5. Findings and discussionTable 1 s

5. Findings and discussion
Table 1 shows the demographics of the respondents. As can be seen from Table 1, the gender distribution was 24.8% female, 75.2% male. The highest proportion of the respondents (39.3%) fell into the 25–34 year age group, followed by the 35–44 year age group (25.2%). The majority of respondents were married (69.6%). A variety of occupations were reported by the respondents. The highest frequencies were self-employed (31.5%), followed by executives/managers (15%), and others (15%). Of 35 respondents who marked “Other” choice, 18 were soccer players, six were engineers, two were computer specialists, and two were unemployed. The question on the educational level of guests showed that 58.5% of the respondents had a university, college or graduate education. Regarding the respondents’ frequency of stay at hotels, a major part of the respondents reported that they stayed at hotels five times or more a year (46.2%).

Descriptive statistical methods were used to research guests’ expectations and perceptions. The means, standard deviations, and the difference scores were computed for each attribute. The means were computed by adding up the scores allocated by respondents for each attribute and dividing the total value by the number of respondents. The gap scores (PM-EM) for each attribute was calculated by subtracting the expectation means from the perception means. Positive scores show better than expected service while negative scores show poor quality. A zero score implies that quality is satisfactory. Paired t-test was carried out to test the significant difference between the means of expectations and perceptions. The paired-samples t -tests between the respective expectation means and perception means of all the 29 attributes showed that they were significantly different (t

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

5. ผลการวิจัยและการสนทนาตารางที่ 1 แสดงลักษณะประชากรของผู้ตอบ สามารถเห็นได้จากตารางที่ 1 การแจกแจงเพศเป็น 24.8% เพศชายหญิง 75.2% สัดส่วนสูงสุดของผู้ตอบ (39.3%) ลดลงในกลุ่มของอายุ 25 – 34 ปี ตามกลุ่มอายุ 35-44 ปี (25.2%) ส่วนใหญ่ตอบได้สมรส (69.6%) หลากหลายอาชีพที่รายงาน โดยผู้ตอบ ความถี่สูงสุดได้กิจการ (ยาว 31.5%), ตาม ด้วยผู้บริหาร/ผู้จัดการ (15%), อื่น ๆ (15%) ของผู้ตอบ 35 ที่ทำเครื่องหมายเลือก "อื่นๆ" 18 มีฟุตบอล หกถูกวิศวกร สองมีผู้เชี่ยวชาญคอมพิวเตอร์ และสองมีงาน คำถามเกี่ยวกับระดับการศึกษาของผู้เข้าพักพบว่า 58.5% ของผู้ตอบที่มีศึกษาบัณฑิต วิทยาลัย หรือมหาวิทยาลัย เกี่ยวกับความถี่ของผู้ตอบของพักโรงแรม ส่วนใหญ่ของผู้ตอบรายงานว่า พวกเขาอยู่ที่โรงแรมห้าครั้ง หรือมากกว่าหนึ่งปี (46.2%)อธิบายวิธีการทางสถิติที่ใช้วิจัยแห่งความคาดหวังและรับรู้ วิธีการ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และคะแนนความแตกต่างถูกคำนวณสำหรับแต่ละแอททริบิวต์ วิธีถูกคำนวณ โดยการเพิ่มค่าคะแนนที่ปันส่วน โดยผู้ตอบสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ และหารมูลค่าตามจำนวนผู้ตอบ ช่องว่างคะแนน (น.-EM) สำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ที่คำนวณ โดยลบหมายถึงความคาดหวังจากวิธีการรับรู้ บวกคะแนนแสดงดีกว่าที่คาดไว้บริการในขณะที่คะแนนติดลบแสดงคุณภาพที่ไม่ดี คะแนนเป็นศูนย์หมายถึงว่าคุณภาพน่าพอใจ T-ทดสอบจัดเป็นคู่ได้ดำเนินการทดสอบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างวิธีการของความคาดหวังและการรับรู้ T ตัวอย่างคู่-ทดสอบระหว่างหมายถึงความคาดหวังที่เกี่ยวข้องและวิธีการรับรู้ของแอตทริบิวต์ทั้งหมด 29 แสดงให้เห็นว่า พวกเขาแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ (t < 0.01) ตารางที่ 2 แสดงหมายถึง ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความแตกต่างคะแนน และ ค่า t ที่ได้ผ่านการประเมินข้อมูลทำการวิเคราะห์ปัจจัยเพื่อลดคุณลักษณะบริการ 29 ชุดความหมาย interpretable และจัดการปัจจัย แอตทริบิวต์บริการ 29 เกี่ยวกับช่องว่างของคะแนน (แนวลบความคาดหวัง) มีปัจจัยที่วิเคราะห์ การวิเคราะห์ส่วนประกอบหลักและวิธี Varimax หมุนได้ใช้ในการวิเคราะห์ปัจจัยสรุปข้อมูลที่มีอยู่ในคุณลักษณะ 29 ฉบับวัดคุณภาพบริการเป็นชุดเล็กของคอมโพสิตขนาดใหม่ correlated และใช้วิเคราะห์การถดถอยหลายคะแนนมิติที่ได้รับในเวลาต่อมา การวิเคราะห์ส่วนประกอบหลักแปลงตัวแปรชุดของตัวแปรโดยรวมที่จะไม่ correlated อื่น (Sekaran, 2000) ปัจจัยเฉพาะค่า eigen เท่ากับ หรือมากกว่าหนึ่งได้ถืออย่างมีนัยสำคัญ และท่านสำหรับตี ตัวแปรกับตัวโหลดเท่ากับ หรือมากกว่า 0.4 ถือเป็นสำคัญ และรวมไว้ในการวิเคราะห์ การวิเคราะห์ปัจจัยและสถิติที่เกี่ยวข้องจะแสดงในตาราง 3 ผลการวิเคราะห์คูณเปิดเผยว่า ในการศึกษานี้ ปัจจัยห้าเกิดเป็นมิติของคุณภาพ มิติที่ห้าเหล่านี้ มีแอตทริบิวต์ 25 จาก 29 คุณลักษณะเดิม อธิบาย 56.8% ของความแปรปรวนทั้งหมด มิติห้ามีชื่อว่า: "tangibles", "เพียงพอในการบริการจัด หา" "ทำความเข้าใจ และดูแล" "ประกัน" และ "ความสะดวก" การทดสอบความน่าเชื่อถือที่ดำเนินการสำหรับแต่ละปัจจัยที่ระบุว่า สัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือสำหรับปัจจัย 5 อยู่ในช่วงจาก 0.7091 เพื่อ 0.8572 ซึ่งเกินระดับ 0.70 (Sekaran, 2000) อย่างมีนัยสำคัญแนะนำ ดังนั้น ความสอดคล้องภายในที่ดีระหว่างแอททริบิวต์ในแต่ละมิติพบFornell and Larcker (1981) suggests that “variance extracted” should be employed as a measure of construct validity. The higher the variance extracted, the more valid is the measure. The percentage of variance extracted produced by the present study is in line with the values produced by Parasuraman et al., 1988 and Parasuraman et al., 1991works and other researchers’ works conducted in hotel sector. Parasuraman et al. (1988)reported that the percentage of variance extracted by the five RATER factors in the bank, credit card, repair and maintenance, and long-distance telephone samples were 56.0%, 57.5%, 61.6%, and 56.2%, respectively. In their 1991 study, Parasuraman et al. report variance explained in a telephone company, insurance company 1, insurance company 2, bank 1, bank 2, and the combined sample at 67.2%, 68.3%, 70.9%, 71.6%, 66.9%, and 67.9%, respectively. Saleh and Ryan's (1992) modified replication in the hotel sector reports 78.6%. Mei et al.'s (1999) study in the hotel sector in Australia reports 67.7%.Ekinci et al.'s (2003) modified SERVQUAL instrument in Cretan accommodations reports 73.7%. Juwaheer's (2004) study in hotels of Mauritius reports 61.8%. The variance extracted values produced by this study and other hotel sector studies do not support the criticism levelled at the SERVQUAL scale that the modified scales tended to produce higher levels of variance extracted, and thus, the validity of the SERVQUAL scale is poor (Buttle, 1996).The reliability coefficient was calculated to test the internal consistency of the items. Cronbach's α is a reliability coefficient that indicates how well the items in a set are positively correlated to one another. The closer Cronbach's α is to 1, the higher the internal consistency reliability ( Sekaran, 2000). Table 3 shows the reliability coefficients obtained through the evaluation of data. As Table 3 shows, the reliability coefficients are higher than 0.7 and range from 0.9268 to 0.9306. The α value for the total scale was also high (0.9309). The high α values indicate good internal consistency among the items, and the high α value for the overall scale indicates that the convergent validity of the questionnaire met ( Parasuraman et al., 1991). For determining the validity of the measurement instrument it is not sufficient to compute the Cronbach α. Some complementary analyses need to be carried out. To investigate the construct validity of the questionnaire, within-scale factor analyses were performed. Table 4 shows the ranges of within-scale factor loading. The face and content validity of the scale was established by conducting pilot studies. The attributes of the scale were pre-tested by selected experts (academia and industry), and hotel guests, for wording, layout, and comprehension. Necessary changes were made based on the recommendations after these reviews, before it was considered ready to be administered to the final sample.
Based on the results of factor analysis, factor 1 (tangibles) appears to be particularly important contributor to service quality evaluation in the business hotel setting. As seen in Table 3, factor 1 accounted for 35.902% of the total variance. Also, factor 1 contains six of the 25 attributes from the scale. A regression analysis was used to further investigate the relative importance of the five service factors in predicting overall quality. Table 5shows the results of regression analysis in which the five service quality factors used as independent variables and overall service quality measure as dependent variable. According to the results of regression analysis shown in Table 5, the five service quality factors together explained 70% of the variance in the evaluation of overall service quality, which was significant as indicated by the F-value. The significance values of all five factors were less than the significant level of 0.05. The results indicated that the regression model was statistically significant and that the five service quality factors positively affected the respondents’ overall evaluation of service quality. An examination of t-values for the five factors indicated that the most important factor in predicting guests’ overall service quality evaluation was “tangibles”, followed by “understanding and caring”. It appears that a business hotel should make more efforts to improve its service quality along these two critical factors. One of the major criticisms SERVQUAL has been received from researchers is about the dimensionality of service quality. The most serious criticisms are concerned with the number of dimensions, and their stability from context to context (Buttle, 1996). DespiteParasuraman et al., 1988 and Parasuraman et al., 1991 claim that their five service quality dimensions are generic, it is generally agreed by the researchers that this is not the case, and that the number and definition of the dimensions varies depending on the context (e.g., Bouman and van der Wiele, 1992; Finn and Lamb, 1991). When SERVQUAL has been employed in modified forms for different service fields, researchers identified varying numbers and contents of dimensions according to the service sector under investigation (Buttle, 1996).
Parallel to these claims, numerous studies have been conducted on service quality in the hotel industry as well (e.g., Saleh and Ryan, 1992; Fick and Ritchie, 1991; Tsang and Qu, 2000; Mei et al., 1999). These studies have produced several contributions in relation to understanding the dimensional structure of service quality of hotels. However, when these studies were analyzed, it is observed that, the researchers took the hotel industry as a whole and did not consider the different hotel segments incorporated under the industry such as, resort hotels, motels, airport hotels, convention hotels, etc. which all have distinguishing characteristics (Akan, 1995; Mei et al., 1999; Saleh and Ryan, 1992;Knutson et al., 1990). There are only a few studies which took into consideration this point and focused solely on a specific segment of the hotel industry. Only studies found in literature specifying the hotel segment are Oberoi and Hales's (1990) study on conference hotels in UK, and Ekinci et al.'s (1998) study on resort hotels.
This study was conducted in the business

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

5.
ผลการวิจัยและการอภิปรายตารางที่1 แสดงให้เห็นว่าประชากรของผู้ตอบแบบสอบถามที่ ที่สามารถเห็นได้จากตารางที่ 1 การจำแนกเพศเป็น 24.8% หญิง 75.2% ชาย สัดส่วนที่สูงที่สุดของผู้ตอบแบบสอบถาม (39.3%) ลดลงในกลุ่มอายุ 25-34 ปีรองลงมาคือกลุ่มอายุ 35-44 ปี (25.2%) ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถามได้แต่งงาน (69.6%) ความหลากหลายของการประกอบอาชีพได้รับรายงานจากผู้ตอบแบบสอบถาม ความถี่ที่สูงที่สุดเป็นของตนเอง (31.5%) ตามด้วยผู้บริหาร / ผู้จัดการ (15%) และอื่น ๆ (15%) 35 ผู้ตอบแบบสอบถามที่มีการทำเครื่องหมาย "อื่น ๆ " ทางเลือก 18 ผู้เล่นฟุตบอลหกเป็นวิศวกรสองผู้เชี่ยวชาญคอมพิวเตอร์ได้และสองคนว่างงาน คำถามเกี่ยวกับระดับการศึกษาของผู้เข้าพักพบว่า 58.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีมหาวิทยาลัยวิทยาลัยหรือบัณฑิตศึกษา เกี่ยวกับผู้ตอบแบบสอบถาม 'ความถี่ของการเข้าพักที่โรงแรมเป็นส่วนหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามรายงานว่าพวกเขาพักอยู่ที่โรงแรมห้าครั้งหรือมากกว่าปี (46.2%). วิธีการทางสถิติเชิงพรรณนาถูกนำมาใช้เพื่อการวิจัยของผู้เข้าพักคาดหวังและการรับรู้ วิธีเบี่ยงเบนมาตรฐานและคะแนนความแตกต่างได้รับการคำนวณสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ วิธีที่ถูกคำนวณโดยการเพิ่มขึ้นคะแนนที่จัดสรรโดยผู้ตอบแบบสอบถามสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์และหารมูลค่ารวมจากจำนวนของผู้ตอบแบบสอบถาม คะแนนช่องว่าง (PM-EM) สำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ที่คำนวณได้จากการลบความคาดหวังหมายถึงการจากวิธีการรับรู้ คะแนนบวกแสดงให้บริการที่ดีกว่าคาดขณะที่คะแนนเชิงลบแสดงที่มีคุณภาพดี ศูนย์คะแนนแสดงให้เห็นว่ามีคุณภาพเป็นที่น่าพอใจ คู่ t-test ได้ดำเนินการในการทดสอบความแตกต่างระหว่างความหมายของความคาดหวังและการรับรู้ คู่ตัวอย่าง-T -tests ระหว่างนั้นหมายถึงความคาดหวังและการรับรู้หมายถึงการทั้งหมด 29 คุณลักษณะที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขามีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ (t <0.01) ตารางที่ 2 แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการแข่งขันที่แตกต่างและเสื้อค่าที่ได้ผ่านการประเมินของข้อมูล. การวิเคราะห์ปัจจัยที่ได้ดำเนินการเพื่อลดแอตทริบิวต์ที่ 29 การบริการให้มีความหมาย, interpretable และการจัดการที่ชุดของปัจจัย 29 บริการแอตทริบิวต์ในความสัมพันธ์กับคะแนนช่องว่างของพวกเขา (การรับรู้ลบความคาดหวัง) ปัจจัยที่ถูกนำมาวิเคราะห์ การวิเคราะห์องค์ประกอบหลักและวิธีการในการหมุน VariMax ถูกนำมาใช้ในการวิเคราะห์ปัจจัยที่จะสรุปข้อมูลที่มีอยู่เดิม 29 คุณลักษณะการวัดคุณภาพการบริการให้เป็นชุดที่มีขนาดเล็กของความสัมพันธ์ใหม่ขนาดคอมโพสิตและใช้คะแนนมิติที่ได้รับในการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณตามมา การวิเคราะห์องค์ประกอบหลักการแปลงตัวแปรทั้งหมดลงในชุดของตัวแปรคอมโพสิตที่ไม่มีความสัมพันธ์กับคนอื่น (Sekaran, 2000) ปัจจัยเท่านั้นที่มีค่าไอเกนเท่ากับหรือมากกว่าหนึ่งได้รับการพิจารณาอย่างมีนัยสำคัญและได้รับการแต่งตั้งสำหรับการตีความ ตัวแปรที่มีน้ำหนักองค์ประกอบเท่ากับหรือมากกว่า 0.4 ได้รับการพิจารณาที่สำคัญและรวมอยู่ในการวิเคราะห์ วิเคราะห์ปัจจัยและสถิติที่เกี่ยวข้องได้แสดงไว้ในตารางที่ 3 ผลการวิเคราะห์พบว่าปัจจัยในการศึกษาครั้งนี้ห้าปัจจัยกลายเป็นมิติของคุณภาพการให้บริการ เหล่านี้ห้ามิติที่มี 25 คุณลักษณะจากเดิม 29 คุณลักษณะอธิบาย 56.8% ของความแปรปรวนรวม มิติทั้งห้าชื่อ "กายภาพ", "ความเพียงพอในการจัดหาบริการ" "ความเข้าใจและห่วงใย", "ความเชื่อมั่น" และ "ความสะดวกสบาย" การทดสอบความน่าเชื่อถือที่จัดทำสำหรับแต่ละปัจจัยที่ชี้ให้เห็นว่าค่าสัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือสำหรับห้าปัจจัยอยู่ระหว่าง 0.7091-0.8572 ซึ่งเกินระดับนัยสำคัญที่แนะนำของ 0.70 (Sekaran, 2000) ดังนั้นความสอดคล้องภายในที่ดีของคุณลักษณะภายในแต่ละมิติถูกพบ. Fornell และ Larcker (1981) แสดงให้เห็นว่า "ความแปรปรวนที่สกัด" ควรจะใช้เป็นตัวชี้วัดของความถูกต้องสร้าง สูงกว่าความแปรปรวนที่สกัดที่ถูกต้องมากขึ้นคือวัด ร้อยละของความแปรปรวนสกัดที่ผลิตโดยการศึกษานี้สอดคล้องกับค่าที่ผลิตโดย Parasuraman et al., 1988 และ Parasuraman et al., 1991works และผลงานของนักวิจัยอื่น ๆ ที่ดำเนินการในภาคการโรงแรม Parasuraman et al, (1988) รายงานว่าร้อยละของความแปรปรวนที่สกัดโดยประเมินปัจจัยที่ห้าในธนาคารบัตรเครดิตซ่อมแซมและบำรุงรักษาและตัวอย่างโทรศัพท์ทางไกลเป็น 56.0%, 57.5%, 61.6% และ 56.2% ตามลำดับ ในปี 1991 การศึกษาของพวกเขา Parasuraman et al, รายงานอธิบายความแปรปรวนใน บริษัท โทรศัพท์, บริษัท ประกันภัยที่ 1, บริษัท ประกันภัย 2 ธนาคาร 1, 2 ธนาคารและกลุ่มตัวอย่างรวมที่ 67.2%, 68.3%, 70.9%, 71.6%, 66.9% และ 67.9% ตามลำดับ ซาเลห์และไรอัน (1992) การจำลองแบบการปรับเปลี่ยนในรายงานภาคการโรงแรม 78.6% เหมย et al. ของ (1999) การศึกษาในภาคการโรงแรมในประเทศออสเตรเลียรายงาน 67.7% .Ekinci et al. ของ (2003) การปรับเปลี่ยนเครื่องมือ SERVQUAL ในที่พักของเครตันรายงาน 73.7% Juwaheer ของ (2004) การศึกษาในโรงแรมมอริเชียสรายงาน 61.8% ความแปรปรวนที่สกัดค่าผลิตโดยการศึกษาครั้งนี้และการศึกษาภาคโรงแรมอื่น ๆ ที่ไม่สนับสนุนการวิจารณ์การปรับระดับในระดับ SERVQUAL ที่ชั่งแก้ไขมีแนวโน้มในการผลิตระดับสูงของความแปรปรวนที่สกัดและทำให้ความถูกต้องของขนาด SERVQUAL ที่ไม่ดี (Buttle, 1996). ค่าสัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือที่ได้รับการคำนวณในการทดสอบความสอดคล้องภายในของรายการ αครอนบาคเป็นค่าสัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือที่บ่งชี้ว่าวิธีการที่ดีรายการในชุดมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับอีกคนหนึ่ง αครอนบาคใกล้ชิดคือการ 1 ที่สูงกว่าความน่าเชื่อถือสอดคล้องภายใน (Sekaran, 2000) ตารางที่ 3 แสดงค่าสัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือที่ได้รับผ่านการประเมินของข้อมูล ในฐานะที่เป็นตารางที่ 3 แสดงค่าสัมประสิทธิ์ความน่าเชื่อถือสูงกว่า 0.7 และช่วง 0.9268-0.9306 ค่าαสำหรับขนาดรวมยังสูง (0.9309) ค่าαสูงบ่งบอกถึงความมั่นคงภายในที่ดีในรายการและค่าαสูงขนาดโดยรวมแสดงให้เห็นว่าถูกต้องมาบรรจบกันของแบบสอบถามพบ (Parasuraman et al., 1991) สำหรับการตรวจสอบความถูกต้องของการวัดมันไม่เพียงพอที่จะคำนวณαครอนบาค บางคนวิเคราะห์ที่สมบูรณ์จะต้องมีการดำเนินการ ตรวจสอบความถูกต้องในการสร้างแบบสอบถามภายในระดับการวิเคราะห์ปัจจัยที่ได้ดำเนินการ ตารางที่ 4 แสดงให้เห็นช่วงของปัจจัยภายในระดับการโหลด ใบหน้าและความถูกต้องของเนื้อหาของระดับที่ก่อตั้งขึ้นโดยการดำเนินการศึกษานำร่อง แอตทริบิวต์ของระดับที่ได้รับการทดสอบก่อนการโดยผู้เชี่ยวชาญที่เลือก (การศึกษาและอุตสาหกรรม) และแขกที่เข้าพักสำหรับการใช้ถ้อยคำรูปแบบและความเข้าใจ การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้ทำตามคำแนะนำหลังจากที่ความคิดเห็นเหล่านี้ก่อนที่จะได้รับการพิจารณาความพร้อมที่จะบริหารให้กับกลุ่มตัวอย่างสุดท้าย. ขึ้นอยู่กับผลของการวิเคราะห์ปัจจัยปัจจัยที่ 1 (กายภาพ) ที่ดูเหมือนจะเป็นผู้สนับสนุนที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะประเมินผลคุณภาพการให้บริการใน โรงแรมตั้งค่า เท่าที่เห็นในตารางที่ 3 ปัจจัยที่ 1 คิดเป็น 35.902% ของความแปรปรวนรวม นอกจากนี้ปัจจัยที่มีหก 1 ใน 25 จากคุณลักษณะขนาด การวิเคราะห์การถดถอยที่ถูกใช้ในการตรวจสอบเพิ่มเติมความสำคัญของปัจจัยที่ห้าในการทำนายการบริการคุณภาพโดยรวม ตาราง 5shows ผลของการวิเคราะห์การถดถอยที่ห้าปัจจัยคุณภาพการให้บริการมาใช้เป็นตัวแปรอิสระและตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมเป็นตัวแปรขึ้นอยู่กับ ตามผลของการวิเคราะห์การถดถอยที่แสดงในตารางที่ 5 ห้าปัจจัยคุณภาพการให้บริการร่วมกันอธิบาย 70% ของความแปรปรวนในการประเมินผลคุณภาพการให้บริการโดยรวมซึ่งมีความหมายตามที่ระบุโดย F-ค่า ค่าความสำคัญของทั้งห้าปัจจัยน้อยกว่าระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลการวิจัยพบว่ารูปแบบการถดถอยทางสถิติอย่างมีนัยสำคัญและปัจจัยที่มีคุณภาพบริการระดับห้าบวกได้รับผลกระทบโดยรวมของการประเมินผลการตอบแบบสอบถามของคุณภาพการให้บริการ การตรวจสอบของเสื้อค่าสำหรับห้าปัจจัยชี้ให้เห็นว่าปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการทำนายแขก 'การประเมินผลคุณภาพการให้บริการโดยรวมก็คือ "กายภาพ" ตามด้วย "ความเข้าใจและห่วงใย" ปรากฏว่าธุรกิจโรงแรมจะทำให้ความพยายามมากขึ้นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของตนพร้อมทั้งสองปัจจัยที่สำคัญ หนึ่งในการวิพากษ์วิจารณ์ที่สำคัญ SERVQUAL ได้รับการตอบรับจากนักวิจัยเป็นเรื่องเกี่ยวกับมิติของคุณภาพการให้บริการ การวิพากษ์วิจารณ์ที่ร้ายแรงที่สุดที่เกี่ยวข้องกับจำนวนของขนาดและความมั่นคงของพวกเขาจากบริบทบริบท (Buttle, 1996) DespiteParasuraman et al., 1988 และ Parasuraman et al., 1991 อ้างว่าขนาดห้าคุณภาพการให้บริการของพวกเขามีทั่วไปก็เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปโดยนักวิจัยที่ว่านี้ไม่ได้เป็นกรณีและว่าจำนวนและความหมายของขนาดแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับ บริบท (เช่น Bouman และแวนเดอร์ Wiele 1992; ฟินน์และเนื้อแกะ, 1991) เมื่อ SERVQUAL ได้รับการว่าจ้างในรูปแบบที่มีการปรับเปลี่ยนสำหรับสาขาบริการที่แตกต่างกันนักวิจัยระบุแตกต่างกันตัวเลขและเนื้อหาของมิติตามที่ภาคบริการภายใต้การสอบสวน (Buttle, 1996). คู่ขนานกับการเรียกร้องเหล่านี้การศึกษาจำนวนมากได้รับการดำเนินการเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการในโรงแรม อุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี (เช่นซาเลห์และไรอัน, 1992; Fick และ Ritchie 1991; Tsang และ Qu, 2000. เหมย, et al, 1999) การศึกษาเหล่านี้ได้มีการผลิตหลายผลงานที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจโครงสร้างมิติของคุณภาพการให้บริการของโรงแรม แต่เมื่อการศึกษาเหล่านี้ถูกนำมาวิเคราะห์ก็จะถูกตั้งข้อสังเกตว่านักวิจัยเอาอุตสาหกรรมโรงแรมโดยรวมและไม่ได้พิจารณาในกลุ่มโรงแรมที่แตกต่างกันที่จัดตั้งขึ้นตามอุตสาหกรรมเช่นโรงแรมรีสอร์ทบ้านพักโรงแรมที่สนามบิน, โรงแรมการประชุมอื่น ๆ ซึ่งทุกคนมีลักษณะเด่น (Akan, 1995; เหม่ย et al, 1999;. ซาเลห์และไรอัน, 1992. Knutson, et al, 1990) มีเพียงไม่กี่รายที่ศึกษาเอามาพิจารณาจุดนี้และมุ่งเน้น แต่เพียงผู้เดียวในส่วนที่เฉพาะเจาะจงของอุตสาหกรรมโรงแรม การศึกษาเท่านั้นที่พบในวรรณกรรมระบุส่วนโรงแรมมี Oberoi และ Hales ของ (1990) การศึกษาเกี่ยวกับการประชุมในโรงแรมสหราชอาณาจักรและ Ekinci et al. ของ (1998) การศึกษาเกี่ยวกับโรงแรมรีสอร์ท. การศึกษาครั้งนี้ได้ดำเนินการในการดำเนินธุรกิจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

5 . พบและสนทนา
ตารางที่ 1 แสดงสถิติของผู้ตอบแบบสอบถาม ดังจะเห็นได้จากตารางที่ 1 เพศกระจาย 24.8 ผู้หญิงร้อยละ 75.2 % เพศชาย สัดส่วนสูงสุดของผู้ตอบแบบสอบถาม ( 39.3 ) ตก 25 - 34 ปี กลุ่มอายุ 35 - 44 ปี รองลงมา คือ กลุ่มอายุ ( 25.2 % ) ส่วนใหญ่แต่งงานแล้ว ( 69.6 % )ความหลากหลายของอาชีพ มีการรายงานโดยผู้ตอบแบบสอบถาม ความถี่สูงสุดได้แก่ อาชีพอิสระ ( 31.5 % ) รองลงมา คือ ผู้บริหาร / ผู้จัดการ ( 15% ) , และคนอื่น ๆ ( 15% ) 35 ตัวอย่างเครื่องหมาย " ทางเลือกอื่น " , 18 เป็นผู้เล่นฟุตบอล 6 วิศวกรสองคนผู้เชี่ยวชาญคอมพิวเตอร์ และสองคือ ตกงาน คำถามเกี่ยวกับระดับการศึกษาของผู้เข้าพักพบว่า 585 % ของผู้ตอบแบบสอบถามมีมหาวิทยาลัย วิทยาลัย หรือ จบการศึกษา เกี่ยวกับผู้ตอบแบบสอบถามความถี่อยู่ที่โรงแรม ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาอยู่ที่โรงแรมห้าครั้งหรือมากกว่าปี ( 46.2 % )

บรรยาย สถิติที่ใช้ในการวิจัยความคาดหวังและการรับรู้ของผู้เข้าพัก . ค่าเฉลี่ย ค่า เบี่ยงเบนมาตรฐานและผลต่างของคะแนนถูกคำนวณสำหรับแต่ละคุณลักษณะ หมายถึงถูกคำนวณโดยการเพิ่มคะแนนขึ้น จัดสรรโดยผู้ตอบแบบสอบถามในแต่ละคุณลักษณะ และแบ่งมูลค่ารวมจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม ช่องว่างคะแนน ( pm-em ) สำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ที่คำนวณด้วยการลบจากความคาดหวัง หมายถึง การรับรู้ หมายถึงคะแนนบวกแสดงได้ดีเกินคาด ขณะที่คะแนนติดลบให้บริการคุณภาพที่ไม่ดี คะแนนศูนย์ พบว่า คุณภาพเป็นที่น่าพอใจ โดยใช้ paired t-test และทำการทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของความคาดหวังและการรับรู้ .โดย Paired Samples t - การทดสอบระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของตน หมายถึง หมายถึง ทั้งหมด 29 คุณลักษณะ พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( t < 0.01 ) ตารางที่ 2 แสดงให้เห็นว่า ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่า t-test ความแตกต่างคะแนน , ผ่านการประเมินข้อมูล .
การวิเคราะห์องค์ประกอบได้ลด 29 คุณลักษณะการบริการเพื่อให้มีความหมาย interpretable , ,และสามารถจัดการชุดของปัจจัย 29 บริการคุณลักษณะกับคะแนนช่องว่างของพวกเขา ( การรับรู้ปัจจัยลบคาด ) วิเคราะห์โดยการวิเคราะห์องค์ประกอบหลักและวิธีการหมุนตัวถูกใช้ในการวิเคราะห์ปัจจัยเพื่อสรุปข้อมูลที่มีอยู่ในต้นฉบับ 29 คุณลักษณะการวัดคุณภาพการให้บริการเป็นชุดเล็กมีมิติใหม่คอมโพสิตและใช้คะแนนได้มิติในการวิเคราะห์ถดถอยที่ตามมาหลักการวิเคราะห์ชิ้นส่วนแปลงตัวแปรทั้งหมดในชุดของตัวแปรประกอบที่ไม่มีความสัมพันธ์กัน ( sekaran , 2000 ) แต่ด้วยปัจจัยค่า eigen มากกว่าหรือเท่ากับหนึ่ง ถือว่าเป็นสำคัญ และการเลือกสำหรับการตีความ ตัวแปรกับโหลดของปัจจัยเท่ากับหรือมากกว่า 0.4 ถือว่าสำคัญและรวมไว้ในการวิเคราะห์การวิเคราะห์องค์ประกอบและสถิติที่เกี่ยวข้องจะถูกนำเสนอในตารางที่ 3 ผลของการวิเคราะห์ปัจจัย พบว่า ในการศึกษานี้ ห้าปัจจัยที่เกิดเป็นมิติคุณภาพการบริการ เหล่านี้ห้ามิติ กับ 25 คุณลักษณะจากเดิม 29 คุณลักษณะอธิบาย 56.8 % ของความแปรปรวนทั้งหมด ห้ามิติที่ชื่อ " รูปธรรม " , " ความเพียงพอในการจัดหา " บริการ