Service Quality within the Airline

Service Quality within the Airline Industry

Service quality has played a significant role in the airline industry for over a decade.
Many airlines have implemented service quality strategies to fos-ter customer satisfaction and loyalty, and to attract more customers,

which ultimately lead to higher revenues and returns on investment heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997).
The amount of research on airline service qu ity has increased rapidly since the discovery of a relationship between ser-vice quality, passenger satisfaction, and profitability (Saha & Theingi, 2009; Heskett et al., 1997; Suzuki, Tyworth, & Novack, 2001).

Many studies on the important criteria of service quality in the airline industry have focused on the customers point of view. Because SERVQUAL is technically a measurement skeleton for the service industry, Clifford, Cun- ningham, and Moonkyu a 994 implemented it as the benchmark for service quality evaluations of airlines and found that "reliability" was the dominant predictor of satisfaction and that both "reliability and empathy" influenced customer retention criernan, Rhoades, & Waguespack, 2008). Adapting their model from SERVQUAL, Gilbert & Wong (2003) analyzed the dimensions of service quality in the airline industry and concluded that passengers mainly considered six factors as important attributes of superior service quality pro- by airlines. Those factors are reassurance, facilities, em- ployees, patterns, customization, and responsiveness. Pakdil & Aydin introduced a service quality measurement based on employees, tan gibles, responsiveness, reliability and assurance, image, and empathy. The added that dimensions of flight patterns and availability were also important research showed that responsiveness" was measurements. Their the key dimension for Turkish passengers whereas "availability" was the least important factor influencing customers' perceptions of airline quality.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน คุณภาพบริการได้เล่นบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมสายการบินสำหรับกว่าทศวรรษ สายการบินหลายแห่งได้ใช้กลยุทธ์คุณภาพบริการเธอ fos ลูกค้าพึงพอใจและความจงรักภักดี และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งทำให้รายได้สูงสุด และผลตอบแทนในการลงทุน heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997) จำนวนงานวิจัยบน ity โต๊ะบริการสายการบินได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างรองแห้งคุณภาพ ความพึงพอใจของผู้โดยสาร และผลกำไร (บริษัทสห & Theingi, 2009 Heskett และ al., 1997 ซูซูกิ Tyworth, & Novack, 2001)การศึกษาเงื่อนไขสำคัญคุณภาพของการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินหลายได้เน้นลูกค้ามอง เนื่องจาก SERVQUAL เป็นเทคนิคโครงกระดูกวัดสำหรับอุตสาหกรรมบริการ คลิฟฟอร์ด ningham คัน Moonkyu 994 นำมาใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินคุณภาพบริการของสายการบิน และพบว่า "ความน่าเชื่อถือ" เป็นจำนวนประตูหลักของความพึงพอใจ และว่า "ความน่าเชื่อถือและเอาใจใส่" มีอิทธิพลต่อลูกค้ารักษา criernan, Rhoades, & Waguespack, 2008) ดัดแปลงแบบที่จำลองจาก SERVQUAL กิลเบิร์ตและวงศ์ (2003) วิเคราะห์มิติคุณภาพของการบริการในอุตสาหกรรมการบิน และสรุปว่า ผู้โดยสารส่วนใหญ่คำนึงถึงปัจจัย 6 คุณลักษณะสำคัญของคุณภาพบริการที่เหนือกว่า pro - โดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านั้นคือ reassurance สิ่งอำนวยความสะดวก เอ็ม ployees รูปแบบ กำหนดเอง และการตอบสนอง Pakdil และ Aydin นำการประเมินคุณภาพบริการโดยใช้พนักงาน tan gibles ตอบสนอง ความน่าเชื่อถือ และประกัน ภาพ และการเอาใจใส่ ตอบสนองที่พบเพิ่มเติมว่า มิติของรูปแบบเครื่องบินและพร้อมแนะนำงานวิจัยที่สำคัญ"ถูกประเมิน ของหมายเลขมิติสำหรับผู้โดยสารที่ตุรกีในขณะที่ "พร้อม" เป็นปัจจัยสำคัญน้อยที่สุดที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าของสายการบินคุณภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพบริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีคุณภาพบริการมีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมการบินมานานกว่าทศวรรษที่ผ่านมา. หลายสายการบินได้ดำเนินกลยุทธ์การบริการที่มีคุณภาพที่จะเหลวไหล-ตรีความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีและเพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้นซึ่งในที่สุดนำไปสู่การมีรายได้ที่สูงขึ้น. และผลตอบแทนจากการ Heskett ลงทุน, Sasser และชเลซิงเจอร์ 1997) จำนวนเงินของการวิจัยใน ity บริการสายการบินคูได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่การค้นพบของความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพ ser รองความพึงพอใจของผู้โดยสารและการทำกำไร (เครือสหพัฒน์และ Theingi 2009; Heskett, et al, 1997;.. ซูซูกิ Tyworth และ Novack, 2001) การศึกษาหลายแห่งในเกณฑ์ที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีการมุ่งเน้นไปที่จุดในมุมมองของลูกค้า เพราะ SERVQUAL เป็นเทคนิคโครงกระดูกวัดสำหรับอุตสาหกรรมการบริการ, Clifford, Cun- ningham และ Moonkyu 994 นำมาใช้เป็นมาตรฐานสำหรับการประเมินผลคุณภาพการให้บริการของสายการบินและพบว่า "ความน่าเชื่อถือ" เป็นปัจจัยบ่งชี้ที่โดดเด่นของความพึงพอใจและว่าทั้ง "ความน่าเชื่อถือ และความเห็นอกเห็นใจ "อิทธิพล criernan เก็บข้อมูลของลูกค้า, โรท์ส & Waguespack 2008) การปรับรูปแบบของพวกเขาจาก SERVQUAL กิลเบิร์และวงศ์ (2003) การวิเคราะห์มิติของคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมการบินและได้ข้อสรุปว่าผู้โดยสารส่วนใหญ่ถือว่าเป็นปัจจัยที่หกเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของโปรที่มีคุณภาพบริการที่เหนือกว่าโดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านี้คือความมั่นใจสิ่งอำนวยความสะดวก ployees em- รูปแบบการปรับแต่งและการตอบสนอง Pakdil และเอดินแนะนำการวัดคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับพนักงาน gibles สีน้ำตาล, การตอบสนองความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นรูปภาพและความเห็นอกเห็นใจ เสริมว่าขนาดของรูปแบบการบินและความพร้อมใช้งานนั้นยังมีการวิจัยที่สำคัญแสดงให้เห็นว่าการตอบสนอง "เป็นวัด. ของพวกเขาในมิติที่สำคัญสำหรับผู้โดยสารตุรกีในขณะที่" ความพร้อม "เป็นปัจจัยที่สำคัญที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้อย่างน้อยลูกค้าของสายการบินที่มีคุณภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการคุณภาพภายในอุตสาหกรรมสายการบิน

บริการคุณภาพได้มีบทบาทในอุตสาหกรรมสายการบินมานานกว่าทศวรรษ .
หลายสายการบินได้ใช้กลยุทธ์บริการคุณภาพเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีฟอสเทอร์ และดึงดูดลูกค้ามากขึ้น

ซึ่งในที่สุดนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนการลงทุนเฮสคิต , Sasser & Schlesinger ,
, 1997 )ปริมาณของการวิจัยเกี่ยวกับการบริการของสายการบินคูรได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพรอง ser ความพึงพอใจผู้โดยสาร และกำไร ( สห& theingi , 2009 ; เฮสคิต et al . , 1997 ; ซูซูกิ tyworth & โนวาค , 2001 ) . ศึกษามากมาย

ที่สำคัญของเกณฑ์คุณภาพบริการ อุตสาหกรรมสายการบินจะเน้นจุดลูกค้าของมุมมองเพราะประเมินคุณภาพเป็นเทคนิคการวัดโครงกระดูก สำหรับ อุตสาหกรรม บริการ คลิฟฟอร์ด ชุน - ningham และ moonkyu เป็น 994 ใช้เป็นมาตรฐานสำหรับการประเมินคุณภาพบริการของสายการบิน และพบว่า " ความน่าเชื่อถือ " เป็นเด่นทำนายความพึงพอใจและทั้ง " ความน่าเชื่อถือและการเอาใจใส่ " อิทธิพล criernan การเก็บรักษาลูกค้าโรดส์& waguespack 2008 , )การปรับรุ่นของพวกเขาจากการประเมินคุณภาพ กิลเบิร์ต&วงศ์ ( 2546 ) วิเคราะห์มิติคุณภาพบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน และสรุปได้ว่า ผู้โดยสารส่วนใหญ่ถือว่าเป็นสำคัญ 6 ปัจจัย คุณลักษณะของบริการ superior คุณภาพมืออาชีพ - โดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านั้นมีความมั่นใจ เครื่อง เอ็ม - ployees , รูปแบบ , การปรับแต่งและการตอบสนองpakdil & Aydin แนะนำบริการคุณภาพการวัดขึ้นอยู่กับพนักงาน แทน gibles การตอบสนองของ ความน่าเชื่อถือ และความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ และการเอาใจใส่ การเพิ่มขนาดของรูปแบบการบินและความพร้อมยังวิจัยพบว่า การตอบสนองที่สำคัญคือการวัดของพวกเขาที่สำคัญมิติสำหรับผู้โดยสาร ตุรกี ขณะที่ " ความพร้อม " เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้า

คุณภาพสายการบิน