de un mal servicio al cliente inci dente, ahora se puede encontrar tan fácilmente como el 95 de buscar en Google. Lo que las empresas tienen que recordar es que el mantenimiento, o tal vez incluso la adquisición, una infraestructura de servicio al cliente externalizado podría ser el 1oodifference entre el mantenimiento de un grupo de clientes fieles durante la crisis y ser el primero de la línea cuando se reinicie la raza, y están quedando atrás. La externalización de este tipo no es un lujo 10s; es una parte crucial del negocio. Si las empresas de boquilla a los clientes, ya sean consumidores o empresas, se corre el riesgo de perder 110 sobre beneficios valiosos; que valoran sus clientes y ver no sólo una fuente de ingresos, sino también un medio para mejorar como una empresa puede cosechar las recompensas. Pueden asegurar 115 continua del negocio, así como posi tivo palabra de boca en boca por mantener las cosas personales cuando se trabaja a nivel mundial.

ผลลัพธ์ (สเปน) 3:

El servicio de cliente es cambiar el mundo: de cerca y global
por Mike Betzer, Presidente de relación d chnology Management at Convergys
el servicio al cliente ha cambiado.Hace treinta años.Por ejemplo, el servicio era personal y familiar y cuando surgieron problemas, fueron manejadas tipicamente
cara a cara con un director local.Ahora.Las corporaciones globales han
Mill iones de clientes.Mediante el uso de
Servicio al cliente de expertos y la última tecnología, estas empresas
10 fueron capaces de centrarse en tratar con su pan y Buner.El pensamiento era que por la reorientación de este modo, la productividad y la innovación aumentaría, permitiendo a la Organización -
15 leones lo traer nuevos productos al mercado más rápidamente.
este enfoque genera su parte de la mala prensa.Tomó muchos clientes
Mucho tiempo para acostumbrarse a hablar
20 lo cliente scrv hielo base yo 11 representantes de otras partes del mundo o sistemas mecánicos que no ofrecen las opciones correctas.
, se hace necesario un nuevo enfoque.
25 empresas necesitan adaptar localmente en fin 10 capital lo ise a nivel mundial.Se necesitan 10 tomar el tradicional,
enfoque personal y aplicarlo a su estrategia de servicio al cliente.30 en todo el mundo.Que necesitan para conseguir personal mientras que operan a escala mundial
.Por ejemplo, confitero Thornton es escuchado a cuota de cliente dback y desarrollado una más
35 servicio personal, utilizando un nuevo servicio de regalos 10 de impulsar las ventas de sus productos finales de alta
.
las empresas necesitan utilizar todos sus recursos efectivamente.La fam il dad
40 de la tecnologia de hoy significa costumbre ­
ERS no Recoil de voz y
contacto servicios automatizados, mientras cumplen sus req uirements, si están solicitando cuenta
45 declaraciones o necesidad de reemplazar un teléfono roto.La respuesta también tiene que ser personal.Esto significa
adelantarse a las necesidades del cliente y actuar intuitivamente para minimizar
50 el tiempo que pasan en el teléfono.

este es donde el cliente Insight,Mencionado anteriormente, junto con los medios para desplegar este con la línea del frente, viene en.
55 empresas necesitan para recopilar y analizar las grandes cantidades de datos de clientes que tienda.Crear un repositorio central que puede construir perfiles de clientes.Utilizando ideas
60 en su ubicacion, compras anteriores, datos personales y otra información, sistemas de gestión de clientes puede reaccionar tan pronto como Cus ­
Tomer contactos el negocio.Un banco
65 cliente automatizado de anillos un número y se le pedirá que ingrese una cuenta
.Provocado por el número único, la tecnología 'sabe' qué servicios el llamador tiene ya,
10 qué cuestiones pueden tener preguntó acerca de que en el pasado, y luego construye un perfil del cliente y ofrece opciones o recursos para satisfacer sus necesidades individuales.Detrás de todo lhis espera
15 un agente, seguimiento varios Cal LS.Un cliente debe ser furiosos o frustrados, el agente · puede interceder y ofrecer un valioso contacto humano, sabiendo exactamente lo que el cliente es
asi que tratando de lograr.
usando Analytics puede diferir ­
ENCE entre un positivo y una experiencia negativa para el cliente.Sin embargo, las empresas a menudo no hacen la
85 el mejor uso de estos conocimientos.Las empresas parecen felices a confiar en las respuestas enlatadas, scripted, escasa formación de agentes y sistemas anticuados para ofrecer servicios al cliente.Es por lo tanto no
90 sorpresa que tantas personas tienen historias de horror.Mientras que hace 30 años, la palabra puede que nunca se han filtrado sobre un servicio de cliente pobre inci -
Dent, ahora se puede encontrar tan fácilmente como
95 buscando en Google.